Nadzorna ploča bota

Odnosi se na: Kontaktni centar sustava Dynamics 365 – samostalni i samo služba za korisnike sustava Dynamics 365

Napomena

Copilot Studio bot je preimenovan u Copilot agent (agent ili AI agent). Ljudski agent sada je preimenovan u predstavnika korisničke službe (predstavnik usluge ili predstavnik). Možda ćete naići na reference na stare i nove pojmove dok ažuriramo korisničko sučelje proizvoda, dokumentaciju i sadržaj obuke.

U aplikaciji možete integrirati agente Azure i Copilot za obavljanje zadataka kao što su započinjanje razgovora s klijentom, pružanje automatiziranih odgovora, a zatim prijenos razgovora predstavnicima korisničke službe (predstavnicima službe ili predstavnicima), prema potrebi. Nadzorna ploča bota prikazuje ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) i grafikone za chat i IVR AI agente. Nadzornu ploču možete koristiti da biste razumjeli kako AI agenti rade u organizaciji za podršku.

Možete [pristupiti nadzornoj ploči](omnichannel-analytics-insights.md#pristupiti nadzornim pločama) u radnom prostoru Copilot Service ili aplikaciji radnog prostora kontaktnog centra.

Na temelju administratorove konfiguracije mogućnosti Dodaj povijesnu analitiku za botove u centru za administratore Copilot Service, nadzorna ploča je sljedeća:

• Omogućeno: Označava da vaša tvrtka ili ustanova ima konfigurirane samo Copilot agente i da je nadzorna ploča specifična za njih. Prikazuju se dodatni mjerni metri, grafikoni i KPI-jevi koji su primjenjivi samo na Copilot agente.
• Onemogućeno: označava da vaša tvrtka ili ustanova ima konfigurirane agente Azure i Copilot. Nadzorna ploča prikazuje mjerne podatke, KPI-jeve i grafikone koji su zajednički za oboje.

Preduvjeti

• Morate imati ulogu autora izvješća analitike da biste koristili vizualne prilagodbe na nadzornoj ploči bota. Vizualna prilagodba ograničena je na podatke dostupne u ugrađenom Power BI izvješću. Ako želite dodati dodatne podatke, potrebna vam je licenca Power BI i omogućite prilagodbu podatkovnog modela.
• Provjerite je li u centru za administratore odabrana opcija Dataverse Dopusti spremanje Power Platform transkripta razgovora i povezanih metapodataka. Ova je postavka potrebna za spremanje transkripata koje Dataverse koristi nadzorna ploča bota.

Copilot Studio nadzorna ploča bota

Nadzorna ploča bota prikazuje mjerne podatke specifične za Copilot agente samo ako su Copilot agenti integrirani s aplikacijom Svi kanali za Customer Service i ako je omogućen potvrdni okvir Dodaj povijesnu analitiku za botove u centru za administratore Copilot Service.

Pojedinosti izvješća

Izvješće sažima KPI-jeve za navedeno vremensko razdoblje i postotnu promjenu tijekom tog razdoblja. Ovi su mjerni podaci specifični za Copilot agente. Ta područja možete filtrirati prema trajanju, kanalu, redu čekanja ili predstavnicima usluga.

KPI	Opis
Ukupno razgovora bota	Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i u koje se uključio bot.
Stopa eskalacije bota	Postotak sesija botova koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku usluge ili vanjskom telefonskom broju.
Ukupan broj sesija bota	Ukupan broj sesija botova u navedenom vremenskom razdoblju. Sesija bota je svaki razgovor u kojem se poziva AI agent, bilo na početku, tijekom ili na kraju. Jedan razgovor AI agenta može uključivati više sesija, na temelju broja tema koje agent prolazi tijekom interakcije s klijentom. Na primjer, ako klijent koristi AI agenta za povrat i za razmjenu i za povrat, sustav to računa kao dvije sesije bota, iako je to jedan razgovor.
Stopa angažmana bota	Postotak ukupnih sesija botova koje su angažirane sesije. Sesija angažiranog bota je sesija u kojoj se pokreće tema koju je stvorio korisnik (za razliku od sistemske teme) ili sesija završava eskalacijom. Angažirane sesije botova mogu imati jedan od tri ishoda: ili su riješene, eskalirane ili napuštene.
Stopa razrješenja bota	Postotak sesija koje su zatvorene interakcijom s agentom umjetne inteligencije od svih sesija koje je angažirao isti agent.
Stopa napuštanja bota	Postotak napuštenih sesija angažiranih botova. Napuštena sesija je sesija s interakcijom koja nije riješena ili eskalirana nakon jednog sata od početka sesije.
CSAT bota	Grafički prikaz prosječnih rezultata zadovoljstva kupaca (CSAT) za sesije botova u kojima klijenti odgovaraju na zahtjev na kraju sesije za ispunjavanje ankete.

U sljedećoj su tablici prikazani mjerni podaci grafikona KPI-ja bota.

Naziv	Opis
Ukupno razgovora	Grafički prikaz ukupnog broja razgovora AI agenata s brojem eskaliranih i skrenutih razgovora tijekom vremena.
Angažman tijekom vremena	Grafički prikaz broja angažiranih i neangažiranih sesija botova tijekom vremena. Sesija s interakcijom je sesija u kojoj se pokreće tema koju je stvorio korisnik ili sesija koja završi eskalacijom.
Ishodi sesije tijekom vremena	Grafički prikaz dnevne stope rješavanja, stope eskalacije i stope napuštanja tijekom navedenog razdoblja.

Mjerni podaci po botu

U odjeljku Mjerni podaci po botu prikazan je sveobuhvatan skup analitike, koji vam pokazuje ključne pokazatelje uspješnosti. Također možete vidjeti trendove i upotrebu tema vašeg AI agenta na granularnoj razini, ističući teme koje imaju najveći utjecaj na izvedbu vašeg AI agenta.

Sažetak

Kartica Sažetak daje vam širok pregled performansi vašeg AI agenta.

Prikazuju se KPI-ji za sljedeća područja.

Naziv	Opis
Ukupno razgovora	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i koje je angažirao AI agent.
Razgovori su eskalirali	Ukupan broj razgovora koji su eskalirani predstavniku službe ili vanjskom broju.
Stopa eskalacije bota	Postotak razgovora koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku usluge.
Prosječno vrijeme eskalacije (min)	Prosječno vrijeme, u minutama, u kojem klijent komunicira s AI agentom prije nego što se razgovor eskalira na predstavnika usluge ili vanjski broj.
Skrenuti razgovori	Ukupan broj razgovora koje je riješio agent umjetne inteligencije bez potrebe za eskalacijom predstavniku usluge.
Stopa otklanjanja botova	Postotak razgovora koji su zatvoreni interakcijom s agentom umjetne inteligencije, od svih razgovora koje je pokrenuo isti agent.
Prosj. vrijeme rješavanja (min)	Prosječno vrijeme, u minutama, u kojem klijent stupi u interakciju s AI agentom prije nego što se razgovor zatvori.
CSAT bota	Rezultati zadovoljstva kupaca (CSAT) za razgovore kojima upravljaju agenti umjetne inteligencije u kojima klijenti odgovaraju na zahtjev za anketu na kraju sesije.

Pojedinosti

Na kartici Pojedinosti dostupan je uvid u sesije bota.

Prikazuju se KPI-ji za sljedeća područja.

Naziv	Opis
Ukupno sesija	Ukupan broj sesija botova u navedenom vremenskom razdoblju.
Sesije bota s interakcijom	Broj angažiranih sesija botova u kojima je AI agent uključen u određenom vremenskom razdoblju.
Stopa sesija s interakcijama	Postotak bot sesija u kojima AI agent stupa u interakciju s klijentom od ukupnog broja sesija unutar navedenog vremenskog razdoblja.
Eskalirane sesije bota	Broj sesija bota koje se eskaliraju predstavniku usluge ili vanjskom broju.
Stopa eskaliranih sesija	Postotak ukupnih sesija botova koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku usluge ili vanjskom telefonskom broju u određenom vremenskom razdoblju.
Riješene sesije bota	Broj angažiranih sesija botova koje rješava agent umjetne inteligencije.
Stopa riješenih sesija	Postotak ukupnih sesija botova koje je agent umjetne inteligencije riješio u određenom vremenskom razdoblju.
Napuštene sesije bota	Broj napuštenih sesija angažiranih botova. Napuštena sesija je sesija s interakcijom koja nije riješena ili eskalirana nakon jednog sata od početka sesije.
Stopa napuštenih sesija	Postotak ukupnih sesija botova koje su napuštene u navedenom vremenskom razdoblju.
Sesija bota po razgovoru	Prosječan broj sesija AI agenata po razgovoru.

Prikaz pretraživanja kroz razine naniže za bot

U odjeljku Mjerni podaci prema botu možete odabrati Copilot agenta da biste vidjeli izvedbu pojedinačnog AI agenta u prikazu raščlambe bota. Prikazane su i teme botova i njihovi odgovarajući mjerni podaci, što nadzornicima pruža daljnji uvid u performanse pojedine teme.

Da biste pristupili prikazu raščlambe, odaberite AI agenta koji vas zanima, a zatim odaberite Detaljan prikaz.

Aplikacija prikazuje ključne metrike performansi i grafikone za pojedinog AI agenta.

Naziv	Opis
Ukupno razgovora	Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i u koje se uključio bot.
Ukupno sesija	Ukupan broj sesija botova u navedenom vremenskom razdoblju. Sesija bota definira se kao razgovor u kojem se poziva AI agent. AI agent može se pozvati na početku, tijekom ili na kraju razgovora.
Stopa angažmana	Postotak ukupnih sesija botova koje angažira agent umjetne inteligencije. Sesija s interakcijom je sesija u kojoj se pokreće tema koju je stvorio korisnik (za razliku od teme sustava) ili sesija koja završi eskalacijom. Angažirane sesije botova mogu imati jedan od tri ishoda – ili su riješene, eskalirane ili napuštene.
Stopa rješavanja	Postotak angažiranih sesija botova koje su riješene. Riješena sesija je angažirana sesija u kojoj korisnik prima anketu na kraju razgovora koja postavlja pitanje "Je li to odgovorilo na vaše pitanje?", a korisnik ili ne odgovara ili odgovara Da.
Stopa eskalacije	Postotak angažiranih sesija botova koje eskalira AI agent. Eskalirana sesija je angažirana sesija koja se eskalira predstavniku službe ili vanjskom telefonskom broju.
Stopa napuštanja	Postotak napuštenih sesija angažiranih botova. Napuštena sesija je sesija s interakcijom koja nije riješena ili eskalirana nakon jednog sata od početka sesije.
CSAT bota	Prosjek ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT) za sesije botova u kojima klijenti odgovaraju na zahtjev za ispunjavanje ankete na kraju sesije.

Prikazuju se sljedeći grafikoni:

Naziv	Opis
Ukupan broj razgovora tijekom vremena	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i koje je angažirao AI agent, a koji su ili eskalirani ili skrenuti.
Angažman tijekom vremena	Pruža grafički prikaz broja angažiranih i neangažiranih sesija botova tijekom vremena. Sesija s interakcijom je sesija u kojoj se pokreće tema koju je stvorio korisnik ili sesija koja završi eskalacijom.
Ishodi sesije tijekom vremena	Pruža grafički prikaz dnevne stope rješavanja, stope eskalacije i stope napuštanja tijekom navedenog razdoblja.

Mjerni podaci po temi bota

U odjeljku Mjerni podaci po temi bota navedeni su uvidi u performanse pojedinačnih tema botova i njihove ključne poslovne mjerne podatke. Mjerni podaci daju nadzorniku pregled tema koje je AI agent uspio skrenuti ili eskalirati.

Možete i odabrati temu i pretražiti performanse i mjerne podatke pojedinačne teme kroz razine naniže. Mjerni podaci na razini teme pomažu nadzornicima da dodatno analiziraju kako AI agent obrađuje temu.

Odjeljak metrike razgovora bota pruža transkripte tema, omogućujući nadzornicima da prođu kroz interakcije AI agenta za temu i poduzmu korektivne mjere.

Pregled i poboljšanje tema bota

Možete pregledati i poboljšati performanse pojedinačnih tema povezanih s agentom Copilot izvođenjem sljedećih koraka:

1. Na stranici za raščlambu bota za agenta umjetne inteligencije odaberite temu da biste vidjeli mjerne podatke specifične za temu. Također možete pregledati i preuzeti transkripte sesija razgovora bota za do sedam dana u posljednjih 30 dana.

Prilagodba nadzorne ploče bota

Za Copilot agente možete urediti izvješće da biste dodali dodatne mjerne podatke i filtre AI agentu. Da biste prilagodili nadzornu ploču bota, pogledajte Prilagodba vizualnog prikaza.

Nadzorna ploča za sve botove

Nadzorna ploča bota sažima KPI-jeve za sve AI agente integrirane s aplikacijom za određeno vremensko razdoblje i postotak promjene tijekom razdoblja. Aplikacija prikazuje ovaj prikaz samo ako je vaš administrator onemogućio potvrdni okvir Dodaj povijesnu analitiku za botove u centru za administratore Copilot Service. Ta područja možete filtrirati prema trajanju, kanalu, redu čekanja ili predstavniku usluge.

Pojedinosti izvješća

Prikazuju se KPI-ji za sljedeća područja.

KPI	Opis
Razgovori s botom	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i koje je angažirao AI agent.
Stopa razrješenja bota	Postotak razgovora koji su zaključeni interakcijom s AI agentom od svih razgovora koje je pokrenuo isti agent.
Vrijeme razrješavanja bota (min)	Vrijeme u minutama tijekom kojeg je klijent komunicirao s AI agentom prije nego što je razgovor zatvoren.
Stopa eskalacije bota	Postotak razgovora koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku službe ili vanjskom telefonskom broju.
Vrijeme eskalacije bota (min)	Vrijeme u minutama tijekom kojeg je klijent komunicirao s AI agentom prije nego što je razgovor eskaliran na predstavnika službe ili vanjski telefonski broj.

U sljedećoj se tablici objašnjavaju mjerni podaci grafikona KPI-ja bota.

Naziv	Opis
Razgovori s botom	Ukupan broj razgovora s botom koji se odvijaju dnevno.
Stopa razrješavanja bota u odnosu na vrijeme razrješavanja bota (min)	Broj problema s klijentima koje je riješio agent umjetne inteligencije u odnosu na vrijeme potrebno za njihovo rješavanje.
Stopa eskalacije bota u odnosu na vrijeme eskalacije bota (min)	Broj sesija klijenata koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku usluge u odnosu na vrijeme koje je agent umjetne inteligencije angažirao prije eskalacije.

Naziv	Opis
Razgovori s botom	Broj razgovora koje je pokrenuo kupac i koje je angažirao AI agent.
Stopa razrješenja bota	Postotak razgovora koji su zaključeni interakcijom s AI agentom od svih razgovora koje je pokrenuo isti agent.
Vrijeme razrješavanja botom	Vrijeme u minutama tijekom kojeg je klijent komunicirao s AI agentom prije nego što je razgovor zatvoren.
Stopa eskalacije bota	Postotak razgovora koje je agent umjetne inteligencije eskalirao predstavniku službe ili vanjskom telefonskom broju.
Vrijeme eskalacije bota (min)	Vrijeme u minutama tijekom kojeg je klijent komunicirao s AI agentom prije nego što je razgovor eskaliran na predstavnika službe ili vanjski telefonski broj.

Prikaz pretraživanja pojedinosti o botu kroz razine naniže po satu

Prikaz pretraživanja kroz razine naniže Mjerni podaci bota po satu pružaju detaljniji uvid u analizu ključnih mjernih podataka o razgovoru iz sata u sat u kontaktnom centru. Mjerni podaci jednaki su prikazu po danu te osiguravaju da nadzornici mogu dosljedno analizirati rad svog kontakt centra bez obzira na željenu granuliranost trajanja. Da biste prikazali prikaz pretraživanja mjernih podataka poda po satu kroz razine naniže, odaberite bilo koju samostalnu mjernu vrijednost željenog dana, a zatim odaberite Pojedinosti po satima.

Povezane informacije

Nadzorna ploča za razgovor
Pregled nadzorne ploče
Nadzorna ploča reda čekanja
Nadzorna ploča tema razgovora
Upravljanje knjižnim oznakama izvješća