Továbbfejlesztett esetkezelés többmunkamenetes alkalmazásokban

A ügyfélszolgálat munkaterület továbbfejlesztett esetkezelési élményt kínál. Az ügynökök ellenőrizhetik és szerkeszthetik az ügyfelek adatait a lapok váltása nélkül, és frissíthetik a meglévő eseteket anélkül, hogy megszakítanák az eset-létrehozási folyamatot. A továbbfejlesztett élmény segít megelőzni az esetek duplikálását is.

Esetek létrehozása gyorslétrehozással

A gyorslétrehozási űrlap segítségével új esetet hozhat létre az űrlapon belül anélkül, hogy másik oldalra kellene lépnie.

Ha például az Új eset lehetőséget választja a ügyfélszolgálat ügynök irányítópultján, úszó panelként megjelenik egy új eset gyorslétrehozási űrlapja.

Az engedélyezett beállításoktól függően a megnyíló űrlap a bővített eset gyorslétrehozási űrlapja vagy az alapértelmezett Gyorslétrehozás: Eset űrlap.

Továbbfejlesztett eset gyorslétrehozási űrlapja

A bővített eset gyorslétrehozási űrlapja akkor nyílik meg, ha az Új eset lehetőséget választja a következő helyeken:

• ügyfélszolgálat ügynök irányítópultját.
• Egy ügyfélbeszélgetés mesterséges intelligencia által generált összegzése.
• Kapcsolatfelvételi vagy fiókűrlap
• Aktív beszélgetés űrlap
• gyermek esetek részrácsát egy meglévő eseten.

A következő műveleteket hajthatja végre, ha a eset gyorslétrehozási űrlapja meg van nyitva:

• A háttérűrlap vagy -nézet adatainak elérése, másolása vagy szerkesztése. A háttérből információkat is beilleszthet az esetűrlapra.
• Új eset eseténa következő lapokon adhat meg adatokat:
  • Részletek: Ez a lap a következő mezőket tartalmazza:
    • Az eset kötelező mezői, például Vevő és Beosztás.
    • Egy Leírás mező, ahol megadhatja az esethez kapcsolódó információkat. A Rich Text szerkesztő eszköztár segítségével formázhatja a mező szövegét, valamint képeket és hivatkozásokat adhat hozzá. A fájlokat a leírás szakaszba is húzhatja.
    • Színkódolt Eset állapota mezők és Prioritás.
  • Esetleírások: Hozzáadhat releváns információkat anélkül, hogy mentenie kellene az esetet. Ilyenek például a probléma megoldásához szükséges lépések, vagy olyan fontos részletek, amelyeket megjegyzésként kell megadni. A Rich Text szerkesztő eszköztár segítségével formázhatja a mező szövegét, valamint képeket és hivatkozásokat adhat hozzá. A mellékleteket a mellékletek gombbal töltheti fel a fájlokat, vagy húzhatja a fájlokat.
  • Mellékletek: Válassza a Melléklet hozzáadása lehetőséget , ha egyszerre több mellékletet szeretne feltölteni.
• Ha további információkat szeretne megadni, átválthat a fő esetűrlapra. Az esethez hozzáadott összes részlet automatikusan hozzáadódik, amikor a fő űrlapra vált.

Alapértelmezett gyorslétrehozási űrlap: case

Az alapértelmezett Gyorslétrehozás: Eset űrlap akkor jelenik meg, amikor esetet hoz létre a gyorslétrehozási lehetőséggel.

Eset létrehozása a főeset űrlapból

Új esetet a főeset űrlapról hozhat létre. Az elrendezés attól függ, hogy a rendszergazda engedélyezte-e a bővített eset teljes űrlapja a Customer Service felügyeleti központ.

Az Ön számára engedélyezett beállításoktól függően megnyílik a bővített eset teljes űrlapja vagy az alapértelmezett főeset-űrlap.

Továbbfejlesztett eset teljes űrlapja

A továbbfejlesztett eset teljes űrlapja a következő műveleteket hajthatja végre:

• Adja meg a vevőt, hogy megjelenítse a releváns ügyféladatokat és a legutóbbi eseteket az Ügyfél kártya és a Legutóbbi esetek között.

• Használja az esetleírást és a leírást az esettel kapcsolatos megjegyzések és információk rögzítéséhez. A Rich Text szerkesztő eszköztár segítségével formázhatja a mezők szövegét, valamint képeket és hivatkozásokat adhat hozzá. A fájlokat a leírás szakaszba is húzhatja.

• A Mellékletek területenválassza a Melléklet hozzáadása lehetőséget több melléklet egyidejű feltöltéséhez.

• Tekintse meg a színkódolt Eset állapota mezőket és a Prioritás ikonokat.

• Válassza a Mentés és megoldás lehetőséget a képernyő tetején az eset mentéséhez és az esetrendezési folyamat elindításához.

  

Alapértelmezett főeset-űrlap: Eset

Az alapértelmezett főeset űrlap akkor jelenik meg, amikor új esetet hoz létre az Eset oldalról.

Meglévő eset megtekintése a továbbfejlesztett eset teljes űrlapja használatával

Ha a bővített eset teljes űrlapja használatával menti az esetet, az alkalmazás a következő elemeket jeleníti meg:

• Szolgáltatásiszint-szerződés (SLA) időzítője, amely megjeleníti azt az időt, amelyen belül az ügynököknek először válaszolniuk kell az ügyfélnek, és azt az időt, ameddig meg kell oldaniuk az esetet.
• Az esethez kapcsolódó tevékenységekre mutató hivatkozások, amelyek vagy az aktuális napon esedékesek, vagy az esedékességi dátumuk lejárta után esedékesek. Válasszon ki egy csatolás az esethez társított nyitott tevékenységek megtekintéséhez a rendszergazda által konfigurált lapon. Alapértelmezés szerint az alkalmazás a Tevékenységek lapon jeleníti meg a nyitott tevékenységeket. Ismerje meg, hogyan adhat meg egy lapot, amely átirányítja a felhasználókat egy eset nyitott tevékenységeinek megtekintéséhez.
• Az Ügyfél adatai oldalsó panel, amely megjeleníti a kapcsolódó ügyféladatokat és a legutóbbi esetadatokat.
• Várólista elem részletei, amely megjeleníti az aktuális várólistát, amelyhez az eset tartozik, valamint a Megmunkálta mezőt .
• Esettársítások, amelyek az esethez társított releváns rekordok részleteit jelenítik meg.
• Az eseten történt eseményekkel kapcsolatos információkat megjelenítő idővonal.
• Egy Melléklet lap, ahol feltöltheti és megtekintheti az esethez csatolt mellékleteket. A következő műveleteket is elvégezheti:
  • Tekintse meg a mellékletek forrását, például a közvetlen feltöltéseket, a jegyzeteken vagy e-mailen keresztül feltöltött, illetve beszélgetésen keresztül megosztott mellékleteket, valamint a mellékleteket feltöltő felhasználót.
  • A legördülő lista segítségével válthat a rács- és mozaiknézet között.
  • Mellékletek keresése.
  • Mellékletek rendezése és szűrése név, méret , feltöltés , feltöltés és forrás alapján .
  • Válasszon ki egy mellékletet a melléklet tartalmának előzetes verzió. Ez a funkció csak PDF- és képfájlok esetén támogatott.
  • Több melléklet letöltése és törlése egyszerre.

Feljegyzés

• Csak azokat a mellékleteket törölheti, amelyek Forrás beállítása Közvetlen feltöltés.
• A beszélgetés során megosztott mellékletek csak akkor jelennek meg, ha egy eset kapcsolódik a beszélgetéshez, és a beszélgetés véget ért. A Feltöltő beállítása a következő omnicsatorna Felhasználó és a Feltöltve az az időpont, amikor a beszélgetés befejeződött.
• A bővített eset teljes űrlapja csak akkor nyílik meg egy meglévő eset megnyitásakor, ha a rendszergazda a bővített eset teljes űrlapja állította be alapértelmezett űrlapként.

Az ügyfél adatainak és a legutóbbi esetek megtekintése

Amikor új esetet hoz létre, és meghatároz egy ügyfelet vagy egy fiókot, vagy mentés után megnyit egy esetet, az alkalmazás a következő részleteket jeleníti meg a rendszergazda konfigurációi alapján:

• Ügyfél adatai: Megjeleníti a rendszergazda által konfigurált ügyféladatokat. Szerkesztheti az információkat beágyazva, másolhatja őket, és olyan tevékenységeket kezdeményezhet, mint az e-mail vagy a Telefonhívás. A tevékenységek új gyorslétrehozási űrlapként nyílnak meg a főoldalon.
• Legutóbbi esetek: Megjeleníti az ügyfélhez vagy partnerhez kapcsolt legutóbbi eseteket. További információ: Összetevők konfigurálása az ügyféladatok és a legutóbbi rekordok megjelenítéséhez.

Kapcsolódó információk

Továbbfejlesztett esetűrlapok engedélyezése többmunkamenetes alkalmazásokhoz
Első lépések ügyfélszolgálat munkaterülettel
Az Aktív beszélgetés megtekintése az ügyfelekkel kapcsolatos elérhető információk megszerzéséhez