Elégedettségi mutatók hozzáadása és konfigurálása
A szervezetek különféle mérőszámokat használnak az ügyfelek számára nyújtott élmények hatékonyságának meghatározására. Ezeknek a mérőszámoknak naponta csak egy részét követik nyomon, és ez képezi a teljesítményük mérésének alapját. Ezek a mutatók, az úgynevezett elégedettségi mérőszámok, olyan mérési rendszerek, amelyek segítségével mérheti az ügyfélélményt. Ezzel biztosítható, hogy a felmérésekben összegyűjtött adatok sikeresen elemezhetők legyenek, és ennek megfelelően döntéseket hozhat.
Dynamics 365 Customer Voice a következő szabványosított elégedettségi mérőszámok hozzáadására és a felmérések kérdéseire való leképezésére vonatkozó támogatást tartalmaz:
Net Promoter Score (NPS): Az NPS az ügyfélhűség mérésére használt mérőszám. A pontszám kiszámítása az NPS-típusú kérdésből történik, a 0 és 10 közötti skála használatával számítja. A válaszadók csoportosítása a következőképpen történik:
- A becsmérlők azok, akik 0 és 6 közötti pontszámmal válaszolnak.
- A passzívok azok, akik 7 vagy 8 ponttal válaszolnak.
- A promóterek azok, akik 9 vagy 10 ponttal válaszolnak.
Az NPS kiszámítása kivonja a negatív véleményűek százalékát a pozitív véleményűek százalékából. A pontszám egy szám, amely –100 és 100 között lehet.
Hangulat: A hangulat egy mérőszám, amely azonosítja az ügyfelek hangulatát egy termék vagy szolgáltatás iránt. A hangulat a szöveges kérdésre adott válaszokat pozitív, negatív vagy semleges értékként csoportosítják.
Feljegyzés
- Csak korlátozott számú nyelv támogatott a hangulatelemzéshez. A támogatott nyelvekkel kapcsolatos információkért lásd: Milyen nyelvek támogatottak a hangulatelemzéshez?.
- A felelős AI-használattal kapcsolatos további információkért lásd: Átláthatósági megjegyzés a hangulatelemzéshez.
Ügyfél-elégedettség (CSTAT): A CSAT egy mérőszám, amelyet az ügyfelek termékkel vagy szolgáltatással való elégedettségének mérésére használnak. A CSAT a minősítés típusú kérdésekre adott válaszokkal mérhető. A CSAT pontszámának kiszámítása 1-től 5-ig terjedő skálán történik. Ha nem egy 1-től 5-ig terjedő skálán hoz létre kérdést, akkor a CSAT-pontszám az 1-től 5-ig terjedő skálának megfelelően normalizálódik. Ez segít a különböző CSAT-pontszámok összehasonlításában.
Egyéni pontszám: Az egyéni pontszám a válaszadó általános elégedettségi szintjének mérésére szolgál felmérési pontszámok segítségével. A mérőszám értéke több kérdés válaszának kombinálásával jön létre. További információ: Felmérés pontozása
Az elégedettségi mérőszámokat a projekt szintjén határozzák meg. Ha a projektet a Dynamics 365 Customer Voice egyik használatra kész projektsablonból hozta létre, az elégedettségi mérőszámokat már létrehozza a rendszer, és hozzárendeli a felmérési kérdésekhez. Igény szerint azonban további mérőszámokat is hozzáadhat. Ha az Üres projektsablonból hoz létre projektet, elégedettségi mutatókat kell hozzáadnia, és le kell képeznie őket a kérdésekre.
Fontos
A projektek, e-mail sablonok és elégedettségi mutatók elsősorban a Microsoft DataVerse terméken alapulnak. A Dataverse környezetben található adatok frissítése egy másik környezet adataival a Customer Voice projektek és felmérések szüneteltetését eredményezi a frissített környezetben.
Miután válaszokat kapott a felmérésre, a rendszer automatikusan létrehoz egy irányítópultot minden egyes mérőszámhoz, bemutatva a legújabb pontszámokat és trendeket. Az irányítópult a bal oldali panel Jelentések területén érhető el. További információ: Elégedettségi mutatók jelentésének megtekintése
Elégedettségi mutatók hozzáadása
Nyissa meg a felmérést.
A Tervezés lapon válassza a Testreszabás lehetőséget az oldal jobb oldalán, majd válassza az Elégedettségi mutatók lehetőséget.
Az Elégedettségi mutatók panelen válassza a Metrikák hozzáadása lehetőséget, majd válassza ki a hozzáadni kívánt mutató típusát.
Adja meg a következő információkat:
Név: Az elégedettségi mutató neve.
Leírás hozzáadása: Bontsa ki a szakaszt, és adjon meg egy opcionális leírást az elégedettségi mérőszámhoz.
<> survey_name kérdés: Válassza ki azt a kérdést, amelyet hozzá szeretne rendelni az elégedettségi mutatóhoz.
Ha meg szeretné tekinteni a projekt más felméréseiből származó kérdéseket, amelyek szintén le vannak képezve a metrikára, bontsa ki az Egyéb kérdések ezzel a metrikával szakaszt.
Válassza a Mentés parancsot.
További mérőszámok hozzáadásához ismételje meg a 3–6. lépést.
Elégedettségi mutatók szerkesztése
Miután létrehozta a szükséges elégedettségi mérőszámokat, módosíthatja azok részleteit, illetve törölheti azokat, amelyek nem szükségesek.
Nyissa meg a felmérést.
A Tervezés lapon válassza a Testreszabás lehetőséget az oldal jobb oldalán, majd válassza az Elégedettségi mutatók lehetőséget.
Mérőszám szerkesztéséhez bontsa ki mérőszámot, majd szükség szerint módosítsa a nevet és a leírást. Ha módosítja a mérőszámra leképezett kérdést, a megerősítő üzenet jelenik meg. A folytatáshoz válassza a Módosítás lehetőséget a megerősítő üzenetben.
Válassza a Mentés parancsot.
Metrika törléséhez vigye az egérmutatót a metrika fölé, majd válassza a Törlés lehetőséget.
A megjelenő megerősítő üzenetben válassza a Törlés lehetőséget a törlés folytatásához.
Kapcsolódó információk
Logika hozzáadása elágazási szabályok létrehozásával
A felmérés személyre szabása változók hozzáadásával
Többnyelvű felmérés létrehozása
Márkaépítés hozzáadása a felméréshez
Formázás hozzáadása a felméréshez
Formázás hozzáadása földmérési elemekhez