Memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan menambahkan pengguna Microsoft Teams dalam alur kerja Automation Panggilan

Artikel
04/30/2024

Azure Communication Services Call Automation memberi pengembang kemampuan untuk membangun interaksi pelanggan yang dapat diprogram menggunakan pemicu peristiwa real time untuk melakukan tindakan pada panggilan. Kemampuan pemrograman ini memungkinkan Anda membangun alur kerja panggilan cerdas yang dapat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan secara real time dan sepenuhnya disesuaikan untuk logika bisnis Anda. Anda dapat mempelajari selengkapnya tentang API di sini. Dokumen ini menjelaskan dukungan Automasi Panggilan interoperabilitas dengan Microsoft Teams.

Pengembang dapat menggunakan API Automasi Panggilan untuk menambahkan pengguna Teams ke alur kerja panggilan dan interaksi pelanggan mereka, membantu Anda memberikan solusi layanan pelanggan tingkat lanjut dengan REST API dan SDK yang mudah digunakan. Interoperabilitas ini ditawarkan melalui VoIP untuk mengurangi overhead infrastruktur telepon. Pengembang dapat menambahkan pengguna Teams ke panggilan Azure Communication Services menggunakan ID objek Entra (OID) pengguna.

Kasus penggunaan

Menyederhanakan operasi layanan pelanggan: Memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengelola komunikasi pelanggan internal dan eksternal melalui aplikasi Teams, dengan menghubungkan solusi CCaaS Anda ke Microsoft Teams. Model integrasi yang disederhanakan mengurangi waktu penyiapan untuk penyewa CCaaS dan Teams. Setiap penyewa baru akan dapat menggunakan penyiapan ini dalam beberapa menit setelah admin Microsoft Teams memberikan izin yang diperlukan ke sumber daya Azure Communication Services.
Konsultasi Ahli: Bisnis dapat mengundang pakar subjek ke dalam alur kerja layanan pelanggan mereka untuk penyelesaian masalah yang lebih baik, dan untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama mereka.

Skenario Showcase – Merampingkan operasi layanan pelanggan

Mari kita ambil contoh Contoso Airlines, yang menggunakan Teams sebagai solusi UCaaS mereka. Untuk operasi layanan pelanggan mereka, mereka ingin menggunakan agen virtual yang didukung AI untuk melakukan triase dan menyelesaikan panggilan pelanggan masuk dan menyerahkan masalah kompleks kepada agen manusia (Di Microsoft Teams). Diagram aliran data di bawah ini menggambarkan bagaimana skenario ini dapat dicapai menggunakan Azure Communication Services.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, API otomatisasi panggilan memungkinkan Anda membangun alur kerja panggilan yang dapat diprogram. Dalam hal ini, Contoso telah mengembangkan layanan yang menggunakan Api Automasi Panggilan untuk menangani dan mengatur panggilan pelanggan.

Pelanggan memanggil nomor bantuan Contoso.
Panggilan masuk diterbitkan ke layanan Contoso, yang menggunakan API Automation Panggilan untuk menjawab panggilan.
Layanan ini menghubungkan pelanggan ke agen/bot virtual untuk melakukan triase panggilan, menggunakan IVR atau perintah suara berbasis bahasa alami.
Ketika bot meminta untuk menyerahkan panggilan ke agen manusia untuk bantuan lebih lanjut, layanan Contoso mengidentifikasi agen yang tersedia (kehadiran melalui API Grafik) dan mencoba menambahkannya ke panggilan.
Pengguna Teams menerima pemberitahuan panggilan masuk. Mereka menerima dan bergabung dalam panggilan.

Sekarang, mari kita lihat skenario di mana Contoso sudah menggunakan penyedia CCaaS untuk operasi layanan pelanggan mereka. Diagram di bawah ini menggambarkan bagaimana CCaaS dapat menggunakan otomatisasi Panggilan untuk menghubungkan penyewa Teams Contoso ke solusi CCaaS mereka.

Pelanggan terhubung ke solusi pusat kontak dalam panggilan yang sedang berlangsung. Pelanggan mungkin menunggu dalam antrean atau berinteraksi dengan agen/bot virtual. Solusi pusat kontak mengidentifikasi agen yang tersedia di Teams (kehadiran melalui Graph API) untuk menyambungkan ke panggilan ini.
Penyedia Pusat Kontak telah menerapkan layanan web, menggunakan Azure Communication Services Call Automation, yang meminta pengguna Teams ini untuk ditambahkan ke panggilan.
Karena panggilan pelanggan ditangani oleh penyedia pusat kontak, mereka perlu mengonfigurasi SBC dengan Perutean Langsung Azure Communication Services untuk merutekan/menyambungkan panggilan ke Microsoft. Dengan model ini, hanya penyedia pusat kontak yang perlu memiliki penyiapan SBC. SBC ini dapat menangani koneksi ke beberapa penyewa Teams, sehingga memudahkan pengembang untuk menerapkan batang multipenyewa per wilayah yang memaksimalkan nilai. Contoso tidak perlu menyiapkan Perutean Langsung Teams untuk setiap penyewa, sehingga mengurangi overhead telepon dan waktu onboarding Contoso ke penyedia pusat kontak.
Dengan interop Teams yang disertakan dalam Automation Panggilan, Azure Communication Services kemudian menggunakan ObjectId pengguna Teams untuk menambahkannya ke panggilan. Pengguna Teams menerima pemberitahuan panggilan masuk. Mereka menerima dan bergabung dalam panggilan.

Penting

Memanggil pengguna Teams memerlukan lisensi Teams Telepon dan pengaktifan perusahaan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Harga interoperabilitas Teams dan Menyiapkan teams Telepon di organisasi Anda.

Kemampuan

Daftar berikut menyajikan serangkaian fitur yang saat ini tersedia di SDK Automasi Panggilan Azure Communication Services untuk panggilan dengan pengguna Microsoft Teams.

Area Fitur	Kemampuan	Didukung
Skenario pra-panggilan	Melakukan panggilan keluar baru ke pengguna Microsoft Teams	✔️
	Mengalihkan (meneruskan) panggilan ke pengguna Microsoft Teams	✔️
Skenario pertengahan panggilan	Menambahkan satu atau beberapa titik akhir ke panggilan yang sudah ada dengan pengguna Microsoft Teams	✔️
	Mengatur nama tampilan kustom untuk penerima panggilan saat melakukan penawaran panggilan ke pengguna Microsoft Teams	✔️
	Memutar Audio dari file audio atau perintah teks (teks ke ucapan)	✔️
	Mengenali input pengguna melalui DTMF atau suara (ucapan ke teks)	❌
	Menghapus satu atau beberapa titik akhir dari panggilan yang sudah ada	✔️
	Transfer Buta panggilan 1:1 ke titik akhir lain	✔️
	Menutup panggilan (menghapus kaki panggilan)	✔️
	Menghentikan panggilan (menghapus semua peserta dan mengakhiri panggilan)	✔️
Skenario kueri	Mendapatkan status panggilan	✔️
	Mendapatkan peserta dalam panggilan	✔️
	Mencantumkan semua peserta dalam panggilan	✔️
Rekaman Panggilan	Mulai/jeda/lanjutkan/hentikan perekaman (pemberitahuan perekaman panggilan di klien Teams didukung)	✔️

Klien Teams yang didukung

Klien	Dukungan
Microsoft Teams Desktop	✔️
Microsoft Teams Web	✔️
Microsoft Teams iOS	❌
Microsoft Teams Android	❌
Aplikasi kustom yang dibuat menggunakan Azure Communications Services, masuk dengan Identitas Microsoft 365	✔️

Pelajari selengkapnya tentang pengalaman untuk pengguna Teams yang bergabung dengan panggilan Azure Communication Services di sini.

Langkah berikutnya

Mulai menambahkan pengguna Microsoft Teams ke panggilan yang sedang berlangsung menggunakan Automasi Panggilan

Berikut adalah beberapa artikel yang menarik bagi Anda:

Pelajari selengkapnya tentang Automasi Panggilan dan fitur-fiturnya.
Pelajari tentang Tindakan putar untuk memutar audio dalam panggilan.
Pahami bagaimana sumber daya Anda ditagih untuk berbagai kasus penggunaan panggilan dengan contoh.

Bagikan melalui