Analisis sentimen pelanggan secara real-time

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Fitur ini ditujukan untuk membantu Manajer Layanan pelanggan atau supervisor meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur ini tidak ditujukan untuk penggunaan dalam pembuatan, dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang mempengaruhi pekerjaan karyawan atau grup karyawan, termasuk kompensasi, imbalan, senioritas, atau hak lain atau penetapan. Pelanggan bertanggung jawab untuk menggunakan Dynamics 365 Customer Service, fitur ini, dan fitur atau layanan terkait sesuai dengan semua hukum yang berlaku, termasuk hukum yang terkait dengan mengakses analitik karyawan individual dan pemantauan, pencatatan, dan penyimpanan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga mencakup pengguna akhir yang cukup memberi tahu bahwa komunikasi mereka dengan agen dapat dipantau, direkam, atau disimpan, sebagaimana diwajibkan oleh hukum yang berlaku, mendapatkan persetujuan dari pengguna akhir sebelum menggunakan fitur tersebut. Pelanggan juga didorong untuk telah memiliki mekanisme untuk menginformasikan kepada agen mereka bahwa komunikasi mereka dengan pengguna akhir dapat dipantau, direkam, atau disimpan.

Catatan

Pemberitahuan sentimen supervisor dan agen tidak tersedia di Multisaluran untuk Customer Service di Unified Service Desk.

Pengaturan analisis sentimen di Multisaluran untuk Customer Service menyediakan agen dan penyelia dengan wawasan waktu nyata tentang cara pelanggan berinteraksi dengan agen selama sesi obrolan.

Analisis sentimen

Untuk mengizinkan agen dan supervisor melihat tingkat kepuasan pelanggan seketika saat berkomunikasi dengan pelanggan, Anda harus mengaktifkan analisis sentimen.

Catatan

Analisis sentimen diaktifkan secara default.

Aktifkan Analisis Sentimen

Anda dapat mengaktifkan fitur analisis sentimen di aplikasi pusat admin Customer Service.

1. Dalam peta situs pusat admin Customer Service, pilih Wawasan dalam Operasi. Halaman insight akan ditampilkan.

2. Di dalam bagian Analisis sentimen, pilih Kelola.

3. Di Bagian analisis sentimen, atur pengalih Pantau sentimen pelanggan real-time ke ya, lalu pilih Simpan.

   

Setelah mengaktifkan Sentimen pelanggan real-time, Anda dapat melihat skor di dasbor multisaluran Insights.

Pengaturan agen

Agen dapat melihat sentimen pelanggan di panel komunikasi untuk sesi percakapan yang aktif dan dalam fokus. Untuk sesi yang tidak fokus, peringatan ditampilkan di panel sesi.

Anda dapat menunjukkan peringatan ke agen saat sentimen pelanggan menurun ke atau di bawah nilai tertentu. Anda dapat menetapkan sentimen pelanggan ke salah satu nilai berikut:

• Jangan tampilkan peringatan
• Sedikit negatif
• Negatif
• Sangat negatif

Misalnya, Anda menetapkan nilai ambang sebagai sedikit negatif. Bila sentimen pelanggan mencapai sedikit negatif atau nilai sentimen lainnya di bawah ini, pemberitahuan akan ditampilkan kepada agen.

1. Navigasi ke halaman Analisis sentimen.

2. Di Bagian pengaturan agen, pilih nilai dari daftar Tampilkan peringatan saat sentimen pelanggan menurun ke atau di bawah. Pilihannya adalah:

   • Jangan tampilkan peringatan

   • Sedikit negatif

   • Negatif

   • Sangat negatif

     

Untuk menonaktifkan pemberitahuan agen, pilih jangan Tampilkan pemberitahuan.

Pengaturan supervisor

Para supervisor dapat menggunakan dasbor Percakapan Berlangsung Multisaluran untuk melihat sentimen pelanggan secara real time selama terjadinya percakapan antara pelanggan dan agen.

Anda dapat menunjukkan pemberitahuan ke supervisor pada saat sentimen pelanggan menurun ke atau di bawah nilai tertentu. Supervisor harus ditetapkan ke antrean untuk menerima pemberitahuan sentimen.

Anda dapat menetapkan ambang batas sentimen ke salah satu nilai berikut:

• Jangan tampilkan pemberitahuan
• Sedikit negatif
• Negatif
• Sangat negatif

Misalnya, Anda menetapkan nilai ambang sebagai sedikit negatif. Bila sentimen pelanggan mencapai sedikit negatif atau nilai sentimen lainnya di bawah ini, pemberitahuan akan ditampilkan kepada supervisor.

1. Navigasi ke halaman Analisis sentimen.

2. Di pengaturan supervisor, pilih nilai dari daftar Kirimkan pemberitahuan saat sentimen pelanggan menurun ke atau di bawah. Pilihannya adalah:

   • Jangan kirim pemberitahuan
   • Sedikit negatif
   • Negatif
   • Sangat negatif

   

Untuk menonaktifkan pemberitahuan supervisor, pilih jangan kirim pemberitahuan.

Sentimen multibahasa

Penskoran sentimen multibahasa diaktifkan secara default. Percakapan di lebih dari 40 bahasa akan dinilai. Bahasa yang tercantum dalam tabel berikut didukung di fitur Analytics.

Arab Bulgaria Tionghoa (Hong Kong SAR) Katalan Tionghoa Modern Tionghoa Tradisional Kroasia Ceko Denmark Belanda Inggris Estonia Finlandia Prancis

Jerman Yunani Ibrani Hindi Hungaria Indonesia Italia Jepang Korea Latvia Lituania Malaysia Norwegia Polandia

Portugis Romania Rusia Serbia (Sirilik) Serbia (Latin) Slovakia Bahasa Slovenia Bahasa Spanyol Bahasa Swedia Bahasa Thai Bahasa Turki Bahasa Ukraina Bahasa Vietnam

Catatan

Untuk bahasa yang didukung di antarmuka pengguna produk (UI), lihat Ketersediaan bahasa.

Baca juga

Memantau, menetapkan, dan mentransfer percakapan