Általános személyek és egyéni biztonsági szerepkörök kezelése az ügyfélszolgálatban

A biztonsági szerepkörök általános személyre történő leképezésével meghatározhatók a felhasználók engedélyei az egyesített átirányításra vonatkozóan. Az általános személy leképezése lehetőséget ad a szervezet számára arra, hogy a meglévő Customer Service és Customer Service Omnicsatorna biztonsági szerepkörök mellett egyéni biztonsági szerepköröket is hozzáadhasson. A rendszergazda, a felügyelő, és az ügynök általános személy olyan felhasználói archetípus, amelyekhez a biztonsági szerepköröket le lehet képezni. Az egyéni biztonsági szerepkörök ezen általános személyekhez leképezése lehetővé teszi az adatelérés és a biztonság finomhangolását a felhasználók és a részlegek között.

A Microsoft Dynamics 365 felügyeleti központban egyéni biztonsági szerepköröket hozhat létre és rendelhet hozzá. A személyleképezési beállítások a ügyfélszolgálat felügyeleti központ >Felhasználókezelés szakaszában érhetők el.

Az egyéni biztonsági szerepköröket az alábbi lépésekkel teheti működőképessé:

1. Egyéni biztonsági szerepkörök létrehozása.
2. Szerepkörök hozzárendelése általános személyekhez.
3. Az alkalmazásokhoz való hozzáférés engedélyezése.
4. Az űrlapok és irányítópultok elérésének engedélyezése.

Előfeltétel

Rendszergazdai szerepkör a személyek kezeléséhez.

Általános személyek az egyesített átirányításhoz

Felügyelet

A rendszergazda általános személy teljes körű munkafolyamatokat állíthat be az ügyfélkapcsolati interakciók egységes útválasztással való kezeléséhez, és a következő feladatokat hajthatja végre:

• A munkaelemek osztályozási és hozzárendelési szabályainak létrehozása és kezelése üzleti szabályok alapján.
• A kapacitásprofilok és ütemezések létrehozása és karbantartása a munkaórák alapján.
• Konfigurálja az alapszintű és a speciális útválasztást minden munkaelemhez.
• Az ügynöki ismeretek létrehozása és karbantartása a munkaelemek szakértelemalapú útválasztása érdekében.
• Úgy kezelheti a felhasználókat és az engedélyeket, hogy leképezi a szerepköröket a megfelelő általános személyekre.
• Egyéni jelenlét konfigurálása és karbantartása.
• Az alkalmazásprofilok, munkamenetsablonok és értesítési sablonok segítségével létrehozhatja és karbantarthatja a ügynökök és a felügyelők számára elérhető célzott alkalmazásélményeket.
• Diagnosztika és betekintések engedélyezése a hozzárendelési folyamathoz.

Felügyelő

A felügyelő általános személy útválasztási szabályok segítségével kezelheti az ügynököket és munkaelemeket. A felügyelő például az alábbi feladatokat végezheti el:

• Az aktuális munkaelemek hozzárendelése vagy ismételt hozzárendelése az ügynökökhöz attól függően, hogy adott munkaelemhez milyen az ügynök rendelkezésre állása és a szolgáltatásszint-szerződés (SLA).
• Kezelheti az interakciók (rekordszintű adatengedélyek) részeként az ügynökök számára elérhető adatokra vonatkozó engedélyeket.
• Az ügynöki interakciók nyomon követése és szükség esetén segítése.
• Az ügynöki teljesítményre és az ügyfélinterakciókra vonatkozó betekintések elérése.
• Hozzáférés az átirányítási rekordok diagnosztikájához.

Ügynök

Az ügynök általános személy a hozzárendelt munkaelemeket a rendszergazda általános személy által beállított egyéni vagy alapértelmezett szabályok segítségével kezelheti. Az ügynök például az alábbi feladatokat végezheti el:

• A következőképpen kezelhetik a munkaelemeket:
  • Ügyfelekkel való kapcsolattartás.
  • A munka ismételt hozzárendelése a csoport más ügynökeihez.
  • Interakciók elutasítása.
• Képességek kezelése.
• Az eset feldolgozási sorainak kezelése.

Egyéni biztonsági szerepkörök létrehozása

Az egyéni biztonsági szerepkörök szervezet- vagy részlegszinten is létrehozhatóak, illetve szerkesztheti a rekordok és feladatok hozzáférési szintjét. Az egyéni biztonsági szerepköröket nem kötelező hozzáadni. Az általános személy leképezési munkáinak biztosításához hajtsa végre az alábbi lépéseket:

1. Azonosítsa, hogy a felhasználónak milyen feladatokat kell végrehajtania.

2. Kiindulópontként hozzon létre egy másolatot egy meglévő szerepkörről. Az egyéni biztonsági szerepköröknek a megfelelő rekordokhoz megfelelő minimális hozzáférési szinttel kell rendelkeziük, hogy biztosítsák a szolgáltatások működését. A következő előre meghatározott biztonsági szerepkörök egyikét lemásolhatja:

   • Omnicsatorna-rendszergazda
   • Omnicsatorna-felügyelő
   • Omnicsatorna-ügynök
   • CSR-kezelő
   • Ügyfélszolgálati munkatárs

3. Az új biztonsági szerepkör engedélyeinek és hozzáférési szintjeinek személyre szabása.

4. Mentse el a biztonsági szerepkört egy olyan névvel, amelyet azonosítani fog tudni az általános személy leképezése során.

Ha például a szervezet a csevegő szolgáltatás kéréseinél nagy mennyiségű szezonális növekedésre számít, akkor fel lehet venni néhány szezonális alkalmazottat kizárólag a csevegőcsatornák kezelésére. Végül pedig „szezonális szolgáltatási képviselőhöz” létrehozhat egy biztonsági szerepkört. Első lépésként meg kell határozni, hogy az ezzel a szerepkörrel rendelkező felhasználók részei-e az ügynök archetípusának. Ennek tudatában létrehozza az „Omnicsatorna ügynök” biztonsági szerepkör másolatát. Ha egy másolt szerepkörből kezdi, akkor kisebb az esélye, hogy olyan felhasználói problémákkal szembesüljön, mint a túl alacsony jogosultságokkal való rendelkezés. A testreszabás részeként eltávolíthatja a csevegéshez nem kapcsolódó rekorok (például felmérés visszajelzése, SMS- vagy hangcsatornák) olvasási hozzáférését. Végül pedig „szezonális szolgáltatási képviselőként” elmentheti az új biztonsági szerepkört.

Szerepkörök hozzárendelése általános személyekhez

A személyleképezés engedélyezése után a rendszer automatikusan hozzárendeli az alapértelmezett szerepköröket a környezetéhez engedélyezett Dynamics 365 szolgáltatásoktól függően. Customer Service Enterprise licenccel rendelkező környezet esetén az alapértelmezett hozzárendelése az ügyfélszolgálati munkatárs és a CSR menedzser szerepköröket tartalmazza. Egy Customer Service Omnicsatorna alkalmazással rendelkező környezetben a három biztonsági szerepkör általános személyekhez van hozzárendelve. Ha mindkét szolgáltatás engedélyezve van, akkor mindkét alapértelmezett leképezést tartalmazza. Az alábbi táblázat a felhasználóknál a leképezési információkat tartalmazza a Customer Service és a Customer Service Omnicsatorna szerepköreihez.

Service	Rendszergazda általános személy alapértelmezett leképezése	Felügyelő általános személy alapértelmezett leképezése	Ügynök általános személy alapértelmezett leképezése
Customer Service Enterprise	CSR-kezelő	CSR-kezelő	Ügyfélszolgálati munkatárs
Customer Service Omnicsatorna	Omnicsatorna-rendszergazda	Omnicsatorna-felügyelő	Omnicsatorna-ügynök
Customer Service Enterprise és Customer Service Omnicsatorna	CSR menedzser + Omnicsatorna-rendszergazda	CSR menedzser + Omnicsatorna-felügyelő	Ügyfélszolgálati munkatárs + Omnicsatorna ügynök

Feljegyzés

• A testreszabott leképezések nem állnak alaphelyzetbe, ha az egyik szolgáltatást később hozzáadják.
• Győződjön meg arról, hogy a személyekhez hozzárendelni kívánt szerepkörök közvetlenül vannak hozzárendelve a felhasználókhoz, nem pedig csapattagságokon keresztül.

Általános személyek kezelése

A Customer Service felügyeleti központban, az Omnicsatorna felügyeleti központban és az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban testreszabhatja a szerepköröket az általános személy leképezéséhez.

Fontos

Az Omnicsatorna felügyeleti központ elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

A szerepkör testreszabása az általános személy leképezéséhez

1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

   Customer Service felügyeleti központ

   • Az oldaltérképen válassza Ügyfélszolgálat részen válassza a Felhasználókezelés lehetőséget. Megjelenik a Felhasználókezelés oldal.

   Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult)

   • Az oldaltérképen válassza a Felhasználói attribútumok lehetőséget a Speciális beállítások alatt.

   ügyfélszolgálat Hub – Szolgáltatáskezelés (elavult)

   Fontos

   A ügyfélszolgálat Hub szolgáltatáskezelési területe elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

   • Menjen a Szolgáltatáskezelés változásterületre, majd válassza a Felhasználói attribútumok lehetőséget az Egységesített irányítás menüből.

2. Válassza a Kezelés lehetőséget a Szerepkör-általános személy leképezés alatt.

3. Válassza ki az általános személyt a biztonsági szerepkörök hozzáadásához vagy eltávolításához. A Szerepkörök szerkesztése panel megjeleníti a szerepkörök listáját.

4. A kötelező biztonsági szerepkörök között jelölje be az egyes jelölőnégyzeteket, vagy törölje a jelölést.

5. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

A szerepkörök frissített halmaza megjelenik az általános személy esetén.

Ha egy általános személyt szeretne hozzárendelni a példában említett „szezonális szolgáltatási képviselőként” szerepkörhöz, válassza az Ügynök általános személyt. A Szerepkörök szerkesztése panelben keresse meg a „szezonális szolgáltatási képviselő” biztonsági szerepkört, és jelölje be a jelölőnégyzetet. A Mentés és bezárás kiválasztása után az egyéni biztonsági szerepkör megjelenik az ügynök általános személy alatt. Ha az általános személy leképezése befejeződött, akkor hozzáférést biztosíthat az adott felhasználó által használt összes alkalmazáshoz és űrlaphoz.

Az alkalmazásokhoz való hozzáférés engedélyezése

A személyekhez rendelt biztonsági szerepkörökkel rendelkező felhasználók nem kapnak automatikus hozzáférést a társított irányítópultokhoz vagy alkalmazásokhoz. A következő lépésekkel adhat hozzáférést és jogosultságokat a felhasználóknak:

1. Hozza létre a felhasználói szerepkört. További információk: Felhasználók létrehozása és biztonsági szerepkörökhöz hozzárendelése

2. Felhasználói engedélyek és jogosultságok hozzáadása és szerkesztése.

3. Jelentkezzen be a Dynamics 365 alkalmazásba

4. Az Alkalmazások lapon válassza a három pontot az alkalmazás csempéjén.

5. Válassza a SZEREPEK KEZELÉSE lehetőséget .

6. A megjelenő Szerepkörök kezelése párbeszédpanelen válassza ki azt az egyéni szerepkört, amelynek engedélyt szeretne adni, majd válassza a Mentés <app_name> lehetőséget .

Az űrlapok és irányítópultok elérésének engedélyezése

Az űrlaphoz vagy irányítópulthoz való hozzáférés engedélyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Jelentkezzen be a Dynamics 365 alkalmazásba

2. Lépjen a Speciális beállítások>Beállítások pontra.

3. Válassza a Testreszabások lehetőséget a Rendszer testreszabása elemben.

4. A Megoldás Alapértelmezett megoldás listából válassza ki az Entitások>Jellemzők, majd az Űrlapok lehetőséget.

5. Nyisson meg egy aktív űrlapot, és válassza a Biztonsági szerepkörök engedélyezése lehetőséget.

6. Válassza ki a szerepkört, amelyhez hozzáférést szeretne adni, majd kattintson az OK lehetőségre.

Kapcsolódó információk

Az egyesített átirányítás áttekintése
Felhasználók egységes átirányításának kezelése
Personák és kiváltságok