Megosztás a következőn keresztül:

Első lépések a Customer Service workspace szolgáltatással

  • Cikk

A Dynamics 365 Customer Service munkaterület böngészőszerű, többlapos felülettel segíti az ügynököket a hatékonyság növelésében. Az ügynökök az alkalmazás segítségével több eseten és beszélgetésen dolgozhatnak. Ez egy modern, testre szabható, nagy termelékenységű alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy az ügynökök egyszerre több munkameneten dolgozzanak egyetlen munkaterületen.

Az alkalmazás mesterséges intelligenciát használ olyan termelékenységi eszközökben, mint a Smart Assist, hogy azonosítsa a hasonló eseteket és a releváns cikkeket, ami segít növelni az ügynökök termelékenységét. Az olyan funkciók, mint az ügynökszkriptek és makrók, útmutatást és erőforrásokat biztosítanak az ügynököknek az ismétlődő feladatok automatizálásához a nagyszerű ügyfélélmény elérése érdekében.

A licenceléssel és a rendszerkövetelményekkel kapcsolatos további információkért lásd: Customer Service munkaterület rendszerkövetelményei.

A Customer Service munkaterület Omnicsatorna beállítása

A Dynamics 365 Customer Service Digitális üzenetküldés bővítménnyel az eseteken dolgozó szolgáltatási képviselők olyan csatornákon keresztül is kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, mint az élő csevegés, hang és SMS anélkül, hogy elhagynák a Customer Service munkaterület alkalmazást. További információ: Customer Service Omnicsatorna-csatornák beállítása a Customer Service workspace-en

Képernyőkép a továbbfejlesztett több munkamenetes Customer Service munkaterületről

Customer Service workspace munkamenetek és lapok

A Customer Service munkaterület lehetővé teszi a szolgáltatási munkatársak számára, hogy egyszerre több munkameneten dolgozzanak egyetlen alkalmazásban, miközben a munka rendezett marad.

  • A szolgáltatási képviselők legfeljebb kilenc munkameneten dolgozhatnak, és egy munkameneten belül legfeljebb 10 lapot nyithatnak meg.
  • Új munkamenet akkor kezdődik, amikor egy szolgáltatási képviselő megnyit egy esetet a Home munkamenetből, vagy elfogad egy bejövő beszélgetést.
  • Ha a szolgáltatási képviselő megnyitja a vevőrekordot egy munkamenetből, ugyanabban a munkamenetben egy új lap nyílik meg.
  • A szervizképviselők a hamburger ikont választva elérhetik az oldaltérképet.
  • Amikor egy szolgáltatási képviselő megnyit egy oldalt az oldaltérképről, az oldal betöltődik az aktuálisan fókuszált munkamenetben.

Az alábbi táblázat áttekintést nyújt a többmunkamenetes navigációról:

Művelet Result
Rekord megnyitása a Kezdőlap munkamenetből A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a globális keresésből A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a beolvasott keresési rekordokból A rekord egy fókuszált munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a Gyorslétrehozás értesítés használatával A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Új bejegyzés létrehozása A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása az idővonalról A rekord új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben.
Rekord megnyitása űrlapkeresésből A rekord új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben.
Nézet megnyitása az oldaltérképről A nézet egy új lapon nyílik meg a fókuszált munkamenetben.
Irányítópult megnyitása az oldaltérképről Az irányítópult egy új lapon nyílik meg a fókuszált munkamenetben.
Bontsa ki a Legutóbbi elemet az oldaltérképen Csak a horgony lapról megnyitott rekordokat és nézeteket tekintheti meg.

Munkamenet-visszaállítás (előzetes verzió)

Ha a rendszergazda bekapcsolta a munkamenet-visszaállítást, a Customer Service munkaterület kulcsentitásai automatikusan újratöltődnek, ha a böngésző frissül. Munkamenet-visszaállítás nélkül, amikor egy böngésző frissül vagy újracsatlakozik, a Customer Service munkaterület csak a kezdőlapot tölti be újra.

A munkamenet-visszaállítás automatikusan visszaállítja az eseteket, fiókokat és a hozzájuk társított alkalmazáslapokat anélkül, hogy manuálisan újra meg kellene nyitnia őket. A fókusz visszaáll az utolsó munkamenetre vagy alkalmazáslapra. A jelenlét betöltése után a beszélgetések (beleértve a hívásokat és a csevegéseket is) visszaállnak.

További információ: Munkamenet-visszaállítás engedélyezése a munkamenetek és lapok automatikus újranyitásához (előzetes verzió).

A Beérkezett üzenetek használata

Ha a rendszergazda bekapcsolta a profilja Beérkezett üzenetek mappáját, a Beérkezett üzenetek lapon megtekintheti az Önhöz rendelt összes esetet, beszélgetést és tevékenységet. A Beérkezett üzenetek mappa használata a nagy sebességű feladatokhoz. A bejövő munkameneteket hagyományos munkamenetekké alakíthatja, amikor több idő kell az esetek megoldására és a beszélgetések befejezésére.

A beszélgetési üzenetmappában elérhető aszinkron csatornák a következők:

  • SMS
  • állandó csevegés
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

További információ: A beérkezett üzenetek nézet konfigurálása.

A termelékenység ablaktábla használata az Intelligens segéddel

Amikor egy eseten dolgozik, a Customer Service munkaterület jobb oldalán található termelékenységi ablaktábla intelligencián alapuló javaslatokat jelenít meg, amelyek segítenek Önnek. A termelékenységi panel az Intelligens segéd segítségével javasol kapcsolódó eseteket és tudásbáziscikkeket, amelyek relevánsak lehetnek az adott eset szempontjából. Vannak ügyfélszolgálati képviselői szkriptek is, amelyek végigvezetik Önt egy következetes lépéssorozaton, potenciálisan automatizált műveletekkel makrókon keresztül.

További információ : Termelékenység panel.

Az esetek, tevékenységek, tudásbáziscikkek és e-mail-sablonok használata

Az Ügyfélszolgálati ügynök irányítópultján a következő műveleteket végezheti el:

  • Az Önhöz rendelt esetek és tevékenységek megtekintése
  • A munkához rendelkezésre álló esetek megtekintése
  • Esetek és tevékenységek létrehozása, törlése és szűrése a munkaterületről

Az ügynöki élmény testreszabása a Customer Service felügyeleti központtal

Az ügynöki élményprofilok lehetővé teszik, hogy célzott alkalmazásélményeket hozzon létre ügynökök és felügyelők számára, és alternatívát jelentenek az egyéni alkalmazások létrehozásához és karbantartásához. Az ügynöki élmény profiljaival a rendszergazdák egyéni profilokat hozhatnak létre meghatározott munkamenetsablonokkal, beszélgetési csatornákkal és hatékonyságnövelő eszközökkel. Ezek a profilok ezután a felhasználókhoz rendelhetők.

További információ: Ügynöki élményprofilok.

Szempontok

Íme néhány dolog, amit figyelembe kell vennie, amikor a Customer Service munkaterületet használja a szervezetben:

  • Javasoljuk, hogy csak egy böngészőpéldány fér hozzá az alkalmazáshoz.
  • XRM.Navigation.openForm és Xrm.Navigation.navigateTo az API-k hasonló navigációval rendelkeznek, mint a többmunkamenetes alkalmazás. Például:
    • Új munkamenet indul, ha megnyit egy űrlapot a kezdőlapról XRM.Navigation.openForm .
    • A fókuszált munkamenetben új lap indul el, ha egy esetmunkamenetből nyit meg XRM.Navigation.openForm egy űrlapot.
  • A WebResource megnyitásakor Xrm.Navigation.openWebResource új böngészőablak nyílik meg, de nem távolítja el a navigációs és parancssávokat. A metódussal programozott módon megnyithatja a Microsoft.Apm.createTab webes erőforrásokat munkamenetlapként. További információ: createTab metódus
  • A munkameneteket és lapokat Microsoft.Apm API-k használatával nyithatja meg. További információ: Alkalmazásprofil-kezelő JavaScript API-referencia
  • A többmunkamenetes képességeket csak a Customer Service munkaterület és a Customer Service Omnicsatorna alkalmazások támogatják. Nem navigálhat több munkamenet között egy egyéni alkalmazásban vagy a Customer Service munkaterületi alkalmazás másolatában a környezetben.

Korlátozások

A Customer Service munkaterületre a következő korlátozások vonatkoznak:

  • Amikor lapokat vagy munkameneteket vált:
    • A részrács vezérlői nem őrzik meg a szűrési és rendezési feltételeket.
    • A webes erőforrások, űrlapösszetevők, egyéni lapok és harmadik felek webhelyei nem őrzik meg a lap állapotát.
    • Amikor módosítja az állapotrekordot egy lapon, egy másik lap rácsában vagy részrácsában megnyitott megfelelő rekord nem frissül automatikusan.
  • A Customer Service munkaterület nem támogatott mobileszközökön, a Unified Service Desk Microsoft Teams alkalmazásban és a szolgáltatásban Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Elavult Customer Service munkaterület-elrendezés

Az örökölt elrendezés elavult, és 2023 októberében el lett távolítva.

Képernyőkép az alapértelmezett Customer Service workspace-ről, az elemek a táblázat jelmagyarázata szerint vannak címkézve

Az örökölt elrendezés bekapcsolása (elavult)

Az örökölt elrendezést a következő módokon engedélyezheti:

  1. A Customer Service felügyeleti központban válassza az Egyéb lehetőséget a Műveletekben .
  2. Válassza a Kezelés lehetőséget az Új és közelgő funkciókhoz .
  3. Törölje a Többmunkamenetes elrendezés fejlesztéseit , majd válassza a Mentés lehetőséget .

A munkamenet bezárása párbeszédpanel kikapcsolása

  1. Ha meg van nyitva a Customer Service workspace, nyomja le az F12 billentyűt a fejlesztői eszközök ablakának megnyitásához.
  2. A konzolablakban adja meg a következő parancsot: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Frissítse az alkalmazásoldalt.

Korábbi navigációs sáv bekapcsolása (elavult)

Feljegyzés

A régi navigáció elavult, és egy jövőbeni kiadásban el lesz távolítva.

  1. Ha meg van nyitva a Customer Service workspace, nyomja le az F12 billentyűt a fejlesztői eszközök ablakának megnyitásához.
  2. Írja be a következő parancsot a konzolablakban, majd nyomja le az Enter billentyűt: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Frissítse az alkalmazásoldalt.

Képzési források

Töltse le a Customer Service munkaterületet egy napos képzésen. Ez a képzés áttekintést nyújt a következő témakörökről:

  • Ismerkedjen meg a munkamenetekkel, lapokkal és hatékonyságnövelő eszközökkel.
  • Ügynöki élményprofilok, sablonok, szolgáltatásképviselői parancsfájlok és makrók létrehozása.
  • Ügynöki élményprofil hozzárendelése biztonsági szerepkörök alapján.
  • Az ügynöki élményprofilok áthelyezése megoldásokon keresztül.
  • Többmunkamenetes API-k használata (Microsoft.Apm).

Áttelepítés a Unified Service Desk szolgáltatásról a Customer Service munkaterületre. A Unified Service Desk to Customer Service workspace áttelepítési forgatókönyv segít megtervezni és végrehajtani a Unified Service Desk szolgáltatásról a Customer Service munkaterületre való áttérést.

Esetek kezelése az Ügyfélszolgálati központban
A termelékenységi ablaktábla áttekintése
Tekintse meg az ügynöki naptárt