Pusat kontak

Pengembang dapat menggunakan API pesan, suara, dan video Azure Communication Services untuk menggerakkan aplikasi pusat kontak. Gambaran umum ini menjelaskan konsep dan panduan arsitektur tingkat tinggi untuk aplikasi pusat kontak umum.

Aplikasi pusat kontak berfokus pada komunikasi yang tidak terjadwal antara pelanggan dan agen. Batas organisasi antara pelanggan dan agen, dan sifat interaksi yang tidak terjadwal , adalah atribut utama aplikasi pusat kontak. Pengembang yang tertarik dengan interaksi bisnis-ke-konsumen terjadwal harus membaca tutorial kunjungan virtual kami.

Istilah 'pusat kontak' menangkap keluarga besar aplikasi yang beragam di seluruh skala, saluran, dan pendekatan organisasi:

• Skalakan. Bisnis kecil mungkin memiliki beberapa karyawan yang beroperasi sebagai agen dalam peran terbatas, misalnya restoran yang menawarkan nomor telepon untuk reservasi. Sementara maskapai mungkin memiliki ribuan karyawan dan vendor yang menyediakan pusat kontak 24/7.
• Saluran. Organisasi dapat menjangkau konsumen melalui sistem telepon, aplikasi, SMS, atau platform komunikasi konsumen seperti WhatsApp.
• Pendekatan penyewa. Pengembang dapat menggunakan Azure Communication Services untuk membangun perangkat lunak pusat kontak multipenyewa sebagai layanan (CCaaS). Atau untuk membangun aplikasi penyewa tunggal untuk bisnis mereka sendiri.
• Staf Agen. Bisnis dapat meminta karyawan beroperasi sebagai agen, keluar dari sumber peran agen, atau menggunakan penyedia layanan khusus yang sepenuhnya mengoperasikan pusat kontak sebagai layanan.

Mengembangkan pelanggan di seluruh saluran komunikasi

Pusat kontak multi-saluran yang khas dapat dimulai dengan bentuk komunikasi yang paling efisien: obrolan teks dengan bot AI. Bot AI dapat mengautentikasi pelanggan, menjawab pertanyaan sederhana, meminta informasi tentang niat pelanggan, dan jika tidak, sepenuhnya memenuhi banyak kasus penggunaan keterlibatan pelanggan. Namun, sebagian besar pusat kontak memiliki jalur untuk secara progresif meningkatkan pelanggan ke interaksi yang lebih sinkron dan intensif: mengobrol dengan agen manusia, suara dengan bot, dan akhirnya suara dan video dengan agen manusia.

Pengembang memiliki opsi untuk menggunakan Azure Communication Services untuk semua fase ini atau beberapa pilihan. Misalnya, Anda dapat menerapkan sistem obrolan teks Anda sendiri lalu menggunakan Azure hanya untuk panggilan video. Untuk informasi selengkapnya, lihat salah satu artikel yang ditautkan dari tabel ini:

Memungkinkan pelanggan untuk memulai olahpesan melalui:	Memungkinkan pelanggan untuk memulai panggilan suara dan video melalui:	Aktifkan agen untuk membalas pesan dan menjawab panggilan suara melalui:	Integrasikan layanan dan bot melalui:
Desktop & situs web ramah seluler	Desktop & situs web ramah seluler	Desktop & situs web ramah seluler	REST API Obrolan
Aplikasi asli	Aplikasi asli	Aplikasi asli	API Pesan Tingkat Lanjut (WhatsApp)
SMS	Memanggil nomor telepon Azure	Aplikasi asli Teams dan antrean panggilan	Rest Automation Panggilan & API Media
Meta WhatsApp	Hubungi nomor telepon Anda sendiri yang tersambung ke Microsoft melalui Perutean Langsung		API Layanan untuk Streaming Audio
	Memanggil nomor Telepon Teams		Integrasi langsung dengan Azure AI Bot Service

Terus meningkatkan pengalaman pelanggan

Banyak aplikasi pusat kontak terus berubah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memenuhi kebutuhan bisnis baru. Evolusi yang sedang berlangsung ini dapat dimodelkan sebagai siklus desain interaksi pelanggan, menerapkan desain tersebut, dan menggunakan data untuk mendapatkan wawasan tentang potensi peningkatan:

Interoperabilitas Teams

Anda dapat menggunakan Azure Communication Services untuk menerapkan aplikasi pusat kontak tanpa integrasi atau lisensi Microsoft Teams. Namun, Azure dan Microsoft Teams dapat dioperasikan, dan kemampuan opsional ini dapat berguna dalam banyak skenario. Aplikasi pusat kontak Business-to-customer (B2C) dapat menggunakan obrolan generik Azure dan SDK VOIP untuk memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan. Pengembang dapat menghubungkan pengalaman pelanggan bermerek ini ke aplikasi Microsoft Teams dan sistem telepon, pengalaman yang sudah akrab bagi banyak karyawan dan agen warga negara.

Diagram berikut menunjukkan beberapa komponen Azure dan Teams yang tersambung dalam pengaturan pusat kontak.

Diagram arsitektur

Sisa artikel ini menyediakan arsitektur tingkat tinggi dan aliran data untuk beberapa desain pusat kontak yang berbeda:

1. Pelanggan pergi ke situs web (atau aplikasi seluler) dan berbicara dengan bot obrolan.
2. Pelanggan memanggil saluran suara yang dirutekan oleh antrean Teams ke agen berbasis Teams.
3. Pelanggan yang memanggil nomor PSTN, yang dirutekan oleh Azure, yang tersambung ke agen berbasis Teams.

Mengobrol di situs web dengan agen bot

Azure Communication Services menyediakan beberapa pola untuk menghubungkan pelanggan ke bot dan layanan obrolan. Anda dapat dengan mudah menambahkan obrolan teks kaya di situs web atau aplikasi asli menggunakan integrasi bawaan dengan Azure AI Bot Services. Anda perlu menautkan Bot Service ke sumber daya Communication Services menggunakan saluran di portal Azure. Untuk informasi selengkapnya tentang skenario ini, lihat Menambahkan bot ke aplikasi obrolan Anda - Mulai cepat Azure Communication Services.

Aliran data

1. Administrator menyambungkan saluran Obrolan Azure Communication Services ke Azure Bot Service di portal Azure.
2. Pelanggan mengklik widget di aplikasi klien untuk menghubungi agen.
3. Layanan Pusat Kontak membuat utas Obrolan dan menambahkan ID pengguna bot ke utas.
4. Pelanggan mengirim dan menerima pesan ke bot menggunakan Azure Communication Services Chat SDK.
5. Bot mengirim dan menerima pesan ke dan dari pelanggan menggunakan Saluran Obrolan Azure Communication Services.

SMS, email, dan Meta WhatsApp adalah tiga saluran lain yang tersedia untuk komunikasi berbasis teks.

Mengobrol di situs web yang meningkat menjadi panggilan suara yang dijawab oleh agen Teams

Obrolan teks mungkin tidak cukup untuk memenuhi tujuan pengalaman pelanggan Anda. Percakapan obrolan antara pengguna dan bot dapat diserahkan ke agen di Microsoft Teams. Untuk mempelajari selengkapnya tentang model integrasi handoff bot, lihat Percakapan transisi dari bot ke manusia - Bot Service. Untuk mempelajari selengkapnya tentang Teams Auto Attendants dan Call Queues, lihat Merencanakan untuk Teams Auto attendants dan Call queues - Microsoft Teams.

Aliran data

1. Pelanggan mengklik widget di aplikasi klien untuk menghubungi agen.
2. Layanan Pusat Kontak membuat utas Obrolan dan menambahkan Azure Bot ke utas.
3. Pelanggan berinteraksi dengan Azure Bot dengan mengirim dan menerima pesan Obrolan.
4. Layanan Pusat Kontak menyerahkan pelanggan ke Antrean Panggilan Teams atau Penjawab Otomatis.
5. Aplikasi Suara Microsoft Teams menyerahkan pelanggan ke karyawan yang bertindak sebagai agen menggunakan Teams. Pelanggan dan karyawan berinteraksi menggunakan audio, video, dan berbagi layar.

Artikel terkait

• Mulai cepat: Bergabung dengan aplikasi panggilan Anda ke antrean panggilan Teams
• Mulai Cepat: Penjawab Otomatis Teams di Azure Communication Services

Menyambungkan panggilan telepon terkelola Azure ke Teams

Diagram aliran data terakhir ini menunjukkan pelanggan yang memanggil nomor telepon yang dikelola oleh Azure Communication Services. Anda dapat menggunakan API Automasi Panggilan Azure Communication Services untuk menambahkan agen atau pakar subjek ke panggilan yang dihosting oleh Teams. Interoperabilitas ini bekerja melalui VoIP dan memudahkan pengembang untuk menerapkan batang multipenyewa per wilayah, memaksimalkan nilai dan mengurangi overhead infrastruktur telepon.

Untuk mempelajari selengkapnya tentang API Automasi Panggilan dan bagaimana pusat kontak dapat menggunakan interoperabilitas ini dengan Teams, lihat Memberikan layanan pelanggan yang lebih bijak dengan menambahkan pengguna Microsoft Teams di alur kerja Automation Panggilan.

Kemampuan interoperabilitas Teams terperinci untuk aplikasi pusat kontak

Daftar berikut ini menyajikan fitur interoperabilitas Teams yang relevan yang tersedia untuk pusat kontak di Azure Communication Services. Untuk informasi selengkapnya, lihat Gambaran umum Azure Communication Services Calling SDK. Untuk menggunakan interop Panggilan Azure Communication Services ke Teams, termasuk Teams Auto Attendant dan Call Queue, Anda perlu menyiapkan lingkungan Anda seperti yang dijelaskan dalam Teams Call Queue di Azure Communication Services.

Grup fitur	Kemampuan	Status
Dukungan DTMF di Azure Communication Services UI SDK	Memungkinkan entri nada sentuh	✔️
Kemampuan Teams	Audio dan video	✔️
	Berbagi layar	✔️
	Merekam panggilan	✔️
	Memarkir panggilan	✔️
	Pesan suara pribadi	✔️
Penjawab Otomatis Teams	Menjawab panggilan	✔️
	Perutean operator	✔️
	Pengenalan ucapan opsi menu	✔️1
	Pengenalan ucapan pencarian direktori	✔️1
	Pelaporan Power BI	✔️
Pengalihan Penjawab Otomatis	Putuskan sambungan	✔️
	Orang dalam org	✔️2
	AA atau CQ	✔️
	Eksternal	✔️2
	Pesan suara bersama	✔️
Antrean Panggilan Teams	Musik ditangguhkan	✔️
	Menjawab panggilan	✔️
	Pelaporan Power BI	✔️
Pengalihan Luapan	Putuskan sambungan	✔️
	Orang dalam org	✔️2
	AA atau CQ	✔️
	Eksternal	✔️2
	Pesan suara bersama	✔️
Pengalihan Batas Waktu	Putuskan sambungan	✔️
	Orang dalam org	✔️2
	AA atau CQ	✔️
	Eksternal	✔️2
	Pesan suara bersama	✔️
Tidak Ada Pengalihan Agen	Putuskan sambungan	✔️
	Orang dalam org	✔️2
	AA atau CQ	✔️
	Eksternal	✔️2
	Pesan suara bersama	✔️

1. Penjawab Otomatis Teams harus diaktifkan suaranya.
2. Lisensi diperlukan.