Konfigurasikan penyerahan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan

Ketika pelanggan Anda perlu berbicara dengan agen manusia, kopilot Anda dapat dengan lancar meneruskan percakapan. Dengan kemampuan Add-in Obrolan untuk Dynamics 365 layanan pelanggan, Anda dapat menghubungkan percakapan suara (di chatbot Klasik) dan teks (perpesanan).

Catatan

Hubungkan ke Dynamics 365 layanan pelanggan dengan kopilot berkemampuan suara. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan respons suara interaktif di kopilot Anda.

Saat kopilot Anda menyerahkan percakapan, itu membagikan riwayat lengkap percakapan dan semua variabel yang dikumpulkan dalam interaksi. Dynamics 365 layanan pelanggan Anda merutekan eskalasi yang masuk ke antrean yang tepat, dan agen langsung dapat melanjutkan percakapan dengan mulus. Untuk informasi selengkapnya tentang cara menggunakan penyerahan dalam percakapan copilot, lihat Serahkan ke agen langsung.

Anda juga dapat mengaktifkan akses menyeluruh (SSO) untuk mengizinkan copilot masuk pengguna jika mereka masuk ke halaman tempat copilot disebarkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi akses menyeluruh dengan Microsoft Entra ID dan Meneruskan token autentikasi ke copilot selama akses menyeluruh dalam obrolan langsung.

Aplikasi web

Prasyarat

• Masuk dengan akun yang memiliki setidaknya peran OC_Admin dan Penulis Copilot.
• Memiliki lisensi produk untuk dan Copilot Studio lisensi produk untuk Add-in Chat untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
• Kopilot dan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda harus berada di lingkungan yang sama.
• Agar kemampuan end-to-end berfungsi seperti yang diharapkan, Anda harus memublikasikan copilot Anda.

Peringatan

Copilot Studio Kopilot dengan nama yang lebih panjang dari 30 karakter akan gagal terhubung saat Anda mengikuti petunjuk dalam artikel ini. Pastikan nama kopilot Anda berisi kurang dari 30 karakter sebelum Anda melanjutkan.

Hubungkan kopilot Anda ke Dynamics 365 layanan pelanggan

1. Masuk Copilot Studio, buka kopilot Anda.

2. Di menu navigasi, pilih Saluran, lalu di bawah Pusat keterlibatan pelanggan, pilih ubin Dynamics 365 layanan pelanggan .

   

3. Pilih Sambungkan.

   • Instalasi paket Dynamics 365 layanan pelanggan harus berada di lingkungan yang sama dengan kopilot.
   • Jika Anda menggunakan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Dynamics 365 layanan pelanggan diaktifkan untuk lingkungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Copilot dengan ALM.

4. Pilih Lihat di Dynamics 365 untuk melanjutkan mengonfigurasi koneksi copilot di Dynamics 365 layanan pelanggan.

Penting

Untuk menguji copilot di situs web kustom Anda, Anda harus menggunakan kode sematan yang ditentukan dalam widget obrolan yang Anda siapkan di Dynamics 365 layanan pelanggan. Jika Anda menggunakan kode sematan dari Copilot Studio, penyerahan tidak berfungsi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyematkan widget obrolan di situs web atau portal Anda.

Copilot dengan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi

Misalkan Anda telah menyiapkan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM) untuk copilot Anda, dan mengekspor dan mengimpor copilot antara lingkungan pengembangan (tidak dikelola) dan pengujian atau produksi (terkelola). Dalam hal ini, Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Dynamics 365 layanan pelanggan diaktifkan untuk lingkungan.

Jika copilot yang Anda ekspor mengaktifkan kemampuan Dynamics 365, Anda dapat mengabaikan pesan ini. Kopilot akan tetap berfungsi dengan baik. Pesan akan hilang setelah Anda mengekspor versi terbaru copilot dari lingkungan pengembangan Anda dan kemudian mengimpornya ke lingkungan pengujian atau produksi yang ditargetkan dengan copilot terkelola.

Jika Anda terus melihat pesan setelah mengekspor dan mengimpor versi terbaru copilot terkelola, pastikan untuk menghapus lapisan yang tidak dikelola:

1. Masuk ke dan Power Apps pilih lingkungan Copilot Terkelola.

2. Di menu navigasi, pilih Solusi, lalu pilih solusi yang berisi kopilot dengan lapisan yang tidak dikelola.

3. Di samping komponen copilot dalam solusi, pilih Perintah lainnya(⋮), lalu pilih Lihat lapisan solusi.

   

4. Pilih lapisan yang tidak dikelola, lalu pilih Hapus lapisan yang tidak dikelola.

   

Jika copilot Anda tidak mengaktifkan kemampuan Dynamics 365, pesan akan selalu ditampilkan.

Mengonfigurasi batas waktu tidak aktif untuk menutup percakapan

Dynamics 365 layanan pelanggan mengharapkan percakapan berakhir setelah periode tidak aktif. Fitur ini penting untuk memastikan tampilan supervisor menampilkan percakapan yang sedang berlangsung dengan benar dan mengelola beban dan metrik agen dengan benar. Saat Anda membuat copilot dari Dynamics 365 layanan pelanggan, konten copilot default mencakup dua topik: Pengingat Batas Waktu Sesi dan Batas Waktu Sesi. Topik ini menggunakan pemicu Tidak Aktif untuk mengingatkan pengguna terlebih dahulu, lalu menutup percakapan setelah nilai batas waktu tidak aktif yang ditetapkan, yang dapat dikonfigurasi dalam topik. Tetapi jika Anda membuat kopilot dari Copilot Studio portal, topik tersebut tidak disertakan dalam kopilot. Untuk membuatnya, ikuti langkah-langkah di bawah ini:

Membuat topik Batas Waktu Sesi

1. Dari navigasi kiri, pilih Topik.

2. Dari bilah atas, pilih Topik baru dan Dari kosong .

3. Arahkan kursor ke Frasa pemicu dan pilih ikon Ubah pemicu.

   

4. Pilih Tidak Aktif dari daftar.

5. Pilih Edit di simpul Pemicu untuk mengonfigurasi durasi tidak aktif.

   

6. Pilih Nilai dari menu dropdown, atau masukkan nilai arbitrer (dalam detik) menggunakan entri Rumus . Nilai ini adalah jumlah waktu tidak aktif yang diperlukan topik untuk dipicu.

7. Pilih saluran yang berlaku dengan menggunakan opsi Kondisi . Untuk Dynamics 365, di bawah blok Kondisi , pilih Pilih variabel , pilih tab Sistem , dan Activity.Channel .

   

8. Pilih Dynamics 365 dari menu dropdown.

9. Terakhir, tambahkan pesan, dan di akhir, tambahkan simpul Akhiri Percakapan sehingga percakapan berakhir. Klik tanda (+), pilih manajemen topik, lalu pilih Akhiri percakapan.

Terakhir, simpan dan publikasikan copilot Anda.

Kelola kemampuan Dynamics 365 kopilot Anda

Pilih Pengaturan, Transfer agen , lalu pilihubin Dynamics 365 . Di sini Anda dapat memutuskan copilot Anda dan menemukan tautkan untuk pergi ke Dynamics 365 pusat admin Customer Service untuk melihat detail koneksi.

Putuskan sambungan kopilot Anda dari Dynamics 365 layanan pelanggan atau nonaktifkan koneksi

Jika Anda memilih Putuskan, pengguna aplikasi yang mewakili copilot di instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda dinonaktifkan. Kopilot Anda secara efektif memutuskan sambungan dari lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan dan berhenti menerima lalu lintas apa pun dari instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda.

Untuk menambahkan kembali kopilot Anda, Anda perlu menghubungkannya lagi, mulai dari Langkah 2.

Pembatasan yang diketahui

Lihat batasan saat menggunakan Copilot Studio Add-in Chat untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.

Ekstensi yang direkomendasikan

Ekstensi berikut tidak diperlukan untuk diserahkan kepada Dynamics 365 layanan pelanggan, tetapi ekstensi ini memberikan pengalaman yang lebih baik kepada penulis copilot dengan menyediakan variabel dan tindakan tambahan.

Instal Dynamics 365 Copilot ekstensi Studio.

Klasik

Prasyarat

• Masuk dengan akun yang memiliki peran Administrator Sistem.
• Memiliki lisensi produk untuk dan Copilot Studio lisensi produk untuk Add-in Chat untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.
• Lingkungan:
  • Lingkungan copilot dan lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda harus berada di wilayah geografis yang sama.
  • Untuk menggunakan kemampuan suara, penyewa dan lingkungan Anda harus berada di geografi berikut:
    • Asia
    • Australia
    • Kanada
    • Eropa
    • India
    • Swiss
    • Inggris Raya
    • Amerika Serikat
• Daftarkan aplikasi dengan Microsoft Entra ID.
• Agar kemampuan end-to-end berfungsi seperti yang diharapkan, copilot Anda harus dipublikasikan.

Hubungkan kopilot Anda ke Dynamics 365 layanan pelanggan

Catatan

Jika Anda menghubungkan kopilot ke keterlibatan Dynamics 365 layanan pelanggan sebelum November 2021, pengaturan pada ubin Dynamics 365 akan terlihat seolah-olah belum dikonfigurasi. Ini adalah masalah yang dikenal. Ini tidak memengaruhi copilot atau kemampuan Dynamics 365-nya, yang akan terus berjalan normal. Pilih Aktifkan untuk menyegarkan pengaturan dan menampilkan detail koneksi yang sebenarnya.

1. Masuk Copilot Studio, edit kopilot Anda. Di menu navigasi, pilih Pengaturan,Transfer agen, lalu pilih ubin Dynamics 365 .

   

2. Klik Aktifkan.

   • Jika ekstensi yang diperlukan tidak diinstal, Anda akan melihat pesan bahwa copilot Anda tidak memiliki akses ke variabel, atau tindakan yang diperlukan.

     

   • Jika Anda menggunakan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Dynamics 365 layanan pelanggan diaktifkan untuk lingkungan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Copilot dengan ALM.

3. Di bawah Lihat lingkungan yang terhubung dengan copilot ini, pilih lingkungan tempat Anda mengaktifkan integrasi Dynamics 365 layanan pelanggan. Jika copilot dan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda berada di lingkungan yang berbeda, Analytics untuk Dynamics 365 layanan pelanggan tidak berfungsi untuk copilot Anda.

   Jika Anda tidak menyiapkan Dynamics 365 layanan pelanggan di lingkungan tersebut, Anda akan melihat pesan yang mengundang Anda untuk memulai uji coba.

   

4. Pilih Lihat cara mendaftarkan ID Aplikasi baru dan ikuti langkah-langkah untuk menemukan atau membuat pendaftaran Copilot Studio aplikasinya.

   

5. Di portal Microsoft Azure, buka Pendaftaran aplikasi, lalu pilih Gambaran Umum. Salin ID Aplikasi (klien).

6. Kembali ke panel Dynamics 365 dan Copilot Studio tempelkan ID Aplikasi di kotak ID Aplikasi .

   Penting

   Dynamics 365 layanan pelanggan memodelkan kopilot sebagai "pengguna aplikasi". Akibatnya, ID Aplikasi yang Anda gunakan harus unik untuk kopilot Anda Copilot Studio . Menggunakan kembali ID Aplikasi di seluruh kopilot akan menyebabkan kode 1004 kesalahan (DuplicateBotAppId).

7. Pilih Tambahkan kopilot Anda.

   Copilot Studio menggunakan saluran Teams untuk berkomunikasi dengan Dynamics 365 layanan pelanggan. Jika tidak diaktifkan, saluran Teams diaktifkan saat Anda memilih Tambahkan copilot Anda.

8. Pilih Lihat detail di Dynamics 365 tautkan untuk melanjutkan mengonfigurasi koneksi copilot di Dynamics 365 layanan pelanggan.

Penting

Untuk menguji copilot di situs web kustom Anda, Anda harus menggunakan kode sematan yang ditentukan dalam widget obrolan yang Anda siapkan di Dynamics 365 layanan pelanggan. Jika Anda menggunakan kode sematan dari Copilot Studio, penyerahan tidak akan berfungsi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyematkan widget obrolan di situs web atau portal Anda.

Untuk menambahkan kemampuan suara setelah menyambungkan kopilot ke Dynamics 365 layanan pelanggan, Anda harus memutuskan sambungan kopilot dari Dynamics 365 layanan pelanggan dan menyambungkannya kembali.

Copilot dengan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi

Jika Anda menyiapkan Manajemen Siklus Hidup Aplikasi (ALM) untuk copilot Anda, dan mengekspor dan mengimpor copilot antara lingkungan pengembangan (tidak dikelola) dan pengujian atau produksi (terkelola), Anda mungkin melihat pesan bahwa kami tidak dapat menentukan apakah integrasi Dynamics 365 layanan pelanggan diaktifkan untuk lingkungan tersebut.

Jika copilot yang Anda ekspor mengaktifkan kemampuan Dynamics 365, Anda dapat mengabaikan pesan ini. Kopilot terus bekerja dengan baik. Pesan akan hilang setelah Anda mengekspor versi terbaru copilot Anda dari lingkungan pengembangan Anda, lalu mengimpornya ke lingkungan pengujian atau produksi yang ditargetkan dengan copilot terkelola.

Jika Anda terus melihat pesan setelah mengekspor dan mengimpor versi terbaru copilot terkelola, pastikan untuk menghapus lapisan yang tidak dikelola:

1. Masuk ke dan Power Apps pilih lingkungan Copilot Terkelola.

2. Di menu navigasi, pilih Solusi, lalu pilih solusi yang berisi kopilot dengan lapisan yang tidak dikelola.

3. Di samping komponen copilot dalam solusi, pilih Perintah lainnya(⋮), lalu pilih Lihat lapisan solusi.

   

4. Pilih lapisan yang tidak dikelola, lalu pilih Hapus lapisan yang tidak dikelola.

   

Jika copilot Anda tidak mengaktifkan kemampuan Dynamics 365, pesan akan selalu ditampilkan.

Kelola kemampuan Dynamics 365 kopilot Anda

Pilih Pengaturan, Transfer agen , lalu pilihubin Dynamics 365 . Di sini Anda dapat memutuskan atau menonaktifkan bot, menyegarkan koneksi, atau membuka Dynamics 365 pusat admin Customer Service untuk melihat detail koneksi.

Putuskan sambungan bot Anda dari Dynamics 365 layanan pelanggan atau nonaktifkan koneksi

Jika Anda memilih Putuskan sambungan bot, pengguna aplikasi yang mewakili bot di instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda dinonaktifkan. Bot Anda secara efektif terputus dari lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan.

Untuk menambahkan kembali bot Anda, Anda perlu menghubungkannya lagi, mulai dari Langkah 3.

Jika Anda memilih Nonaktifkan, koneksi antara instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda dan Copilot Studio dinonaktifkan. Bot Anda berhenti menerima lalu lintas apa pun dari instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda.

Menyegarkan koneksi

Jika Anda memilih Refresh, koneksi antara bot Anda dan instans Dynamics 365 layanan pelanggan diuji dan diverifikasi.

Ini adalah ide yang baik untuk menyegarkan koneksi setelah Anda menambahkan bot ke aliran kerja Dynamics 365 layanan pelanggan untuk memastikan bahwa koneksi berhasil.

Kemampuan berbasis suara

Copilot Studio Ekstensi telepon menambahkan beberapa tindakan dan variabel ke. Copilot Studio

Pilih Aktifkan suara untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kemampuan suara untuk seluruh bot, bukan untuk sesi atau koneksi bot individual. Saat suara diaktifkan, koneksi apa pun dengan bot dapat menggunakan suara, teks, atau suara dan teks.

Penting

Jika copilot tersambung ke aliran kerja atau antrean suara Dynamics 365 dan menerima panggilan, dan suara dinonaktifkan, panggilan akan mulai gagal. Pastikan copilot terputus dari alur kerja atau antrean Dynamics 365 sebelum Anda menonaktifkan suara dalam Copilot Studio konfigurasi.

Menetapkan persetujuan survei

Gunakan tindakan ini untuk menanyakan kepada penelepon apakah mereka bersedia mengikuti survei di akhir panggilan mereka.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih surveyConsent (Boolean).

   

3. Pilih Ya atau Tidak, atau masukkan respons kustom.

   

Atur lokal dan penyerahan pelanggan ke Dynamics 365 layanan pelanggan

Gunakan tindakan ini untuk menanyakan bahasa pilihan penelepon.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih customerLocale (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan kode lokal, atau masukkan kode lokal.

   Lihat daftar bahasa yang didukung dalam Dynamics 365 layanan pelanggan untuk kode lokal yang valid. Hanya sebagian dari bahasa ini yang didukung Copilot Studio. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bahasa yang didukung.

   

Kirim pesan suara tanpa gangguan

Gunakan tindakan ini untuk mengirim pesan suara yang tidak dapat diganggu oleh penelepon.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih UninterruptibleMessage (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan konten pesan, atau masukkan pesan.

   

Mentransfer panggilan ke nomor telepon yang berbeda

Gunakan tindakan ini untuk mentransfer panggilan ke nomor telepon yang berbeda.

1. Tambahkan tindakan.

2. Pilih Tambahkan input untuk topik tujuan, lalu pilih TargetPhoneNumber (string).

   

3. Pilih variabel yang menentukan nomor telepon untuk mentransfer panggilan, atau masukkan nomor telepon.

   

   Peringatan

   Jangan tambahkan simbol plus, "+", sebelum nomor telepon.

   Nomor telepon yang Anda masukkan harus memiliki hak istimewa Lakukan panggilan . Tanpa itu, transfer ke nomor tersebut akan gagal.

Tutup

Gunakan tindakan ini untuk mengakhiri panggilan.

Tambahkan tindakan.

bot. Nomor Telepon Pelanggan

Variabel ini berisi nomor telepon pelanggan, juga dikenal sebagai CallerID.

Anda dapat menggunakan kondisi "Kosong" dengan untuk bot.CustomerPhoneNumber mengetahui saluran komunikasi pelanggan. Jika percakapan berasal dari panggilan, "Kosong" selalu mengembalikan False. Jika berasal dari pesan, "Is Empty" selalu menampilkan True.

bot. Nomor Telepon Organisasi

Variabel ini berisi nomor telepon yang dihubungi pelanggan.

Variabel Dynamics 365

Dynamics 365 layanan pelanggan menyediakan lebih banyak variabel konteks untuk Copilot Studio kopilot.

Pertimbangan penulisan

Autentikasi tidak didukung untuk penyerahan berbasis suara ke instans Dynamics 365 layanan pelanggan. Jika Anda menyiapkan autentikasi untuk copilot Anda, variabel autentikasi tidak menyertakan informasi autentikasi saat dikirim ulang ke instans Dynamics 365 layanan pelanggan Anda.

Peringatan

Agar kemampuan penyerahan berbasis suara berfungsi, lingkungan copilot dan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda harus dihosting di pusat data di geografi Amerika Serikat, Kanada, Eropa, Inggris, Asia, atau Australia. Jika tidak, kemampuan suara tidak berfungsi, dan Anda tidak menerima pesan kesalahan atau peringatan apa pun.

Jika kopilot Anda menyertakan Kartu adaptif, pastikan Anda menggunakan Bot Framework Composer sehingga kopilot suara membaca properti bicaranya dengan benar.

Jika topik Anda menyertakan konten penurunan harga, kopilot suara akan membaca tanda bintang (*). Sesuaikan konten penurunan harga Anda, dan selalu uji kopilot Anda menggunakan suara untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan hasil yang diinginkan.

Pembatasan yang diketahui

Lihat batasan saat menggunakan Copilot Studio Add-in Chat untuk Dynamics 365 layanan pelanggan.

Untuk batas ukuran variabel yang dibagikan dengan Dynamics 365 saat Copilot Studio mentransfer percakapan, lihat Copilot Studio batas ukuran pesan data saluran maksimum.

Ekstensi yang direkomendasikan

Ekstensi berikut tidak diperlukan untuk diserahkan kepada Dynamics 365 layanan pelanggan, tetapi memberikan pengalaman yang lebih baik kepada penulis bot dengan menyediakan variabel dan tindakan tambahan.

Biasanya, ekstensi diinstal secara otomatis di lingkungan Dynamics 365 layanan pelanggan Anda. Namun, jika lingkungan tempat Anda terhubung Dynamics 365 layanan pelanggan bukan lingkungan yang sama dengan copilot Anda, Anda perlu menginstal ekstensi secara manual.

Penyerahan teks dan suara

Untuk penyerahan teks dan suara, instal ekstensi berikut dalam urutan ini:

1. Power Virtual Agents ekstensi telepon
2. Dynamics 365 Copilot Ekstensi studio
3. Ekstensi Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Penyerahan teks (pesan)

Hanya untuk penyerahan teks (pesan), instal Dynamics 365 Copilot ekstensi Studio.

Jika Anda masih melihat peringatan berikut setelah menginstal Dynamics 365 Copilot ekstensi Studio, dan Anda tidak memerlukan kemampuan suara, Anda dapat mengabaikannya dengan aman.