Megosztás a következőn keresztül:

Első lépések a Customer Service workspace szolgáltatással

  • Cikk

Dynamics 365 ügyfélszolgálat munkaterület segít az ügynököknek növelni a termelékenységet egy böngészőszerű, többlapos felülettel. Az ügynökök az alkalmazás segítségével több eseten és beszélgetésen dolgozhatnak. Ez egy modern, testre szabható, nagy termelékenységű alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy az ügynökök egyszerre több munkameneten dolgozzanak egyetlen munkaterületen.

Az alkalmazás a hatékonyságnövelő eszközökben (például a Smart Assist) mesterséges intelligencia segítségével azonosítja a hasonló eseteket és a kapcsolódó cikkeket, ezáltal fokozza az ügynökök termelékenységét. Az olyan funkciók, mint az ügynökszkriptek és makrók, útmutatást és erőforrásokat biztosítanak az ügynököknek az ismétlődő feladatok automatizálásához a nagyszerű ügyfélélmény elérése érdekében.

További információ a licencelésről és a rendszerkövetelményekről: ügyfélszolgálat munkaterület rendszerkövetelményei.

Omnicsatorna beállítása a Customer Service workspace-ben

A Dynamics 365 ügyfélszolgálat Digitális üzenetküldés bővítménnyel az eseteken dolgozó ügynök olyan csatornákon keresztül is kapcsolatba léphet az ügyfelekkel, mint az élő csevegés, a hang és az SMS, anélkül, hogy elhagyná a ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazást. További információ: Customer Service Omnicsatorna-csatornák beállítása a Customer Service workspace-en

Képernyőkép a továbbfejlesztett többmunkamenetes ügyfélszolgálat munkaterületről

Customer Service workspace munkamenetek és lapok

A Customer Service workspace lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyszerre több munkameneten dolgozzanak egy alkalmazáson belül, miközben rendezetten tartják a munkát.

  • Az ügynökök legfeljebb kilenc munkameneten dolgozhatnak, és egy munkameneten belül legfeljebb 10 lapot nyithatnak meg.
  • Egy új munkamenet akkor kezdődik, amikor egy ügynök megnyit egy esetet a Kezdőlap munkamenetből, vagy elfogad egy bejövő beszélgetést.
  • Ha az ügynök megnyitja a vevőrekordot egy munkamenetből, ugyanabban a munkamenetben egy új lap nyílik meg.
  • Az ügynökök a hamburger ikont választva hozzáférhetnek az oldaltérképhez.
  • Amikor egy ügynök megnyit egy oldalt az oldaltérképről, az oldal betöltődik az aktuális fókuszú munkamenetben.

Az alábbi táblázat áttekintést nyújt a többmunkamenetes navigációról:

Művelet Result
Rekord megnyitása a Kezdőlap munkamenetből A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a globális keresésből A rekord új munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a beolvasott keresési rekordokból A rekord egy fókuszált munkamenetben nyílik meg.
Rekord megnyitása a Gyorslétrehozás értesítés használatával A rekord új munkamenetben nyílik meg
Új bejegyzés létrehozása A rekord új munkamenetben nyílik meg
Rekord megnyitása az idővonalról A rekord új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben
Rekord megnyitása űrlapkeresésből A rekord új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben
Nézet megnyitása a webhelytérképből A nézet új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben
Irányítópult megnyitása a webhelytérképből Az irányítópult új lapon nyílik meg a fókuszban lévő munkamenetben

A Beérkezett üzenetek használata

Ha a rendszergazda bekapcsolta a profilja Beérkezett üzenetek mappáját, akkor a Beérkezett üzenetek lap kiválasztásával megtekintheti az összes önhöz társított esetet, beszélgetést és tevékenységet. A Beérkezett üzenetek mappa használata a nagy sebességű feladatokhoz. A bejövő munkameneteket hagyományos munkamenetekké alakíthatja, amikor több idő kell az esetek megoldására és a beszélgetések befejezésére.

A beszélgetési üzenetmappában elérhető aszinkron csatornák a következők:

  • SMS
  • állandó csevegés
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

További információ: A Beérkezett üzenetek nézet konfigurálása

A termelékenység ablaktábla használata az Intelligens segéddel

Amikor egy eseten dolgozik, a ügyfélszolgálat munkaterület jobb oldalán található termelékenységi panel intelligencián alapuló javaslatokat jelenít meg, amelyek segítenek Önnek. A termelékenységi panel intelligens segéd használatával javasol kapcsolódó eseteket és tudásbáziscikkeket, amelyek relevánsak lehetnek abban az esetben, amelyen dolgozik. Láthatja az ügynöki szkripteket is, amelyekkel a potenciálisan automatizálható műveletek a makrók segítségével egységes lépésekben kezelhetők.

További információ: Termelékenység ablaktábla

Az esetek, tevékenységek, tudásbáziscikkek és e-mail-sablonok használata

A ügyfélszolgálat ügynök irányítópultján a következő műveleteket végezheti el:

  • Az Önhöz rendelt esetek és tevékenységek megtekintése
  • A munkához rendelkezésre álló esetek megtekintése
  • Esetek és tevékenységek létrehozása, törlése és szűrése a munkaterületről

Az ügynöki élmény testreszabása Customer Service felügyeleti központ

Az ügynöki élményprofilok lehetővé teszik, hogy célzott alkalmazásélményeket hozzon létre ügynökök és felügyelők számára, és alternatívát jelentenek az egyéni alkalmazások létrehozásához és karbantartásához. Az ügynöki élmény profiljaival a rendszergazdák egyéni profilokat hozhatnak létre meghatározott munkamenetsablonokkal, beszélgetési csatornákkal és hatékonyságnövelő eszközökkel. Ezek a profilok ezután a felhasználókhoz rendelhetők.

További információ: Ügynöki élményprofilok

Szempontok

Íme néhány dolog, amit figyelembe kell vennie, amikor ügyfélszolgálat munkaterületet használ a szervezetben:

  • Javasoljuk, hogy csak egy böngészőpéldány fér hozzá az alkalmazáshoz.
  • XRM.Navigation.openForm és Xrm.Navigation.navigateTo az API-k hasonló navigációval rendelkeznek, mint a többmunkamenetes alkalmazás. Például:
    • Új munkamenet indul, ha megnyit egy űrlapot a kezdőlapról XRM.Navigation.openForm .
    • A fókuszált munkamenetben új lap indul el, ha egy esetmunkamenetből nyit meg XRM.Navigation.openForm egy űrlapot.
  • A WebResource megnyitásakor Xrm.Navigation.openWebResource új böngészőablak nyílik meg, de nem távolítja el a navigációs és parancssávokat. A metódussal programozott módon megnyithatja a Microsoft.Apm.createTab webes erőforrásokat munkamenetlapként. További információ: createTab metódus
  • A munkameneteket és lapokat Microsoft.Apm API-k használatával nyithatja meg. További információ: Alkalmazásprofil-kezelő JavaScript API-referencia
  • A többmunkamenetes képességek csak a ügyfélszolgálat munkaterületen és az Customer Service Omnicsatorna alkalmazásokban támogatottak. Nem fog tudni több munkamenet között navigálni egy egyéni alkalmazásban vagy a ügyfélszolgálat munkaterületi alkalmazás másolatában a környezetben.

Korlátozások

A munkaterületre ügyfélszolgálat következő korlátozások vonatkoznak:

  • Amikor lapokat vagy munkameneteket vált:
    • A részrács vezérlői nem őrzik meg a szűrési és rendezési feltételeket.
    • A webes erőforrások, űrlapösszetevők, egyéni lapok és harmadik felek webhelyei nem őrzik meg a lap állapotát.
    • Amikor módosítja az állapotrekordot egy lapon, egy másik lap rácsában vagy részrácsában megnyitott megfelelő rekord nem frissül automatikusan.
  • ügyfélszolgálat munkaterület nem támogatott mobileszközökön, a Unified Service Desk Microsoft Teams alkalmazásban és a szolgáltatásban Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Elavult ügyfélszolgálat munkaterület-elrendezés

Az örökölt elrendezés elavult, és 2023 októberében el lesz távolítva.

Képernyőkép az alapértelmezett Customer Service workspace-ről, az elemek a táblázat jelmagyarázata szerint vannak címkézve

Az örökölt elrendezés bekapcsolása (elavult)

Az örökölt elrendezést a következő módokon engedélyezheti:

  1. A Customer Service felügyeleti központ válassza az Egyéb a műveletekben lehetőséget.
  2. Válassza a Kezelés lehetőséget az Új és közelgő funkciókhoz .
  3. Törölje a Többmunkamenetes elrendezés fejlesztéseit , majd válassza a Mentés lehetőséget.

A munkamenet bezárása párbeszédpanel kikapcsolása

  1. Ha meg van nyitva a Customer Service workspace, nyomja le az F12 billentyűt a fejlesztői eszközök ablakának megnyitásához.
  2. A konzolablakban adja meg a következő parancsot: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Frissítse az alkalmazásoldalt.

Korábbi navigációs sáv bekapcsolása (elavult)

Feljegyzés

A régi navigáció elavult, és egy jövőbeni kiadásban el lesz távolítva.

  1. Ha meg van nyitva a Customer Service workspace, nyomja le az F12 billentyűt a fejlesztői eszközök ablakának megnyitásához.
  2. Írja be a következő parancsot a konzolablakban, majd nyomja le az Enter billentyűt: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Frissítse az alkalmazásoldalt.

Képzési források

Töltse le a ügyfélszolgálat munkaterületet egy napos képzés során. Ez a képzés áttekintést nyújt a következő témakörökről:

  • Ismerkedjen meg a munkamenetekkel, lapokkal és hatékonyságnövelő eszközökkel.
  • Ügynöki élmény profilok, sablonok, ügyintézői parancsfájlok és makrók létrehozása.
  • ügynökfelületi profil hozzárendelése biztonsági szerepkörök alapján.
  • Az ügynöki élményprofilok áthelyezése megoldásokon keresztül.
  • Többmunkamenetes API-k használata (Microsoft.Apm).

Áttelepítés a Unified Service Desk szolgáltatásról ügyfélszolgálat munkaterületre. A Unified Service Desk to ügyfélszolgálat munkaterület áttelepítési forgatókönyve segít megtervezni és végrehajtani a Unified Service Desk szolgáltatásról ügyfélszolgálat munkaterületre való áttérést.

Esetek használata a ügyfélszolgálat Hubban
A termelékenységi ablaktábla áttekintése
Az ügyintézőnaptár megtekintése