Konfigurasikan himpunan dukungan pelanggan untuk kasus yang rumit
Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service
Penting
Agar dapat digunakan, fitur ini harus diaktifkan dan persyaratan lisensi harus disetujui. Apa saja fitur Pratinjau dan bagaimana cara mengaktifkannya?
Fitur pratinjau merupakan fitur yang tidak selesai, namun dibuat tersedia sebelum dirilis secara resmi agar pelanggan dapat memperoleh akses lebih awal dan memberikan tanggapan. Fitur pratinjau tidak dibuat untuk penggunaan produksi dan mungkin memiliki fungsionalitas yang dikurangi atau dibatasi.
Kami mengharapkan perubahan pada fitur ini, karena itu Anda tidak harus menggunakannya dalam produksi. Gunakan hanya dalam lingkungan tes dan pengembangan.
Microsoft tidak memberikan dukungan untuk fitur pratinjau ini. Dukungan Teknis Microsoft Dynamics 365 tidak dapat membantu masalah dan pertanyaan Anda. Fitur pratinjau tidak dimaksudkan untuk penggunaan produksi dan tunduk pada persyaratan penggunaan tambahan yang terpisah.
Penggalangan dukungan pelanggan merupakan cara untuk menyatukan para ahli di seluruh bisnis Anda dengan cepat guna membantu perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) memecahkan masalah. Sebagai administrator, Anda dapat mengaktifkan perwakilan dan pakar subjek Anda untuk "berkerumun" bersama-sama guna menyelesaikan kasus yang rumit.
Serbuan dukungan pelanggan berguna ketika perwakilan perlu mengambil tindakan berikut:
- Berkolaborasi dengan para ahli di seluruh organisasi Anda untuk mendapatkan bantuan pada kasus yang kompleks.
- Gunakan pencari ahli untuk menemukan para ahli dengan keterampilan yang tepat untuk membantu.
Beberapa manfaat utama dari himpunan dukungan pelanggan termasuk:
- Peningkatan resolusi kontak pertama
- Waktu rata-rata untuk resolusi dikurangi
- Pelatihan di tempat kerja yang dipercepat untuk perwakilan
Fitur himpunan tersedia di Dynamics 365 Customer Service workspace, Pusat Customer Service, dan aplikasi kustom. Himpunan berfungsi dengan aplikasi desktop atau web Microsoft Teams.
Prasyarat
Lisensi berikut diperlukan untuk fitur himpunan.
- Untuk mengonfigurasi fitur himpunan dukungan pelanggan, Anda harus memiliki Peran administrator Sistem Customer Service.
- Perwakilan yang menggunakan fitur swarm harus memiliki Dynamics 365 Customer Service Enterprise lisensi dan Microsoft Teams lisensi.
- Para ahli yang berhimpun bersama tim harus memiliki lisensi Teams.
Pengalaman pengaturan terpandu untuk dukungan pelanggan yang terus meningkat
Jika Anda baru dalam menggunakan swarming dukungan pelanggan, Anda dapat menggunakan panduan pengaturan swarm langkah demi langkah untuk membantu memandu Anda dengan cepat melalui konfigurasi menggunakan pengaturan default.
Jika ini pertama kalinya Anda mengakses pengaturan terpandu, ikuti langkah-langkah berikut:
Di pusat admin Layanan Pelanggan, buka peta situs, lalu di Pengalaman Agen, pilih Kolaborasi.
Pada halaman Kolaborasi , pada banner atas, pilih Mulai. Halaman pengaturan kelompok ditampilkan.
Ikuti panduan untuk menyelesaikan pengaturan.
Sebagai alternatif, Anda dapat memilih untuk tidak mengikuti panduan dengan memilih Lewati pengaturan.
Jika Anda telah menyelesaikan setidaknya satu pengaturan, atau sebelumnya memilih untuk melewatkan pengaturan, Anda dapat meluncurkan kembali pengalaman terpandu menggunakan langkah-langkah berikut:
Pada halaman Kolaborasi, di samping Penyebaran dukungan pelanggan (pratinjau), pilih Kelola. Halaman penyebaran dukungan Pelanggan (pratinjau) ditampilkan.
Di sisi kanan halaman, pilih Kelola pengaturan. Halaman pengaturan Swarming ditampilkan.
Pilih Mulai baru, lalu ikuti panduan untuk menyelesaikan penyiapan.
Ringkasan halaman himpunan dukungan pelanggan
Gunakan gambar dan legenda berikut ini untuk memahami tata letak halaman himpunan dukungan pelanggan.
Legenda
| Angka | Fungsi | Description |
|---|---|---|
| 1 | Pengalih himpunan | Mengaktifkan fitur himpunan. |
| 2 | Pemberitahuan untuk ahli | Alur Power Automate yang mengaktifkan dan mengelola undangan himpunan yang dikirim ke para ahli. |
| 3 | Rincian kasus | Tambahkan bidang kasus out-of-box. Administrator dapat mengonfigurasi bidang kasus yang ditampilkan pada formulir. |
| 4 | Keahlian | Tambahkan keterampilan yang relevan untuk membantu mencocokkan para ahli untuk berhimpun. Arahkan rekan kerja di luar tim Anda sebagai ahli (melalui pemetaan atau pengimporan massal) sehingga mereka dapat direkomendasikan untuk himpunan. |
| 5 | Ahli | Menampilkan daftar pakar dan keterampilan mereka yang dikonfigurasikan untuk swarming. |
| 6 | Aturan kondisi | Kondisi yang menentukan keterampilan yang akan dilampirkan ke himpunan. Keterampilan yang melekat kemudian digunakan untuk menemukan dan mengundang ahli ke himpunan. |
| 7 | Secara otomatis ditambahkan himpunan | Kontak tim secara otomatis ditambahkan ke kelompok karena hubungan mereka dengan pelanggan atau perwakilan yang ditugaskan untuk menangani masalah tersebut. |
| 8 | Panduan agen | Panduan yang disediakan administrator untuk membantu perwakilan mengetahui konten apa yang harus disertakan untuk memulai gerombolan atau mengelola proses gerombolan. |
Untuk mengonfigurasi himpunan dukungan pelanggan, Anda harus memiliki hak administrator dan menyelesaikan langkah-langkah berikut ini.
- Aktifkan Obrolan Tertanam menggunakan fitur Teams untuk Microsoft Teams aplikasi desktop atau web.
- Aktifkan aliran notifikasi pakar gerombolan di Power Automate
Aktifkan Obrolan tersemat menggunakan Teams
Anda dapat mengonfigurasi Obrolan tersemat menggunakan Teams di Pusat admin Customer Service. Pengaturan yang Anda konfigurasikan untuk obrolan yang disematkan menggunakan Teams di aplikasi Pusat admin Customer Service dibawa ke aplikasi Pusat Customer Service.
- Pilih Kolaborasi di dalam peta situs. Halaman Kolaborasi ditampilkan.
- Di sebelah Obrolan tersemat menggunakan Teams, pilih Kelola.
- Atur pengalih Aktifkan obrolan di Microsoft Teams dalam Dynamics 365 ke Aktif.
Aktifkan alur pemberitahuan ahli himpunan di Power Automate
Untuk memastikan bahwa tim ahli himpunan menerima undangan secara langsung di Teams, aktifkan alur Microsoft Power Automate untuk pemberitahuan ahli himpunan. Lakukan langkah-langkah berikut ini.
Pada halaman konfigurasi Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau),, buka kartu Pemberitahuan ahli.
Pilih tautan Mengedit dalam Power Automate. Halaman Kirim kartu undangan gerombolan ditampilkan.
Setelah menyelesaikan pengeditan, pilih Simpan.
Kembali ke formulir utama, lalu pilih Aktifkan untuk mengaktifkan alur tersebut.
Catatan
Anda dapat mengonfigurasi berbagai bagian administrasi tanpa mengaktifkan himpunan. Hal ini berguna untuk memastikan Anda mengonfigurasi fitur tersebut sepenuhnya sebelum mengaktifkan fitur tersebut. Setelah diaktifkan, fitur ini akan muncul di desktop perwakilan, yang dapat menimbulkan masalah jika tidak berfungsi sepenuhnya.
Tambahkan tab, bagian, atau bidang baru ke formulir swarm
Anda dapat menyesuaikan bentuk kelompok Anda dengan menambahkan tab, bagian, atau bidang baru ke dalamnya. Pelajari selengkapnya di Buat, edit, atau konfigurasikan formulir menggunakan desainer formulir
Edit detail kasus
Saat seorang perwakilan membuat suatu kelompok, sistem akan menyertakan kolom dari kasus dan akun terkait untuk menyediakan lebih banyak konteks bagi peserta kelompok yang bergabung.
Anda dapat mengonfigurasi bidang kasus yang akan disertakan sebagai bagian dari formulir tim himpunan. Secara default, bidang berikut ini disertakan pada dialog:
- Akun
- Nama Pelanggan
- Nomor telepon
- Kasus
- Judul kasus
- Nomor kasus
- Subjek
- Prioritas pelanggan
- Status
- Produk
- Deskripsi kasus
Untuk mengonfigurasi detail kasus, lakukan langkah-langkah berikut ini:
- Pada halaman konfigurasi Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau),, buka kartu Rincian kasus.
- Pilih Edit di Power Apps.
- Pilih Formulir kasus untuk himpunan dari daftar, lalu pilih Edit dari bilah perintah atau dengan memilih elipsis di sebelah formulir.
- Edit formulirnya. Setelah selesai, pilih Kembali.
- Pilih Solusi dari peta situs, lalu pilih Publikasikan semua penyesuaian.
Tambahkan dan kelola keterampilan
Jika organisasi Anda telah menggunakan keterampilan dalam penjadwalan sumber daya atau Multisaluran untuk Customer Service, Anda dapat menggunakan kembali keterampilan tersebut untuk menentukan aturan himpunan.
Jika Anda belum mengonfigurasi keterampilan, selesaikan langkah-langkah berikut.
Pada halaman konfigurasi Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau),, buka kartu kontak Keterampilan.
Pilih tautan Tambahkan keterampilan baru link.
Pada halaman keterampilan, pilih Buat.
Pada halaman Buat Keterampilan, pilih jenis keterampilan pada daftar Jenis keterampilan, lalu masukkan namanya ke dalam Nama keterampilan, ketikkan nama keterampilan.
Pilih Buat.
Lampirkan keterampilan baru kepada ahli
Untuk menggunakan keterampilan baru dalam himpunan dukungan pelanggan, Anda harus melampirkannya ke pengguna.
- Pada halaman Edit Keterampilan, di bagian Pengguna, pilih + Tambah.
- Pada halaman Tambah Pengguna, pilih jenis pengguna dari daftar menurun.
- Pilih nama pengguna yang ingin Anda tambahkan, lalu pilih Tambahkan pengguna yang dipilih.
- Pilih Simpan.
Keterampilan pengimporan massal (opsional)
Jika keterampilan yang ingin Anda gunakan untuk mencocokkan ahli dengan himpunan disimpan di sistem lain di luar Dataverse, Anda dapat mengimpornya menggunakan Excel menggunakan langkah-langkah berikut ini.
Di dalam peta situs Pusat admin Customer Service, pilih Manajemen pengguna. Halaman Manajemen pengguna ditampilkan.
Di sebelah Keterampilan, pilih Kelola.
Pada halaman keterampilan, pilih daftar keterampilan, lalu pilih Ekspor ke Excel.
Tambahkan keterampilan yang diperlukan ke spreadsheet, lalu simpan.
Impor menggunakan wizard Impor dari Excel.
Tambah ahli
Jika organisasi Anda telah menggunakan sumber daya yang dapat dipesan dalam penjadwalan sumber daya atau multisaluran, Anda dapat menggunakan kembali sumber daya tersebut untuk menentukan aturan himpunan Anda.
Jika Anda belum mengonfigurasi ahli, selesaikan langkah-langkah berikut ini.
Pada halaman konfigurasi Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau), buka kartu Keterampilan dan pilih Tambahkan ahli baru.
Pada halaman Pengguna pusat kontak, pilih Ahli himpunan dari menu menurun.
Keterampilan pembaruan massal
Jika Anda ingin memperbarui keterampilan untuk beberapa ahli, Anda dapat memperbaruinya secara massal menggunakan langkah-langkah berikut ini.
Pada halaman konfigurasi Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau), buka kartu Keterampilan dan pilih Tambahkan ahli baru.
Pada halaman Pengguna pusat kontak, pilih Ahli himpunan dari menu menurun.
Pilih pengguna yang ingin Anda perbarui keterampilannya secara massal, lalu pada bilah perintah, pilih Perbarui atribut pengguna.
Pada halaman Perbarui Keterampilan, pilih keterampilan dan tingkat kecakapan dari daftar menurun, lalu pilih Simpan.
Tentukan kondisi aturan
Anda dapat menentukan aturan swarm yang mengidentifikasi keterampilan yang harus disarankan saat seorang perwakilan mengajukan permintaan swarm. Saran ahli didefinisikan dengan tujuan menemukan kumpulan minimum ahli di dalam organisasi Anda, yang sesuai dengan jumlah maksimum keterampilan yang disarankan untuk sebuah himpunan keterampilan.
Aspek berikut ini berlaku pada konfigurasi aturan himpunan.
Hanya tiga aturan teratas yang akan ditampilkan pada halaman utama himpunan. Untuk melihat aturan lainnya, pilih Lihat lainnya.
Anda dapat menentukan aturan berdasarkan kasus terkait dan atribut akun. Secara default, permintaan swarm, atau pertanyaan yang membutuhkan bantuan dari perwakilan, secara otomatis disarankan sebagai salah satu kondisi.
Tergantung pada aturan yang Anda tentukan, Anda dapat menambahkan satu atau beberapa keterampilan unik yang spesifik.
Saat keterampilan sedang dicocokkan, sistem menjalankan semua kemungkinan aturan, hingga 100 aturan.
Aturan dijalankan sesuai urutan pencantumannya. Sebagai administrator, Anda dapat menyusun ulang, mengedit, menghapus, atau menyalin aturan.
Untuk menambahkan aturan baru, lakukan langkah-langkah berikut ini.
Pada kartu Aturan kondisi, pilih Lihat lainnya.
Pada halaman Aturan kondisi, pilih Buat aturan. Halaman Buat aturan himpunan ditampilkan.
Tambahkan nama untuk aturan, lalu tambahkan kondisi dan keterampilan untuk menentukan aturan.
Untuk menambahkan keterampilan baru dari pembuat aturan, lakukan hal berikut ini:
- Pada bidang Pilih keterampilan, pilih ikon pencarian. Panel Rekaman Pencarian ditampilkan.
- Di bidang Cari karakteristik, pilih ikon pencarian. Daftar Karakteristik ditampilkan.
- Pilih karakteristik yang diinginkan, atau pilih Pencarian tingkat lanjut. Halaman di mana Anda dapat memilih keterampilan (karakteristik) menggunakan Tambah rekaman baru terbuka. Jika Anda memilih Karakteristik baru pada panel Rekaman pencarian, Anda dapat meninggalkan halaman saat ini untuk membuat keterampilan yang baru.
Bagaimana cara kontak ditambahkan secara otomatis ke himpunan
Selain mencocokkan keahlian untuk menemukan para ahli, secara default, sistem menambahkan kontak out-of-box ke grup tersebut. Peserta ini ditambahkan ke himpunan secara otomatis tanpa undangan himpunan. Biasanya, peran mereka adalah mengamati proses himpunan, dan memberikan informasi pelanggan jika diperlukan, atau mengelola komunikasi pelanggan.
Kontak himpunan secara opsional dapat menyertakan salah satu dari orang-orang berikut ini.
- Atasan perwakilan. (Orang ini bisa sama untuk banyak perwakilan dalam tim). Jika seorang supervisor tidak teridentifikasi untuk perwakilan tersebut, administrator yang mengaktifkan swarm akan ditambahkan secara otomatis.
- Administrator tim tempat perwakilan tersebut menjadi anggotanya.
- Pemilik akun terkait.
Mengedit panduan agen
Panduan agen adalah arahan yang diberikan oleh Anda, sebagai administrator, yang muncul dalam formulir kumpulan saat perwakilan membukanya. Panduan agen membantu memastikan bahwa perwakilan Anda mengetik pertanyaan yang tepat. Ini memberikan konteks yang membantu untuk mencocokkan keterampilan dan ahli secara efektif.
Saat membuat panduan agen, perhatikan hal-hal berikut ini:
Anda dapat mengedit konten panduan, dan panduan yang Anda buat berlaku untuk semua jenis gerombolan yang berbeda. Itu tidak dapat disesuaikan lebih lanjut.
Template panduan diaktifkan dengan teks kaya.
Template panduan memiliki batas 2.000 karakter.
Untuk membuat panduan agen, lakukan langkah-langkah berikut ini.
Pada kartu Panduan agen, pilih Edit. Halaman Panduan agen ditampilkan.
Ketik rincian Anda, lalu pilih Simpan dan tutup.
Berikan hak istimewa kelompok untuk perwakilan
Perwakilan perlu memiliki hak istimewa tertentu untuk memastikan mereka dapat melakukan pengerumunan secara efektif. Gunakan tabel berikut ini untuk memahami hak istimewa dan jenis.
| Hak istimewa himpunan | Jenis hak istimewa |
|---|---|
| Himpunan | Baca, buat, perbarui, bagikan |
| Peserta himpunan | Baca, buat, perbarui, bagikan |
| Aturan partisipan himpunan | Dibaca |
| Keterampilan himpunan | Baca, buat, perbarui, bagikan |
| Peran himpunan | Dibaca |
| Karakteristik | Dibaca |
| Pengguna Sistem | Dibaca |
Untuk mengatur hak istimewa swarm bagi perwakilan, lakukan langkah-langkah berikut.
Buka pusat admin Power Platform, lalu di dalam Lingkungan>Nama lingkungan, pilih elipsis, lalu pilih Pengaturan.
Di dalam Pengguna + izin, pilih Aturan keamanan.
Pilih peran keamanan (contoh, Staf Layanan Pelanggan), lalu pilih peran berikut untuk menerapkan hak istimewa berikut ini:
- Himpunan
- Peserta himpunan
- Aturan partisipan himpunan
- Peran himpunan
- Keterampilan himpunan
Pilih tab Layanan, lalu untuk Karakteristik, pilih hak istimewa keamanan.
Simpan publikasikan perubahan Anda.
Aktifkan fitur himpunan di halaman himpunan Dukungan pelanggan
Pilih Kolaborasi di dalam peta situs. Halaman Kolaborasi ditampilkan.
Di sebelah Himpunan dukungan pelanggan (pratinjau), pilih Kelola.
Atur pengalih Himpunan ke Aktif.