Mengonfigurasi agen untuk perkiraan percakapan

Artikel
02/23/2024

Artikel ini menjelaskan cara menyiapkan perkiraan percakapan agen untuk organisasi Anda.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Gambaran Umum

Supervisor layanan pelanggan di organisasi Anda harus memastikan bahwa mereka memiliki sejumlah agen yang memadai untuk menyediakan layanan kepada pelanggan. Kapasitas berlebih mengakibatkan biaya yang lebih tinggi, sementara kapasitas kurang mengakibatkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama, yang pada gilirannya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara negatif.

Sebagai administrator, Anda dapat mengonfigurasi laporan Prakiraan agen untuk percakapan guna membantu supervisor merencanakan tingkat kepegawaian yang tepat untuk bisnis Anda berdasarkan perkiraan volume percakapan.

Supervisor dapat menggunakan perkiraan Agen untuk laporan percakapan dengan cara berikut:

Memprakirakan volume percakapan mendatang berdasarkan lalu lintas historis. Untuk perkiraan volume percakapan, jika chatbot diaktifkan untuk saluran percakapan Anda, percakapan chatbot yang tidak menyertakan agen manusia dikecualikan dari perkiraan. Anda kemudian dapat mengandalkan volume percakapan yang diprediksi untuk staf agen manusia.
Prakiraan permintaan agen untuk memenuhi volume percakapan yang diprakirakan, berdasarkan persyaratan bisnis, seperti perjanjian tingkat layanan, konsesi, dan konkurensi.
Visualisasikan perkiraan volume percakapan dan permintaan agen setiap hari, untuk rentang waktu hingga enam bulan tergantung pada berapa hari kasus dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk merencanakan sumber daya dan rekrutmen agen, untuk memenuhi permintaan di masa depan.
Visualisasikan perkiraan volume percakapan dan permintaan agen dengan interval 15 menit, untuk rentang waktu hingga enam minggu tergantung pada berapa hari kasus dibuat di masa lalu. Perkiraan ini dapat digunakan untuk menjadwalkan agen untuk memenuhi permintaan jangka pendek.
Slice memperkirakan volume dan permintaan agen berdasarkan saluran dan antrean.
Lihat rollup volume aktual dan perkiraan berdasarkan jam, harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Untuk laporan permintaan agen, opsi untuk memilih jenis rollup dari maksimum, minimum, rata-rata, dan jumlah.
Secara otomatis mendeteksi kemacetan dari lalu lintas historis dengan pilihan pengaturan untuk mengimpor kalender libur Anda. Deteksi otomatis ini membantu model prakiraan untuk memprediksi kasus atau volume percakapan secara akurat selama peristiwa musiman khusus.

Catatan

Ketahui yang berikut saat menggunakan laporan Prakiraan:

Prakiraan mungkin salah menyatakan estimasi volume karena berbagai alasan, termasuk tren yang tidak diantisipasi atau pengembangan bisnis.
Prakiraan agen untuk laporan percakapan saat ini tersedia di lokasi geografis tertentu. Informasi selengkapnya: Batas ketersediaan dan Layanan regional untuk Customer Service.

Cara kerja prakiraan agen untuk percakapan

Laporan prakiraan untuk percakapan menggunakan model prakiraan yang didukung AI untuk memperkirakan volume percakapan berdasarkan data percakapan historis. Model ini menggunakan metodologi prakiraan ensambel dengan dukungan musiman (deteksi otomatis dan pengaturan khusus) untuk meningkatkan kualitas prakiraan. Laporan prakiraan agen untuk percakapan menggunakan model statistik untuk menghitung permintaan agen dari volume prakiraan.

Laporan ini dapat memperkirakan tren harian untuk rentang tanggal hingga enam bulan, dan tren intraday (interval 15 menit) untuk rentang tanggal hingga enam minggu, tergantung pada berapa hari data historis tersedia dan digunakan. Secara umum, model dapat memprakirakan periode yang setengah dari rentang tanggal input, dengan kondisi berikut:

Untuk volume percakapan harian dan perkiraan permintaan agen, jika rentang waktu data historis kurang dari 12 bulan, rentang waktu perkiraan adalah setengah dari rentang waktu input. Misalnya, delapan bulan dari rentang tanggal historis dapat memprakirakan untuk empat bulan berikutnya. Jika rentang historis sama atau lebih dari 12 bulan (hingga 24 bulan), laporan memperkirakan untuk enam bulan ke depan.
Untuk volume percakapan intraday (interval 15 menit) dan perkiraan permintaan agen, model hanya menganalisis data historis enam minggu terakhir. Rentang waktu perkiraan adalah setengah dari total rentang waktu input. Misalnya, rentang tanggal historis 12 minggu dapat diperkirakan untuk enam minggu ke depan (yang merupakan maksimum). Dari 12 minggu data historis ini, hanya enam minggu terakhir yang dianalisis untuk menghasilkan perkiraan.

Data historis harus memenuhi persyaratan minimum berikut agar model dapat membuat prakiraan. Jika tidak, pesan kesalahan akan diposting di halaman pengaturan admin.

Setidaknya tersedia data historis selama dua minggu.

Pertimbangan utama untuk meningkatkan akurasi prakiraan

Kami merekomendasikan kriteria berikut untuk memanfaatkan data pengguna guna menghasilkan perkiraan yang akurat.

Data tidak jarang: Set data berisi informasi untuk setiap hari, memastikan bahwa tidak ada data yang hilang atau tidak lengkap. Setiap hari memiliki volume yang direkam, menyediakan serangkaian pengamatan yang komprehensif.
Hapus pola mingguan: Data menunjukkan pola mingguan, di mana volume secara konsisten mengikuti tren tertentu. Misalnya, akhir pekan secara konsisten memiliki volume rendah, sementara hari kerja menunjukkan volume yang lebih tinggi, dan sebaliknya. Pola ini membantu dalam membangun dasar yang dapat diandalkan untuk peramalan.
Akurasi berbasis volume: Jika kriteria terpenuhi, kualitas perkiraan meningkat dengan input volume yang lebih besar. Volume data yang lebih tinggi berkontribusi pada perkiraan yang lebih akurat dan kuat.
Tidak adanya pergeseran level: Hari-hari terakhir dan periode mendatang tidak mengalami perubahan level volume yang tiba-tiba atau signifikan. Tidak adanya perubahan mendadak ini memastikan bahwa pola historis tetap relevan dan dapat diandalkan untuk tujuan peramalan.
Himpunan data historis yang lebih panjang: Jika semua kriteria di atas terpenuhi, riwayat data yang lebih panjang semakin meningkatkan akurasi perkiraan. Himpunan data historis yang lebih besar memberikan perspektif yang lebih luas dan pemahaman yang lebih komprehensif tentang pola dan tren dari waktu ke waktu. Dengan sejarah yang diperpanjang, model perkiraan dapat menangkap dan menggabungkan lebih banyak variasi, yang mengarah ke prediksi yang lebih akurat.
Pembobotan akurasi prakiraan terbaru: Saat mempertimbangkan periode mendatang, penting untuk mengetahui bahwa keakuratan prakiraan cenderung lebih tinggi untuk jangka waktu yang lebih cepat. Seiring berjalannya waktu ke masa depan, kepastian dan ketepatan ramalan dapat menurun. Oleh karena itu, perkiraan terbaru harus diberi bobot lebih dan dianggap memiliki akurasi yang lebih baik dibandingkan dengan perkiraan untuk periode mendatang yang jauh.

Prasyarat

Untuk mengonfigurasi perkiraan Agen untuk laporan percakapan , Anda harus memiliki peran administrator sistem.

Agar pengguna di organisasi Anda dapat mengakses laporan perkiraan, mereka harus menjadi bagian dari peran yang memiliki hak istimewa Baca di tabel msdyn_dataanalyticsreport_forecast . Administrator sistem Anda harus menetapkan hak istimewa ini ke peran apa pun yang memerlukan akses ke laporan prakiraan. Di luar kotak, peran berikut sudah memiliki hak istimewa baca pada tabel Prakiraan:

Manajer CSR
Administrator Multisaluran
Penyelia Multisaluran

Mengaktifkan perkiraan Agen untuk laporan percakapan

Di aplikasi pusat admin Customer Service, dalam Operasi, pilih Insights. Halaman Wawasan akan ditampilkan.
Di bagian Pengaturan laporan, di samping Prakiraan agen untuk percakapan, pilih Kelola. Halaman Prakiraan agen untuk percakapan ditampilkan.
Alihkan Aktifkan prakiraan kapasitas agen menjadi Aktif.
Laporan ini mencerminkan hari ketika laporan ini diaktifkan. Jika Anda ingin memilih hari yang berbeda dalam satu bulan agar laporan diperbarui, di Jadwal prakiraan harian, pilih hari yang Anda inginkan untuk me-refresh laporan.
Setelah laporan dibuat pertama kali, Anda akan melihat bagian Ringkasan model yang dijalankan di atas halaman yang menampilkan tanggal dan waktu terakhir prakiraan dibuat. Waktu mencerminkan zona waktu Anda. Jika Anda ingin mengatur zona waktu default yang berbeda, lakukan langkah-langkah berikut:

a. Pilih tombol Pengaturan (roda gigi) di sudut kanan atas layar, kemudian pilih Pengaturan Personalisasi. Halaman Atur Opsi Pribadi akan ditampilkan.

b. Di Tetapkan zona waktu Anda, pilih zona waktu yang Anda inginkan dari menu dropdown.

c. Pilih OK.
Jika Anda ingin mengubah zona waktu yang akan digunakan untuk perkiraan, di Zona waktu untuk perkiraan harian, pilih zona waktu yang Anda inginkan.
Jika Anda ingin memilih tanggal tertentu tempat data dimulai, di bawah Tanggal mulai data historis (opsional), pilih Tanggal mulai yang Anda inginkan. Tanggal paling lambat (terdekat) yang dapat digunakan untuk memulai adalah setidaknya dua minggu ke belakang dari tanggal saat ini. Jika tidak ada yang dipilih, tanggal mulai ditentukan berdasarkan tanggal pembuatan paling awal dari semua catatan sejarah Anda, hingga dua tahun. Jika tanggal mulai yang Anda pilih lebih awal dari dua tahun, hanya data dua tahun terakhir yang digunakan.
Jika Anda ingin menentukan musiman, di bawah Musiman, pilih kotak centang Gunakan jadwal dari Kalender Hari Libur . Memilih tautan Kalender Libur akan membuka halaman Semua Jadwal Libur, yang memungkinkan Anda membuat jadwal baru atau memilih jadwal yang ada.
Di bawah konfigurasi Prakiraan Global, tentukan pengaturan berikut di tingkat global untuk diterapkan ke semua saluran. Beberapa nilai default diberikan sebagai saran untuk memulai, namun Anda dapat mengubahnya agar sesuai dengan kebutuhan organisasi.
- Tingkat Layanan yang Diperlukan (%): Persentase percakapan yang diperlukan untuk memenuhi waktu jawaban target. Misalnya, jika Anda menetapkan persentase tingkat layanan yang diperlukan menjadi 80 dan waktu jawaban target Anda menjadi 77, ini menunjukkan bahwa Anda ingin 80 persen percakapan Anda dijawab dalam 77 detik atau kurang.
- Waktu Jawaban Target (Detik): Jumlah detik yang Anda inginkan agar agen Anda menjawab percakapan mereka.
- Penyusutan (%)Persentase waktu agen tidak tersedia untuk menangani percakapan. Jika Anda meningkatkan jumlah ini, persentase waktu saat agen tidak tersedia akan naik, yang berarti Anda memerlukan lebih banyak agen untuk memenuhi perjanjian tingkat layanan.
- Konkurensi (#): Jumlah interaksi bersamaan per agen. Untuk panggilan suara, nilai ini harus diatur ke satu. Untuk obrolan dan saluran perpesanan, nilai ini dapat diatur sesuai keinginan.
(Opsional) Jika Anda ingin menimpa nilai yang diatur dalam Konfigurasi Prakiraan Global untuk saluran tertentu, Anda dapat menggunakan pengaturan dalam Timpa konfigurasi Prakiraan Saluran untuk mengatur nilai untuk setiap saluran yang tersedia di organisasi Anda. Pengaturan apa pun yang tidak Anda ubah dalam penggantian tetap seperti yang ditetapkan di tingkat global. Untuk menentukan penggantian untuk satu atau beberapa saluran, lakukan tindakan berikut:
- Pilih saluran yang ingin Anda tentukan penggantiannya di daftar dropdown Pilih saluran untuk mengganti konfigurasi . Setelah dipilih, klik tombol Add to override .
- Bagian penggantian untuk setiap saluran yang Anda pilih ditambahkan ke halaman konfigurasi. Tentukan penggantian untuk saluran. Anda tidak perlu mengganti semua nilai. Nilai apa pun yang tidak Anda ganti menggunakan nilai yang ditentukan di bagian konfigurasi Prakiraan Global.
- Untuk menghapus penggantian saluran, klik Hapus penggantian saluran ini tautkan di bagian penggantian untuk saluran tersebut. Anda diminta untuk mengonfirmasi tindakan penghapusan.
Contoh ketika timpa mungkin berguna adalah jika Anda memiliki saluran suara dan obrolan. Pengaturan Konkurensi (#) di Konfigurasi Prakiraan Global akan diatur ke satu untuk saluran suara, tetapi kemudian Anda dapat menggunakan pengaturan Timpa Obrolan Langsung untuk mengubah konkurensi obrolan ke frekuensi yang lebih tinggi, misalnya tiga.
Simpan perubahan. Jika Anda mengaktifkan fitur perkiraan untuk pertama kalinya, mungkin diperlukan waktu hingga 24 jam hingga data perkiraan siap ditampilkan dalam laporan perkiraan.

Bagikan melalui