Mengelola fitur Copilot di Customer Service

Copilot di Customer Service menyediakan bantuan AI real-time yang membantu perwakilan layanan pelanggan (perwakilan atau perwakilan layanan) mengotomatiskan tugas yang memakan waktu untuk menangani kasus secara efisien dan menyelesaikan masalah lebih cepat sehingga dapat memberikan nilai kepada pelanggan.

Saat Anda mengaktifkan fitur Copilot, perwakilan dapat menanggapi pertanyaan, menulis email, menyusun respons obrolan, dan meringkas kasus dan percakapan di aplikasi ruang kerja Copilot Service.

Namun, agar perwakilan dapat menggunakan fitur ini di Pusat Customer Service dan aplikasi kustom, Anda harus melakukan langkah-langkah dalam Aktifkan fitur Copilot.

Catatan

Ringkas percakapan hanya tersedia untuk digunakan di ruang kerja Layanan Copilot.

Persyaratan lisensi

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise Lisensi untuk meringkas kasus, mengajukan pertanyaan, menyusun email, dan fitur analitik copilot.
• Lisensi add-in Customer Service (Chat, Digital Messaging, atau Voice) untuk menyusun fitur respons chat dan meringkas percakapan.

Prasyarat

Anda harus memiliki peran Administrator Sistem.

Ketersediaan wilayah dan pergerakan data

Opsi untuk mengaktifkan fitur Copilot AI tersedia secara default untuk pelanggan dengan lingkungan yang memiliki Amerika Serikat, Australia, India, dan Inggris Raya sebagai geografi mereka untuk pemrosesan dan penyimpanan data. Untuk Eropa, pergerakan data untuk fitur copilot diaktifkan secara default. Untuk semua wilayah lainnya, aktifkan pergerakan data lintas wilayah di Power Platform aplikasi pusat admin sebelum Anda dapat memilih untuk menggunakan Copilot.

Fitur tanggapan pertanyaan, tulis email, dan ringkasan kasus dan percakapan umumnya hanya tersedia di wilayah Amerika Utara. Fitur-fitur ini dalam pratinjau di wilayah lain yang didukung. Pelajari lebih lanjut di Ketersediaan wilayah.

Memahami pergerakan data lintas wilayah untuk fitur Copilot

Performa fitur Copilot didasarkan pada ketersediaan regional layanan Azure OpenAI . Tabel berikut menjelaskan skenario di mana Anda harus mengaktifkan pergerakan data lintas wilayah di Power Platform aplikasi pusat admin sebelum Anda dapat ikut serta menggunakan Copilot.

Skenario	Memerlukan pengaktifan pergerakan data
Kapasitas Azure OpenAI tersedia di wilayah yang sama dengan penyewa Anda.	Tidak.
Kapasitas Azure OpenAI tersedia di luar penyewa Anda.	Ya
Kapasitas Azure OpenAI tersedia di wilayah penyewa Anda, tetapi memiliki penggantian ke wilayah eksternal.	Opsional. Namun, jika Anda tidak mengaktifkan pemindahan data, Anda mungkin mengalami masalah performa, seperti pembatasan atau tidak tersedianya karena kendala kapasitas.

Catatan

Pergerakan data antar wilayah diaktifkan secara default di Power Platform pusat admin.

Bahasa yang didukung

Pelajari tentang bahasa yang didukung untuk dukungan Copilot in Language untuk analitik dan wawasan berbasis AI di Customer Service.

Berbagi data untuk fitur copilot

Anda dapat mengaktifkan berbagi data untuk fitur copilot Dynamics 365 di aplikasi pusat admin Power Platform. Berbagi data memungkinkan Microsoft untuk menangkap dan meninjau data pelanggan secara manual, termasuk, namun tidak terbatas pada, input, output, dan telemetri terkait bahasa alami pengguna untuk membangun, meningkatkan, dan/atau memvalidasi fitur, layanan, model pembelajaran mesin, dan sistem terkait Microsoft untuk fitur Dynamics 365 dan Power Platform Copilot AI. Kami tidak menggunakan data pelanggan untuk melatih model fondasi Azure OpenAI Service.

Pelajari selengkapnya di Pengaturan penyewa dan FAQ untuk berbagi data opsional untuk fitur Copilot AI di Dynamics 365 dan Power Platform.

Ikut serta untuk melanjutkan pengaturan Copilot

Di pusat admin Layanan Copilot, pada halaman Copilot untuk pertanyaan dan email atau Ringkasan , aplikasi menampilkan pesan dan tautan berikut:

• Pesan kesalahan untuk mengizinkan pergerakan data lintas wilayah jika Anda berada di wilayah yang fitur Copilot tidak tersedia secara default atau jika Anda ingin memilih untuk tidak menggunakan Copilot.

• Tautan ke aplikasi pusat admin Power Platform untuk memungkinkan pergerakan data lintas wilayah.

• Status pergerakan data.

• Tautan untuk meninjau syarat dan ketentuan. Anda dapat memilih Ikut serta untuk melanjutkan penyiapan.

  

Memilih untuk tidak menggunakan fitur Copilot

Di pusat admin Layanan Copilot, pilih keluar dari fitur Copilot di halaman Copilot untuk pertanyaan dan email atau Ringkasan . Anda dapat menavigasi ke halaman ini menggunakan salah satu opsi navigasi berikut:

• Pengalaman> DukunganProduktivitas
• Wawasan Operasi>

Saat Anda memilih keluar, aplikasi akan menghapus data pelatihan. Jika Anda ingin menggunakan fitur lagi, Anda harus menyetujui persyaratan penggunaan dan ikut serta.

Jadikan Copilot tersedia untuk perwakilan

Agar perwakilan dapat menggunakan fitur Copilot di ruang kerja Copilot Service, Anda perlu mengaktifkan fitur Copilot di Menambahkan pengguna ke profil pengalaman. Secara default, perwakilan yang ditambahkan ke profil pengalaman out-of-the-box dapat menggunakan fitur Copilot.

Jika Anda ingin membatasi fitur yang dapat digunakan perwakilan, Anda dapat membuat profil pengalaman kustom dan mengaktifkan fitur yang diperlukan. Anda kemudian dapat menetapkan profil khusus kepada perwakilan.

Untuk Pusat Layanan Pelanggan, saat Anda mengaktifkan fitur ini, fitur tersebut tersedia untuk semua perwakilan.

Untuk menambahkan fitur Copilot ke profil pengalaman, lakukan langkah-langkah berikut:

1. Buka Profil pengalaman menggunakan salah satu opsi navigasi berikut:

   • Ruang Kerja pengalaman>dukungan
   • Pengalaman> dukunganProduktivitas>Copilot untuk pertanyaan dan email>Akses >Profil pengalaman

2. Pilih profil pengalaman yang diperlukan.

3. Pada panel Produktivitas, aktifkan sakelar Copilot sehingga perwakilan dapat menggunakan fitur Copilot seperti menyarankan tanggapan, mengajukan pertanyaan, dan menulis email di panel produktivitas.

   |

4. Di bagian fitur Copilot AI, pilih Edit , lalu pilih fitur wajib yang ingin Anda aktifkan untuk profil tersebut, sepertiAjukan pertanyaan , Pindai percakapan pelanggan dan sarankan tanggapan , Tulis email,Ringkasan kasus,Ringkasan percakapan langsung.

   |

   Catatan

   Anda harus mengaktifkan sakelar Copilot untuk mengaktifkan fitur Ajukan pertanyaan, Sarankan tanggapan, Saran berbasis maksud (pratinjau), Tulis email -- panel bantuan .

Rekam interaksi perwakilan dengan Copilot

Di halaman konfigurasi Ringkasan dan Copilot untuk pertanyaan dan email, Anda dapat memilih Rekam transkrip interaksi perwakilan dengan Copilot, tindakan perwakilan, dan umpan balik perwakilan tentang saran AI untuk merekam dan memahami bagaimana perwakilan berinteraksi dengan Copilot dan bagaimana kinerja Copilot dalam organisasi pendukung. Perwakilan juga dapat berbagi umpan balik tentang tindakan Copilot, yang membantu Copilot berkinerja lebih baik. Anda juga dapat mengunduh dan menggunakan data untuk menganalisis sumber pengetahuan, dan membuat laporan penggunaan.

Tetapkan peran dan hak istimewa

Di luar kotak, pengguna dengan peran Perwakilan Customer Service hanya dapat menggunakan fitur copilot. Oleh karena itu, pastikan bahwa pengguna dengan peran kustom memiliki hak istimewa berikut:

Tabel	Nama	Buat	Dibaca	Tulis	Lampirkan	Lampirkan Ke
Interaksi Copilot	msdyn_copilotinteraction	Ya	Ya	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku
Data interaksi copilot	msdyn_copilotinteractiondata	Ya	Ya	Ya	Tidak berlaku	Ya
Preferensi Agen Untuk Copilot	msdyn_copilotagentpreference	Ya	Ya	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Model AI	msdyn_aimodel	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Template AI	msdyn_aitemplate	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Wawasan Percakapan	Wawasan percakapan msdyn	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Data Transkrip Copilot	msdyn_copilottranscriptdata	Ya	Ya	Ya	Ya	Tidak berlaku
Profil aplikasi	msdyn_appconfiguration	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Konfigurasi alat panel	msdyn_panetoolconfiguration	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Konfigurasi panel produktivitas	msdyn_paneconfiguration	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Konfigurasi tab panel	msdyn_panetabconfiguration	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku
Pengaturan Organisasi	Pengaturan organisasi	Tidak berlaku	Ya	Tidak berlaku	Tidak berlaku	Tidak berlaku

Catatan

Pastikan pengguna Anda memiliki hak istimewa>lain-lain prvIntelligenceUsage yang ditetapkan ke peran keamanan kustom yang diperlukan untuk mengakses ringkasan kasus Copilot. Pelajari selengkapnya di Peran dan hak istimewa Keamanan.

Langkah berikutnya

Mengaktifkan ringkasan kasus dan percakapan Copilot
Mengaktifkan fitur di panel Copilot
Mengonfigurasi fitur copilot untuk formulir kasus kustom dan aplikasi kustom

Informasi terkait

Membuat draf respons obrolan
FAQ AI yang Bertanggung Jawab untuk Copilot dalam Layanan Pelanggan
FAQ untuk Copilot di Layanan Pelanggan