Memeriksa dan mengatasi masalah pada IT Service Management Connector

Artikel ini membahas masalah umum di IT Service Management Connector (ITSMC) dan cara memecahkannya.

Azure Monitor secara proaktif memberikan pemberitahuan kepada Anda saat menemukan kondisi penting dalam data pemantauan Anda. Pemberitahuan ini membantu Anda mengidentifikasi dan mengatasi masalah sebelum pengguna sistem Anda menyadarinya.

Anda dapat memilih cara yang Anda inginkan untuk menerima pemberitahuan. Anda dapat memilih email, SMS, atau webhook, atau bahkan mengotomatiskan solusi.

Alternatifnya adalah menerima pemberitahuan melalui ITSMC. ITSMC memberi Anda opsi untuk mengirim pemberitahuan ke sistem tiket eksternal seperti ServiceNow.

Gunakan dasbor untuk menganalisis insiden dan mengubah data permintaan

Bergantung pada konfigurasi Anda saat Anda mengatur koneksi, ITSMC dapat menyinkronkan hingga 120 hari insiden dan mengubah data permintaan. Untuk mendapatkan skema catatan log untuk data ini, lihat artikel Data yang disinkronkan dari produk ITSM Anda .

Anda dapat memvisualisasikan insiden dan mengubah data permintaan dengan menggunakan dasbor ITSMC:

Dasbor juga menyediakan informasi tentang status konektor. Anda dapat menggunakan informasi itu sebagai titik awal untuk menganalisis masalah dengan koneksi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Investigasi error menggunakan dashboard.

Gunakan Peta Layanan untuk memvisualisasikan insiden

Anda juga dapat memvisualisasikan insiden yang disinkronkan dengan komputer yang terpengaruh di Peta Layanan.

Peta Layanan secara otomatis menemukan komponen aplikasi pada sistem Windows dan Linux lalu memetakan komunikasi antar layanan. Ini memungkinkan Anda untuk melihat server Anda seperti yang Anda pikirkan: sebagai sistem yang saling berhubungan yang memberikan layanan penting.

Peta Layanan menunjukkan koneksi antara server, proses, dan port di semua arsitektur yang tersambung dengan TCP. Selain penginstalan agen, tidak ada konfigurasi yang diperlukan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan Peta Layanan.

Jika Anda menggunakan Peta Layanan, Anda dapat melihat item meja layanan yang dibuat dalam solusi IT Service Management (ITSM), seperti yang diperlihatkan dalam contoh ini:

Menyelesaikan masalah

Bagian berikut mengidentifikasi gejala umum, kemungkinan penyebab, dan resolusi.

Koneksi ke sistem ITSM gagal dan Anda mendapatkan pesan "Kesalahan dalam menyimpan koneksi"

Penyebab: Penyebabnya bisa menjadi salah satu opsi berikut:

• Kredensial tidak sesuai.
• Hak istimewa tidak mencukupi.
• Untuk koneksi Service Manager: Aplikasi web tidak digunakan dengan benar.

Resolusi:

• Untuk koneksi ServiceNow, Cherwell, dan Provance:

  • Pastikan Anda memasukkan nama pengguna, kata sandi, ID klien, dan rahasia klien dengan benar untuk setiap koneksi.
  • Untuk ServiceNow, pastikan Anda memiliki hak istimewa yang memadai dalam produk ITSM yang sesuai.

• Untuk koneksi Service Manager:

  • Pastikan aplikasi web berhasil diterapkan dan koneksi hibrid dibuat. Untuk memverifikasi bahwa koneksi berhasil dibuat dengan komputer Service Manager lokal, buka URL aplikasi web. Untuk informasi selengkapnya, lihat dokumentasi untuk membuat koneksi hibrid.

Item pekerjaan duplikat dibuat

Penyebab: Penyebabnya bisa menjadi salah satu dari dua opsi ini:

• Lebih dari satu tindakan ITSM ditentukan untuk peringatan.
• Pemberitahuan diselesaikan.

Resolusi: Mungkin ada dua solusi:

• Pastikan Anda memiliki satu grup tindakan ITSM per pemberitahuan.
• ITSMC tidak mendukung pencocokan pembaruan status item kerja ketika peringatan diselesaikan. Buat item pekerjaan baru yang diselesaikan.

Item pekerjaan tidak dibuat

Penyebab: Penyebabnya bisa menjadi salah satu dari beberapa alasan:

• Kode telah dimodifikasi di sisi ServiceNow.
• Pengaturan izin dikonfigurasi dengan tidak tepat.
• Batas tarif ServiceNow terlalu tinggi atau terlalu rendah.
• Token refresh telah kedaluwarsa.
• ITSMC telah dihapus.

Resolusi: Periksa dasbor dan tinjau kesalahan pada bagian status konektor. Kemudian tinjau kesalahan umum dan resolusinya.

Anda tidak dapat membuat aksi ITSM untuk sebuah grup aksi

Penyebab: Instans ITSMC yang baru dibuat belum menyelesaikan sinkronisasi awal.

Resolusi: Tinjau kesalahan umum dan resolusinya.

Sinkronkan koneksi

Penyebab: Penyebabnya bisa menjadi salah satu dari beberapa alasan:

• Templat tidak ditampilkan sebagai bagian dari dropdown definisi tindakan dan pesan kesalahan ditampilkan: "Tidak dapat mengambil konfigurasi templat, lihat log konektor untuk informasi selengkapnya."
• Nilai tidak ditampilkan di menu dropdown bidang default sebagai bagian dari definisi tindakan. Selain itu, pesan kesalahan ditampilkan: "Tidak ada nilai yang ditemukan untuk bidang berikut: <nama> bidang."
• Insiden/Peristiwa tidak dibuat di ServiceNow.

Resolusi:

• Sinkronkan konektor.
• Periksa dasbor dan tinjau kesalahan di bagian untuk status konektor. Kemudian tinjau kesalahan umum dan resolusinya

Dalam insiden yang diterima dari ServiceNow, item konfigurasi kosong

Penyebab: Penyebabnya bisa menjadi salah satu dari beberapa alasan:

• Peringatan ini bukan peringatan pencarian log. Item konfigurasi hanya didukung oleh pemberitahuan pencarian log.
• Hasil pencarian tidak menyertakan kolom Komputer atau Sumber Daya .
• Nilai di bidang item konfigurasi tidak cocok dengan entri di CMDB.

Resolusi:

• Periksa apakah pemberitahuan tersebut adalah pemberitahuan pencarian log. Jika itu bukan peringatan pencarian log, item konfigurasi tidak didukung.
• Jika hasil pencarian tidak memiliki kolom Komputer atau Sumber Daya, tambahkan ke kueri. Ketika Anda mendefinisikan kueri dalam pemberitahuan Pencarian Log, Anda perlu memastikan bahwa dalam hasil kueri terdapat nama item Konfigurasi dengan salah satu label berikut: "Komputer", "Sumber Daya", "_ResourceId" atau "ResourceId". Pemetaan ini memungkinkan pemetaan item konfigurasi ke payload ITSM
• Periksa apakah nilai di kolom Komputer dan Sumber Daya identik dengan nilai dalam CMDB. Jika tidak, tambahkan entri baru ke CMDB dengan nilai yang cocok.