Membuat dan menggunakan profil pengalaman agen

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Secara default, profil pengalaman agen berikut tersedia di luar kotak untuk layanan pelanggan ruang kerja dan Multisaluran untuk Customer Service. Profil ini tidak dapat dihapus atau dimodifikasi. Saat Anda tidak menetapkan profil kustom ke agen, profil default ditetapkan.

• Multisaluran untuk Customer Service - profil default
• Customer Service workspace – profil default
• Customer Service workspace + saluran - profil default

Anda dapat mengonfigurasi profil pengalaman agen di pusat admin Customer Service.

Prasyarat

• Pastikan Anda memiliki peran Administrator manajer profil aplikasi. Informasi selengkapnya: Peran keamanan

• Peran Pengguna Dasar diperlukan untuk membuat profil di pusat admin Customer Service.

Membuat profil pengalaman agen di pusat admin Customer Service

Dengan menggunakan profil agen, Anda dapat membuat pengalaman aplikasi yang ditargetkan untuk agen dan supervisor. Profil membantu mengakses fitur yang dapat digunakan agen dan supervisor Anda dalam tugas sehari-hari mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

1. Buka Profil pengalaman agen di Ruang Kerja pengalaman>Agen.

2. Pilih Baru, dan masukkan detail berikut pada dialog Buat profil pengalaman agen baru.

   • Nama: Nama profil aplikasi.
   • Nama unik: Pengenal unik dalam <format prefix>_<name> .
   • Description: Deskripsi untuk profil.

3. Pilih Buat. Sebuah profil pengalaman agen dibuat.

Tetapkan pengguna, templat, konfigurasikan panel produktivitas, saluran

Untuk profil yang Anda buat, Anda dapat menambahkan pengguna dan mengonfigurasi opsi seperti templat sesi tertentu, saluran percakapan, dan alat produktivitas.

Buka Profil pengalaman agen dan pilih profil pengalaman agen yang diperlukan. Anda dapat melakukan tindakan berikut ini:

• Tetapkan profil pengalaman agen sebagai profil default. Jika Anda menetapkan profil default, semua pengguna yang tersedia akan dikaitkan dengan profil ini. Anda juga dapat menetapkan profil kustom ke peran keamanan dan menetapkan peringkat ke profil. Informasi selengkapnya: Menambahkan pengguna ke profil pengalaman agen kustom

• Di bagian Pengguna , tentukan agen yang harus dikaitkan dengan profil ini. Pilih Tambahkan Pengguna untuk memilih pengguna dari pengguna yang tersedia, atau cari dan tambahkan pengguna ke profil.

• Pilih Tambahkan template sesi entitas untuk tautkan template sesi ke profil. Pada panel template sesi entitas, Anda dapat memilih template yang ada atau membuat template sesi entitas baru.

• Di panel Produktivitas, pilih Aktifkan untuk mengaktifkan alat produktivitas yang dapat diakses agen saat mereka mengerjakan tugas yang ditetapkan. Opsi alat produktivitas berikut tersedia:

  • Mode default
  • Bantuan cerdas
  • Skrip agen
  • Microsoft Teams
  • Pencarian pengetahuan
  • Panel bantuan Copilot

  Aktifkan sakelar terhadap setiap opsi di Panel Produktivitas untuk mengaktifkannya bagi agen.

• Di bagian Kotak Masuk, pilih Edit untuk mengaktifkan tampilan kotak masuk. Ini memungkinkan agen untuk melihat semua item pekerjaan mereka di satu layar dan membantu mereka memprioritaskan tugas dan mengerjakan beberapa tugas secara efisien.

• Di bagian Penyedia saluran, pilih Edit untuk mengaktifkan saluran dan pilih penyedia saluran suara pihak ketiga. Pada panel Penyedia saluran, Anda dapat:

  • Aktifkan sakelar Semua saluran aktif
  • Pilih penyedia saluran atau buat penyedia saluran di bagian Penyedia saluran suara pihak ketiga.

Mengaktifkan fitur kopilot untuk profil pengalaman agen

Agar agen dapat menggunakan fitur kopilot di ruang kerja layanan pelanggan, Anda harus mengaktifkan fitur kopilot di profil pengalaman agen. Secara default, agen yang ditambahkan ke profil pengalaman agen siap pakai dapat menggunakan fitur kopilot. Untuk informasi selengkapnya, Lihat: Menyediakan kopilot untuk agen

Baca juga

Mengelola templat sesi
Ikhtisar Alat Produktivitas Dynamics 365
Ikhtisar saluran di Multisaluran untuk Customer Service
Gambaran umum profil pengalaman agen