Esetkezelés
Alkalmazási terület: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Megjegyzés
Ez a témakör a Microsoft Dynamics AX 2012 R2 alkalmazás 7. vagy annál újabb összesítő frissítésének módosult vagy új funkcióira vonatkozó tájékoztatást tartalmaz. Ez az információ az AX 2012 R3 is vonatkozik. További tudnivalókat a szakasz későbbi részében olvashat.
Használhatja az esetkezelést az Microsoft Dynamics AX rendszerben és az Enterprise Portalban az Microsoft Dynamics AX számára a vevők, a szállítók vagy a dolgozók által elindított, valamint a könyvvizsgálati folyamatok során létrehozott problémák rögzítése, frissítése, nyomon követése és lezárása céljából. Az esetek tervezésével, nyomon követésével és elemzésével hatékony megoldásokat hozhat létre, amelyeket aztán használhat a hasonló problémákhoz.
Például amikor az ügyfélszolgálati képviselők vagy az emberi erőforrások létrehozói eseteket hoznak létre, az adatokat a tudásbáziscikkekben találják meg arra vonatkozóan, hogyan tudnak egy eseten dolgozni, és azt hatékonyan megoldani. A tudásbáziscikkekkel kapcsolatos további tájékoztatás: Tudásbáziscikk tárolása.
Mivel az esetkezelést használhatja a vevői, a szállítói vagy a dolgozói problémák megoldására, a Esetek képernyő megtalálható a Kezdőlap oldalon az Microsoft Dynamics AX rendszerben. A könyvvizsgálati esetek kezelése mindig a Megfelelés és belső ellenőrzés szakaszban történik, még akkor is, ha a többi modulban létrehozott dokumentumokhoz kapcsolódnak.
A termelésre vonatkozóan további esetkezelési funkciók az 7. összesítő frissítés a Microsoft Dynamics AX 2012 R2 rendszerhez alkalmazásban
Az 7. összesítő frissítés a Microsoft Dynamics AX 2012 R2 rendszerhez alkalmazásban a további esetkezelési funkciók segítik a gyártási vállalatokat a termékek dokumentumainak módosításában. A termékváltozások tartalmazhatja az anyagjegyzék, a képletek és az útvonalak módosítását. További tájékoztatás: További termékmódosítási esetek.
Beállítás
Vince, a Fabrikam üzemeltetési vezetője azt szeretné, ha az ügyfélszolgálati képviselők és az emberi erőforrás munkatársak esetek tudnának létrehozni a vevők, a szállítók és az alkalmazottak számára. Mielőtt ezen esetek bármelyikét létre lehetne hozni, Vince-nek be kell állítania az esetkategóriákat és esetfolyamatokat.
Cassie, a Fabrikam belső könyvvizsgálója azt szeretné, hogy a könyvvizsgálati esetek automatikusan jöjjenek létre, amikor a könyvvizsgálati irányelvek lefutnak a költségjelentésekkel szemben. Minden egyes könyvvizsgálati eset könyvvizsgálati irányelv-megszegési csoportot tartalmaz.
Cassie azt is szeretné, hogy a könyvvizsgálati esetek létrehozására manuálisan is lehetőség legyen. Ezekben az esetekben a könyvvizsgálati irányelv futtatása során létrehozott kategóriák használhat, vagy létrehozhat a manuálisan létrehozott esetekhez használandó speciális kategóriákat.
Az esetfolyamatok és -kategóriák létrehozásáról további tudnivalókért lásd: Esetfolyamatok és -kategóriák létrehozása.
.gif "Hh242147.collapse_all(hu-hu,AX.60).gif")
Esetcsoportosítás és -kategóriák
Az első lépés, hogy Cassie meghatározza, hogy a könyvvizsgálati szabálysértések hogyan legyenek az esetekbe csoportosítva. Alapértelmezés szerint minden könyvvizsgálati eset tartalmazza az összes, egy adott dokumentumtípushoz és könyvvizsgálati ellenőrzéshez létrehozott irányelvszabály-megsértést. Cassie megadhat egyéb esetcsoportosítási feltételeket is, amennyiben úgy dönt. További információ az esetcsoportosításról: Kulcsfeladatok: könyvviteli irányelvek.
Vince-nek először is kategóriákat kell létrehoznia az esetekhez. Az esetkategóriák a hasonló esettípusokat csoportosítják. Vince például létrehozhat kategóriákat az értékesítés, az alkalmazotti juttatások vagy a szállításra vonatkozóan. Létrehozhat alárendelt kategóriákat is, amelyek az eseteket részletesebb szinten csoportosítják. Például egy értékesítési kategóriában Vince hozzáadhat alárendelt kategóriákat az előértékesítési és az utóértékesítési problémákra vonatkozóan.
Casse eldöntheti, hogy szeretne-e létrehozni kategóriákat a manuálisan létrehozott esetekhez. Nem kell kategóriákat létrehoznia az olyan könyvvizsgálati esetekhez, amelyek automatikusan jönnek létre.
Minden esetet hozzá kell rendelni egy esetkategóriához.
Az esetek csoportosítása kategóriák szerint segíthet a Fabrikam munkatársainak abban, hogy azonosítsák az ismert megoldásokat, például a tudásbázis-cikkeket, vagy az idő folyamán fellépő hasonló eseteket.
Feldolgozások
Miután létrehozták az esetcsoportosításokat és -kategóriákat, Vince és Cassie léttehozhatja azokat a folyamatokat, amelyeket minden esetnek követnie kell az elejétől a megoldásig. Például egy folyamat megkövetelheti, hogy egy esetprobléma annak létrehozása után 24 órán belül hozzá legyen rendelve egy Fabrikam alkalmazotthoz.
Az esetekkel kapcsolatos tevékenységek
Miután befejezte a telepítést, a megfelelő jogosultsággal rendelkező Fabrikam alkalmazott a problémák felmerülésekor létrehozhat eseteket. Az esetek az Microsoft Dynamics AX rendszerben és az Enterprise Portal webhelyen hozhatók létre.
Az alábbi táblázat bemutatja azokat a feladatokat, amelyeket a Fabrikam alkalmazottak végrehajthatnak, amikor az esetkezeléssel dolgoznak.
Feladat |
Leírás |
|---|---|
Új esetbejegyzés létrehozása egy vevő, egy szállí vagy egy munkatárs, illetve egy üzleti dokumentum könvvizsgálatának eredménye számára. |
|
Részletes információk hozzáadása az esethez, például tevékenységek hozzáadása. |
|
Egy nyitott eset állapotának módosítása Lezárt állapotra annak jelzésére, hogy a probléma meg lett oldva. |
|
Hozzon létre és tároljon olyan tudásbáziscikket, amely tartalmaz tippeket, megoldásokat és más fontos információkat a problémáról. |
|
Értékelje a tudásbáziscikket annak jelzésére, hogy egy eset lezárása szempontjából sikeres volt-e. |
Példa: Hogyan használja a Fabrikam az esetkezelést a vevők számára a magánszektorban
Lisa, a Fabrikam egyik ügyfélszolgálati munkatársa telefonhívást kap Lioneltől, a Fabrikam egyik vevőjétől. Lionelnek problémája van azzal, hogy beállítsa a megfelelő hangerőszintet abban az új hangrendszerben, amit a Fabrikam most telepített Lionel zeneáruházában. Lisa esetet hoz létre Lionel számára, és hozzárendeli a Hangerő kategóriát. Mivel Lisa tudja, hogy milyen fontos Lionel számára, hogy az áruházában szóljon a zene, megemeli a prioritást és egynapos szolgáltatásiszint-szerződést (SLA) rendel az esethez. Az esetadatokat is beírja az esetnaplóba. Lisa észreveszi, hogy számos, a hangerő kategóriához kapcsolódó tudásbáziscikk létezik, és három közülök a jelölése szerint az esetek megoldásában hasznos.
Lisa megnyitja az egyes cikkeket és megbeszélni a megoldás lépéseit Lionellel, de a megoldások egyike sem oldja meg Lionel problémáját az új hangrendszerrel. Lisa közli Lionellel, hogy 24 órán belül fel fogja keresni egy audiotechnikus, és együttműködik vele a probléma megoldása érdkében. Lisa aktiválja az esetet, és a tevékenységek csoportja létrejön. A tevékenységeket Terrence-hez társítja, aki a hangmérnöki csapat tagja.
Terrence látja, hogy új tevékenységek lettek számára hozzárendelve. Megnyitja az esetet, és elolvassa az esetnaplót, amiből további információkat tud meg az esetről. Terrence ugyanezt a problémát egy nappal korábban észlelte, és megtalálta a megoldást. Terrence felveszi a kapcsolatot Lionellel és felajánl egy megoldást az esetre vonatkozóan. Terrence is beírja a megoldást az eset részleteibe. A megoldás sikeres, és úgy dönt, hogy a megoldást dokumentálja mások számára is, ha ugyanaz a probléma fordul elő velük. Terrence hozzáadja a dokumentumot a Tudásbáziscikk képernyőhöz, a dokumentumot hozzárendeli a hangerő kategóriához, és manuálisan megemeli a prioritást, hogy más Fabrikam alkalmazottak is tudják, hogy ez egy sikeres megoldás.
Most Terrence az esetet a következő szintre emeli. Az eset megemelése új tevékenységet hoz létre Marie számára, aki az ügyfélszolgálat minőségbiztosításai képviselője. Marie látja, hogy egy új tevékenységet rendeltek hozzá, és megnyitja azt az esetet, amely a tevékenységhez van társítva. Marie áttekinti az esetet, és az esetadatokat annak érdekében, hogy a folyamatot megfelelően alkalmazták az esetre vonatkozóan. Ellenőrzi, hogy az esethez ténylegesen szükséges idő nem haladta meg a szolgáltatásiszint-szerződésben becsült időkeretet. Észreveszi, hogy Terrence felvette a kapcsolatot a vevővel, és, hogy a probléma megoldásra került. Marie meg van elégedve az ügyfél kezelésével és az eset eredményével. Lezártként zárja le az ügyet. Amikor Marie lezárja az esetet, az ahhoz hozzárendelt nyitott tevékenység is lezárásra kerül.
Példa: Hogyan használja a City Power and Light az esetkezelést az állami szektorban
Annie, a City Power and Light ügyfélszolgálati munkatársa telefonhívást kap annak a városnak egyik lakójától, amelynek a szolgáltatója a City Power and Light. Anna a hívást tevékenységként rögzíti, és feljegyzéseket készít a beszélgetés során.
A lakó közli Annie-vel, hogy a házban nincs áram. Anna tájékoztatja a lakót, hogy a City Power and Light a lehető leggyorsabban megvizsgálja, azonosítja és megoldja a problémát. Ezután létrehot egy esetet, hozzárendeli a telefonhívást, és létrehoz egy szolgáltatási rendelést.
Annie tudja, hogy valószínűleg más lakók is fognak telefonálni az áramkimaradás miatt. Az ügyfélszolgálat túlzott terhelése elkerülése érdekében, és az időmegtakarítás érdekében Annie csoportüzenetet küld a többi munkatársnak, amiben tájékoztatja őket a problémáról, és jelzi, hogy egy esetet és egy szolgáltatási rendelést már létrehozott erre vonatkozóan. Az üzenetbe beleveszi az esetszámot és a szolgáltatásrendelési számot. Ha a City Power and Light további telefonhívásokat kap az áramkimaradás miatt, az ügyfélszolgálati munkatársak minden telefonhívásra vonatkozóan létrehozhatnak egy tevékenységet, és és azokat hozzárendelhetik a meglévő esethez.
Példák: Hogyan használja a Fabrikam az esetkezelést az alkalmazottak számára
Az alábbi forgatókönyvek bemutatják, hogy a Fabrikam emberi erőforrás munkatársai hogyan tudják az esetkezelést a különböző esetkezelésekhez használni, amikor az alkalmazottakkal kapcsolatos problémákat igyekeznek megoldani.
Az Egyesült Államokban
Luke, az Amerikai Egyesült Államokban lévő Fabrikam emberi erőforrások munkatársa e-mailt kap a Fabrikam alkalmazottjától, Shannontól. Shannon egy gépkezelő, aki a feladata végzése közben, hat hónapja megsérült. A Kereskedőházzal dolgozott a baleset óta, hogy az orvosi költségeit fedezzék.
Shannon négy hete lépett kapcsolatba Luke-kal a probléma kapcsán. Tehát egy eset már létezik. Shannon azt írja az e-mailben, hogy Kereskedőház még mindig nem válaszol a telefonhívásaira. Luke megnyitja a meglévő esetet, hozzáadja Shannon e-mail címét dokumentumként és ellenőrzi az esetnaplót.
Amikor Luke létrehozta az esetet, esetkategóriaként a biztosítást adta meg. Látja, hogy új tudásbáziscikk jött létre a biztosítás kategóriához társítva. Luke elolvassa a tudásbáziscikket, és megtudja, hogy a Kereskedőház telefonrendszere frissítés alatt áll, és a telefonvonalak nem élnek. A cikk azt írja, hogy e-mailt kaptak a biztosítási ügyfelek a problémáról, de azt többen nem kapták meg, a biztosító társaság e-mail rendszerének hibája miatt. Az ügyfeleket a Kereskedőház arra kéri, hogy igényeiket e-mailben vagy levélben juttassék el a Kereskedőháznak.
Luke e-mailt küld Shannonnak, amiben elmagyarázza, hogy mit kell tennie ahhoz, hogy a biztosítási igénye rendezésre kerüljön. Egyben rangsorolja az elolvasott tudásbáziscikket, mint hasznos adat.
Luke létrehoz még magának egy másik tevékenységet is, amelyben négy héttel később ellenőrizni fogja, hogy az igény megfelelően lett-e kezelve Shannon és a Kereskedőház között. Négy hét után Luke megkérdezi Shannont, és megtudja, hogy a Kereskedőház kifizette az igényeket és meg van elégedve az eset megoldásával. Luke az eset állapotát Lezártra állítja.
Az Egyesült Királyságban
Christine, az Egyesült Királyságban lévő Fabrikam emberi erőforrások munkatársa telefonhívást kap a Fabrikam alkalmazottjától, Claustól. Claus közli, hogy kilenc hete, saját fia születése után azonnal megváltoztatta az eltartott személyek számát az adóelőlegek papírjain. Claus szeretné tudni, hogy a módosítások miért nem léptek hatályba.
Cristine esetet hoz létre Claus számára. Átnézi Claus adóadatait, és megtudja, hogy bár Claus megadta az új családtag adatait, nem jelölte meg az új adóelőlegek kezdő dátumát. Cristine e-mailt küld Clausnak, amiben tájékoztatja arról, hogy válasszon ki egy kezdő dátumot és küldje el újra a módosításokat. Claus válaszol Cristine üzenetére, és jelzi, hogy megjelölte a kezdő dátumot, és újra elküldte a módosításokat. Cristine Claus e-mailjét hozzácsatolja az esetbejegyzéshez, és ellenőrzi, hogy a megfelelő módosítások végre lettek-e hajtva és be lettek-e nyújtva, majd lezárja az esetet.