Bagikan melalui

Menyiapkan perutean berbasis keterampilan dalam perutean terpadu

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Langkah-langkah untuk mengkonfigurasi perutean berbasis keterampilan adalah sebagai berikut:

  1. Buat model peringkat.
  2. Buat jenis keterampilan dan keterampilan.
  3. Tugaskan perwakilan untuk keterampilan.
  4. Atur kecocokan persis atau terdekat sebagai algoritma pencocokan keterampilan default untuk aliran kerja.
  5. Pilih salah satu metode klasifikasi keterampilan berikut:
  6. Pilih metode penetapan siap pakai atau buat metode penetapan kustom untuk antrean.
  7. Aktifkan kontrol keterampilan untuk perwakilan.

Bagaimana mencocokkan keterampilan

Bagian ini menjelaskan cara kerja algoritma pencocokan keterampilan default saat Anda mengatur nilai sebagai pencocokan persis atau kecocokan terdekat dalam aliran kerja. Ketika aturan keterampilan klasifikasi kerja melampirkan keterampilan dan tingkat kemahiran, metode penugasan mencocokkan keterampilan yang diperlukan dengan keterampilan perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan). Kemudian sistem menetapkan percakapan ke perwakilan berdasarkan kriteria keterampilan yang dipilih.

Algoritme pencocokan keterampilan default hanya berfungsi dengan metode penetapan siap pakai. Jika Anda menggunakan metode penetapan kustom, maka Anda perlu menulis kondisi untuk mencapai perutean berbasis keterampilan. Aturan yang ditulis untuk penetapan kustom menimpa algoritme dalam pengaturan distribusi kerja di aliran kerja.

Anda dapat mencapai pencocokan keterampilan berikut berdasarkan persyaratan bisnis:

  • Pencocokan keterampilan yang sama persis
  • Pencocokan keterampilan terdekat atau paling mendekati

Saat Anda memilih salah satu jenis pencocokan keterampilan ini, Anda harus mengonfigurasi aturan lampiran keterampilan agar percakapan dirutekan ke perwakilan yang benar.

Benar-benar cocok

Dalam pencocokan keterampilan yang tepat, logika tugas mencari perwakilan dengan keterampilan dan kemahiran yang diperlukan.

Pencocokan persis memfilter semua perwakilan yang cocok yang nilai ratingnya lebih besar dari atau sama dengan nilai yang diperlukan. Kemudian mengurutkannya berdasarkan kapasitas yang lebih tinggi, profil kapasitas, atau round robin yang tersedia sesuai urutan yang dipilih berdasarkan atribut.

Jika perwakilan tidak tersedia dengan semua keterampilan yang diperlukan dan kemahiran yang sesuai, percakapan tetap tidak ditetapkan dalam antrean.

Anda dapat mengkonfigurasi pencocokan keterampilan yang sama persis dengan salah satu cara berikut:

  • Dalam pengaturan distribusi kerja dari aliran kerja, atur nilai untuk algoritme pencocokan keterampilan Default sebagai Pencocokan sama persis. Pada metode penugasan antrean, pilih metode penugasan kapasitas tertinggi atau merata. Algoritma pencocokan persis tidak berlaku untuk item kerja jika metode penetapan kustom diterapkan ke antrean. Anda perlu menulis aturan untuk mencapai kecocokan persis untuk metode penetapan kustom.

  • Buat metode penetapan kustom dan buat aturan tentang keterampilan pengguna atribut:

    Dalam pencocokan keterampilan yang tepat, sebagai bagian dari metode penetapan kustom, Anda dapat menulis kondisi aturan untuk mengaktifkan logika penugasan untuk mencari perwakilan yang cocok dengan semua keterampilan yang diperlukan atau mencocokkan semua keterampilan dalam jenis keterampilan. Perwakilan yang cocok dapat diurutkan menggunakan opsi urutan berikut:

    • Kecakapan Terdekat
    • Kecakapan terdekat dalam jenis keterampilan
    • Paling Cakap
    • Paling cakap dalam jenis keterampilan
    • Jumlah keterampilan
    • Jumlah keterampilan dalam jenis keterampilan
    • Round robin
    • Kapasitas

    Misalnya, urutkan berdasarkan kemahiran terdekat atau kemahiran paling banyak menempatkan perwakilan dengan kemahiran keterampilan yang paling dekat dengan kemahiran yang diperlukan atau kemahiran tertinggi di atas, sesuai. Ini dapat dikonfigurasi dalam jenis keterampilan juga.

    Tabel berikut berisi beberapa contoh cara pencocokan keterampilan dan hasil yang dipesan bila algoritme "sama persis".

    Keterampilan yang diperlukan Karakteristik representatif Deskripsi skenario Kondisi aturan Urutkan menurut/Hasil
    • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
    • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
    • Nama: Nabhan; Kapasitas: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Spanyol (3)
    • Nama: Eric; Kapasitas: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Spanyol (4)
    		 Pencocokan semua keterampilan yang sama persis Keterampilan Agen.Pengguna. Exact match.All skills AND (opsional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
    • Kapasitas yang tersedia: Eric
    • Mahir terdekat: Carlos
    • Paling Mahir: Eric
      • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
      • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
      • Nama: Nabhan; Kapasitas: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Spanyol (3)
      • Nama: Eric; Kapasitas: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Spanyol (4)
      		 Keterampilan bahasa yang sama persis saja Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (opsional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
      • Kapasitas yang tersedia: Eric
      • Mahir terdekat: Carlos
      • Paling Mahir: Eric

      Kecocokan Terdekat

      Ketika lebih penting untuk menemukan perwakilan dengan cepat daripada menunggu perwakilan yang memiliki keterampilan yang diperlukan, perutean terpadu memberi Anda opsi untuk memesan perwakilan menggunakan kemahiran atau jumlah keterampilan. Pemesanan membantu mencapai tujuan pertandingan keterampilan terdekat.

      Fitur Pertandingan Terdekat menempatkan semua perwakilan dalam urutan yang didasarkan pada kedekatan mereka dengan keterampilan dan kemahiran yang diperlukan. Misalnya, jika keterampilan yang dibutuhkan adalah empat, maka perwakilan dengan empat keterampilan ditempatkan di atas (kualifikasi tepat), kemudian perwakilan dengan lima keterampilan (overqualified), diikuti oleh perwakilan dengan tiga keterampilan (underqualified).

      Jika tidak ada perwakilan yang tersedia dengan salah satu keterampilan yang diperlukan, maka percakapan mungkin ditugaskan ke perwakilan tanpa keterampilan yang diperlukan.

      Anda dapat mencapai pencocokan keterampilan terdekat dengan salah satu cara berikut:

      • Dalam pengaturan distribusi kerja dari aliran kerja, atur nilai untuk algoritme pencocokan keterampilan Default sebagai Pencocokan Terdekat. Pada metode penugasan antrean, pilih metode penugasan kapasitas tertinggi atau merata.

        Dalam skenario ini, di mana kecocokan terdekat dipilih sebagai algoritma pencocokan keterampilan di tingkat aliran kerja, dan metode penetapan round robin atau kapasitas tertinggi dipilih, jika ada lebih dari satu perwakilan dengan skor keterampilan yang sama, sistem tidak akan mengurutkannya berdasarkan round robin atau kapasitas tertinggi. Sistem terus menetapkan semua item kerja yang masuk ke perwakilan yang sama hingga kendala lain, seperti kapasitas dan kehadiran, terpenuhi.

      • Buat metode penetapan kustom dan buat urutan dengan menggunakan kecakapan atau jumlah keterampilan untuk mencapai kecocokan terdekat.

        Anda harus memilih pesan menurut > Kecakapan > Semua keterampilan atau jenis keterampilan> Terdekat.

        Dalam pencocokan keahlian terdekat sebagai bagian dari metode penetapan kustom, Anda dapat memilih dari urutan berikut berdasarkan pilihan:

        • Kecakapan Terdekat
        • Kecakapan terdekat dalam jenis keterampilan
        • Paling Cakap
        • Paling cakap dalam jenis keterampilan
        • Jumlah keterampilan
        • Jumlah keterampilan dalam jenis keterampilan

        Tabel berikut berisi beberapa contoh cara pencocokan keterampilan dan hasil yang dipesan ketika algoritme pencocokan keterampilan default adalah "pencocokan terdekat".

        Keterampilan yang diperlukan Karakteristik representatif Deskripsi skenario Kondisi aturan Urutkan menurut/Hasil
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Spanyol (1)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Spanyol (1)
        		 Pencocokan terdekat semua keterampilan Agent.PresenceStatus sama dengan Conversation.Work Stream.Allowed Presences DAN Agent.Kapasitas >yang tersedia = Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
        • Kecakapan Terdekat: Nabhan > Eric > Eko
        • Paling Cakap: Eric > Nabhan > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Spanyol (1)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Spanyol (1)
        		 Keahlian produk yang terdekat saja Agent.PresenceStatus sama dengan Conversation.Work Stream.Allowed Presences DAN Agent.Kapasitas >yang tersedia = Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
        • Kecakapan Terdekat: Nabhan > Eric > Eko
        • Paling Cakap: Eric > Nabhan > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1)
        		 Kecocokan terdekat dengan semua keterampilan menggunakan jumlah keterampilan Agent.PresenceStatus sama dengan Conversation.Work Stream.Allowed Presences DAN Agent.Kapasitas >yang tersedia = Conversation.Work Stream.Capacity Urutkan Berdasarkan pilihan:
        Jumlah keahlian: Nabhan > Eric > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4);
        • Nama: Eko; Café A-100 (1);
        		 Kecocokan terdekat keterampilan produk saja menggunakan jumlah keterampilan Agent.PresenceStatus sama dengan Conversation.Work Stream.Allowed Presences DAN Agent.Kapasitas >yang tersedia = Conversation.Work Stream.Capacity Urutkan Berdasarkan:
        Jumlah keterampilan: Sistem secara acak memilih dari Carlos atau Eric

      Catatan

      Sebaiknya gunakan model peringkat yang sama pada seluruh keterampilan. Namun, jika keterampilan yang termasuk dalam model peringkat yang berbeda ada, maka sistem menormalkan dan menghitung skor keterampilan.

      Tinjauan umum rute berbasis keterampilan
      Ikhtisar rute terpadu
      FAQ tentang perutean terpadu