Felmérések pontozása

A felmérés pontozása lehetővé teszi egy pontérték egyedi válaszbeállításokhoz való hozzárendelését. A rendszer pontértékeket ad hozzá a felmérési szintű pontszámok előállításához az egyes felmérésválaszok esetén. A válasz lehetőségekhez megadott pontértékeket mutató felmérést pontozási felmérésnek nevezik. A pontozásos felmérések segítségével lemérheti a válaszadó általános elégedettségét. A pontokkal végzett felmérés jobb képet kaphat az ügyfélszolgálat, az ügynök teljesítményéről stb.

Például szolgáltatói vállalatként felmérést hozott létre a vállalat különböző ügyfélszolgálat mérésére. A felmérés öt kérdésből áll, amelyekre a következő válasz lehetőségek közül lehet választ adni:

• Nagyon elégedetlen
• Elégedetlen
• Semleges
• Elégedett
• Nagyon elégedett

A pontértékek minden válaszhoz a következők szerint vannak csatolva:

• Nagyon elégedetlen = 1
• Elégedetlen = 2
• Semleges = 3
• Elégedett= 4
• Nagyon elégedett = 5

Ebből a felmérésből a teljes pontszámot a normalizált kérdésszintű értékek felszámított átlaga alapján számítja ki a program.

A felmérés pontszámát a következő összetevők segítségével számítja ki a program:

• Alappontszám: Ez a felmérés pontszáma. Minden kérdés normalizálva lesz, hogy illeszkedjenek ehhez a ponthoz. Az alappont 5, 10 vagy 100 lehet.

  A felmérés alappontszáma alapértelmezés szerint 10.

• Súly: A súly lehetővé teszi, hogy egy adott kérdés fontosságát magasabbra vagy alacsonyabbra mérje, mint más kérdéseket. A fontosabb kérdésekhez magasabb értéket adjon meg. A végső pontszám az adott pontszámra a kérdések súlyozott átlaga lesz. Tegyük fel például, hogy van egy felmérése, amely az ügyfelek visszajelzését kéri az élelmiszerek kézbesítési szolgáltatásával kapcsolatban. Három kérdést kell feltenni a szolgáltatás ütemezésére, az élelmiszerek csomagolására és az élelmiszerek minőségére vonatkozó kérdésekre. Ebben a példában az élelmiszerek minősége fontosabb, mint az élelmiszerek csomagolása. Ezért nagyobb jelentőséget kell hozzárendelni a minőséggel kapcsolatos kérdéshez, így pontosabb és relevánsabb eredményt kaphat.

  Alapértelmezés szerint minden kérdés súlyának értéke 1.

• Pont: A pont az egyes válaszlehetőségekhez rendelt érték. A válasz lehetőségekhez legfeljebb 100 pontot rendelhet.

  Alapértelmezés szerint a pontértékek a válaszbeállítások növekvő sorrendjében vannak hozzárendelve.

A kérdésre adott válasz pontszámának kiszámításához a súlyt a normalizált pontértékkel kell összeszámozni. A kérdésválaszok összes pontszámát hozzáadja a rendszer egy felmérésszintű pontszám előállításához.

A felmérési pontszámok kiszámításáról a Felmérési pontszám kiszámítása című témakörben olvashat bővebben.

A Dynamics 365 Customer Voice a felmérés pontozási logikáját a következő kérdéstípusokra alkalmazza:

• Net Promoter Score (NPS): Szükség esetén hozzáadhat súlyt és frissítheti a pontértékeket. A kiválasztott válasz normalizált pontértéke a kérdéspontszám előállításához a súly szerint fog szorzódni.

• Értékelés (szám, csillag és smiley): Szükség esetén hozzáadhat súlyt és frissítheti a pontértékeket. A kiválasztott válasz normalizált pontértéke a kérdéspontszám előállításához a súly szerint fog szorzódni.

• Feleletválasztós kérdés (választógomb és legördülő menü): Hozzáadhat súlyt és meghatározhatja a pontozási sorrendet (növekvő vagy csökkenő). Az egyes válaszlehetőség válaszértéke a felmérésben megadott sorrendjétől függ. Ha például öt válasz közül választhat, és növekvő sorrendben vannak, az 1. lehetőségnek 1-es pontértéke lesz, a 2-es lehetőségnek 2-es pontértéke lesz stb. Ha például öt válasz közül választhat, és csökkenő sorrendben vannak, az 1. lehetőségnek 5-es pontértéke lesz, a 2-es lehetőségnek 4-es pontértéke lesz stb. A kiválasztott válasz normalizált pontértéke a kérdéspontszám előállításához a súly szerint fog szorzódni.

• Likert: A Likert típusú kérdésben minden állításnak súlyt adhat. A pontozási sorrend és a pontértékek ugyanúgy vannak definiálva, mint az egyetlen választási lehetőségre vonatkozó kérdésben. A kiválasztott válasz pontértéke a kérdéspontszám előállításához a súly szerint fog szorzódni.

Kiválaszthatja azokat a kérdéseket egy felmérésben, amelyekre vonatkozó pontszámokat ki kell számítani. Az Egyéni pontszám elégedettségi metrika tartalmazza a felmérés pontszámának értékét. Miután megkapta a felmérésre adott válaszokat, megtekintheti az elégedettségi mutatók jelentését , és megtekintheti a felmérés pontszámát, amely bemutatja az átlagos pontszámot és trendet egy adott időszakban.

Pontozás hozzáfűzése egy felméréshez

1. Nyissa meg a felmérést.

2. A Tervezés lapon válassza a Testreszabás lehetőséget az oldal jobb oldalán, majd válassza az Elégedettségi metrikák lehetőséget.

   

3. Az Elégedettségi metrikák panelen válassza a Metrikák hozzáadása, majd az Egyéni pontszám lehetőséget.

   

4. Adja meg a következő információkat:

   • Név: Az elégedettségi metrika neve.

   • Leírás hozzáadása: Bontsa ki a szakaszt, és adjon hozzá egy opcionális leírást az elégedettségi mutatóhoz.

   • <survey_name> kérdés: Válassza ki az elégedettségi mutatóhoz hozzárendelni kívánt kérdéseket.

     

5. Válassza a Pontszám szerkesztése lehetőséget.

6. A Pontszám szerkesztése panelen válassza ki a felmérés alappontszámát, rendeljen súlyt az egyes kérdésekhez, és rendeljen pontértékeket az egyes válaszlehetőségekhez.

   

7. Válassza a vissza nyilat a Partitúra szerkesztése panel bal felső sarkában.

8. Az Elégedettségi metrikák panelen válassza a Mentés lehetőséget.

Felmérés pontozásának szerkesztése

Miután létrehozott egy egyéni pontszám-elégedettségi mutatót, szerkesztheti annak részleteit. Módosíthatja a felmérés pontszámának kiszámításához használt kérdéseket, a felmérés alappontszámát, az egyes kérdések súlyát és az egyes válasz lehetőségek pontszámát. A nem szükségeseket is törölheti.

1. Nyissa meg a felmérést.

2. A Tervezés lapon válassza a Testreszabás lehetőséget az oldal jobb oldalán, majd válassza az Elégedettségi metrikák lehetőséget.

3. Bontsa ki az Egyéni pontszám metrikát, majd szükség szerint frissítse a nevet és a leírást.

4. Szükség esetén módosítsa a felmérés eredményének kiszámításához használt kérdéseket.

5. Válassza a Pontszám szerkesztése lehetőséget , és szükség szerint módosítsa a felmérés pontozási logikáját.

6. Válassza a vissza nyilat a Partitúra szerkesztése panel bal felső sarkában.

7. Az Elégedettségi metrikák panelen válassza a Mentés lehetőséget.

Felmérési pontszám kiszámítása

A felmérés pontszámát a következő összetevők segítségével számítják ki: alappontszám, súly és pontértékek. Ezen összetevők használatával a kérdésre adott válasz pontszáma a következőképpen kerül kiszámításra:

1. A normalizált pontérték kiszámítása a következőképpen történik: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   ebben:

   • ResponseValue a kérdésre kapott válasz pontértéke
   • Min Value a kérdés minimális pontértéke, és
   • Max Value a kérdés maximális pontértéke

2. A normalizált pontérték használatával a kérdésre adott válasz pontszáma a következőképpen kerül kiszámításra: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Az és Normalized value használatával Question scoreaz egyéni pontszám végső értéke a következőképpen kerül kiszámításra: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   A végső értéket Dataverse egy adott Customer Voice-felmérési válasz egyéni pontszámának nevezzük.

4. A használatával Final value a Aggregated score a következőképpen számítható ki: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Az és Aggregated score használatával Base scorea felmérési szintű egyéni pontszám kiszámítása a következőképpen történik: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   ebben:

   • Scale Max az alappontszám értéke
   • Aggregated value az előző lépésből kapott érték.

   A Scaled value 0 és az alappontszám értéke között van skálázva. Alapértelmezés szerint az alappontszám értéke 10.

   Feljegyzés

   Ez Scaled value az elégedettségi mutatók jelentésében megjelenő érték. A pontszám tartománya az alappontszám értékétől függ, amely tovább skálázza az összesített pontszámot 0 és az alappontszám értéke között. A skálázott értéket egy tizedesjegyre kerekítjük.

Értsük meg a felmérési szintű pontszám kiszámítását a következő példák segítségével:

1. példa

Létrehozott egy felmérést, amely egy 10 csillagos értékelési kérdést tartalmaz. Egy felhasználó 4 csillaggal válaszolt a felmérésre. Az egyéni pontszám konfigurációja a következő:

A fenti konfigurációból és a felhasználó válaszából az összetevők értékei a következők:

• Súly = 4
• Válaszérték = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

A kérdésre adott válasz pontszámát a következőképpen számítjuk ki:

• Normalizált érték = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Kérdés pontszáma = 33,3 * 4 = 133,3
• Végső érték = 133,3 / 4 = 33,3

Ezért a Customer Voice felmérésre adott válaszának pontszáma 33,3.

Az összesített pontszám és a skálázott érték kiszámítása a következőképpen történik:

• Összesített pontszám = 33,3/1 = 33,3
• Skálázott érték = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Ezért a felmérés szintű pontszáma 3,33.

2. példa

Létrehozott egy felmérést, amely egy 5 csillagos értékelési kérdést és egy feleletválasztós kérdést tartalmaz 5 lehetőséggel. Egy felhasználó 4 csillaggal és 2. lehetőséggel válaszolt a felmérésre. Az egyéni pontszám konfigurációja a következő:

A fenti konfigurációból és a felhasználó válaszából az összetevők értékei a következők:

1. kérdés: Értékelési kérdés

• Súly = 4
• Válaszérték = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5
• Alappontszám = 5

2. kérdés: Feleletválasztós kérdés

• Súly = 3
• Válaszérték = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

A kérdésekre adott válaszok pontszámai a következőképpen kerülnek kiszámításra:

1. kérdés: Értékelési kérdés

• Normalizált érték = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Kérdés pontszáma (q1) = 75 * 4 = 300

2. kérdés: Feleletválasztós kérdés

• Normalizált érték = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Kérdés pontszáma (q2) = 100 * 3 = 300

Végső érték = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Ezért a Customer Voice felmérésre adott válaszának pontszáma 85,7.

Az összesített pontszám és a skálázott érték kiszámítása a következőképpen történik:

• Összesített pontszám = 85,7/1 = 85,7
• Skálázott érték = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Ezért a felmérés szintű pontszáma 4,3.

3. példa

Létrehozott egy felmérést, amely egy NPS-kérdést tartalmaz. Két felhasználó válaszolt a felmérésre, 5, illetve 10 fővel. Az egyéni pontszám konfigurációja a következő:

A fenti konfigurációból és a felhasználók válaszából az összetevők értékei a következők:

1. válasz

• Súly = 1
• Válaszérték = 5
• MinValue = 0
• MaxValue = 10
• Alappontszám = 100

2. válasz

• Súly = 1
• Válaszérték = 10
• MinValue = 0
• MaxValue = 10
• Alappontszám = 100

A kérdésekre adott válaszok pontszámai a következőképpen kerülnek kiszámításra:

1. válasz

• Normalizált érték = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Kérdés pontszáma (q1) = 50 * 1 = 50
• Végső érték = 50 / 1 = 50

2. válasz

• Normalizált érték = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Kérdés pontszáma (q2) = 100 * 1 = 100
• Végső érték = 100 / 1 = 100

Az összesített pontszám és a skálázott érték kiszámítása a következőképpen történik:

• Összesített pontszám = (50 + 100) / 2 = 75
• Skálázott érték = (75 / 100) * 100 = 75

Ezért a felmérési szintű pontszám 75.

A fenti három egyéni pontszám példája közül az elégedettségi mutatók jelentése 3,33, 4,3 és 75 értékkel jeleníti meg a skálázott értéket.

Kapcsolódó információk

Elégedettségi mutatók hozzáadása és konfigurálása
Elégedettségi mutatók jelentésének megtekintése