Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

Kapacitásprofilokat hozhat létre és rendelhet hozzá az ügynökökhöz az általuk átvehető munkatípusok és munkamennyiség meghatározásához. A kapacitásprofilok különböző információkat tartalmaznak: a munka mennyisége, egyidejű vagy napi kapacitás, esetlegesen érintett egyéb csatornák.

• A kapacitáskezelés segítségével a rendszergazdák különböző kapacitásprofilokat hozhatnak létre, és a felhasználókat a megfelelő profilokhoz társíthatják. A felhasználókhoz több kapacitásprofilt is hozzárendelhet.
• A rendszergazda letilthatja a többletmunka hozzárendelését az ügynökökhöz, amikor bizonyos csatornákon, például telefonhívásokon dolgoznak.
• A felettes felülbírálhatja az ügynök beállított kapacitását, és kézzel rendelheti hozzá a munkát a felhasználóhoz.
• Az ügynök kapacitása negatív értéket jeleníthet meg, ha az ügynök manuálisan választ ki egy munkaelemet, vagy kényszerített beszélgetést rendelnek hozzá, ami negatív kapacitást eredményez. Ez mind a kapacitásprofilokra, mind az egységalapú kapacitásra vonatkozik.
• A hozzárendelési szabályban létrehozhat egy szabályt, amely megkeres egy olyan ügynököt, akinek a kapacitásprofilja megegyezik a munkaelemével.
• Javasoljuk, hogy a szervezeten belül vagy a kapacitásprofilokat, vagy a kapacitásegységeket konfigurálja, de mindkettőt ne.
• A kapacitást nem veszi figyelembe a rendszer, amikor egy ügynök részt vesz egy konzultációban vagy figyel egy beszélgetést.

Hasznos lehet a profilalapú kapacitás konfigurálása a következő esetekben:

• Ügynökei tapasztalata és készségkészlete eltérő.
• Az ügynököknek felső korlátra van szükségük a hozzájuk rendelt munka mennyiségére vonatkozóan.
• A munkaelemek eltérő összetettségűek és különböző csatornákból vannak hozzárendelve.
• Az egyik csatornán belüli hozzárendelés hatással van egy másik csatorna hozzárendelésére. Például nem rendelhet hozzá másik munkát a telefonhívásban lévő ügynökökhöz.

Fontos

Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365, a szolgáltatás és az összes kapcsolódó szolgáltatás vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók értesítését is a funkció használata előtt arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációt nyomon követhetik, rögzíthetik, illetve tárolhatják, és az alkalmazandó jogszabályok függvényében ez előtt kérhetik a felhasználók beleegyezését. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.

Kapacitásprofil létrehozása és felhasználókhoz való hozzárendelése

Hozzon létre egy kapacitásprofil, és használja egy munkafolyamban a munkaelemek útválasztásához.

A kapacitásprofilok esetén felhasználókat adhat hozzá vagy távolíthat el, és az alaphelyzetbe állítás gyakoriságát kivéve bármelyik beállítást módosíthatja. Ha már nincs szüksége a profilra, törölheti.

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálatban . Megjelenik a Felhasználókezelés oldal.

2. Válassza a Kezelés lehetőséget a Kapacitásprofil alatt.

3. A Kapacitásprofil oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

4. A Kapacitásprofil létrehozása párbeszédpanel Részletek lapján adja meg a következő adatokat:

   • Profilnév: A kapacitásprofil neve.

   • Munkaelem korlátja: Az ügynökhöz hozzárendelhető munkatípusú egységek száma.

   • Visszaállítás gyakorisága: Az az időszak, amely után az ügynökök kapacitásfelhasználása alaphelyzetbe áll. Válasszon az alábbi lehetőségek közül:

     • Azonnali: A kapacitás azonnal alaphelyzetbe áll.
     • Nap vége: A kapacitás alaphelyzetbe áll az ügynök műszakjának befejezése után, még akkor is, ha az ügynök nem zárja be az összes hozzárendelt beszélgetést. A nyitott beszélgetések nem számítanak bele a munkaelemkorlátba, és az ügynökhöz új munkaelemeket rendelnek a következő műszakban.

     A konfigurálás után újra létre kell hoznia a kapacitásprofil, ha módosítani szeretné a visszaállítási gyakoriságot.

   • Hozzárendelés-blokkolás: Állítsa a kapcsolót Igen beállításra. Ha a munkaelem-korlát teljesül, az ügynökhöz nem rendelnek automatikusan új munkaelemet.

   

5. A Felhasználók lapon válassza a Felhasználó hozzáadása lehetőséget, majd a Felhasználók listában jelölje ki a felhasználókat. Másik megoldásként használja a Keresés lehetőséget a felhasználó megkereséséhez és hozzáadásához.

   Fontos

   A felhasználókat foglalható erőforrásként kell konfigurálni, hogy hozzá legyenek rendelve a kapacitásprofilhoz. További információ: Felhasználók kezelése.

6. Válassza a Felhasználó hozzáadása elemet. A kapacitásprofil hozzárendelésre kerül a felhasználóhoz.

Ügynökspecifikus munkakorlátok konfigurálása kapacitásprofilokban

Előfordulhat, hogy a ügyfélkapcsolati központ ügynökeinek tapasztalatuk és szakértelmük alapján különböző munkaelem-korlátozásokra van szükségük az ugyanahhoz a kapacitásprofil társított munkához. A kapacitásprofilokon keresztül különböző korlátokat rendelhet az ügynökökhöz.

Szelektív ügynökök esetén az alapértelmezett korláttól eltérő munkaelemkorlátot határozhat meg a kapacitásprofilok egyéni korlátjának használatával.

Az egyéni korlátok beállításához tegye a következőket:

1. A Customer Service felügyeleti központ válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálat alatt , majd a megjelenő lapon válassza a Kezeléslehetőséget a Továbbfejlesztett felhasználókezeléshez .
2. A felhasználók között válassza ki azokat ügyfélkapcsolati központ az ügynököket, akik számára egyéni korlátot szeretne lefoglalni, majd válassza a Felhasználói attribútumokfrissítése Kapacitásprofilok frissítése lehetőséget>.
3. A Kapacitásprofilok frissítése ablaktábla Kapacitásprofilok területén válasszon ki egy profilt, majd az Egyéni korlát mezőben adjon meg egy értéket az üzleti igényeinek megfelelően.
4. Válassza a Hozzáadás az összeshez lehetőséget. Az egyéni korláttal rendelkező kapacitásprofil hozzáadódik a listában szereplő felhasználókhoz.
5. Szükség esetén ismételje meg a 3. lépés további profilok frissítéséhez.
6. Mentse el és zárja be. Az egyéni korlátot nyilak ikon jelöli, amelyek segítenek vizuálisan megkülönböztetni az alapértelmezett és egyéni korlátokkal rendelkező felhasználókat.
7. Tájékoztassa az érintett ügynököket, hogy frissítsék böngészőjüket jelenlétük frissítéséhez. A rendszer az ügynökök frissített kapacitása és jelenléte alapján rendeli hozzá a munkaelemeket.
8. Az egyéni korlát alaphelyzetbe állításához állítsa az egyéni korlát mezőt üresre, és mentse a módosításokat.

A konfigurációs frissítések szinkronizálása akár 15 percet is igénybe vehet.

Az egyéni korlátok megtekintéséhez testreszabhatja az ügynökök jelentését a omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultján.

Az ügynökspecifikus korlátok működése

A munka-hozzárendelés általában az egyes ügynökök alapértelmezett munkaelem-korlátja szerint történik a kapacitásprofilokban.

Ha azonban kapacitásprofilokon keresztül konfigurál egyéni korlátokat, akkor az ügynökök az egyéni korlátnak megfelelően kapják meg a munkaelemeket. További részletek a következők:

• Az egyéni korlát alacsonyabb vagy magasabb lehet, mint az alapértelmezett korlát, és mindaddig alkalmazható marad a kiválasztott ügynökökre, amíg manuálisan vissza nem állítja az alapértelmezett korlátra.

• A rendszer csak az új munka-hozzárendelésekre alkalmazza az egyéni korlátot. Ha az egyéni korlát alacsonyabb, mint a felhasznált korlát, a rendszer nem rendeli hozzá újra az aktuálisan hozzárendelt munkaelemeket az ügynökökhöz.

• Az ugyanazokkal a kapacitásprofil rendelkező többi ügynök, akikhez az egyéni korlát nincs konfigurálva, az alapértelmezett korláttal rendelkezik. Az alapértelmezett korlát bármilyen módosítása hatással van ezekre az ügynökökre. Az egyéni korláttal rendelkező ügynököket azonban ez nem érinti.

Az egyéni korlátra példa a következő:

Ana, a Contoso Coffee ügynöke szakértő a Café A 100 gép visszaküldési lekérdezéseinek kezelésében. Henry, aki nemrég csatlakozott a Contosóhoz, most ismerkedik meg a Café A 100 gép árnyalataival. Eugene, a Contoso rendszergazdája konfigurált egy kapacitásprofil a "Rendelések visszaküldése" számára, amelynek alapértelmezett korlátja napi két beszélgetés. Eugene a "Visszárurendelések" profilt az alapértelmezett korláttal Henryhez rendeli. Eugene öt egyéni korlátot rendel Anához a "Visszárurendelések" profilban. Ana naponta legfeljebb öt beszélgetést kap a "Rendelések visszaküldése" profilból, míg Henry legfeljebb két beszélgetést kap egy nap alatt ugyanahhoz a profilhoz.

Munkakorlátok frissítése OData használatával

Másik lehetőségként használhat OData-hívást az egyéni korlátok frissítéséhez az msdyn_bookableresourcecapacityprofile entitás msdyn_maxunits mezőjének megadásával. Az egyéni korlát alaphelyzetbe állításához adja meg az értéket null értékként a msdyn_maxunits mezőben.

Az egyéni korlát 5-re való frissítéséhez szükséges mintakódblokk a következő.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Kapacitásprofilok beállítása munkafolyamokhoz

A kapacitásprofilok létrehozása után az alábbi beállításokkal konfigurálhatja, hogy a munkaelemeket futásidőben rendelje hozzá az ügynökökhöz:

• Állítsa be a kapacitásprofilt a munkaelosztás beállításaiban. A rendszer alkalmazza a profilt a munkafolyamaton átirányított összes munkaelemre. További információk: Munkaelosztás konfigurálása
• Állítsa be a kapacitásprofilt a szabály kimeneteként a munkafolyamathoz egy osztályozási szabálykészletben. Az új kapacitásprofil hozzáfűzése a munkaelemhez. A hozzárendelés során az egyesített útválasztás olyan ügynököt keres, aki mindkét profilban rendelkezik szabad kapacitással, a munkafolyam alapértelmezett profiljában és a besorolás hozzáfűzött profiljában. További információ: Besorolási szabályegyüttesek létrehozása kapacitásprofilok alapján

A várólista szintjén lévő kapacitásprofilokra vonatkozó hozzárendelési szabályokat nem kell definiálnia az egyező kapacitásprofilokkal rendelkező ügynökök megkeresése érdekében. Ha kapacitásprofil egy munkaelemhez van csatolva, akkor a rendszer biztosítja, hogy a hozzárendelt ügyintéző rendelkezzen a megfelelő kapacitásprofil.

Ügynökök kapacitásának felszabadítása

Ahhoz, hogy a rendszer hatékonyan kezelje az ügynök munkaterhelését, automatikusan fel kell szabadítania az ügynöki kapacitást, amikor az ügynökök befejezik a hozzárendelt munkaelemeket. A rendszerbeállítások alapján a rendszer az ügynökök kapacitását a következőképpen szabadítja fel:

• Beszélgetés Amikor az ügynökök befejezik a beszélgetést, és bezárják a munkamenetüket.

• Eset: Amikor az ügynök megoldja az esetet. A kapacitás akkor is automatikusan felszabadul, amikor az ügynök visszavonja az esetet, vagy eltávolítja a hozzárendelést azáltal, hogy törli a nevét a Feldolgozó mezőből a Várólistaelemek részletei párbeszédpanelben.

• Minden rekord és tevékenység: A rendszer nem szabadítja fel automatikusan a rekordútválasztásra konfigurált tevékenységekhez, például az e-mailekhez. Az ügynök kapacitásának felszabadításához tegye a következők egyikét:

  • Inaktiválja a hozzárendelt várólistaelemet; a társított munkaelem bezáródik.
  • Ha nyitva kell tartania a rekordot, lépjen a várólistaelem párbeszédablakba, és távolítsa el az ügynök nevét a Megmunkálta mezőből. Az automatikus hozzárendelés megpróbálja újra hozzárendelni az elemet a várólistán lévő ügynökhöz.

  

Felterjesztési profilok

A felterjesztési profil akkor használatos, amikor egy csevegést hang- vagy videóhívásra terjesztenek fel. Ez egy beépített profil, és nem szerkeszthető. Amikor egy ügynök felterjeszt egy csevegést hang- vagy videóhívásra, elindul egy új munkamenet, a rendszer pedig egy felterjesztési profilt rendel hozzá a munkaelemhez annak érdekében, hogy az ügynök ne kapjon új csevegést vagy hanghívást, amíg az ügyféllel történő aktuális hívás véget nem ér. Ha az ügynök egy másik ügynöknek továbbítja a videó- vagy hanghívást, akkor a felterjesztési profil az új ügynökre is érvényes lesz.

Több kapacitásprofil beállítása egyetlen munkafolyamhoz

Vegyünk egy olyan forgatókönyvet, amelyben az eseteket a következőképpen szeretnénk átirányítani:

• Az ügynökök legfeljebb napi két kiemelten fontos eseten dolgozhatnak.
• Az ügynökök legfeljebb négy normál fontosságú eseten dolgozhatnak.
• Az ügynökhöz azonban napi öt kiemelt és normál fontosságú esetnél több nem rendelhető hozzá.

1. Hozza létre a következő profilokat:

   • Kiemelt fontosságú profil: Naponta két eset, visszaállítás a nap végén
   • Normál fontosságú profil: Naponta négy eset, visszaállítás a nap végén
   • Teljes kapacitású profil: Naponta öt eset, visszaállítás a nap végén

2. A munkafolyamban alapértelmezett profilként állítsa be a „Teljes kapacitású profilt”.

3. A besorolási szabályok segítségével állítsa be a munkaelemek kapacitásprofiljait „Kiemelt fontosságú profilként” vagy „Normál fontosságú profilként”, az adott eset prioritásának megfelelően.

4. Győződjön meg arról, hogy az ügynökök mindhárom profillal rendelkezzenek.

Több kapacitásprofil futásidejű viselkedése egyetlen munkafolyamatban

Ha egy munkaelem több kapacitásprofillal van címkézve, a hozzárendelési stratégia azt az ügynököt veszi figyelembe, aki az összes szükséges kapacitásprofilnak megfelel.

1. Amikor a magas prioritású munkaelem érkezik, a "Teljes kapacitásprofil" és a "Magas prioritású profil" címkével van ellátva.
2. Az az ügynök van kiválasztva, aki csak mindkét profilban rendelkezik kapacitással. A munkaelem hozzárendelésekor a rendszer mindkét profil kapacitását felhasználja.
3. Hasonlóképpen, normál prioritású esetekben a kapacitás felhasználása a "Teljes kapacitásprofilból" és a "Normál prioritású profilból" is történik.

Kapcsolódó információk

Munkafolyamok létrehozása
Felhasználók kezelése az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazásban
Szerepkör általános személyeinek leképezése
Az ügynökök kapacitásfrissítési előzményeinek kezelése