Ügyfélszolgálati sokaság használata (előzetes verzió)

Fontos

A használathoz be kell kapcsolnia a szolgáltatást és el kell fogadnia a licencfeltételeket. Mik az előnézetszolgáltatások, és hogyan engedélyezhetem őket?

Az előnézeti szolgáltatások olyan szolgáltatások, amelyek nem teljesek, de elérhetők a hivatalos kiadás előtt. Mindez lehetővé teszi, hogy az ügyfelek korán megismerkedhessenek velük, és visszajelzést adhassanak róluk. Az előnézeti szolgáltatásokat nem gyártási környezethez alakítottuk ki, és előfordulhat, hogy korlátozott funkcionalitással rendelkeznek.

Ez a funkció várhatóan megváltozik, ne használja gyártási környezetben. Csak fejlesztési és tesztcélokra használja.

A Microsoft nem támogatja ezt az előnézeti funkciót. A Microsoft Dynamics 365 műszaki támogatási csoportja nem segíthet a problémák megoldásában vagy a kérdések megválaszolásában. Előzetes verzió funkciók nem éles környezetben használhatók, és külön kiegészítő használati feltételek vonatkoznak rájuk.

Amikor időérzékeny, összetett ügyfélproblémákkal dolgozik, időnként hasznos lehet a Dynamics 365 Customer Service csapaton kívüli munkatársak szakértelmének bevonása is.

Az ügyfélszolgálat rajzása segíthet, ha a következő műveleteket kell végrehajtania:

• Együttműködni a szervezet szakértőivel, hogy segítséget kérjenek az összetett esetek megoldásához.
• Használjon szakértői keresőt, hogy gyorsan megtalálja a megfelelő képességek segítséggel rendelkező szakértőket.

Használja az ügyfélszolgálatot, hogy megtalálja a megfelelő szakértőket, akikkel együtt dolgozhat az ügyfelek problémáin, és együttműködhet társaival közvetlenül az asztaláról.

Előfeltételek

Ahhoz, hogy sokaságot tudjon létrehozni, amikor egy ügyfélproblémán dolgozik, a következő előfeltételeknek kell teljesülni.

• Ha Ön ügynök, licenccel és Dynamics 365 Customer Service Enterprise licenccel is Microsoft Teams rendelkeznie kell.

• Ha Ön egy sokaság csatlakozó szakértő, rendelkeznie kell Teams-licenccel.

• A beágyazott Microsoft Teams csevegést engedélyezni kell az ügynök asztalán vagy a Teams webalkalmazásban.

Sokaság indítása

1. A Customer Service parancssávon válassza az Új sokaság parancsot. (Előfordulhat, hogy a lehetőség megkereséséhez a három pont szimbólumra kell kattintania.)

   

Megjelenik a Sokaság oldal, és az Eset részletei a bal oldali ablaktáblán jelennek meg. Az eset és a számlamezők csak olvashatók, és úgy vannak kialakítva, hogy a sokaság résztvevőinek megadják az esettel kapcsolatos részleteket.

Feljegyzés

Ha nem látja a Létrehozás sokaság lehetőséget, kérje meg a rendszergazdát, hogy rendeljen hozzáférési jogosultságokat.

1. A Sokaság űrlapon írja be az adatokat a következő mezőkbe:

   • sokaság kérés: A sokaság címe alapértelmezés szerint megjelenik, de szükség esetén szerkesztheti.
   • Már kipróbált lépések (opcionális, legfeljebb 2 000 karakter): Írja be a probléma megoldásához szükséges lépések részleteit és az esetleges eredményeket. Ezek az adatok segítenek megerősíteni, hogy a szükséges folyamatokat követték. Emellett közvetlen kontextust biztosítanak a kérdésben való együttműködésre felkért sokaság többi résztvevője számára.
   • Milyen készségekre van szükség? (nem kötelező): A rendszer a következő műveleteket végzi el a sokaságkérelem részeként:
     • A képességeinek egyeztetésének kísérlete a sokasági kérdés alapján
     • A rendszergazda által meghatározott szabályok alapján képességek javasol. Ezek a szabályok megkeresik a sokaság kérelemben és/vagy a megtett lépésekben szereplő kulcsszavakat, majd a konfigurált szabályok alapján feltöltik az egyező képességek.

   A javasolt képességek mellett megjelenik egy villanykörte ikon. Legfeljebb 10 olyan képességet választhat ki (rendszer által javasolt és manuálisan kiválasztott), amelyről úgy gondolja, hogy az eset szempontjából releváns. (A manuálisan kiválasztott képességek mellett nincs mellette villanykörte ikon.)

   Feljegyzés

   Ha sem a rendszer, sem Ön nem jelöl ki képességek, akkor is létrehozhatja a sokaság, de nem kerül hozzáadásra szakértők. Ebben az esetben javasoljuk, hogy a felettesét kérje meg, hogy segítsen azonosítani a szakértő támogatáshoz szükséges megfelelő ismereteket.

2. Válassza a Mentés és meghívó küldése lehetőséget . Létrejön egy csatolt sokaságcsevegés, és a rendszergazda által beállított kapcsolattartók automatikusan bekerülnek a csevegésbe. A meghívó sokaság elküldésekor szükség esetén továbbra is visszatérhet, és szerkesztheti a sokaság részleteit.

   Feljegyzés

   Alapértelmezés szerint a felettesét automatikusan hozzáadja a rendszer a sokaság létrehozásához. Ha nincs felettese, a rendszer automatikusan hozzáadja a rendszergazdát, aki konfigurálta a sokaságot.

A következő műveletek és nézetek történnek:

• A rendszer megtalálja a szakértők minimálisan szükséges halmazát ahhoz, hogy a lehető legtöbb javasolt vagy hozzáadott tudást lefedje.
• Megnyílik a résztvevők szakasz, ahol láthatja a sokaság meghívott szakértők számát, akik megfelelnek az adott képességek.
• Megtekintheti a szakértővel nem egyező készségek nevét. Ha egy szakértelemhez nincs egyezés, akkor a felettesével dolgozhat, és megkereshetik a tudással egyező szakértőket.
• Az automatikusan hozzáadott résztvevők nevét a csevegőablakban tekintheti meg.
• Amikor egy meghívott szakértő elfogadja a sokasági meghívást, a rendszer automatikusan hozzáadja őt a sokasági csevegéshez.
• Ha a parancssávon a Szerkesztés lehetőséget választja , a meglévő mentett képességek megmaradnak. A sokasági kérelem szerkesztése során a következő műveletek fordulnak elő:
  • A rendszer képességek keres a legfrissebb információk elszámolására, és hozzáfűzi képességek talált információkat a meglévőkhöz.
  • A meghívott szakértők, és a sokaságban már meglévő szakértők megmaradnak.
  • Létrejön egy csoportos csevegés, ahol cseveghet azokkal, akik szakértők a kérdésben. Lehet, hogy eleinte te te vagy az egyetlen, aki részt vesz a csevegésben, de szükség esetén üzenetet küldhetsz másoknak, hogy megkérd őket, hogy csatlakozzanak.

Hogyan működik a meghívás a szakértők számára

Amikor kiválaszt egy szakértőt a sokaság, az automatikus meghívót küld újra a Teamsben egy adaptív kártya keresztül. Amikor elfogadják a meghívást, csatlakoznak a sokaság, és jelzik a képességek. Ha a szakértő elutasítja a meghívást, a rendszer megkeresi a következő szakértőt vagy szakértőket, akik rendelkeznek egy vagy több szükséges képességek.

A meghívott szakértő számára a sokaság meghívó a következő információkat jeleníti meg:

• Meghívó ügynök: Az ügynök, aki a sokaságot kezdeményezte, és meghívta a szakértőt.
• Sokasági kérelem: Az a kérdés, amiben az ügynöknek segítségre van szüksége.
• Az ügynök által már kipróbált lépések: Az ügynök által a sokaság létrehozása előtt kipróbált lépések rövid leírása.
• Szakismeretek: A szakértő ismeretei amelyek szükségesek a sokasághoz.
• Elfogadás és elutasítás: A szakértőnek lehetősége van csatlakozni a sokasághoz vagy elutasíthatja azt. Ha egy szakértő elutasít egy meghívást, majd később úgy dönt, hogy csatlakozik, akkor részt vehet, ha megkéri Önt, hogy vegye fel manuálisan. Nem tudják megtekinteni a sokaság űrlapot a csoportos csevegésből.

Amikor egy szakértő csatlakozik egy csoportos csevegéshez, a sokaság részletek űrlap csak olvasható verzióját látja lapként hozzáadva. A jobb oldali ablaktábla megjeleníti a kapcsolódó eset részleteit. Megjelenik az ügynök sokaság kérése, valamint annak összefoglalása, hogy az ügynök mit próbált tenni a probléma megoldása érdekében.

A szakértok, akik egy sokasághoz csatlakoznak, láthatják a résztvevőket és azokat a képességeket, ami alapján meghívták őket a sokaságba.

A szakértőknek nem kell hozzáférniük a Dynamics 365-höz ahhoz, hogy részt vehessenek a rajokban, de ha ügyfélszolgálat hozzáférhetnek egy sokaság, akkor a sokaság oldal sokaság tevékenységek lapjára léphetnek , ahol megtekinthetik a sokaság kapcsolódó összes kulcsfontosságú esemény idővonalát.

A Dynamics 365-licenccel nem rendelkező szakértők meghívhatók rajzásokra a Teamsben. Amikor elfogadják a sokaság való csatlakozásra vonatkozó meghívást, egy sokaság csevegés jelenik meg a Teams Csevegés paneljén. A szakértőnek ki kell választania a csevegést a sokaság beszélgetésbe való belépéshez. Mind az ügynök, mind a szakértő szükség esetén hozzáadhat másokat a csevegéshez. Az ügynök kapcsolatba léphet a szakértővel, és megjegyzéseket adhat hozzá az interakciójukról a sokaság idővonalához.

Feladat létrehozása az ütemtervben

Ha vannak olyan részletek, amelyeket Ön vagy sokaság szakértői a jövőben dokumentálni vagy frissíteni szeretnének, létrehozhat egy feladatot opcionális határidővel, amely megjelenik a sokaság idővonalán és a Teams-csevegésben is.

Rajjal kapcsolatos feladat létrehozásához kövesse az alábbi lépéseket:

1. A munkaterület sokaság lapján válassza ügyfélszolgálat sokaság tevékenységek lapot.
2. Az Idővonalon válassza a Hozzáadás (+) ikont, majd válassza a Feladat lehetőséget a legördülő menüben. Megnyílik a Gyors létrehozás: munkaablak az oldal jobb oldalán.
3. (Nem kötelező) A Tulajdonos mezőben a feladat létrehozójaként alapértelmezés szerint Ön szerepel a listában. Szükség esetén másokat is hozzáadhat a nevük beírásával.
4. (Nem kötelező) Adja meg a teendők leírását .
5. (Nem kötelező) Adjon meg egy határidőt .
6. Adja meg az Időtartam és a Prioritás adatokat.
7. Ha elkészült, válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

A Dynamics 365 robot automatikusan közzétesz egy csatolás a feladathoz a Teams-csevegésben.

Jegyzet létrehozása az idővonalon

Létrehozhat olyan jegyzeteket, amelyek konkrét részleteket tartalmaznak, amelyek megjelennek a sokaság idővonalán és a Teams-csevegésben is.

1. Az Idővonalon válassza a Hozzáadás (+) ikont, majd válassza a Megjegyzés lehetőséget a legördülő menüben. Megnyílik a Gyors létrehozás: Megjegyzés ablaktábla az oldal jobb oldalán.
2. Írja be a jegyzet címét .
3. A Rich Text szerkesztőben adja meg a részleteket.
4. Ha elkészült, válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Ügylezárás és sokaság megoldás

Amikor lezár egy esetet, akár megoldással, akár megszakítással, megjelennek az esethez társított nyitott rajokra mutató hivatkozások. A linkek kiválasztásával bezárhatja vagy megszakíthatja ezeket a rajokat. Ha megerősíti, a vonatkozó rajok megoldódnak. Ha a Mégse lehetőséget választja, visszatér az eset űrlapjára.

Sokaság munkamenet feloldása

Ha egy sokaság befejeződött, a következő lépések végrehajtásával bezárhatja:

1. A munkaterület sokaság lapján válassza ügyfélszolgálat sokaság feloldása lehetőséget .
2. (Nem kötelező): A Megoldás sokaság? párbeszédpanelen adja meg a megoldást leíró részleteket.
3. Válassza a Resolve sokaság lehetőséget .

A sokaság megoldása után egy Dynamics 365 robot bejegyzéseket tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a sokaság megoldódott, és a Dynamics 365 sokaság részleteinek csatolás.

Sokaság újraaktiválása

A sokaság újraaktiválásához kövesse az alábbi lépéseket:

1. A munkaterületen ügyfélszolgálat oldaltérképen válassza a Swarms in Service lehetőséget.
2. A lapon a sokaság legördülő listából válassza a Minden rajzás lehetőséget, majd válassza ki az újraaktiválni kívánt sokaság.
3. Az Eset részletei lapon válassza az sokaság újraaktiválása lehetőséget.

A sokaság újraaktiválása után egy Dynamics 365-robot bejegyzéseket tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a sokaság újraaktiválva van, és a Dynamics 365 sokaság részleteinek csatolás.

Sokaság lemondása

A folyamatban lévő sokaság a következő lépések végrehajtásával szakíthatja meg:

1. A munkaterületen ügyfélszolgálat oldaltérképen válassza a Swarms in Service lehetőséget.
2. A lapon válassza az sokaság legördülő menü Aktív rajok elemét , majd válassza ki a megszakítani kívánt sokaság.
3. Az Eset részletei lapon válassza a Mégse sokaság lehetőséget.
4. A Mégse ezt a sokaság? párbeszédpanelen válassza ki a legördülő listából a sokaság megszakításának okát, majd válassza a Mégse sokaság lehetőséget.

A sokaság megszakítása után egy Dynamics 365 robot bejegyzéseket tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a sokaság megszakadt, és a Dynamics 365 sokaság részleteire csatolás.

Kapcsolódó rajok megtekintése

A rekordból egy esethez társított sokaságokat kijelölheti. A társított sokaságok megtekintéséhez a Customer Service workspace alkalmazásban válassza a Részletek lapot, majd tekintse meg a Társított sokaságok kártyát.

Sokaságnézetek

A sokaságok listájának megtekintéséhez az oldaltérképen menjen a Sokaságok oldalra. Az alábbi nézetek állnak rendelkezésre:

• Minden sokaság
• Törölt rajok
• Saját aktív sokaságok
• Megoldott sokaságok
• Követett sokaságok
• Általam követett sokaságok

Kapcsolódó információk

Ügyfélszolgálati rajzás konfigurálása
A Teams-csevegés konfigurálása
Teams-csevegés használata