Ringkasan Pusat Panggilan
Bahasa Azure AI dan Azure AI Speech dapat membantu Anda mewujudkan otomatisasi parsial atau penuh interaksi pelanggan berbasis telepon, dan memberikan aksesibilitas di beberapa saluran. Dengan layanan Bahasa dan Ucapan, Anda dapat menganalisis transkripsi pusat panggilan lebih lanjut, mengekstrak dan meredaksi percakapan (PII), meringkas transkripsi, dan mendeteksi sentimen.
Beberapa contoh skenario untuk implementasi layanan Azure AI di pusat panggilan dan kontak adalah:
- Agen virtual: Bot suara terintegrasi telepon berbasis AI percakapan dan chatbot berkemampuan suara
- Bantuan Agen: Transkripsi real time dan analisis panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan wawasan dan menyarankan tindakan kepada agen
- Analitik pasca-panggilan: Analisis pasca-panggilan untuk menciptakan wawasan tentang percakapan pelanggan untuk meningkatkan pemahaman dan mendukung peningkatan berkelanjutan penanganan panggilan, pengoptimalan jaminan kualitas dan kontrol kepatuhan serta pengoptimalan berbasis wawasan lainnya.
Tip
Coba Language Studio atau Speech Studio untuk demonstrasi tentang cara menggunakan layanan Bahasa dan Ucapan untuk menganalisis percakapan pusat panggilan.
Untuk menyebarkan solusi transkripsi pusat panggilan ke Azure dengan pendekatan tanpa kode, coba Klien Penyerapan.
Fitur layanan Azure AI untuk pusat panggilan
Implementasi pusat panggilan holistik biasanya menggabungkan teknologi dari layanan Bahasa dan Ucapan.
Data audio biasanya digunakan di pusat panggilan yang dihasilkan melalui telepon rumah, ponsel, dan radio sering kali sempit, dalam kisaran 8 KHz, yang dapat menciptakan tantangan saat Anda mengonversi ucapan ke teks. Model pengenalan layanan Ucapan dilatih untuk memastikan bahwa Anda bisa mendapatkan transkripsi berkualitas tinggi, namun Anda memilih untuk mengambil audio.
Setelah mentranskripsikan audio dengan layanan Ucapan, Anda dapat menggunakan layanan Bahasa untuk melakukan analitik pada data pusat panggilan Anda seperti: analisis sentimen, meringkas alasan panggilan pelanggan, bagaimana mereka diselesaikan, mengekstrak dan meredaksi PII percakapan, dan banyak lagi.
Layanan Ucapan
Layanan Ucapan menawarkan fitur berikut yang dapat digunakan untuk kasus penggunaan pusat panggilan:
- Ucapan real time ke teks: Mengenali dan mentranskripsikan audio secara real time dari beberapa input. Misalnya, dengan agen virtual atau bantuan agen, Anda dapat terus mengenali input audio dan mengontrol cara memproses hasil berdasarkan beberapa peristiwa.
- Ucapan batch ke teks: Mentranskripsikan file audio dalam jumlah besar secara asinkron termasuk diarisasi pembicara dan biasanya digunakan dalam skenario analitik pasca-panggilan. Diarisasi adalah proses mengenali dan memisahkan speaker dalam data audio saluran mono.
- Teks ke ucapan: Teks ke ucapan memungkinkan aplikasi, alat, atau perangkat Anda untuk mengonversi teks menjadi manusia seperti ucapan yang disintesis.
- Identifikasi pembicara: Membantu Anda menentukan identitas pembicara yang tidak dikenal dalam sekelompok pembicara terdaftar dan biasanya digunakan untuk skenario verifikasi pelanggan pusat panggilan atau deteksi penipuan.
- Identifikasi Bahasa: Mengidentifikasi bahasa yang diucapkan dalam audio dan dapat digunakan dalam analisis real time dan pasca-panggilan untuk wawasan atau untuk mengontrol lingkungan (seperti bahasa output agen virtual).
Layanan Ucapan bekerja dengan baik dengan model bawaan. Namun, Anda dapat menyesuaikan lebih lanjut dan menyelaraskan pengalaman untuk produk atau lingkungan Anda. Contoh umum untuk kustomisasi Ucapan meliputi:
| Kustomisasi ucapan | Deskripsi |
|---|---|
| Ucapan kustom | Fitur ucapan ke teks yang digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan akurasi pengenalan ucapan entitas tertentu kasus penggunaan (seperti pelanggan alfa-numerik, kasus, dan ID kontrak, pelat lisensi, dan nama). Anda juga dapat melatih model kustom dengan nama produk dan terminologi industri Anda sendiri. |
| Suara saraf kustom | Fitur teks ke ucapan yang memungkinkan Anda membuat suara sintetis yang unik dan disesuaikan untuk aplikasi Anda. |
Layanan bahasa
Layanan Ucapan menawarkan fitur berikut yang dapat digunakan untuk kasus penggunaan pusat panggilan:
- Ekstraksi dan redaksi Informasi Pengidentifikasi Pribadi (PII): Mengidentifikasi, mengategorikan, dan meredaksi informasi sensitif dalam transkripsi percakapan.
- Ringkasan percakapan: Meringkas dalam teks abstrak apa yang dikatakan setiap peserta percakapan tentang masalah dan resolusi. Misalnya, pusat panggilan dapat mengelompokkan masalah produk yang memiliki volume tinggi.
- Analisis sentimen dan penggalian opini: Menganalisis transkripsi dan mengaitkan sentimen positif, netral, atau negatif pada tingkat ucapan dan percakapan.
Meskipun layanan Bahasa berfungsi dengan baik dengan model bawaan, Anda mungkin ingin menyesuaikan dan menyetel model lebih lanjut untuk mengekstrak lebih banyak informasi dari data Anda. Contoh umum untuk kustomisasi Bahasa meliputi:
| Kustomisasi bahasa | Deskripsi |
|---|---|
| Pengenalan entitas karakter (NER) kustom | Meningkatkan deteksi dan ekstraksi entitas dalam transkripsi. |
| Klasifikasi teks kustom | Klasifikasikan dan beri label ucapan yang ditranskripsikan dengan satu atau beberapa klasifikasi. |
Anda dapat menemukan ringkasan semua fitur layanan Bahasa dan opsi penyesuaian di sini.