Gunakan himpunan dukungan pelanggan (pratinjau)

Penting

Agar dapat digunakan, fitur ini harus diaktifkan dan persyaratan lisensi harus disetujui. Apa itu fitur Pratinjau dan bagaimana dan bagaimana cara mengaktifkannya?

Fitur pratinjau merupakan fitur yang tidak selesai, namun dibuat tersedia sebelum dirilis secara resmi agar pelanggan dapat memperoleh akses lebih awal dan memberikan tanggapan. Fitur pratinjau tidak dibuat untuk penggunaan produksi dan mungkin memiliki fungsionalitas yang dikurangi atau dibatasi.

Kami mengharapkan perubahan pada fitur ini, karena itu Anda tidak harus menggunakannya dalam produksi. Gunakan hanya dalam lingkungan tes dan pengembangan.

Microsoft tidak memberikan dukungan untuk fitur pratinjau ini. Dukungan Teknis Microsoft Dynamics 365 tidak dapat membantu masalah dan pertanyaan Anda. Fitur pratinjau tidak dimaksudkan untuk penggunaan produksi dan tunduk pada persyaratan penggunaan tambahan yang terpisah.

Bila Anda mengerjakan masalah pelanggan yang peka waktu dan kompleks, ada saatnya berguna untuk menerapkan keahlian rekan kerja di luar tim Dynamics 365 Customer Service Anda.

Kawanan dukungan pelanggan berguna ketika Anda perlu mengambil tindakan berikut:

• Berkolaborasi dengan para ahli di seluruh organisasi Anda untuk mendapatkan bantuan pada kasus yang kompleks.
• Gunakan pencari ahli untuk menemukan pakar dengan cepat dengan keterampilan yang tepat untuk membantu.

Gunakan kawanan dukungan pelanggan untuk menemukan kumpulan pakar yang tepat untuk menangani masalah pelanggan Anda dan berkolaborasi dengan rekan kerja langsung dari desktop Anda.

Prasyarat

Agar dapat membuat kelompok saat mengerjakan masalah pelanggan, Anda harus memiliki prasyarat berikut yang ada.

• Jika Anda seorang agen, Anda harus memiliki Dynamics 365 Customer Service Enterprise lisensi dan Microsoft Teams lisensi.

• Jika Anda seorang ahli yang bergabung dengan kawanan, Anda harus memiliki lisensi Teams.

• Obrolan yang disematkan Microsoft Teams harus diaktifkan untuk desktop agen atau di aplikasi web Teams.

Memulai himpunan

1. Pilih Buat himpunan di bilah perintah Customer Service. (Anda mungkin perlu memilih elipsis untuk melihat pilihan ini.)

   

Halaman himpunan akan terbuka dengan rincian Kasus yang ditampilkan di panel sisi kiri. Bidang kasus dan akun hanya dapat dibaca dan dirancang untuk memberikan rincian terkait tentang kasus kepada peserta himpunan.

Catatan

Jika Anda tidak melihat opsi Buat kawanan , minta administrator untuk menetapkan hak istimewa akses untuk Anda.

1. Pada formulir himpunan , ketik informasi ke bidang berikut:

   • Permintaan swarm: Judul swarm ditampilkan secara default, tetapi Anda dapat mengeditnya jika diperlukan.
   • Langkah yang telah dicoba (opsional, batas 2.000 karakter): Ketik rincian tentang langkah yang telah Anda lakukan untuk mencoba mengatasi masalah dan hasil apa pun. Bantuan rincian ini mengkonfirmasikan bahwa setiap proses yang diperlukan telah diikuti, dan juga memberikan konteks segera bagi peserta himpunan lain yang diajak berkolaborasi terkait masalah ini.
   • Keterampilan apa yang Anda perlukan? (opsional): Sebagai bagian dari permintaan himpunan, sistem akan melakukan tindakan berikut:
     • Upaya untuk mencocokkan keahlian berdasarkan pertanyaan himpunan
     • Menyarankan keterampilan berdasarkan aturan yang telah ditentukan administrator Anda. Aturan ini menemukan kata kunci yang ada dalam permintaan kawanan dan / atau langkah-langkah yang telah dicoba, dan kemudian mengisi keterampilan yang cocok berdasarkan aturan yang dikonfigurasi.

   Keahlian yang disarankan memiliki ikon bohlam terang. Anda juga dapat memilih hingga 10 keterampilan (baik yang disarankan sistem maupun yang dipilih secara manual) yang menurut Anda relevan untuk kasus tersebut. (Keterampilan yang dipilih secara manual tidak memiliki ikon bola lampu di sebelahnya.)

   Catatan

   Jika baik sistem maupun Anda tidak menunjuk keterampilan apa pun, Anda masih dapat membuat gerombolan tetapi tidak ada ahli yang akan ditambahkan. Dalam skenario ini, sebaiknya minta bantuan kepada penyelia untuk mengidentifikasi keterampilan yang sesuai agar mendapatkan dukungan pakar.

2. Pilih Simpan dan kirim undangan. Obrolan himpunan tertaut dibuat, dan kontak yang dikonfigurasi oleh administrator Anda akan secara otomatis ditambahkan ke obrolan. Setelah undangan kawanan dikirim, Anda masih dapat kembali dan mengedit detail kawanan jika diperlukan.

   Catatan

   Secara default, supervisor Anda secara otomatis ditambahkan untuk membuat grup tersebut. Jika Anda tidak memiliki administrator, administrator yang mengkonfigurasikan grup akan secara otomatis ditambahkan.

Tindakan dan tampilan berikut terjadi:

• Sistem menemukan beberapa pakar minimal yang diperlukan untuk mencakup sebanyak mungkin keterampilan yang disarankan atau yang Anda tambahkan.
• Bagian peserta terbuka, di mana Anda dapat melihat jumlah ahli yang diundang ke kawanan Anda yang cocok dengan keterampilan tertentu.
• Anda dapat melihat nama keterampilan yang tidak cocok dengan pakarnya. Jika keterampilan tidak sesuai, Anda dapat bekerja dengan penyelia untuk menemukan pakar yang sesuai dengan keahlian tersebut.
• Anda dapat melihat nama peserta yang ditambahkan secara otomatis di jendela obrolan.
• Bila pakar yang diundang menerima undangan himpunan, mereka akan secara otomatis ditambahkan ke obrolan himpunan.
• Jika Anda memilih Edit di bilah perintah, keterampilan tersimpan yang ada tetap ada. Jika Anda mengedit permintaan himpunan, maka tindakan berikut akan terjadi:
  • Sistem mencari keterampilan untuk menjelaskan informasi terbaru, dan menambahkan keterampilan yang ditemukan ke yang sudah ada.
  • Pakar dan pakar yang telah diundang dan sudah berada dalam himpunan tetap ada.
  • Obrolan grup dibuat, di mana Anda dapat mengobrol dengan orang-orang yang ahli dalam masalah ini. Anda mungkin satu-satunya yang ada dalam obrolan pada awalnya, tetapi Anda dapat mengirim pesan kepada orang lain untuk meminta mereka bergabung jika diperlukan.

Cara kerja undangan ke pakar

Saat Anda memilih pakar untuk kawanan Anda, mereka akan mengirim undangan otomatis di Teams melalui kartu adaptif. Ketika mereka menerima undangan Anda, mereka melekat pada kawanan, dan keterampilan mereka ditunjukkan. Jika ahli menolak undangan, sistem kemudian mencari ahli berikutnya atau ahli yang memiliki keterampilan yang dibutuhkan.

Untuk pakar yang diundang, undangan kawanan menunjukkan informasi berikut:

• Agen yang mengundang: Agen yang menginisiasi himpunan tersebut dan mengundang pakarnya.
• Permintaan himpunan: Pertanyaan yang mana agen memerlukan bantuan.
• Langkah-langkah yang sudah dicoba agen: Deskripsi singkat tentang apa yang telah dicoba agen sebelum membuat kawanan.
• Keterampilan pakar: keterampilan yang diperlukan dimiliki pakar untuk himpunan tersebut.
• Terima dan tolak: Pilihan bagi pakar untuk bergabung atau menolak himpunan. Jika pakar menolak undangan, lalu memutuskan mereka ingin bergabung, mereka dapat berpartisipasi dengan meminta Anda menambahkannya secara manual. Mereka tidak dapat melihat formulir kawanan dari obrolan grup.

Saat pakar bergabung ke obrolan grup, mereka akan melihat versi baca-saja dari formulir detail Swarm yang ditambahkan sebagai tab. Panel sisi kanan menampilkan detail kasus terkait. Permintaan kawanan agen dan ringkasan tentang apa yang telah coba dilakukan agen untuk menyelesaikan masalah ditampilkan.

Para pakar yang bergabung dalam himpunan dapat melihat semua peserta dalam himpunan dan keterampilan yang mereka miliki yang mengakibatkan undangan mereka ke himpunan.

Para ahli tidak diharuskan memiliki akses ke Dynamics 365 untuk berpartisipasi dalam kawanan, tetapi jika mereka dapat mengakses segerombolan di layanan pelanggan, mereka dapat membuka tab aktivitas Kawanan di halaman Swarm , di mana mereka dapat melihat garis waktu semua peristiwa penting yang terkait dengan kawanan.

Pakar tanpa lisensi Dynamics 365 dapat diundang ke kawanan di Teams. Saat mereka menerima undangan untuk bergabung dengan kawanan, obrolan kawanan muncul di panel Obrolan di Teams. Pakar harus memilih obrolan untuk memasuki percakapan kawanan. Baik agen maupun pakar dapat menambahkan orang lain ke obrolan jika diperlukan. Agen dapat berinteraksi dengan ahli dan menambahkan catatan interaksi mereka ke garis waktu kawanan.

Membuat tugas di garis waktu

Jika ada detail yang ingin Anda atau pakar kawanan Anda dokumentasikan atau perbarui di masa mendatang, Anda dapat membuat tugas dengan tanggal jatuh tempo opsional yang muncul di garis waktu kawanan dan juga di obrolan Teams.

Untuk membuat tugas terkait kawanan, selesaikan langkah-langkah berikut:

1. Pada halaman kawanan di layanan pelanggan ruang kerja, pilih halaman Aktivitas kawanan.
2. Di Garis waktu, pilih ikon Tambahkan (+), lalu pilih Tugas pada menu tarik-turun. Panel Buat Cepat: Tugas terbuka di sisi kanan halaman.
3. (Opsional) Di bidang Pemilik , sebagai pembuat tugas, Anda dicantumkan secara default. Anda dapat menambahkan orang lain jika diinginkan dengan mengetikkan nama mereka.
4. (Opsional) Masukkan Deskripsi tentang apa yang perlu Anda lakukan.
5. (Opsional) Masukkan Batas waktu.
6. Tentukan detail Durasi dan Prioritas .
7. Setelah selesai, pilih Simpan dan Tutup.

Bot Dynamics 365 memposting tautan ke tugas secara otomatis di obrolan Teams.

Membuat catatan di garis waktu

Anda dapat membuat catatan yang menyertakan detail spesifik yang muncul di garis waktu kawanan dan juga di obrolan Teams.

1. Di Garis waktu, pilih ikon Tambahkan (+), lalu pilih Catatan pada menu tarik-turun. Panel Buat Cepat: Catatan terbuka di sisi kanan halaman.
2. Ketik Judul untuk catatan.
3. Di editor teks kaya, tambahkan detail.
4. Setelah selesai, pilih Simpan dan Tutup.

Penutupan kasus dan resolusi kawanan

Saat Anda menutup kasus, baik dengan menyelesaikan atau membatalkannya, tautan ke kawanan terbuka yang terkait dengan kasus ditampilkan. Anda dapat memilih untuk menutup atau membatalkan kawanan tersebut dengan memilih tautan. Jika Anda mengonfirmasi, kawanan yang relevan diselesaikan. Jika Anda memilih batalkan, Anda akan dikembalikan ke formulir kasus.

Mengatasi sesi kawanan

Ketika segerombolan telah selesai, Anda dapat menutupnya dengan menyelesaikan langkah-langkah berikut:

1. Pada halaman Swarm di ruang kerja layanan pelanggan, pilih Atasi swarm.
2. (Opsional): Dalam Mengatasi kawanan ini? kotak dialog, masukkan detail yang menjelaskan solusi.
3. Pilih Atasi kawanan.

Setelah kawanan teratasi, bot Dynamics 365 memposting ke obrolan Teams untuk menunjukkan bahwa kawanan telah diselesaikan dengan tautan ke rincian kawanan di Dynamics 365.

Aktifkan kembali segerombolan

Anda dapat mengaktifkan kembali kawanan dengan menyelesaikan langkah-langkah berikut:

1. Di ruang kerja layanan pelanggan, pada peta situs, pilih Kawanan dalam Layanan.
2. Pada halaman Swarm , dari daftar dropdown, pilih Semua swarm, lalu pilih swarm yang ingin Anda aktifkan kembali.
3. Pada halaman Detail kasus , pilih Aktifkan kembali kawanan .

Setelah kawanan diaktifkan kembali, bot Dynamics 365 memposting ke obrolan Teams untuk menunjukkan bahwa kawanan telah diaktifkan kembali dengan tautan ke rincian kawanan di Dynamics 365.

Membatalkan segerombolan

Anda dapat membatalkan kawanan yang sedang berlangsung dengan menyelesaikan langkah-langkah berikut:

1. Di ruang kerja layanan pelanggan, pada peta situs, pilih Kawanan dalam Layanan.
2. Pada halaman Swarm , pilih Kawanan aktif dari menu dropdown, lalu pilih kawanan yang ingin Anda batalkan.
3. Pada halaman Detail kasus, pilih Batalkan kawanan.
4. Di Batalkan kawanan ini? dialog, pilih alasan Anda ingin membatalkan kawanan dari daftar dropdown, lalu pilih Batalkan kawanan.

Setelah kawanan dibatalkan, bot Dynamics 365 memposting ke obrolan Teams untuk menunjukkan bahwa kawanan telah dibatalkan dengan tautan ke rincian kawanan di Dynamics 365.

Melihat kawanan terkait

Anda dapat melihat kumpulan catatan yang terkait dengan kasus dari rekaman. Untuk melihat himpunan terkait, di Customer Service workspace, buka tab Rincian, lalu lihat kartu himpunan Terkait .

Tampilan himpunan

Untuk melihat daftar himpunan, buka himpunan pada peta situs. Tampilan berikut tersedia:

• Semua himpunan
• Kawanan yang dibatalkan
• Himpunan aktif saya
• Himpunan yang tertangani
• Himpunan yang diikuti
• Himpunan yang saya ikuti

Baca juga

Mengonfigurasi kawanan dukungan pelanggan
Mengonfigurasi obrolan Teams
Gunakan Obrolan Teams