A Customer Service felügyeleti központtal való ismerkedés

Cikk
06/25/2024

Üdvözöljük a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban, amely a Customer Service programcsomagban egyesíti és leegyszerűsíti a felügyeleti élményeket.

A Customer Service felügyeleti központ alkalmazással beállíthatja a Customer Service funkcióit, például az egyesített átirányítást, az eseteket, a feldolgozási sorokat, a tudásbáziscikkeket, a csatornákat, az automatikus rekordkészítés szabályait, az ügynökfelületi profilokat és az ügyfélszolgálati ütemezéseket.

A funkciók a következők:

A csatornák beállítását lépésről lépésre bemutató útmutatások.
A keresési funkcióval egyszerűen megkeresheti az alkalmazás különböző funkcióira vonatkozó rendszergazdai beállításokat.
Átrendezett és feladatorientált oldaltérkép.
Áttekintő lapok az egyes területekhez, amelyek egyetlen pillantással áttekintő információkat tartalmaznak a funkciók kezeléséhez szükséges mélyhivatkozásokkal.
Funkciónkénti fogadó lapok, amelyek áttekintést nyújtanak a képességekről.
Az oldaltérkép alkalmazkodik a nyújtott funkciókhoz. Mivel az alapszintű Customer Service szolgáltatáson alapul, a Customer Service Omnicsatorna kiépítésével a többi funkció is automatikusan elérhetővé válik.

Előfeltételek

A különböző konfigurációs feladatok végrehajtásához az alkalmazás eléréséhez a következő biztonsági szerepkörök valamelyike szükséges:

Rendszergazda: Az oldaltérkép összes bejegyzésének eléréséhez és szerkesztéséhez.
Rendszertestreszabó: Az oldaltérkép összes bejegyzésének eléréséhez és szerkesztéséhez.
CSR-kezelő: Az entitások, például az e-mail-rekordok feldolgozási sorainak elérése, a rekordok automatikus létrehozása, a szabályok frissítése, valamint a munkafolyamok a Customer Service szolgáltatásban.
Alkalmazásprofil-kezelő rendszergazda és Alapszintű felhasználó: Az alkalmazás elérése és az alkalmazás profiljához kapcsolódó entitások szerkesztése.
omnicsatorna rendszergazda és alapszintű felhasználó: Az alkalmazás elérése és az összes többcsatornás entitás, például a csevegés, a hang és a várólisták, valamint a munkafolyamatok szerkesztése.

Közös postaláda létrehozásához Microsoft 365-bérlő rendszergazdai jogosultságok szükségesek.

Ha egyéni szerepköröket használ, ügyeljen arra, hogy a konfigurálni kívánt funkcióhoz megfelelő engedélyekkel rendelkezzen.

További információ: Felhasználói szerepkörök hozzárendelése és felhasználók engedélyezése a Customer Service Omnicsatorna számára

Az alkalmazás elérése

Az alkalmazás automatikusan telepítve van az összes Customer Service szervezetben. Bejelentkezhet a Dynamics 365-be, és az alkalmazások lapján kiválaszthatja a Customer Service felügyeleti központot.

Hozzon létre egy ügyfélkapcsolati központot

A Kezdőlap lapon a ügyfélkapcsolati központ létrehozása varázslóval egyetlen kattintással állíthat be új ügyfélkapcsolati központ. Ha a Létrehozás lehetőséget választja, a varázsló automatikusan beállítja az élő csevegési és hangcsatornákat, az alapértelmezett ügynökfelületi profil, valamint az ajánlott AI-funkciókat és -jelentéseket. A beállítás befejezése után az összefoglaló oldal megjeleníti a kipróbálható csatornákat és funkciókat. A beállításokat a buborékbemutató követésével is testre szabhatja, amelyhez omnicsatorna rendszergazdai és omnicsatorna ügynöki szerepkör szükséges.

Használja a ügyfélkapcsolati központ létrehozása lehetőséget egy ügyfélkapcsolati központ egyetlen kattintással történő beállításához.

Feljegyzés

A ügyfélkapcsolati központ létrehozása funkció csak új szervezetek számára érhető el.

Interaktív csatornabeállítás

Az irányított csatorna-telepítővarázslóval csatornákat, például az esetek átirányítási csatornáját konfigurálhatja. A varázsló segítséget nyújt a csatorna létrehozásában, a felhasználók és az engedélyek konfigurálásában, valamint az ügyfelek problémáinak minimális beállítással való kezelésével kapcsolatos útválasztási szabályok beállításában.

Képernyőkép az irányított csatornabeállításról, amely az irányított telepítés használatával beállítható csatornatípusokat ábrázolja.

Fontos

Ahhoz, hogy az egyes csatornákhoz sikeresen létrehozza az irányított telepítést, teljes jogosultsággal kell rendelkeznie a telepítésben használt összes táblához.

Navigáljon a Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén

A Customer Service funkciói az oldaltérképen a következőképpen helyezkednek el. Minden csoport a területen belüli funkciókra mutató mélyhivatkozásokat tartalmazó áttekintő lapot tartalmaz.

Feljegyzés

Az oldaltérképen megjelenő beállítások a kiépített funkcióktól függnek.

Minden csoport áttekintő oldala felsorolja az egyes funkciókhoz elérhető objektumok összegzését. Például a rendelkezésre álló felhasználók száma, valamint a szervezetnél konfigurált csatornák és feldolgozási sorok.

Az Ügyfélszolgálatban a következő funkciókat kezelheti:

Felhasználókezelés: Felhasználók és azok képességei, kapacitásprofilok és szerepkör-általános személy leképezés
Csatornák: Csatornák, például rekord, csevegés és hanghívás, valamint az üzenetkezelési fiókok és telefonszámok.
Feldolgozási sorok Alapszintű és speciális feldolgozási sorok kezelése.
Útvonaltervezés: Beállítások, például az egyesített útvonaltervezés engedélyezése, a rekordok útválasztásának konfigurálása, útvonaltervezési diagnosztika, valamint gépi tanulási modellek képességalapú, teljesítményalapú és hangulatalapú útvonaltervezéshez.
Munkafolyamok: Munkafolyamok a különböző csatornákhoz.
Esetbeállítások: Tárgyak, automatikus rekordlétrehozási szabályok, speciális hasonlósági szabályok, fölérendelt és alárendelt esetek beállításai és esetmegoldási párbeszédpanel.
Ügyfélbeállítások: Letiltott számok, hitelesítési beállítások, földrajzi hely, telefonzene, kimenő üzenetkezelés és üzenetek automatizálása.

Az Ügynöki felület részben a következő funkciókat kezelheti:

Munkaterületek: Ügynökfelületi profilok, sablonok és külső hangcsatorna-szolgáltató.
Termelékenység: Átiratok, kimenő profilok, e-mailekhez és üzenetekhez készült sablonok, makrók és egyéni jelenlét.
Tudás: Rekordtípusok, amelyekhez engedélyezni kell a tudásmenedzsmentet, szűrők, külső portál, cikksablonok és keresési szolgáltatók.

A Műveletek részben a következő funkciókat kezelheti:

Betekintések: Korábbi elemzések a Customer Service és a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatáshoz, Omnicsatorna napközbeni betekintések, AI-funkcióbeállítások esetekhez és beszélgetésekhez, valós idejű fordítás, gépi tanulási modellek a képességekhez, valamint képességalapú, teljesítményalapú és hangulatalapú útvonaltervezési beállítás.
Naptár: Munkaórák, Customer Service naptár és munkaszüneti naptár.
Szolgáltatási feltételek: Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k), SLA KPI-k és jogosultságok
Szolgáltatásütemezés: Szervezeti egységek, létesítmények és berendezések, erőforrások, szolgáltatásütemezés, szünnapok, teljesítési beállítások és erőforrás-kategóriák.
Egyéb: Elemzési feladatok, áttelepítési eszköz és IoT-beállítások.

Felügyeleti beállítások keresése

A Felügyeleti beállítások keresése oldalon található keresési funkcióval gyorsan listázhatja a kezelni kívánt rendszergazdai beállításokat. A legközelebbi találatok mellett az oldal az új funkciók beállításait is megjeleníti.