Bagikan melalui

Mengonfigurasi perutean berbasis keterampilan dalam perutean terpadu

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Langkah-langkah untuk mengkonfigurasi perutean berbasis keterampilan adalah sebagai berikut:

  1. Buat model peringkat.
  2. Buat jenis keterampilan dan keterampilan.
  3. Tetapkan agen ke keterampilan.
  4. Atur pencocokan yang tepat atau terdekat sebagai algoritme pencocokan keterampilan default untuk aliran kerja.
  5. Pilih salah satu metode klasifikasi keterampilan berikut:
  6. Pilih metode penetapan bawaan atau tulis metode penetapan kustom untuk antrean.
  7. Aktifkan kontrol keterampilan untuk agen.

Bagaimana mencocokkan keterampilan

Bagian ini menjelaskan cara kerja algoritme pencocokan keterampilan default saat Anda menetapkan nilai sebagai pencocokan persis atau kecocokan terdekat dalam aliran kerja. Bila aturan keterampilan klasifikasi kerja melampirkan keterampilan dan tingkat kecakapan, metode penugasan mencocokkan keterampilan yang diperlukan dengan keterampilan agen. Kemudian sistem menetapkan percakapan ke agen berdasarkan kriteria keterampilan yang dipilih.

Algoritma pencocokan keterampilan default hanya berfungsi dengan metode penugasan out-of-the-box. Jika Anda menggunakan metode penugasan kustom, maka Anda harus menulis kondisi untuk mencapai perutean berbasis keterampilan. Aturan yang ditulis untuk penetapan kustom menimpa algoritme dalam pengaturan distribusi kerja di aliran kerja.

Anda dapat mencapai pencocokan keterampilan berikut berdasarkan persyaratan bisnis:

  • Pencocokan keterampilan yang sama persis
  • Pencocokan keterampilan terdekat atau paling mendekati

Bila Anda memilih salah satu jenis pencocokan keterampilan ini, Anda harus mengkonfigurasi aturan lampiran keterampilan untuk percakapan yang akan dirutekan ke agen yang benar.

Benar-benar cocok

Dalam pencocokan keterampilan yang tepat, logika penugasan mencari agen dengan keterampilan, dan kecakapan yang diperlukan.

Pencocokan sama persis memfilter semua agen yang cocok dengan nilai peringkat yang lebih besar atau sama dengan nilai yang diperlukan, lalu memesannya berdasarkan kapasitas yang tersedia lebih tinggi, profil kapasitas, atau meraterdiri atas sesuai urutan yang dipilih berdasarkan atribut.

Jika agen tidak tersedia dengan semua keterampilan yang diperlukan dan kecakapan yang sesuai, percakapan tetap tidak ditugaskan dalam antrean.

Anda dapat mengkonfigurasi pencocokan keterampilan yang sama persis dengan salah satu cara berikut:

  • Dalam pengaturan distribusi kerja dari aliran kerja, atur nilai untuk algoritme pencocokan keterampilan Default sebagai Pencocokan sama persis. Pada metode penugasan antrean, pilih metode penugasan kapasitas tertinggi atau merata. Algoritme pencocokan sama persis tidak berlaku untuk item kerja jika metode penetapan kustom diterapkan ke antrean. Anda harus menulis aturan untuk mencapai pencocokan yang sama persis untuk metode penetapan kustom.

  • Buat metode penetapan kustom dan buat aturan tentang keterampilan pengguna atribut:

    Dalam pencocokan keterampilan yang sama persis, sebagai bagian dari metode penugasan kustom, Anda dapat menulis kondisi aturan untuk mengaktifkan logika penugasan untuk mencari agen yang cocok dengan semua keterampilan yang diperlukan, atau cocok dengan semua keterampilan dalam jenis keterampilan. Agen yang cocok dapat dipesan menggunakan urutan berikut menurut pilihan:

    • Kecakapan Terdekat
    • Kecakapan terdekat dalam jenis keterampilan
    • Paling Cakap
    • Paling cakap dalam jenis keterampilan
    • Jumlah keterampilan
    • Jumlah keterampilan dalam jenis keterampilan
    • Round robin
    • Kapasitas

    Misalnya, pesanan dengan kecakapan terdekat atau kecakapan terbanyak akan memiliki agen dengan kecakapan keahlian terdekat dengan kecakapan yang diperlukan atau kecakapan tertinggi di bagian atas. Ini dapat dikonfigurasi dalam jenis keterampilan juga.

    Tabel berikut berisi beberapa contoh cara pencocokan keterampilan dan hasil yang dipesan bila algoritme "sama persis".

    Keterampilan yang diperlukan Karakteristik agen Deskripsi skenario Kondisi aturan Urutkan menurut/Hasil
    • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
    • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
    • Nama: Nabhan; Kapasitas: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Spanyol (3)
    • Nama: Eric; Kapasitas: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Spanyol (4)
    		 Pencocokan semua keterampilan yang sama persis Agent.User skills. Exact match.All skills AND (opsional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
    • Kapasitas Tersedia: Eric
    • Kecakapan terdekat: Nabhan
    • Paling cakap: Eric
      • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
      • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
      • Nama: Nabhan; Kapasitas: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Spanyol (3)
      • Nama: Eric; Kapasitas: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Spanyol (4)
      		 Keterampilan bahasa yang sama persis saja Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (opsional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
      • Kapasitas Tersedia: Eric
      • Kecakapan terdekat: Nabhan
      • Paling cakap: Eric

      Kecocokan Terdekat

      Bila menemukan agen paling cepat lebih penting daripada menunggu agen dengan keahlian yang diperlukan, perutean terpadu memberikan pilihan untuk memesan agen menggunakan kecakapan atau jumlah keahlian dan dengan demikian mencapai pencocokan keahlian terdekat.

      Kecocokan terdekat mengurutkan semua agen berdasarkan kedekatan mereka dengan keahlian dan kecakapan yang diperlukan. Misalnya, jika keahlian yang diperlukan adalah empat, maka agen dengan empat keahlian akan dimasukkan ke dalam (berkualifikasi sama persis), kemudian agen dengan lima keahlian (melebihi kualifikasi), diikuti agen dengan tiga keahlian (kurang berkualifikasi).

      Jika agen tidak tersedia dengan keahlian yang diperlukan, percakapan dapat ditetapkan ke agen tanpa keahlian yang diperlukan.

      Anda dapat mencapai pencocokan keterampilan terdekat dengan salah satu cara berikut:

      • Dalam pengaturan distribusi kerja dari aliran kerja, atur nilai untuk algoritme pencocokan keterampilan Default sebagai Pencocokan Terdekat. Pada metode penugasan antrean, pilih metode penugasan kapasitas tertinggi atau merata.

        Dalam skenario ini, bila pencocokan terdekat dipilih sebagai algoritme pencocokan keterampilan pada tingkat aliran kerja, maka akan dipilih metode penetapan kapasitas merata, atau metode penugasan kapasitas tertinggi; jika lebih dari satu agen dengan skor keterampilan yang sama tersedia; sistem tidak akan memesannya dengan cara merata atau kapasitas tertinggi. Sistem akan terus menetapkan semua item kerja yang masuk ke agen yang sama hingga batasan lain seperti kapasitas dan kehadiran terpenuhi.

      • Buat metode penetapan kustom dan buat urutan dengan menggunakan kecakapan atau jumlah keterampilan untuk mencapai kecocokan terdekat.

        Anda harus memilih pesan menurut > Kecakapan > Semua keterampilan atau jenis keterampilan> Terdekat.

        Dalam pencocokan keahlian terdekat sebagai bagian dari metode penetapan kustom, Anda dapat memilih dari urutan berikut berdasarkan pilihan:

        • Kecakapan Terdekat
        • Kecakapan terdekat dalam jenis keterampilan
        • Paling Cakap
        • Paling cakap dalam jenis keterampilan
        • Jumlah keterampilan
        • Jumlah keterampilan dalam jenis keterampilan

        Tabel berikut berisi beberapa contoh cara pencocokan keterampilan dan hasil yang dipesan ketika algoritme pencocokan keterampilan default adalah "pencocokan terdekat".

        Keterampilan yang diperlukan Karakteristik agen Deskripsi skenario Kondisi aturan Urutkan menurut/Hasil
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Spanyol (1)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Spanyol (1)
        		 Pencocokan terdekat semua keterampilan Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
        • Kecakapan Terdekat: Nabhan > Eric > Eko
        • Paling Cakap: Eric > Nabhan > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Spanyol (1)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Spanyol (1)
        		 Keahlian produk yang terdekat saja Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Pilih dari salah satu Pesanan berdasarkan pilihan:
        • Kecakapan Terdekat: Nabhan > Eric > Eko
        • Paling Cakap: Eric > Nabhan > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4)
        • Nama: Eko; Café A-100 (1)
        		 Kecocokan terdekat dengan semua keterampilan menggunakan jumlah keterampilan Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Urutkan Berdasarkan pilihan:
        Jumlah keahlian: Nabhan > Eric > Eko
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Diperlukan kecakapan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecakapan diperlukan: 3
        • Spanyol (Jenis: Bahasa); Kecakapan diperlukan: 3
        • Nama: Nabhan; Café A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Spanyol (3)
        • Nama: Eric; Café A-100 (5); Mesin kopi (4);
        • Nama: Eko; Café A-100 (1);
        		 Kecocokan terdekat keterampilan produk saja menggunakan jumlah keterampilan Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Urutkan Berdasarkan:
        Jumlah keterampilan: Sistem akan memilih secara acak dari Nabhan atau Eric

      Catatan

      Sebaiknya gunakan model peringkat yang sama pada seluruh keterampilan. Namun, jika keahlian milik model peringkat berbeda tersedia, maka sistem akan menormalkan dan menghitung skor keterampilan.

      Baca juga

      Ikhtisar perutean berdasarkan keahlian
      Ikhtisar perutean terpadu
      Tanya Jawab Umum untuk perutean terpadu