Ügyfélszolgálati sokaság használata (előzetes verzió)

Fontos

A használathoz be kell kapcsolnia a szolgáltatást és el kell fogadnia a licencfeltételeket. Mik az előnézetszolgáltatások, és hogyan engedélyezhetem őket?

Az előnézeti szolgáltatások olyan szolgáltatások, amelyek nem teljesek, de elérhetők a hivatalos kiadás előtt. Mindez lehetővé teszi, hogy az ügyfelek korán megismerkedhessenek velük, és visszajelzést adhassanak róluk. Az előnézeti szolgáltatásokat nem gyártási környezethez alakítottuk ki, és előfordulhat, hogy korlátozott funkcionalitással rendelkeznek.

Ez a funkció várhatóan megváltozik, ne használja gyártási környezetben. Csak fejlesztési és tesztcélokra használja.

A Microsoft nem támogatja ezt az előnézeti funkciót. A Microsoft Dynamics 365 műszaki támogatási csoportja nem segíthet a problémák megoldásában vagy a kérdések megválaszolásában. Az előzetes verziójú funkciók nem éles környezetben használhatók, és külön kiegészítő használati feltételek vonatkoznak rájuk.

Amikor időérzékeny, összetett ügyfélproblémákkal dolgozik, időnként hasznos lehet a Dynamics 365 Customer Service csapaton kívüli munkatársak szakértelmének bevonása is.

Az ügyfélszolgálat rajzása akkor hasznos, ha a következő műveleteket kell végrehajtania:

• Együttműködni a szervezet szakértőivel, hogy segítséget kérjenek az összetett esetek megoldásához.
• Használjon szakértői keresőt, hogy gyorsan megtalálja a megfelelő készségekkel rendelkező szakértőket.

Használja az ügyfélszolgálatot, hogy megtalálja a megfelelő szakértőket, akikkel együtt dolgozhat az ügyfelek problémáin, és együttműködhet társaival közvetlenül az asztaláról.

Előfeltételek

Ahhoz, hogy sokaságot tudjon létrehozni, amikor egy ügyfélproblémán dolgozik, a következő előfeltételeknek kell teljesülni.

• Ha Ön ügynök, licenccel és Dynamics 365 Customer Service Enterprise licenccel is Microsoft Teams rendelkeznie kell.

• Ha Ön szakértő, aki csatlakozik egy rajhoz, rendelkeznie kell Teams-licenccel.

• A beágyazott Microsoft Teams csevegést engedélyezni kell az ügynök asztalán vagy a Teams webalkalmazásban.

Sokaság indítása

1. A Customer Service parancssávon válassza az Új sokaság parancsot. (Előfordulhat, hogy a lehetőség megkereséséhez a három pont szimbólumra kell kattintania.)

   

Megjelenik a Sokaság oldal, és az Eset részletei a bal oldali ablaktáblán jelennek meg. Az eset és a számlamezők csak olvashatók, és úgy vannak kialakítva, hogy a sokaság résztvevőinek megadják az esettel kapcsolatos részleteket.

Feljegyzés

Ha nem látja a Raj létrehozása lehetőséget, kérje meg a rendszergazdát, hogy rendeljen hozzáférési jogosultságokat.

1. A Sokaság űrlapon írja be az adatokat a következő mezőkbe:

   • Rajkérés: A raj címe alapértelmezés szerint megjelenik, de szükség esetén szerkesztheti.
   • Már kipróbált lépések (nem kötelező, 2000 karakteres korlát): Írja be a probléma megoldására már megtett lépések részleteit, valamint az esetleges eredményeket. Ezek az adatok segítenek a szükséges folyamatok követésének megerősítésében, valamint azonnali környezetet biztosítanak a többi résztvevő számára, akiket meghívott az együttműködésre a probléma megoldásában.
   • Milyen készségekre van szükség? (nem kötelező): A rendszer a következő műveleteket végzi el a sokaságkérelem részeként:
     • A képességeinek egyeztetésének kísérlete a sokasági kérdés alapján
     • Készségeket javasol a rendszergazda által meghatározott szabályok alapján. Ezek a szabályok megkeresik a rajzkérésben és/vagy a már kipróbált lépésekben található kulcsszavakat, majd a konfigurált szabályok alapján feltöltik az egyező készségeket.

   A javasolt képességek mellett megjelenik egy villanykörte ikon. Legfeljebb 10 olyan képességet választhat ki (rendszer által javasolt és manuálisan kiválasztott), amelyről úgy gondolja, hogy az eset szempontjából releváns. (A manuálisan kiválasztott képességek mellett nem látható a villanykörte ikon.)

   Feljegyzés

   Ha sem a rendszer, sem Ön nem jelöl ki semmilyen képességet, akkor is létrehozhatja a rajt, de nem kerül hozzáadásra szakértők. Ebben az esetben javasoljuk, hogy a felettesét kérje meg, hogy segítsen azonosítani a szakértő támogatáshoz szükséges megfelelő ismereteket.

2. Válassza a Mentés és meghívó küldése lehetőséget . Létrejön egy csatolt sokaságcsevegés, és a rendszergazda által beállított kapcsolattartók automatikusan bekerülnek a csevegésbe. Miután elküldte a rajmeghívót, szükség esetén továbbra is visszatérhet, és szerkesztheti a raj részleteit.

   Feljegyzés

   Alapértelmezés szerint a felettesét automatikusan hozzáadja a rendszer a sokaság létrehozásához. Ha nincs felettese, a rendszer automatikusan hozzáadja a rendszergazdát, aki konfigurálta a sokaságot.

A következő műveletek és nézetek történnek:

• A rendszer megtalálja a szakértők minimálisan szükséges halmazát ahhoz, hogy a lehető legtöbb javasolt vagy hozzáadott tudást lefedje.
• Megnyílik a résztvevők rész, ahol láthatja a rajba meghívott szakértők számát, akik megfelelnek az adott készségeknek.
• Megtekintheti a szakértővel nem egyező készségek nevét. Ha egy szakértelemhez nincs egyezés, akkor a felettesével dolgozhat, és megkereshetik a tudással egyező szakértőket.
• Az automatikusan hozzáadott résztvevők nevét a csevegőablakban tekintheti meg.
• Amikor egy meghívott szakértő elfogadja a sokasági meghívást, a rendszer automatikusan hozzáadja őt a sokasági csevegéshez.
• Ha a parancssávon a Szerkesztés lehetőséget választja, a meglévő mentett képességek megmaradnak. A sokasági kérelem szerkesztése során a következő műveletek fordulnak elő:
  • A rendszer készségeket keres a legújabb információk elszámolásához, és hozzáfűzi a talált készségeket a meglévőkhöz.
  • A meghívott szakértők, és a sokaságban már meglévő szakértők megmaradnak.
  • Létrejön egy csoportos csevegés, ahol cseveghet azokkal, akik szakértők a kérdésben. Lehet, hogy eleinte te te vagy az egyetlen, aki részt vesz a csevegésben, de szükség esetén üzenetet küldhetsz másoknak, hogy megkérd őket, hogy csatlakozzanak.

Hogyan működik a meghívás a szakértők számára

Amikor kiválaszt egy szakértőt a rajhoz, egy adaptív kártyán keresztül automatikus meghívót küld a Teamsben. Amikor elfogadják a meghívásodat, csatlakoznak a rajhoz, és jelzik képességeiket. Ha a szakértő elutasítja a meghívást, a rendszer megkeresi a következő szakértőt vagy szakértőket, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel.

A meghívott szakértő számára a rajmeghívó a következő információkat jeleníti meg:

• Meghívó ügynök: Az ügynök, aki a sokaságot kezdeményezte, és meghívta a szakértőt.
• Sokasági kérelem: Az a kérdés, amiben az ügynöknek segítségre van szüksége.
• Az ügynök által már kipróbált lépések: Rövid leírás arról, hogy mit próbált ki az ügynök a raj létrehozása előtt.
• Szakismeretek: A szakértő ismeretei amelyek szükségesek a sokasághoz.
• Elfogadás és elutasítás: A szakértőnek lehetősége van csatlakozni a sokasághoz vagy elutasíthatja azt. Ha egy szakértő elutasít egy meghívást, majd később úgy dönt, hogy csatlakozik, akkor részt vehet, ha megkéri Önt, hogy vegye fel manuálisan. Nem tudják megtekinteni a raj űrlapot a csoportos csevegésből.

Amikor egy szakértő csatlakozik egy csoportos csevegéshez, a Swarm részletek űrlap csak olvasható verzióját látja lapként hozzáadva. A jobb oldali ablaktábla megjeleníti a kapcsolódó eset részleteit. Megjelenik az ügynök rajkérése és annak összegzése, hogy az ügynök mit próbált tenni a probléma megoldása érdekében.

A szakértok, akik egy sokasághoz csatlakoznak, láthatják a résztvevőket és azokat a képességeket, ami alapján meghívták őket a sokaságba.

A szakértőknek nem kell hozzáférniük a Dynamics 365-höz ahhoz, hogy részt vehessenek a rajokban, de ha hozzáférhetnek egy rajhoz a ügyfélszolgálat-ben, akkor a Raj oldal Rajtevékenységek lapjára léphetnek , ahol megtekinthetik a rajhoz kapcsolódó összes kulcsfontosságú esemény idővonalát.

A Dynamics 365-licenccel nem rendelkező szakértők meghívhatók rajzásokra a Teamsben. Amikor elfogadják a rajhoz való csatlakozásra vonatkozó meghívást, egy rajzási csevegés jelenik meg a Teams Csevegés paneljén. A szakértőnek ki kell választania a csevegést a rajbeszélgetésbe való belépéshez. Mind az ügynök, mind a szakértő szükség esetén hozzáadhat másokat a csevegéshez. Az ügynök kölcsönhatásba léphet a szakértővel, és megjegyzéseket adhat hozzá interakciójukról a raj idővonalához.

Feladat létrehozása az ütemtervben

Ha vannak olyan részletek, amelyeket Ön vagy a rajszakértők a jövőben dokumentálni vagy frissíteni szeretnének, létrehozhat egy feladatot opcionális határidővel, amely megjelenik a raj idővonalán és a Teams-csevegésben is.

Rajjal kapcsolatos feladat létrehozásához kövesse az alábbi lépéseket:

1. A ügyfélszolgálat munkaterület rajzás lapján válassza a Rajtevékenységek lapot.
2. Az Idővonalon válassza az Add (+) ikont, majd válassza a Feladat lehetőséget a legördülő menüben. Megnyílik a Gyors létrehozás: munkaablak az oldal jobb oldalán.
3. (Nem kötelező) A Tulajdonos mezőben a feladat létrehozójaként alapértelmezés szerint Ön szerepel a listában. Szükség esetén másokat is hozzáadhat a nevük beírásával.
4. (Nem kötelező) Adja meg a teendők leírását .
5. (Nem kötelező) Adjon meg egy határidőt .
6. Adja meg az Időtartam és a Prioritás adatokat.
7. Ha elkészült, válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

A Dynamics 365 robot automatikusan közzéteszi a feladatra mutató hivatkozást a Teams-csevegésben.

Jegyzet létrehozása az idővonalon

Létrehozhat olyan jegyzeteket, amelyek konkrét részleteket tartalmaznak, amelyek megjelennek a raj idővonalán és a Teams-csevegésben is.

1. Az Idővonalon válassza a Hozzáadás (+) ikont, majd válassza a Megjegyzés lehetőséget a legördülő menüben. Megnyílik a Gyors létrehozás: Megjegyzés ablaktábla az oldal jobb oldalán.
2. Írja be a jegyzet címét .
3. A Rich Text szerkesztőben adja meg a részleteket.
4. Ha elkészült, válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Tokzárás és rajfelbontás

Amikor lezár egy esetet, akár megoldással, akár megszakítással, megjelennek az esethez társított nyitott rajokra mutató hivatkozások. A linkek kiválasztásával bezárhatja vagy megszakíthatja ezeket a rajokat. Ha megerősíti, a vonatkozó rajok megoldódnak. Ha a Mégse lehetőséget választja, visszatér az eset űrlapjára.

Raj-munkamenet feloldása

Ha egy raj befejeződött, bezárhatja azt a következő lépések végrehajtásával:

1. A ügyfélszolgálat munkaterület Rajzás lapján válassza a Rajzás feloldása lehetőséget .
2. (Nem kötelező): A Oldja meg ezt a rajt? párbeszédpanelen adja meg a megoldást leíró részleteket.
3. Válassza a Resolve swarm lehetőséget .

A rajzás feloldása után egy Dynamics 365-robot bejegyzést tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a raj megoldódott, a Dynamics 365 rajzási részleteire mutató hivatkozással.

Raj újraaktiválása

A rajokat a következő lépések végrehajtásával aktiválhatja újra:

1. A ügyfélszolgálat munkaterületen, az oldaltérképen válassza a Swarms in Service lehetőséget.
2. A Swarm (Rajzás ) lap legördülő listájából válassza a All swarms (Minden rajzás) lehetőséget, majd válasszaki az újraaktiválni kívánt rajt.
3. Az Eset részletei lapon válassza a Raj újraaktiválása lehetőséget.

A raj újraaktiválása után egy Dynamics 365-robot bejegyzést tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a raj újraaktiválva lett a Dynamics 365 rajzási részleteire mutató hivatkozással.

Rajzás törlése

A folyamatban lévő rajokat a következő lépések végrehajtásával szakíthatja meg:

1. A ügyfélszolgálat munkaterületen, az oldaltérképen válassza a Swarms in Service lehetőséget.
2. A Rajzás lapon válassza az Aktív rajok lehetőséget a legördülő menüből, majd válassza ki a megszakítani kívánt rajt.
3. Az Eset részletei lapon válassza a rajzás megszakítása lehetőséget.
4. A Cancel this swarm? párbeszédpanelen válassza ki a rajzás megszakításának okát a legördülő listából, majd válassza a rajzás megszakítása lehetőséget.

A rajzás megszakítása után egy Dynamics 365 robot bejegyzést tesz közzé a Teams-csevegésben, jelezve, hogy a raj megszakadt, a Dynamics 365 rajzási részleteire mutató hivatkozással.

Társított rajok megtekintése

A rekordból egy esethez társított sokaságokat kijelölheti. A társított sokaságok megtekintéséhez a Customer Service workspace alkalmazásban válassza a Részletek lapot, majd tekintse meg a Társított sokaságok kártyát.

Sokaságnézetek

A sokaságok listájának megtekintéséhez az oldaltérképen menjen a Sokaságok oldalra. Az alábbi nézetek állnak rendelkezésre:

• Minden sokaság
• Törölt rajok
• Saját aktív sokaságok
• Megoldott sokaságok
• Követett sokaságok
• Általam követett sokaságok

Kapcsolódó információk

Ügyfélszolgálati rajzás konfigurálása
A Teams-csevegés konfigurálása
Teams-csevegés használata