Adatmodellek és jelentésleképezések a korábbi adatok elemzéséről készült jelentésekhez a Customer Service szolgáltatásban
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Igen | Igen |
Feljegyzés
Az esetinformációk csak ügyfélszolgálat vonatkoznak.
Ez a cikk a felsorolja a korábbi jelentésekhez azonnal használható adatmodelleket és a jelentésleképezéseket. Használja az információkat a különféle azonnal használható jelentések jelentésleképezéseinek szerkesztéséhez.
Ügyfélszolgálati vezető elemzései
A jelentésleképezés szerkesztése
A Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix fájl segítségével szerkessze a következő jelentéseket:
- Összesítés
- Ügynök
- Témakörök
- Robot
Adatmodell
Adatkönyvtár
| Entitások | Attribútumok | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Dátum/Idő | Dátum/Idő. Dátum/Idő típusú. |
| DimDate | nap | Nap neve. Példa: „Pén”. |
| DimDate | Year | Évszám. Például: „2021”. |
| DimDate | héten | Hét száma. Például: „1”. |
| DimDate | Month | Hónap neve. Például: „2021. ápr” |
| DimDate | Negyedév | Negyedév neve. Például: „1. negyedév”. |
| DimDate | Óra | Óra. Például: „01:00”, „01:30” |
| FactCase | Ügy azonosítója | Ügyazonosító, elsődleges kulcs. Típus: Guid. |
| FactCase | Esetszám | Ügyszám értéke. |
| FactCase | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. DimQueue idegen kulcsa. |
| FactCase | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója | Tulajdonos rendszer felhasználói azonosítója. A DimSystemUser idegen kulcsa. |
| FactCase | Eset URL-címe | Az ügy URL-címe. |
| FactCase | Esettulajdonság-azonosító | A DimCaseProperty idegen kulcsa. |
| FactCase | Témakör-azonosító | Témakör azonosítója. A DimTopic idegen kulcsa. |
| FactCase | Eset címe | Eset címe. |
| FactCase | Létrehozás dátuma: | Létrehozás dátuma. |
| FactCase | Bejövő esetek | Bejövő esetek száma. |
| FactCase | Összes eset | Összesen eset száma. |
| FactCase | Megoldott esetek | Az esetszám az eset állapotának megoldásakor. |
| FactCase | Aktív esetek | Az esetszám, amikor az eset állapota aktív. |
| FactCase | Visszavont esetek | Az esetszám, amikor az eset állapota érvénytelenítve van. |
| FactCase | Eszkalált esetek | Az esetszám, amikor az eset eszkalálva van. |
| FactCase | Továbbítási arány | Az eszkalált esetek aránya a teljes esetekkel felosztva. |
| FactCase | Esetek mennyisége | Témánkénti összes esetszám a teljes esetekkel felosztva. |
| FactCase | Esetek mennyiségének változása | Ugyanazon a dátumtartomány-szűrőn belüli összes esetszám-hivatkozás relatív aránya. |
| FactCase | Átlagos megoldási idő (óra) | Eset kezelésének átlagos ideje. |
| FactCase | Esetek átlagos kora (nap) | Átlagos esetkor |
| FactCase | Első válasz – SLA % | Az összes eset, amikor az első választ hamisan osztja fel az összes eset. |
| FactCase | Átlagos ügyfél-elégedettség | Átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám. |
| FactCase | CSAT-ra gyakorolt hatás | Arány módosítása az ügyfél-elégedettséghez. |
| FactCase | Átlagos felmérés szerinti hangulat | Átlagos felmérési hangulat. |
| FactCase | Felmérés szerinti hangulatra gyakorolt hatás | Arány módosítása a hangulathoz. |
| DimQueue | Várólista | Feldolgozási sor neve. |
| DimQueue | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Elsődleges kulcs. Típus: Guid. |
| DimSystemUser | Ügynök | Az ügynök neve. |
| DimSystemUser | Rendszerfelhasználói azonosító | Rendszerfelhasználói azonosító. |
| DimCaseProperty | Eset állapota | Eset állapotértéke, például: Aktív, Visszavonva, Megoldva. |
| DimCaseProperty | Eset prioritása | Eset prioritásának értéke, például: Alacsony, Magas, Normál. |
| DimCaseProperty | Csatorna | Eset csatornája. |
| DimCaseProperty | Az eset kora | Eset korának leírása, például: 4-7 nap, <1 nap, 1-3 nap |
| DimCaseProperty | Esettulajdonság-azonosító | Esettulajdonság-azonosító. Elsődleges kulcs. |
| DimTopic | Témakör | Téma neve. |
| DimTopic | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Elsődleges kulcs. Típus: Guid. |
| DimTimeZone | Time zone | Időzónakód. Például: GMT +01:00 |
Omnicsatorna elemzése
A jelentésleképezés szerkesztése
A Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix fájl segítségével szerkessze a következő jelentéseket:
- Beszélgetés
- Várólista
- Ügynök
- Témakörök
- Robot
Adatmodell
Adatkönyvtár
| Entitások | Attribútumok | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Ügynöki jelenlét azonosítója | Elsődleges kulcs. |
| DimAgentPresence | Jelenléti állapot | Ügynökjelenléti állapot. Ez lehet Elérhető, Foglalt, Foglalt-DND, Nem elérhető vagy Offline. |
| DimConversationProperty | Beszélgetéstulajdonság azonosítója | Elsődleges kulcs. |
| DimConversationProperty | Csatorna | Csatorna neve. Annak a csatornának a neve, amelyen a beszélgetés beérkezett. |
| DimConversationProperty | Beszélgetés állapota | A beszélgetés állapota. Azaz: nyitott, aktív, várakozó, összegző és lezárt. |
| DimDate | Dátum/Idő | Dátum és idő. Dátum/Idő típusú. |
| DimDate | nap | Nap neve. Példa: „Pén”. |
| DimDate | Óra | Óra. Például: „01:00”, „01:30” |
| DimDate | Month | Hónap neve. Például: „2021. ápr”. |
| DimDate | Negyedév | Negyedév neve. Például: „1. negyedév”. |
| DimDate | héten | Hét száma. Például: „1”. |
| DimDate | Year | Évszám. Például: „2021”. |
| DimQueue | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. GUID-típus lsődleges kulcsa. |
| DimQueue | Omnicsatorna feldolgozási sor | Az omnicsatorna feldolgozási sor-e. Jelenleg ez mindig igaz. |
| DimQueue | Várólista | Feldolgozási sor neve. |
| DimSystemUser | Rendszerfelhasználói azonosító | Rendszerfelhasználói azonosító. |
| DimSystemUser | Ügynök | Az ügynök neve. |
| DimSystemUser | Robot | A rendszer felhasználója robot-e. True vagy false. |
| DimTimeZone | Time zone | Időzónakód, mint GMT +01:00. |
| DimTopic | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. GUID-típus lsődleges kulcsa. |
| DimTopic | Témakör | Téma neve. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynökállapot-előzmény azonosítója | Az ügynök állapotelőzmény-rekordjának eredeti azonosítója az msdyn_agentstatushistory entitásból. Típus: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Rendszerfelhasználói azonosító | Ügynökazonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök bejelentkezésének időpontja | Az a jelenléti állapotonkénti időtartam, amíg az ügynök bejelentkezett az omnicsatorna alkalmazásba. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynöki jelenlét azonosítója | Idegen kulcs a DimAgentPresence lehetőséghez. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elérhetőségi időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök Elérhető állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök távolléti időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök nincs a gépnél állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elfoglalt (ne zavarj) időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök Elfoglalt – ne zavarjanak állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elfoglalt időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök foglalt állapotban van omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elérhetetlenségi időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök ki volt jelentkezve az omnicsatorna alkalmazásból. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök teljes bejelentkezési ideje (óra) | Az az időpont, amikor egy ügynök az egyes állapotokban van. Az oszlop egyéb értékek kiszámításához használatos, például „Ügynök elérhetőségi időtartama (óra)”, „Ügynök távolléti időtartama (óra)”. |
| FactConversation beszélgetés azonosítója | A beszélgetésrekord azonosítója. | GUID-típus lsődleges kulcsa. |
| FactConversation | Beszélgetés címe | Beszélgetés címe. |
| FactConversation | Beszélgetés URL-címe | Beszélgetés URL-címe. |
| FactConversation | Beszélgetéstulajdonság azonosítója | A DimConversationProperty idegen kulcsa. |
| FactConversation | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactConversation | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactConversation | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
| FactConversation | Felajánlott | A beszélgetést az ügyfél kezdeményezte-e. A robot egy ügynökhöz eszkalál vagy egy olyan ügynökhöz, amely közvetlenül kezeli az ügyfélhívásokat. |
| FactConversation | A beszélgetés dátuma múltbeli | A beszélgetés adatai múltbeliek. |
| FactConversation | Kimenő | Kimenő beszélgetés. |
| FactConversation | Megszakítási arány | Megszakítási arány. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc) | Hangcsatornához: Az ügyfél tartásba küldésének teljes ideje. |
| FactConversation | Átlagos beszélgetéshangulat | Általános beszélgetéshangulat. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc) | A telefonhívás során az ügyfél és ügynök által beszélgetéssel töltött teljes idő. Ez a különbség a kezelés ideje és a tartás és hívás utáni munkaidő között. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos időtartama (perc) | Átlagos beszélgetési idő (perc). |
| FactConversation | Beszélgetések összegzésének átlagos időtartama (perc) | Beszélgetések összegzésének átlagos időtartama (perc). |
| FactConversation | Átlagos ügyfél-elégedettség | Átlagos ügyfél-elégedettség. |
| FactConversation | Átlagos válaszsebesség (mp) | Az ügyfél hívásfogadásának ideje. |
| FactConversation | Beszélgetések mennyisége | Témához hozzárendelt beszélgetés mennyisége. |
| FactConversation | Beszélgetések mennyiségének változása | Beszélgetések mennyiségének változása. |
| FactConversation | Létrehozás dátuma: | Létrehozás dátuma. |
| FactConversation | Lezárás dátuma | A lezárás dátuma. |
| FactConversation | Elfogadott beszélgetések száma | Kínált beszélgetések, amelyeket egy ügynök vesz fel. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. |
| FactConversation | Bejövő beszélgetések | A bejövő beszélgetések száma. |
| FactConversation | Kimenő beszélgetések | A kimenő beszélgetések száma. |
| FactConversation | Összes beszélgetés | Az összes beszélgetés száma. |
| FactConversation | Átadási arány | A beszélgetések más ügynöknek vagy várólistába való átvitelének százalékos értéke. |
| FactConversation | Hangulati zóna | A beszélgetéshez tartozó hangulatzóna. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos aktivitási időtartama (perc) | Átlagos idő, amikor a beszélgetés aktív. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos inaktivitási időtartama (perc) | Átlagos idő, amikor a beszélgetés inaktív. |
| FactConversation | Átlagos ügyfél-erőfeszítés (perc) | Átlagos ügyfélerőfeszítési idő. |
| FactConversation | Átlagos kezelési idő (perc) | Lezárt beszélgetések átlagos aktív ideje. |
| FactConversation | Bejövő üzenetek átlagos száma | Bejövő üzenetek átlagos száma. |
| FactConversation | Kimenő üzenetek átlagos száma | Kimenő üzenetek átlagos száma. |
| FactConversation | Beszélgetések száma | Beszélgetések száma. |
| FactConversation | Átlagos válaszidő (perc) | Az egyes munkamenetek válaszidejének átlagos válaszideje. |
| FactConversation | Munkamenetek átlagos száma beszélgetésenként | Beszélgetésenkénti munkamenetek átlagos száma. |
| FactConversation | Átlagos felmérés szerinti hangulat | Átlagos hangulatérték. |
| FactConversation | Első válasz átlagos ideje (perc) | Az első válaszidő átlagos válaszideje. |
| FactConversation | Átlagos várakozási idő (mp) | Átlagos várakozási idő. |
| FactConversation | Kimenő üzenetek | Kimenő üzenetek száma. |
| FactConversation | Bejövő üzenetek | Bejövő üzenetek száma. |
| FactSession | Munkamenet-azonosító | A munkamenetrekord azonosítója. |
| FactSession | Beszélgetés azonosítója | Idegen kulcs a FactConversation lehetőséghez. |
| FactSession | Beszélgetés címe | Beszélgetés címe. |
| FactSession | Beszélgetés URL-címe | Beszélgetés URL-címe. |
| FactSession | Létrehozás dátuma: | Létrehozás dátuma. |
| FactSession | Lezárás dátuma | A lezárás dátuma. |
| FactSession | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactSession | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
| FactSession | Elsődleges rendszerfelhasználói azonosító | Elsődleges rendszerfelhasználói azonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactSession | Ügynök által elfogadott munkamenet | Ügynök elfogadta-e a munkamenetet vagy sem. |
| FactSession | Ügynökmunkamenet | Ügynök általi munkamenet vagy sem. |
| FactSession | Beszélgetések átlagos kezelési ideje (perc) | Átlagos beszélgetéskezelési idő (perc). |
| FactSession | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc) | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc). |
| FactSession | Átlagos beszélgetéshangulat | A Customer Voice-felmérésben megadott szó szerinti idézeten alapuló átlagos hangulati pontszám. |
| FactSession | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc) | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc). |
| FactSession | Átlagos ügyfél-elégedettség | Átlagos ügyfél-elégedettség. |
| FactSession | Bejövő üzenetek átlagos száma | Bejövő üzenetek átlagos száma. |
| FactSession | Kimenő üzenetek átlagos száma | Kimenő üzenetek átlagos száma. |
| FactSession | Munkamenetek átlagos aktivitási időtartama (perc) | Munkamenetek átlagos aktív ideje (perc). |
| FactSession | Munkamenetek átlagos kezelési ideje (perc) | Átlagos munkamenet-kezelési idő (perc). |
| FactSession | Munkamenetek átlagos tartási ideje (perc) | Munkamenetek átlagos tartási ideje (perc). |
| FactSession | Munkamenetek átlagos inaktivitási időtartama (perc) | Munkamenetek átlagos inaktív ideje (perc). |
| FactSession | Átlagos munkamenet-hangulat | Átlagos munkamenet-hangulat. |
| FactSession | Munkamenetek átlagos beszélgetési ideje (perc) | Munkamenetek átlagos beszélgetési ideje (perc). |
| FactSession | Munkamenetek átlagos ideje (perc) | Átlagos munkamenetidő (perc). |
| FactSession | Átlagos válaszsebesség (mp) | Átlagos válaszsebesség (mp). |
| FactSession | Átlagos várakozási idő (perc) | Az ügyfelek átlagos várakozási ideje, amíg kapcsoltak nekik ügynököt percben kifejezve. Hasonló a „válaszsebességhez”, de tartalmazza a munkamenetekhez kapcsolódó várakozási időt is az egyes beszélgetésekben. |
| FactSession | Átlagos várakozási idő (mp) | Az ügyfelek átlagos várakozási ideje amíg kapcsoltak nekik ügynököt másodpercben kifejezve. Hasonló a „válaszsebességhez”, de tartalmazza a munkamenetekhez kapcsolódó várakozási időt is az egyes beszélgetésekben. |
| FactSession | Elfogadott beszélgetések száma | A beszélgetések, amelyekben az ügynök részt vett. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. |
| FactSession | Elfogadott munkamenetek | Az ügynöknek bemutatott és általuk elfogadott munkamenetek száma. |
| FactSession | Bejövő beszélgetések | Bejövő beszélgetések. |
| FactSession | Bejövő üzenetek | Bejövő üzenetek. |
| FactSession | Bejövő munkamenetek | Bejövő munkamenetek. |
| FactSession | Kimenő beszélgetések | Kimenő beszélgetések. |
| FactSession | Kimenő üzenetek | Kimenő üzenetek. |
| FactSession | Hangulati zóna | Hangulati zóna. |
| FactSession | Elutasított/időtúllépés miatt megszakadt munkamenetek aránya | Elutasított/időtúllépés miatt megszakadt munkamenetek aránya. |
| FactSession | Elutasított munkamenetek | Elutasított munkamenetek. |
| FactSession | Átadási arány | Az ügynök által átadott munkamenetek száma. |
| FactSession | Robotbeszélgetések | Azon beszélgetések száma, amelyeket robotok kezeltek. |
| FactSession | Robot általi továbbítási arány | Az eszkalált robotbeszélgetések százalékos aránya. |
| FactSession | Robot általi megoldási arány | A megoldott robotbeszélgetések százalékos aránya. |
| FactSession | Robot általi továbbítási idő (perc) | Az eszkalált robot-munkamenetek átlagos munkamenetideje. |
| FactSession | Robot általi megoldási idő (perc) | A megoldott robot-munkamenetek átlagos munkamenetideje. |
| FactSession | Robot megszakítási aránya | Az elhagyott robotbeszélgetések százalékos aránya. |
| FactSession | Elutasított munkamenetek aránya | Az elutasított munkamenetek százalékos aránya. |
| FactSession | A munkamenet-időtúllépések aránya | Az időtúllépésben érintett munkamenetek százalékos aránya. |
| FactSession | A munkamenet-időtúllépések száma | A munkamenetek száma az ügynök időtúllépésekor. |
| FactSession | Robot által felterjesztve | Az eszkalált robotbeszélgetések száma. |
| FactSession | Robot által megoldva | A megoldott robotbeszélgetések száma. |
| FactSession | Átvitelek száma | Az átvitt munkamenetek száma (lezárás oka a 192350006 vagy 192350010 lehetőségben). |
| FactSessionParticipant | Munkamenet résztvevőjének azonosítója | A munkamenet résztvevőrekordjának azonosítója. |
| FactSessionParticipant | Munkamenet-azonosító | Munkamenet-azonosító. Idegen kulcs a FactSession lehetőséghez. |
| FactSessionParticipant | Átlagos konzultációs idő (perc) | A konzultációval töltött idő onnantól, hogy az ügynök csatlakozott, addig, amíg el nem hagyta a munkamenetet. |
| FactSessionParticipant | Átlagos nyomonkövetési idő (perc) | A megfigyeléssel töltött teljes idő onnantól, hogy az ügynök csatlakozott, addig, amíg el nem hagyta a munkamenetet. |
| FactSessionParticipant | Konzultációs munkamenetek | A felhasználó által a mode = consult módban elfogadott munkamenetek száma. |
| FactSessionParticipant | Nyomonkövetési munkamenetek | A felhasználó által a mode = monitor módban elfogadott munkamenetek száma. |
Omnicsatorna hangelemzése
A jelentésleképezés szerkesztése
A Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix fájl segítségével szerkessze a hangjelentést.
Adatmodell
Adatkönyvtár
| Entitások | Attribútumok | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Ügynöki jelenlét azonosítója | Elsődleges kulcs. |
| DimAgentPresence | Jelenléti állapot | Az ügynök jelenléti állapota lehet „Elérhető”, „Foglalt”, „Foglalt – Ne zavarjanak”, „Nincs a gépnél” vagy „Offline” |
| DimConversationProperty | Beszélgetéstulajdonság azonosítója | Elsődleges kulcs |
| DimConversationProperty | Csatorna neve. | Annak a csatornának a neve, amelyen a beszélgetés beérkezett. |
| DimConversationProperty | Beszélgetés állapota | A beszélgetés állapota, amely megnyitott, aktív, várakozó, összegző és lezárt. |
| DimDate | Dátum/Idő | Dátum/Idő. Dátum/Idő típusú. |
| DimDate | nap | Nap neve. Példa: „Pén”. |
| DimDate | Óra | Óra. Például: „01:00”, „01:30” |
| DimDate | Month | Hónap neve. Például: „2021. ápr”. |
| DimDate | Negyedév | Negyedév neve. Például: „1. negyedév”. |
| DimDate | héten | Hét száma. Például: „1”. |
| DimDate | Year | Évszám. Például: „2021”. |
| DimQueue | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Elsődleges kulcs. Típus: Guid. |
| DimQueue | Omnicsatorna feldolgozási sor | Jelenleg ez mindig igaz. |
| DimQueue | Várólista | Feldolgozási sor neve. |
| DimSystemUser | Rendszerfelhasználói azonosító | Rendszerfelhasználói azonosító. |
| DimSystemUser | Ügynök | Az ügynök neve. |
| DimSystemUser | Robot | Robot. True vagy false. |
| DimTimeZone | Time zone | Időzónakód. Például: GMT +01:00. |
| DimTopic | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Elsődleges kulcs. Típus: Guid. |
| DimTopic | Témakör | Téma neve. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynökállapot-előzmény azonosítója | Az ügynökállapot előzményrekordjának azonosítója. GUID-típus lsődleges kulcsa. |
| FactAgentStatusHistory | Rendszerfelhasználói azonosító | Ügynökazonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynöki jelenlét azonosítója | Idegen kulcs a DimAgentPresence lehetőséghez. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elérhetőségi időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök Elérhető állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök távolléti időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök Nincs a gépnél állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elfoglalt (ne zavarj) időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök Elfoglalt – ne zavarjanak állapotban van az omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elfoglalt időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök foglalt állapotban van omnicsatorna alkalmazásban. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök elérhetetlenségi időtartama (óra) | Az az időtartam, amíg az ügynök ki volt jelentkezve az omnicsatorna alkalmazásból. |
| FactAgentStatusHistory | Ügynök teljes bejelentkezési ideje (óra) | Az az időpont, amikor egy ügynök egyes állapotokban van. Az oszlop egyéb mértékek kiszámításához használható. |
| FactConversation | Beszélgetés azonosítója | A beszélgetésrekord azonosítója. GUID-típus lsődleges kulcsa. |
| FactConversation | Beszélgetés címe | Beszélgetés címe. |
| FactConversation | Beszélgetés URL-címe | Beszélgetés URL-címe. |
| FactConversation | Beszélgetéstulajdonság azonosítója | A DimConversationProperty idegen kulcsa. |
| FactConversation | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactConversation | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactConversation | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
| FactConversation | Felajánlott | Azt jelenti, hogy a beszélgetést az ügyfél kezdeményezte-e. A robot egy ügynökhöz eszkalál vagy egy olyan ügynökhöz, amely közvetlenül kezeli az ügyfélhívásokat |
| FactConversation | A beszélgetés dátuma múltbeli | A beszélgetés dátuma múltbeli. |
| FactConversation | Kimenő | Kimenő beszélgetés. |
| FactConversation | Megszakítási arány | Megszakítási arány. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc) | Hangcsatornához: Az ügyfél tartásba küldésének teljes ideje. |
| FactConversation | Átlagos beszélgetéshangulat | Átlagos beszélgetéshangulat. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc) | A telefonhívás során az ügyfél és ügynök által beszélgetéssel töltött teljes idő. Ez a különbség a kezelés ideje és a tartás és hívás utáni munkaidő között. |
| FactConversation | Beszélgetések átlagos időtartama (perc) | Beszélgetések átlagos időtartama (perc). |
| FactConversation | Beszélgetések összegzésének átlagos időtartama (perc) | Beszélgetések összegzésének átlagos időtartama (perc). |
| FactConversation | Átlagos ügyfél-elégedettség | Átlagos ügyfél-elégedettség. |
| FactConversation | Átlagos válaszsebesség (mp) | Az ügyfél hívásfogadásának ideje. |
| FactConversation | Beszélgetések mennyisége | Témához hozzárendelt beszélgetés mennyisége. |
| FactConversation | Beszélgetések mennyiségének változása | Beszélgetések mennyiségének változása. |
| FactConversation | Létrehozás dátuma: | Létrehozás dátuma. |
| FactConversation | Lezárás dátuma | A lezárás dátuma. |
| FactConversation | Elfogadott beszélgetések száma | Kínált beszélgetések, amelyeket egy ügynök vesz fel. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. |
| FactConversation | Bejövő beszélgetések | A bejövő beszélgetések száma. |
| FactConversation | Kimenő beszélgetések | A kimenő beszélgetések száma. |
| FactConversation | Összes beszélgetés | Az összes beszélgetés száma. |
| FactConversation | Átadási arány | A másik ügynöknek/sorba átvitt beszélgetések százalékos aránya. |
| FactVoiceConversationInsights | Beszélgetés azonosítója | Beszélgetés azonosítója. Idegen kulcs a FactConversation lehetőséghez. |
| FactVoiceConversationInsights | Rendszerfelhasználói azonosító | Rendszerfelhasználói azonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactVoiceConversationInsights | Leghosszabb ügyfélmonológ (mp) | Az ügyfél leghosszabb monológja az ügynök felé, azt jelzi, hogy az ügynök jó kérdéseket tesz fel, és hogy megérti az ügyfelek szükségleteit. |
| FactVoiceConversationInsights | Beszéd előtti szünet (mp) | Hány ezredmásodpercig várt az ügyfél, mielőtt válaszolt volna az ügyfél kérdéseire; az ügynök türelmét jelzi. |
| FactVoiceConversationInsights | Váltás beszélgetésenként | Az ügynök és az ügyfél közötti átlagos kapcsolat egy beszélgetés során; annak száma, hogy hányszor váltott a beszélgetés egyik személyről a másikra. Ez a bevonás jele a beszélgetésekben. |
| FactVoiceConversationInsights | Beszéd/hallgatás aránya | Az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekben az átlagos hallgatási és beszélgetési arány. |
| FactVoiceConversationInsights | Beszédsebesség (szó/perc) | Az ügynök által egy perc alatt használt szavak átlagos száma. |
| FactSession | Munkamenet-azonosító | A munkamenetrekord azonosítója. |
| FactSession | Beszélgetés azonosítója | A beszélgetésrekord azonosítója. |
| FactSession | Beszélgetés címe | Beszélgetés címe. |
| FactSession | Beszélgetés URL-címe | Beszélgetés URL-címe. |
| FactSession | Létrehozás dátuma: | Létrehozás dátuma. |
| FactSession | Lezárás dátuma | A lezárás dátuma. |
| FactSession | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactSession | Témakör-azonosító | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
| FactSession | elsődleges rendszerfelhasználói azonosító | Elsődleges rendszerfelhasználói azonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactSession | Ügynök által elfogadott munkamenet | Az ügynök elfogadta a munkamenetet vagy sem? |
| FactSession | Ügynökmunkamenet | Ügynök általi munkamenet vagy sem. |
| FactSession | Beszélgetések átlagos kezelési ideje (perc) | Beszélgetések átlagos kezelési ideje (perc) |
| FactSession | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc) | Beszélgetések átlagos tartási ideje (perc) |
| FactSession | Átlagos beszélgetéshangulat | Az átlagos hangulatpontszám index a Customer Voice felmérésben megadott idézetek alapján. |
| FactSession | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc) | Beszélgetések átlagos beszélgetési időtartama (perc) |
| FactSession | Átlagos ügyfél-elégedettség | Átlagos ügyfél-elégedettség |
| FactSession | Bejövő üzenetek átlagos száma | Bejövő üzenetek átlagos száma |
| FactSession | Kimenő üzenetek átlagos száma | Kimenő üzenetek átlagos száma |
| FactSession | Munkamenetek átlagos aktivitási időtartama (perc) | Munkamenetek átlagos aktív ideje (perc) |
| FactSession | Munkamenetek átlagos kezelési ideje (perc) | Átlagos munkamenet-kezelési idő (perc) |
| FactSession | Munkamenetek átlagos tartási ideje (perc) | Munkamenetek átlagos tartási ideje (perc) |
| FactSession | Munkamenetek átlagos inaktivitási időtartama (perc) | Munkamenetek átlagos inaktív ideje (perc) |
| FactSession | Átlagos munkamenet-hangulat | Átlagos munkamenet-hangulat |
| FactSession | Munkamenetek átlagos beszélgetési ideje (perc) | Munkamenetek átlagos beszélgetési ideje (perc) |
| FactSession | Munkamenetek átlagos ideje (perc) | Átlagos munkamenetidő (perc) |
| FactSession | Átlagos válaszsebesség (mp) | Átlagos válaszsebesség (mp) |
| FactSession | Átlagos várakozási idő (perc) | Az ügyfelek átlagos várakozási ideje, amíg kapcsoltak nekik ügynököt percben kifejezve. Hasonló a „válaszsebességhez”, de tartalmazza a munkamenetekhez kapcsolódó várakozási időt is az egyes beszélgetésekben. |
| FactSession | Átlagos várakozási idő (mp) | Az ügyfelek átlagos várakozási ideje amíg kapcsoltak nekik ügynököt másodpercben kifejezve. Hasonló a „válaszsebességhez”, de tartalmazza a munkamenetekhez kapcsolódó várakozási időt is az egyes beszélgetésekben. |
| FactSession | Elfogadott beszélgetések száma | A beszélgetések, amelyekben az ügynök részt vett. Ezen a ponton az ügyfél és az ügynök közötti kommunikáció elkezdődhet. |
| FactSession | Elfogadott munkamenetek | Az ügynöknek felajánlott és az ügynök által elfogadott munkamenetek |
| FactSession | Bejövő beszélgetések | Bejövő beszélgetések |
| FactSession | Bejövő üzenetek | Bejövő üzenetek |
| FactSession | Bejövő munkamenetek | Bejövő munkamenetek |
| FactSession | Kimenő beszélgetések | Kimenő beszélgetések |
| FactSession | Kimenő üzenetek | Kimenő üzenetek |
| FactSession | Hangulati zóna | SentimentZone |
| FactSession | Elutasított/időtúllépés miatt megszakadt munkamenetek aránya | Elutasított vagy időtúllépés miatt megszakadt munkamenetek aránya |
| FactSession | Elutasított munkamenetek | Elutasított munkamenetek |
| FactSession | Átadási arány | Az ügynök által átadott munkamenetek száma |
| FactSessionParticipant | Munkamenet résztvevőjének azonosítója | A munkamenet résztvevőrekordjának azonosítója |
| FactSessionParticipant | Munkamenet-azonosító | Munkamenet-azonosító. Idegen kulcs a FactSession lehetőséghez. |
| FactSessionParticipant | Átlagos konzultációs idő (perc) | A konzultációval töltött idő onnantól, hogy az ügynök csatlakozott, addig, amíg el nem hagyta a munkamenetet. |
| FactSessionParticipant | Átlagos nyomonkövetési idő (perc) | A megfigyeléssel töltött teljes idő onnantól, hogy az ügynök csatlakozott, addig, amíg el nem hagyta a munkamenetet. |
| FactSessionParticipant | Konzultációs munkamenetek | A felhasználó által a mode = consult módban elfogadott munkamenetek száma. |
| FactSessionParticipant | Nyomonkövetési munkamenetek | A felhasználó által a mode = monitor módban elfogadott munkamenetek száma. |
Hangüzenetet elemzése
A jelentésleképezés szerkesztése
A Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix fájl segítségével szerkessze a hangposta-jelentést.
Adatmodell
Adatkönyvtár
| Entitások | Attribútumok | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Hangüzenet azonosítója | Elsődleges kulcs. |
| FactVoiceMail | Tulajdonos rendszerfelhasználói azonosítója | Felhasználói azonosító. Idegen kulcs a DimSystemUser lehetőséghez. |
| FactVoiceMail | Feldolgozási sor azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactVoiceMail | Létrehozás dátuma: | A hangposta létrehozásának dátuma és időpontja. |
| FactVoiceMail | Beérkező hangposták | A nyitott és lezárt hangüzenetek száma. |
| FactVoiceMail | Lezárt hangposták | A lezárt hangüzenetek száma. |
| FactVoiceMail | Nyitott hangposták | A nyitott hangüzenetek száma. |
Omnicsatornarobot elemzése
A jelentésleképezés szerkesztése
A Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix fájl segítségével szerkessze a következő jelentéseket:
- Összesítés
- Robot (a Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics fájlban lévő robot ki lesz cserélve ezzel a fejlesztett robotoldallal, amikor bekapcsolja a Korábbi elemzések hozzáadása a robotokhoz az Omnicsatorna korábbi elemzésekben).
Adatmodell
Adatkönyvtár
| Entitások | Attribútumok | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Beszélgetés eredménye | A beszélgetés kimenetele, a robot és a humán ügynök közreműködése alapján. Jelenleg a „robot eszkalálva”, „robot által eltérítve” és a „közvetlen ügynökbeszélgetések” lehetőségeket támogatja. |
| DimBot | Robotazonosító | Robotazonosító |
| DimBot | Robot neve | Robot neve |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Az ügyféltámogatási út grafikonon lévő egyszeri lépés forrása. Ilyen például az „interakció”, a „robot eszkalálva”, a „közvetlen ügynökkapcsolat” és a „hozzárendelt ügynök”. |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | Az ügyféltámogatási út grafikonon lévő egyszeri lépés célja. |
| FactCustomerSupportJourney | Összesen | Az ügyféltámogatási úton lévő egyszeri lépés teljes száma a forrástól a rendeltetési helyig. |
| FactCustomerSupportJourney | Témakör azonosítója | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
| DimConversationProperty | Beszélgetés eredménye | A beszélgetés kimenetele, a robot és a humán ügynök közreműködése alapján. Jelenleg a „robot eszkalálva”, „robot által eltérítve” és a „közvetlen ügynökbeszélgetések” lehetőségeket támogatja. |
| FactBotSession | Megszakított munkamenetek aránya | Megszakítási arány |
| FactBotSession | Átlagos továbbítási idő (perc) | A robot által igényelt idő az eszkaláláshoz. |
| FactBotSession | Átlagos eltérítési idő (perc) | A robot általi eltérítéshez szükséges idő. |
| FactBotSession | Robot CSAT-értéke | Átlagos, robothoz szükséges ügyfél-elégedettségi pontszám. |
| FactBotSession | Robotazonosító | Robotazonosító: PK-tól a Dimbotig |
| FactBotSession | Robotmunkamenet azonosítója | Robotmunkamenet azonosítója, PK |
| FactBotSession | Robottéma | A robotmunkamenet témaköre |
| FactBotSession | Beszélgetés címe | A társított beszélgetés címe |
| FactBotSession | Eltérített beszélgetés | A teljes beszélgetés észlelve. |
| FactBotSession | Beszélgetés továbbítva | A teljes beszélgetés eszkalálva. |
| FactBotSession | Beszélgetés azonosítója | A kapcsolódó beszélgetésrekord azonosítója. |
| FactBotSession | Beszélgetés URL-címe | A kapcsolódó beszélgetés URL-címe. |
| FactBotSession | Robot általi eltérítési arány | A beszélgetések észlelésének aránya. |
| FactBotSession | Elfogadott munkamenetek aránya | Robotmunkamenetek aktivitási aránya. |
| FactBotSession | Robot által felterjesztett témakör | A robotbeszélgetések eszkalált témaköre. |
| FactBotSession | Robot általi továbbítási arány | A beszélgetések robot általi eszkalálásának aránya. |
| FactBotSession | Továbbított munkamenetek aránya | A robotmunkameneteken alapuló eszkalációs arány. |
| FactBotSession | Robot aktív | Adja meg, hogy a munkamenetben részt vesz-e a robot. |
| FactBotSession | Beszélgetés feldolgozási sorának azonosítója | Feldolgozási sor azonosítója. Idegen kulcs a DimQueue lehetőséghez. |
| FactBotSession | Megoldott munkamenetek aránya | A robotmunkameneteken alapuló megoldás aránya. |
| FactBotSession | Megszakított robotmunkamenetek | Megszakított robotmunkamenet. |
| FactBotSession | Felterjesztett robotmunkamenetek | Felterjesztett robotmunkamenet. |
| FactBotSession | Elfogadott robotmunkamenetek | Elfogadott robotmunkamenet. |
| FactBotSession | Megoldott robotmunkamenetek | Megoldott robotmunkamenet. |
| FactBotSession | Munkamenet eredménye | Robotmunkamenet eredménye. |
| FactBotSession | Munkamenetek átlagos száma beszélgetésenként | Az egyes beszélgetések átlagos robotmunkameneteinek száma. |
| FactBotSession | Szabad robotmunkamenet | El nem fogadott robotmunkamenetek. |
| FactBotSession | Összes munkamenet | Összes robotmunkamenet. |
| FactBotSession | Összes beszélgetés | A robotokhoz társított összes beszélgetés. |
| FactBotSession | Munkamenet-azonosító | A kapcsolódó Omnicsatorna munkamenetazonosítója. |
| FactBotSession | Témakör azonosítója | Témakör-azonosító. Idegen kulcs a DimTopic lehetőséghez. |
Kapcsolódó információk
A vizuális megjelenítés testreszabása
Az adatmodell testreszabásának áttekintése
Korábbi és valós idejű elemzési jelentések adatmodelljeinek testreszabása
Adatmodell-leképezés valós idejű elemzési jelentésekhez Customer Service Omnicsatorna