Ikhtisar perutean berdasarkan keahlian
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Catatan
Data seperti, namun tidak terbatas pada keterampilan, model peringkat, dan nilai peringkat yang dibuat, diperbarui, dan digunakan di Multisaluran untuk Customer Service dibagikan dengan aplikasi yang diarahkan model lain (Field Service dan Project Service Automation) yang terinstal di lingkungan Anda. Demikian pula, data yang dibuat, diperbarui, dan digunakan dalam aplikasi berbasis model lainnya tersedia untuk digunakan di Multisaluran untuk Customer Service.
Di pusat layanan pelanggan, agen Anda memiliki keahlian dan kemampuan yang berbeda. Pelanggan yang menghubungi pusat kontak mungkin memiliki kebutuhan yang berbeda. Perutean berbasis keahlian memungkinkan Pusat layanan pelanggan mendistribusikan item kerja (percakapan) ke agen yang paling berkualifikasi untuk mengatasi masalah. Perutean berbasis keahlian akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan secara otomatis mendistribusikan item kerja ke agen yang memiliki keahlian yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan.
Anda juga dapat mengaitkan keahlian dengan bot dan merutekan item kerja menggunakan perutean berbasis keahlian.
Misalnya, untuk percakapan masuk yang terkait dengan Xbox dari Spanyol, keahlian yang diperlukan adalah pengetahuan tentang produk Xbox dan bahasa Spanyol. Sekarang, dengan routing berbasis keahlian, sistem mengidentifikasi agen dengan keahlian khusus tersebut dan mendistribusikan percakapan ke salah satu dari mereka.
Perutean berbasis keahlian memungkinkan Anda mencocokkan percakapan dengan agen yang paling cakap dalam menanganinya sambil mempertahankan beban kerja agen. Anda dapat mengaitkan keahlian yang berbeda dengan setiap agen pada tim Anda dan membuat aturan untuk memastikan bahwa percakapan yang sesuai dengan keahlian tersebut selalu ditetapkan kepada mereka.
Anda juga dapat memungkinkan agen memperbarui keterampilan untuk item kerja yang ditugaskan pada mereka. Agen dapat menilai, menambah, menghapus, dan memperbarui keahlian yang diperlukan untuk item kerja tertentu, berdasarkan kemampuan dan pengalaman mereka. Sekarang, jika organisasi Anda menggunakan model Pembelajaran Mesin untuk prediksi keterampilan, Anda dapat menggunakan informasi keterampilan yang diperbarui untuk melatih ulang model pencari keterampilan, sehingga sistem kemudian dapat secara efisien, dan efektif merutekan item kerja (percakapan) ke agen yang paling sesuai untuk pekerjaan. Informasi selengkapnya: Latih ulang model pencari keterampilan
Proposisi nilai dari routing berdasarkan Skill
Tetapkan percakapan ke agen yang terbaik memenuhi syarat untuk menangani masalah.
Meminimalkan biaya tambahan dalam pemeliharaan antrean.
Gunakan keterampilan agen secara efektif.
Meningkatkan produktivitas.
Mengelola keahlian secara efektif berdasarkan CSAT dan KPI.
Menangani percakapan lebih cepat.
Prasyarat
Jika lingkungan Anda memiliki solusi penjadwalan, Maka Anda harus memiliki versi 9.0.0.0 atau versi yang lebih baru.
Video
Perutean berbasis keterampilan di Multisaluran untuk Customer Service
Untuk melihat video lainnya di Multisaluran untuk Customer Service, lihat Video.
Baca juga
Mengkonfigurasi keahlian dan menetapkan agen
Konfigurasi perutean berbasis keterampilan
Model tabel data sebagai keterampilan