Catatan
Akses ke halaman ini memerlukan otorisasi. Anda dapat mencoba masuk atau mengubah direktori.
Akses ke halaman ini memerlukan otorisasi. Anda dapat mencoba mengubah direktori.
Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service
Obrolan persisten adalah mode asinkron untuk saluran obrolan yang memungkinkan percakapan terjadi selama beberapa sesi. Tidak seperti dalam obrolan langsung, di mana pelanggan dan perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) harus tersedia secara bersamaan, obrolan persisten memungkinkan pengguna untuk meninggalkan percakapan antar sesi dan mengambilnya nanti.
Obrolan langsung dan obrolan persisten berbagi saluran yang sama. Jika Anda harus mengkonfigurasi widget obrolan langsung dan persisten, buat dua aliran kerja terpisah dan perbarui pengaturan yang sesuai.
Perbedaan utama antara obrolan langsung dan obrolan persisten adalah sebagai berikut:
| Fitur | Obrolan persisten | Obrolan langsung |
|---|---|---|
| Ketersediaan perwakilan di luar jam operasional | Memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perwakilan layanan di luar jam kerja. Jika tidak ada perwakilan yang tersedia, percakapan tetap terbuka dan perwakilan menerima pesan pelanggan selama jam operasional. | Di luar jam operasional, pelanggan mungkin tidak dapat mengobrol dengan perwakilan langsung. |
| Mengakhiri percakapan | Pelanggan tidak dapat mengakhiri percakapan dari sisi mereka. Hanya perwakilan yang bisa melakukannya. | Baik pelanggan maupun perwakilan dapat mengakhiri percakapan dengan menutup obrolan. |
| Pesan sistem default | Obrolan persisten tidak menampilkan pesan default tentang waktu tunggu rata-rata dan posisi antrian, karena pelanggan tidak perlu menunggu perwakilan. | Dalam obrolan langsung, pelanggan menerima pesan sistem tentang waktu tunggu. Pesan ini dapat ditimpa di tab pengaturan. |
Cara kerja obrolan persisten
Dari awal percakapan hingga perwakilan secara eksplisit mengakhirinya, perwakilan dan pelanggan dapat melihat riwayat percakapan di widget obrolan. Pelanggan dapat menutup widget obrolan dan kembali lagi nanti, mereka masih dapat melihat riwayat mereka dan melanjutkan dari tempat mereka pergi. Ketika pelanggan tidak responsif dalam waktu lama, perwakilan dapat menghadiri percakapan lain dengan memindahkan percakapan mereka saat ini ke tahap tunggu, dengan memilih ✖ tombol. Obrolan dalam tahap menunggu tidak mengambil kapasitas perwakilan. Ketika pelanggan kembali ke obrolan, perwakilan diberi tahu, dan percakapan dapat diambil dan diselesaikan.
Prasyarat
Pastikan pengaturan otentikasi dikonfigurasi. Pelajari selengkapnya di Membuat pengaturan autentikasi obrolan.
Konfigurasi obrolan persisten
Di pusat admin Copilot Service, pilih kotak centang Buat obrolan persisten saat Anda membuat alur kerja obrolan. Pelajari selengkapnya di Membuat dan mengelola aliran kerja.
Pastikan juga Anda mengatur pengalih Pertahankan agen yang sama untuk seluruh percakapan ke Ya dalam pengaturan Distribusi kerja di aliran kerja. Pelajari selengkapnya di Mengonfigurasi distribusi kerja.
Menetapkan item kerja secara otomatis untuk mengembalikan percakapan
Saat sakelar Pertahankan agen yang sama untuk seluruh percakapan diatur ke Ya, dan perwakilan tidak ada atau offline, mereka tidak dapat menerima pemberitahuan untuk percakapan yang kembali. Dalam kasus seperti itu, percakapan ditugaskan ke perwakilan layanan pelanggan yang berbeda (perwakilan layanan atau perwakilan).
Jika Anda ingin memastikan bahwa perwakilan layanan yang sama ditetapkan ke obrolan persisten, lakukan langkah-langkah berikut:
- Buat template notifikasi yang didasarkan pada template default Chat - masuk diautentikasi - default.
- Pastikan sakelar Tetapkan otomatis item kerja diatur ke Ya, dan simpan templat pemberitahuan dengan nama intuitif seperti Chat-agent-affinity-autoassign.
- Di pengaturan aliran kerja obrolan persisten, buka Pengaturan lanjutan, dan di Pemberitahuan Agen, untuk Mengembalikan Percakapan, pilih templat yang Anda buat.
Note
Sebaiknya gunakan setelan penetapan otomatis dengan hati-hati karena jika perwakilan offline untuk waktu yang lama, chat mungkin masih tetap ditetapkan kepada mereka.
Menampilkan percakapan sebelumnya kepada pelanggan
Pelanggan chat Anda yang gigih dapat melihat percakapan sebelumnya dan mendapatkan konteks respons saat Anda mengaktifkan setelan.
Di pusat admin Copilot Service, buka saluran obrolan langsung yang diaktifkan untuk obrolan persisten dan edit. Pada halaman widget Chat , aktifkan tombol untuk Tampilkan percakapan sebelumnya, dan pilih nilai di Durasi Riwayat (bulan). Sistem menyimpan pesan sebelumnya hingga batas ini.