Konfigurasi obrolan persisten

Artikel
06/25/2024

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Obrolan persisten adalah mode asinkron untuk saluran obrolan yang memungkinkan percakapan terjadi selama beberapa sesi. Tidak seperti obrolan langsung, di mana pelanggan dan agen harus tersedia secara bersamaan, obrolan persisten memungkinkan pengguna meninggalkan percakapan antara sesi dan memilihnya nanti.

Obrolan langsung dan obrolan persisten berbagi saluran yang sama. Jika Anda harus mengkonfigurasi widget obrolan langsung dan persisten, buat dua aliran kerja terpisah dan perbarui pengaturan yang sesuai.

Perbedaan utama antara obrolan langsung dan obrolan persisten adalah sebagai berikut:

Fitur	Obrolan persisten	Obrolan langsung
Ketersediaan agen di luar jam operasi	Memungkinkan pelanggan menghubungi agen di luar jam kerja. Jika agen tidak tersedia, percakapan akan tetap terbuka dan agen akan menerima pesan pelanggan selama jam operasional.	Di luar jam operasional, pelanggan mungkin tidak dapat mengobrol dengan agen langsung.
Mengakhiri percakapan	Pelanggan tidak dapat mengakhiri percakapan dari sisi mereka. Hanya agen yang dapat melakukannya.	Pelanggan dan agen dapat mengakhiri percakapan dengan menutup obrolan.
Pesan sistem default	Obrolan persisten tidak menampilkan pesan default tentang waktu tunggu dan posisi antrean rata-rata, karena pelanggan tidak perlu menunggu agen.	Dalam obrolan langsung, pelanggan menerima pesan sistem tentang waktu tunggu. Pesan ini dapat ditimpa di tab pengaturan.

Cara kerja obrolan persisten

Dari awal percakapan hingga agen secara eksplisit mengakhirinya, agen dan pelanggan akan dapat melihat riwayat percakapan dalam widget obrolan. Pelanggan dapat menutup widget obrolan dan kembali setelah waktu yang lama, dan tetap melihat riwayat mereka, dengan kemampuan untuk memilih bagian yang mereka tinggalkan. Bila pelanggan tidak responsif untuk waktu yang lama, agen dapat menghadiri percakapan lain dengan memindahkan percakapan mereka saat ini ke tahapan tunggu, dengan memilih tombol ✖. Obrolan dalam tahap menunggu tidak menggunakan kapasitas agen. Saat pelanggan kembali ke obrolan, agen akan diberi tahu dan percakapan dapat dijemput dan ditangani.

Prasyarat

Pastikan pengaturan otentikasi dikonfigurasi. Informasi lebih lanjut: membuat pengaturan autentikasi obrolan