Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Kapacitásprofilokat hozhat létre, és hozzárendelheti azokat az ügyfélszolgálati képviselőkhöz (szolgáltatási képviselőhöz vagy képviselőhöz), hogy meghatározza az általuk elvégezhető munka típusát és mennyiségét. A kapacitásprofilok különböző információkat tartalmaznak: a munka mennyisége, egyidejű vagy napi kapacitás, esetlegesen érintett egyéb csatornák.

• A kapacitáskezelés segítségével a rendszergazdák különböző kapacitásprofilokat hozhatnak létre, és a felhasználókat a megfelelő profilokhoz társíthatják. A felhasználókhoz több kapacitásprofilt is hozzárendelhet.
• A rendszergazda letilthatja a többletmunka hozzárendelését a szolgáltatási képviselőkhöz, amikor bizonyos csatornákon, például telefonhívásokon dolgoznak.
• A felügyelő felülbírálhatja a képviselő konfigurált kapacitását, és manuálisan rendelhet munkát a felhasználóhoz.
• A képviselő kapacitása negatív értéket jeleníthet meg, ha manuálisan választ ki egy munkaelemet, vagy erőszakkal rendelnek hozzá egy beszélgetést, ami negatív kapacitást eredményez. Ez mind a kapacitásprofilokra, mind az egységalapú kapacitásra vonatkozik.
• A hozzárendelési szabályban létrehozhat egy szabályt, amellyel megkeresheti azt a képviselőt, akinek kapacitásprofilja megegyezik a munkaelem kapacitásprofiljával.
• Javasoljuk, hogy a szervezeten belül vagy a kapacitásprofilokat, vagy a kapacitásegységeket konfigurálja, de mindkettőt ne.
• A kapacitást nem veszik figyelembe, amikor a képviselő részt vesz egy konzultációban vagy figyelemmel kísér egy beszélgetést.

Hasznos lehet a profilalapú kapacitás konfigurálása a következő esetekben:

• Képviselői tapasztalatukban és készségeikben különböznek.
• A képviselőknek felső határra van szükségük a rájuk ruházott munka mennyiségére.
• A munkaelemek eltérő összetettségűek és különböző csatornákból vannak hozzárendelve.
• Az egyik csatornán belüli hozzárendelés hatással van egy másik csatorna hozzárendelésére. Nem rendelhet például másik munkát olyan képviselőkhöz, akik telefonálnak.

Fontos

Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a funkció nem használható olyan döntések meghozatalához, amelyek befolyásolják egy alkalmazott vagy alkalmazottak csoportjának foglalkoztatását, beleértve a kompenzációt, jutalmakat, szolgálati időt vagy egyéb jogokat vagy jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365, a szolgáltatás és az összes kapcsolódó szolgáltatás vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók megfelelő értesítését arról, hogy a képviselőkkel folytatott kommunikációjukat megfigyelhetjük, rögzíthetjük vagy tárolhatjuk, és az alkalmazandó jogszabályok által előírtak szerint a végfelhasználók hozzájárulásának megszerzését a funkció velük való használata előtt. Az ügyfeleket arra is ösztönzik, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja képviselőiket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjukat nyomon követhetik, rögzíthetik vagy tárolhatják.

Kapacitásprofil létrehozása és felhasználókhoz való hozzárendelése

Hozzon létre egy kapacitásprofilt, és használja azt egy munkafolyamban a munkaelemek útválasztásához.

A kapacitásprofilok esetén felhasználókat adhat hozzá vagy távolíthat el, és az alaphelyzetbe állítás gyakoriságát kivéve bármelyik beállítást módosíthatja. Ha már nincs szüksége a profilra, törölheti.

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálatban . Megjelenik a Felhasználókezelés oldal.

2. Válassza a Kezelés lehetőséget a Kapacitásprofil alatt.

3. A Kapacitásprofil oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

4. A Kapacitásprofil létrehozása párbeszédpanel Részletek lapján adja meg a következő adatokat:

   • Profil neve: A kapacitásprofil neve.

   • Munkaelem korlátja: A képviselőhöz hozzárendelhető munkatípusú egységek száma.

   • Visszaállítás gyakorisága: Az az időszak, amely után a képviselők kapacitásfelhasználása alaphelyzetbe áll. Válasszon az alábbi lehetőségek közül:

     • Azonnali: A kapacitás azonnal alaphelyzetbe áll.
     • Nap vége: A kapacitás alaphelyzetbe áll a képviselő műszakjának befejezése után, még akkor is, ha a képviselő nem zárja be az összes hozzárendelt beszélgetést. A nyitott beszélgetések nem számítanak bele a munkaelemkorlátba, és a képviselőhöz új munkaelemek lesznek hozzárendelve a következő műszakban.

     A konfigurálás után újra létre kell hoznia a kapacitásprofilt, ha módosítani szeretné az alaphelyzetbe állítás gyakoriságát.

   • Hozzárendelés blokkolása: Állítsa a kapcsolót Igen értékre. Ha a munkatétel-korlát teljesül, a képviselőhöz nem rendel automatikusan új munkaelemet.

   

5. A Felhasználók lapon válassza a Felhasználó hozzáadása lehetőséget, majd a Felhasználók listában jelölje ki a felhasználókat. Másik megoldásként használja a Keresés lehetőséget a felhasználó megkereséséhez és hozzáadásához.

   Fontos

   A felhasználókat foglalható erőforrásként kell konfigurálni, hogy hozzá legyenek rendelve a kapacitásprofilhoz. További információ: Felhasználók kezelése.

6. Válassza a Felhasználó hozzáadása elemet. A kapacitásprofil hozzárendelésre kerül a felhasználóhoz.

Reprezentatívspecifikus munkakorlátok konfigurálása kapacitásprofilokban

Előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálati központ képviselőinek tapasztalatuk és szakértelmük alapján különböző munkaelem-korlátokra van szükségük az ugyanahhoz a kapacitásprofilhoz társított munkához. A kapacitásprofilokon keresztül különböző korlátokat rendelhet a képviselőkhöz.

A szelektív képviselők számára az alapértelmezett korláttól eltérő munkaelemkorlátot határozhat meg a kapacitásprofilok egyéni korlátjának használatával.

Az egyéni korlátok beállításához tegye a következőket:

1. A Customer Service felügyeleti központban válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálat alatt , majd a megjelenő oldalon válassza a Kezeléslehetőséget a Továbbfejlesztett felhasználókezeléshez.
2. A Contact Center felhasználói területen válassza ki azokat a képviselőket, akiknek egyéni korlátot szeretne lefoglalni, majd válassza a Felhasználói attribútumok frissítése Kapacitásprofilok frissítése lehetőséget>.
3. A Kapacitásprofilok frissítése ablaktábla Kapacitásprofilok területén válasszon ki egy profilt, majd az Egyéni korlát mezőben adjon meg egy értéket az üzleti igényeinek megfelelően.
4. Válassza a Hozzáadás az összeshez lehetőséget. Az egyéni korláttal rendelkező kapacitásprofil hozzáadódik a listában szereplő felhasználókhoz.
5. Szükség esetén ismételje meg a 3. lépést további profilok frissítéséhez.
6. Mentse el és zárja be. Az egyéni korlátot nyilak ikon jelöli, amelyek segítenek vizuálisan megkülönböztetni az alapértelmezett és egyéni korlátokkal rendelkező felhasználókat.
7. Tájékoztassa az érintett képviselőket, hogy frissítsék böngészőjüket jelenlétük frissítéséhez. A rendszer a képviselők frissített kapacitása és jelenléte alapján rendeli hozzá a munkaelemeket.
8. Az egyéni korlát alaphelyzetbe állításához állítsa az egyéni korlát mezőt üresre, és mentse a módosításokat.

A konfigurációs frissítések szinkronizálása akár 15 percet is igénybe vehet.

Az egyéni korlátok megtekintéséhez testreszabhatja az ügynökök jelentését az Omnicsatorna valós idejű elemzési irányítópultján.

A reprezentatív specifikus határértékek működése

A munka-hozzárendelés általában az egyes képviselők alapértelmezett munkaelem-korlátja szerint történik a kapacitásprofilokban.

Ha azonban kapacitásprofilokon keresztül konfigurál egyéni korlátokat, akkor a képviselők az egyéni korlátnak megfelelően kapják meg a munkaelemeket. További részletek a következők:

• Az egyéni korlát alacsonyabb vagy magasabb lehet az alapértelmezett korlátnál, és mindaddig érvényes marad a kijelölt képviselőkre, amíg manuálisan vissza nem állítja az alapértelmezett korlátra.

• A rendszer csak az új munka-hozzárendelésekre alkalmazza az egyéni korlátot. Ha az egyéni korlát alacsonyabb, mint a felhasznált korlát, a rendszer nem rendeli hozzá újra az aktuálisan hozzárendelt munkaelemeket a képviselőkhöz.

• Az azonos kapacitásprofillal rendelkező többi képviselő, akikhez nincs konfigurálva az egyéni korlát, az alapértelmezett korláttal rendelkezik. Az alapértelmezett korlát bármilyen változása ezeket a képviselőket érinti. A vámkorlátozással rendelkező képviselőket azonban ez nem érinti.

Az egyéni korlátra példa a következő:

Ana, a Contoso Coffee képviselője, a Café A 100 gép visszaküldési lekérdezéseinek szakértője. Henry, aki nemrég csatlakozott a Contosóhoz, most ismerkedik meg a Café A 100 gép árnyalataival. Eugene, a Contoso rendszergazdája konfigurált egy kapacitásprofilt a "Visszárurendelések" számára, amelynek alapértelmezett korlátja napi két beszélgetés. Eugene a "Visszárurendelések" profilt az alapértelmezett korláttal Henryhez rendeli. Eugene öt egyéni korlátot rendel Anához a "Visszárurendelések" profilban. Ana naponta legfeljebb öt beszélgetést kap a "Rendelések visszaküldése" profilból, míg Henry legfeljebb két beszélgetést kap egy nap alatt ugyanahhoz a profilhoz.

Munkakorlátok frissítése OData használatával

Másik lehetőségként használhat OData-hívást az egyéni korlátok frissítéséhez az msdyn_bookableresourcecapacityprofile entitás msdyn_maxunits mezőjének megadásával. Az egyéni korlát alaphelyzetbe állításához adja meg az értéket null értékként a msdyn_maxunits mezőben.

Az egyéni korlát 5-re való frissítéséhez szükséges mintakódblokk a következő.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Kapacitásprofilok beállítása munkafolyamokhoz

A kapacitásprofilok létrehozása után konfigurálja a következő beállításokat a munkaelemek képviselőkhöz való hozzárendeléséhez futásidőben:

• Állítsa be a kapacitásprofilt a munkaelosztás beállításaiban. A rendszer alkalmazza a profilt a munkafolyamaton átirányított összes munkaelemre. További információk: Munkaelosztás konfigurálása
• Állítsa be a kapacitásprofilt a szabály kimeneteként a munkafolyamathoz egy osztályozási szabálykészletben. Az új kapacitásprofil hozzáfűzése a munkaelemhez. A hozzárendelés során az egyesített útválasztás azt a képviselőt keresi, aki mindkét profilban rendelkezik szabad kapacitással, a munkafolyam alapértelmezett profiljában és a besorolás hozzáfűzött profiljában. További információ: Besorolási szabályegyüttesek létrehozása kapacitásprofilok alapján

Nem kell várólistaszintű kapacitásprofilokra vonatkozó hozzárendelési szabályokat meghatároznia ahhoz, hogy egyező kapacitásprofillal rendelkező képviselőket találjon. Ha a kapacitásprofil egy munkaelemhez van csatolva, akkor a rendszer biztosítja, hogy a hozzárendelt képviselő rendelkezzen a megfelelő kapacitásprofillal.

Felszabadítási kapacitás a képviselők számára

Ahhoz, hogy a rendszer hatékonyan kezelje a képviselők munkaterhelését, automatikusan fel kell szabadítania a képviselő kapacitását, amikor a képviselők befejezik a hozzárendelt munkaelemeket. Ha manuálisan rendeli hozzá az esetet egy másik képviselőhöz vagy csoporthoz az esetűrlap Hozzárendelés lehetőségével, a kapacitás nem frissül a képviselők számára. A rendszerbeállítások alapján a képviselő kapacitása a következő módon szabadul fel:

• Beszélgetés: Amikor a képviselők befejezik a beszélgetést és lezárják a munkamenetet.

• Eset: Amikor a képviselő megoldja az ügyet. A kapacitás akkor is automatikusan felszabadul, ha a képviselő visszavonja az esetet, vagy eltávolítja a hozzárendelését úgy, hogy törli a nevét a Várólista elem részletei párbeszédablak Megmunkáltamezőjéből .

• Minden rekord és tevékenység: A rendszer nem szabadítja fel automatikusan a rekordútválasztásra konfigurált tevékenységekhez, például az e-mailekhez. A reprezentatív kapacitás felszabadításához tegye a következők egyikét:

  • Inaktiválja a hozzárendelt várólistaelemet; a társított munkaelem bezáródik.
  • Ha nyitva kell tartania a rekordot, lépjen a várólistaelem párbeszédpanelre, és távolítsa el a képviselő nevét a Megmunkálta mezőből. Az automatikus hozzárendelés megpróbálja újra hozzárendelni a cikket a várólistán lévő képviselőhöz.

  

Felterjesztési profilok

A felterjesztési profil akkor használatos, amikor egy csevegést hang- vagy videóhívásra terjesztenek fel. Ez egy beépített profil, és nem szerkeszthető. Amikor egy képviselő hang- vagy videohívássá eszkalálja a csevegést, új munkamenet indul, és egy eszkalációs profil lesz csatolva a munkaelemhez, így a képviselő nem kap új csevegést vagy hanghívást, amíg az ügyféllel folytatott aktuális hívás véget nem ér. Ha a képviselő átadja a video- vagy hanghívást egy másik képviselőnek, az eszkalációs profil az új képviselőre is alkalmazhatóvá válik.

Több kapacitásprofil beállítása egyetlen munkafolyamhoz

Vegyünk egy olyan forgatókönyvet, amelyben az eseteket a következőképpen szeretnénk átirányítani:

• A képviselők naponta legfeljebb két kiemelt fontosságú ügyben dolgozhatnak.
• A képviselők legfeljebb négy rendes prioritású ügyben dolgozhatnak.
• A képviselőhöz azonban soha nem szabad naponta ötnél több magas prioritású és normál prioritású ügyet rendelni.

1. Hozza létre a következő profilokat:

   • Magas prioritású profil: Napi két eset, alaphelyzetbe állítás a nap végén
   • Normál prioritású profil: Napi négy eset, alaphelyzetbe állítás a nap végén
   • Teljes kapacitásprofil: Napi öt eset, alaphelyzetbe állítás a nap végén

2. A munkafolyamban alapértelmezett profilként állítsa be a „Teljes kapacitású profilt”.

3. A besorolási szabályok segítségével állítsa be a munkaelemek kapacitásprofiljait „Kiemelt fontosságú profilként” vagy „Normál fontosságú profilként”, az adott eset prioritásának megfelelően.

4. Győződjön meg arról, hogy a képviselők mindhárom profillal rendelkeznek.

Több kapacitásprofil futásidejű viselkedése egyetlen munkafolyamatban

Ha egy munkaelem több kapacitásprofillal van megcímkézve, a hozzárendelési stratégia azt a képviselőt veszi figyelembe, aki megfelel az összes szükséges kapacitásprofilnak.

1. Amikor a magas prioritású munkaelem érkezik, a "Teljes kapacitásprofil" és a "Magas prioritású profil" címkével van ellátva.
2. Az a képviselő kerül kiválasztásra, aki csak mindkét profilban rendelkezik kapacitással. A munkaelem hozzárendelésekor a rendszer mindkét profil kapacitását felhasználja.
3. Hasonlóképpen, normál prioritású esetekben a kapacitás felhasználása a "Teljes kapacitásprofilból" és a "Normál prioritású profilból" is történik.

Kapcsolódó információk

Munkafolyamok létrehozása
Felhasználók kezelése a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban
Szerepkör-személyek leképezése
Az ügynökök kapacitásfrissítéseinek előzményadatainak kezelése