Mengidentifikasi pelanggan secara otomatis

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Catatan

Kasus hanya berlaku untuk layanan pelanggan.

Anda dapat membantu pelanggan dengan lebih baik jika Anda dapat mengidentifikasi mereka secara otomatis dan melihat detail akun dan kasus mereka di halaman Percakapan Aktif . Salah satu caranya adalah dengan menyiapkan pertanyaan prapercakapan di widget obrolan yang relevan. Aplikasi ini menggunakan tanggapan pelanggan untuk mencari detail dalam catatan dan menampilkan hasilnya. Untuk akun atau kontak, aplikasi melakukan pencarian di bidang Nama, Email, atau Nomor Telepon. Untuk akun, Nomor Telepon berkaitan dengan bidang Telepon pada halaman Ringkasan Akun; untuk kontak, Nomor Telepon berkaitan dengan bidang Nomor Seluler pada halaman Ringkasan Kontak. Untuk kasus, aplikasi melakukan pencarian di bidang Nomor Kasus .

Catatan

Pencarian catatan mengidentifikasi catatan yang memiliki kode status aktif untuk kontak atau akun; Jika Anda menggunakan kode status khusus, identifikasi rekaman tidak akan berfungsi.

Untuk setiap permintaan percakapan masuk yang diterima agen, pemberitahuan akan ditampilkan yang berisi informasi kontekstual untuk permintaan dan detail pelanggan jika tersedia. Setelah agen menerima pemberitahuan masuk, halaman Percakapan Aktif terbuka dan menampilkan detail pelanggan dan kasus yang diidentifikasi. Jika kontak atau akun yang diidentifikasi memiliki satu kasus aktif yang ditautkan dengannya, maka kasus tersebut secara otomatis ditautkan ke percakapan. Jika pelanggan menghubungi agen untuk kasus yang berbeda, agen dapat mengubah kasus tertaut secara manual.

Anda dapat mengidentifikasi panggilan suara masuk jika nomor telepon panggilan masuk cocok dengan nomor kontak di bidang ponsel atau telepon akun. Jika Anda ingin menggunakan bidang nomor telepon lain seperti telepon di rumah untuk identifikasi pelanggan, hubungi Microsoft Support.

Jika pencarian menghasilkan lebih dari satu akun, kontak, atau kasus, catatan tidak ditautkan ke percakapan.

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Menyiapkan pertanyaan prapercakapan

Gunakan nama pertanyaan berikut untuk membuat pertanyaan prapercakapan. Untuk mengetahui cara membuat pertanyaan prapercakapan dan menggunakannya dalam survei prapercakapan, lihat Mengonfigurasi survei prapercakapan.

Entitas	Pemetaan	Jenis jawaban
Akun	Kunci konteks pertanyaan: Nama Nama logika atribut: nama Kunci konteks pertanyaan: Email Nama logis atribut: emailaddress1 Kunci konteks pertanyaan: Telepon Nama logika atribut: telepon1 (Bidang Telepon pada halaman Ringkasan Akun)	Baris tunggal
Kontak	Kunci konteks pertanyaan: Nama Nama logis atribut: fullname Kunci konteks pertanyaan: Email Nama logis atribut: emailaddress1 Kunci konteks pertanyaan: Telepon Nama logis atribut: mobilephone (Bidang TeleponSeluler di halaman Ringkasan Kontak )	Baris tunggal
Insiden	Kunci konteks pertanyaan: CaseNumber Nama logis atribut: ticketnumber	Baris tunggal

Catatan

Jika Anda ingin bidang lain dikenali untuk pencarian nomor telepon, hubungi Dukungan Microsoft.

Gunakan metode API setContextProvider

Anda dapat mengidentifikasi rekaman secara otomatis menggunakan kumpulan konteks kustom menggunakan setContextProvider API selain jawaban prapercakapan. Untuk mengatur nilai-nilai ini secara terprogram, lihat Mengelola konteks kustom.

Tautkan pelanggan dan kasus ke percakapan saat bot mengeskalasi atau mengakhiri percakapan

Saat bot mengakhiri percakapan pelanggan, bot dapat menautkan nomor kasus ke percakapan tersebut. Bot dapat membuat nomor kasus baru atau mendapatkan yang ada dari pelanggan berdasarkan nama pelanggan, alamat email, atau nomor telepon.

Jika bot perlu mengeskalasi percakapan ke agen manusia, maka bot dapat tautkan pelanggan dan nomor kasus ke percakapan sehingga ketika agen manusia menerima permintaan eskalasi, semua informasi yang relevan tersedia untuk agen di bagian Percakapan Aktif . Ringkasan eskalasi memberi agen manusia informasi latar belakang tentang eskalasi dan memungkinkan resolusi masalah pelanggan yang lebih cepat.

Untuk menautkan pelanggan atau kasus, atur nilai untuk atribut terkait, seperti nama pelanggan dan nomor telepon. Atribut ini dicari di entitas terkait seperti pelanggan dan kasus, dan hasilnya ditautkan ke percakapan jika satu rekaman yang cocok ditemukan. Bot perlu mengatur parameter konteks untuk hal berikut yang juga ditetapkan saat pelanggan diidentifikasi secara otomatis saat percakapan ditransfer.

Entitas yang akan ditautkan	Nama variabel yang akan ditetapkan oleh bot	Atribut untuk entitas Dynamics 365 agar sesuai dengan nama variabel yang sesuai di bot
Akun	Nama Email Telepon	nama emailaddress1 telephone1
Kontak	Nama Email Telepon	nama emailaddress1 Telepon genggam
Case	CaseNumber	ticketnumber

Untuk informasi tentang membuat variabel konteks untuk Azure dan Copilot Studio bot, lihat Mengonfigurasi variabel konteks untuk bot.

Catatan

Kasus hanya berlaku untuk layanan pelanggan.

Baca juga

Membuat dan mengelola alur kerja
Konfigurasikan a Copilot Studio bot
Konfigurasikan bot Azure
Variabel konteks untuk bot