Menggunakan model berbasis prediksi sentimen dalam klasifikasi pekerjaan (pratinjau)
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Prediksi sentimen untuk perutean memungkinkan organisasi menggunakan skor sentimen pelanggan akhir sebagai faktor dalam mengklasifikasikan item kerja untuk dirutekan ke agen.
Dengan menggunakan prediksi sentimen untuk perutean, Anda dapat menulis aturan untuk mengklasifikasikan item kerja dan menetapkannya ke agen yang paling siap menanganinya.
Prediksi sentimen menggunakan skala tujuh poin berikut yang memungkinkan fleksibilitas organisasi untuk membangun aturan bernuansa sekaligus mempertahankan kepraktisan.
- Sangat positif
- Positif
- Sedikit positif
- Netral
- Sedikit negatif
- Negatif
- Sangat negatif
Model sentimen dikonfigurasi untuk mencari dan menggunakan pesan yang diberikan oleh pelanggan dan tidak mempertimbangkan string obrolan agen.
[Artikel ini adalah dokumentasi prarilis dan dapat berubah.]
Penting
- Ini adalah fitur pratinjau.
- Fitur pratinjau tidak dimaksudkan untuk digunakan dalam produksi dan fungsinya mungkin terbatas. Fitur ini tersedia sebelum rilis resmi agar pelanggan bisa memperoleh akses awal dan memberikan tanggapan.
Aktifkan Prediksi Sentimen
Untuk mengaktifkan Prediksi Sentimen
Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Perutean. Halaman perutean akan ditampilkan.
Untuk Prediksi Sentimen untuk perutean, pilih Kelola.
Pada halaman Prediksi Sentimen untuk perutean (pratinjau), atur tombol Aktifkan prediksi sentimen untuk perutean ke Ya.
Uji simulasi Prediksi Sentimen
Atau Anda dapat menguji model sentimen menggunakan opsi Uji Simulasi. Anda dapat menguji menggunakan frasa sebenarnya yang ingin Anda lihat bila pelanggan menghubungi dukungan. ini membantu Anda memahami tampilan prediksi sentimen dalam hal itu. Anda dapat melihat informasi penting, seperti kategori sentimen pada skala tujuh poin, skor sentimen yang diskalakan dari nol ke 100, dan kata kunci dari frasa yang mempengaruhi skor sentimen.
Untuk menguji model sentimen
Di halaman Prediksi Sentimen untuk perutean (pratinjau), pilih Uji simulasi.
Pada panel Uji simulasi, masukkan kata atau frasa, misalnya "Saya frustrasi", dan pilih Uji. Model memperkirakan skor sentimen, kategori, dan kata kunci yang membantu menentukan skor.
Membuat aturan klasifikasi berdasarkan model prediksi sentimen
Setelah Anda mengaktifkan prediksi sentimen, Anda dapat membuat aturan pengelompokan berdasarkan model Pembelajaran Mesin, dan memilih jenis sebagai Prediksi sentimen. Anda dapat menggunakan aturan dengan aturan lain untuk membantu mengkategorikan item kerja yang akan dirutekan ke agen yang tepat dan akan membantu masalah pelanggan.
untuk membuat aturan berdasarkan prediksi sentimen
Buat atau edit aliran kerja. Informasi selengkapnya: Membuat aliran kerja
Buka bagian Klasifikasi kerja (opsional) untuk membuat aturan klasifikasi. Informasi lebih lanjut: Mengkonfigurasi rangkaian aturan klasifikasi kerja
Dalam dialog Buat rangkaian aturan klasifikasi kerja, pilih jenis aturan sebagai model Pembelajaran Mesin, lalu pilih jenis sebagai prediksi sentimen.
Pilih atribut input di mana kemungkinan besar sentimen pelanggan ditemukan. Contohnya, untuk aliran kerja kasus, Anda dapat memilih entitas terkait rekaman yang Dirutekan (Kasus) dan atribut sebagai Deskripsi yang biasanya berisi kata kunci yang menunjukkan sentimen.
Untuk saluran pesan, Anda biasanya akan mengatur entitas terkait sebagai nilai item Konteks (Percakapan), lalu memilih atribut. Variabel konteks bot harus diatur atau survei pra-percakapan harus disiapkan agar dapat menggunakan atribut input. Karang pertanyaan survei pra-percakapan sehingga menimbulkan sentimen pelanggan. Contohnya, Anda dapat menggunakan pertanyaan seperti "Bagaimana pengalaman Anda dengan produk?" atau "Ada yang bisa saya bantu?".
Anda dapat menentukan hingga 10 atribut, yang nilainya dapat digunakan untuk membangun model prediksi. Sekurangnya satu atribut, yang pertama, wajib dan tidak dapat dihapus.
Simpan dan tutup.
Meskipun aplikasi tidak mencegah Anda membuat lebih dari satu aturan yang didasarkan pada model prediksi sentimen, pesan peringatan akan ditampilkan saat Anda mencoba membuat aturan lain berdasarkan model yang sama.
Selanjutnya, aturan klasifikasi kerja tambahan dapat dibuat menggunakan output dari aturan prediksi sentimen. Output disimpan dalam atribut Kategori Sentimen. Anda dapat menggunakan salah satu nilai pada output sentimen tujuh poin untuk membuat aturan.
Buat aturan rute ke antrean
Buat aturan rute ke antrean untuk merutekan item kerja berdasarkan prediksi sentimen.
Untuk membuat aturan rute ke antrean
Untuk aliran kerja yang Anda buat aturannya berdasarkan prediksi sentimen, di aturan Perutean, pilih Buat rangkaian aturan atau Lihat lainnya untuk Rutekan ke antrean untuk membuat aturan. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi aturan dan rangkaian aturan rute ke antrean
Buat aturan untuk mendefinisikan kondisi. Atribut output Kategori Sentimen berisi prediksi sentimen untuk item kerja dan harus digunakan dalam pembuat aturan untuk menentukan aturan.
Catatan
Jika Anda telah mendefinisikan kondisi pada rekaman yang dirutekan, pastikan Anda menggunakan pilihan Tambah baris yang independen dari grup rekaman yang dirutekan.
Pilih antrean dengan item kerja yang perlu ditugaskan jika kondisi terpenuhi.
Menggunakan diagnostik untuk menganalisis efektivitas prediksi sentimen
Diagnostik perutean membantu Anda melihat cara item kerja diklasifikasi dan dirutekan setelah Anda mengkonfigurasi aturan.
Anda dapat melihat bagaimana model prediksi sentimen digunakan untuk merutekan item kerja.
Dukungan bahasa untuk model prediksi sentimen
Semua bahasa Azure Cognitive Services yang didukung akan didukung dalam perutean berbasis prediksi sentimen. Informasi lebih lanjut: Dukungan bahasa - Penerjemah - Azure Cognitive Services