Bagikan melalui

Mulai Customer Service workspace

  • Artikel

Dynamics 365 layanan pelanggan Workspace membantu agen meningkatkan produktivitas dengan pengalaman tab seperti browser. Agen dapat menggunakan aplikasi untuk mengerjakan beberapa kasus dan percakapan. Ini adalah aplikasi produktivitas tinggi yang modern, dapat disesuaikan, dan memungkinkan para agen untuk mengerjakan beberapa sesi sekaligus dalam satu ruang kerja.

Aplikasi tersebut menggunakan kecerdasan buatan di dalam alat produktivitas seperti Bantuan Cerdas, untuk mengidentifikasi kasus serupa dan artikel yang relevan, sehingga meningkatkan produktivitas agen. Fitur seperti skrip agen dan makro memberi agen panduan dan sumber daya untuk mengotomatiskan tugas berulang guna mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Untuk informasi selengkapnya tentang persyaratan lisensi dan sistem, lihat Persyaratan sistem ruang kerja layanan pelanggan.

Konfigurasi Multisaluran di dalam Customer Service workspace

Dengan add-on Dynamics 365 layanan pelanggan Olahpesan Digital, agen yang mengerjakan kasus juga dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran seperti Obrolan Langsung, suara, dan SMS tanpa meninggalkan aplikasi ruang kerja layanan pelanggan. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasikan Multisaluran untuk Customer Service di dalam Customer Service workspace

Cuplikan layar ruang kerja layanan pelanggan multisesi yang disempurnakan

Sesi dan tab Customer Service workspace

Customer Service workspace memungkinkan agen untuk mengerjakan beberapa sesi sekaligus dalam satu aplikasi, sekaligus menjaga agar pekerjaannya tetap teratur.

  • Agen dapat mengerjakan hingga sembilan sesi dan dalam satu sesi, mereka dapat membuka hingga 10 tab.
  • Sesi baru dimulai ketika agen membuka kasus dari sesi Beranda atau menerima percakapan masuk.
  • Jika agen membuka rekaman pelanggan dari sesi, tab baru akan terbuka di sesi yang sama.
  • Agen dapat memilih ikon hamburger untuk mengakses peta situs.
  • Saat agen membuka halaman dari peta situs, halaman dimuat dalam sesi yang difokuskan saat ini.

Tabel berikut memberikan gambaran umum navigasi multisesi:

Tindakan Hasil
Membuka rekaman dari sesi Beranda Rekaman terbuka di sesi baru.
Membuka rekaman dari pencarian Global Rekaman terbuka di sesi baru.
Buka rekaman dari rekaman pencarian yang diambil Rekaman dibuka dalam sesi terfokus.
Membuka rekaman menggunakan pemberitahuan Buat Cepat Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Buat rekaman baru Rekaman di dalam sesi baru terbuka
Membuka rekaman dari linimasa Rekam terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Membuka rekaman dari pencarian formulir Rekam terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Membuka tampilan dari Peta Situs Lihat terbuka di tab baru di sesi yang difokuskan
Buka dasbor dari Peta Situs Dasbor terbuka di tab baru di sesi terfokus

Gunakan Kotak Masuk

Jika administrator Anda telah mengaktifkan kotak masuk untuk profil, Anda dapat memilih tab Kotak Masuk untuk melihat semua kasus, percakapan, dan aktivitas yang telah ditetapkan ke Anda. Gunakan kotak masuk untuk mengerjakan tugas berkecepatan tinggi. Anda juga dapat mempromosikan sesi kotak masuk ke sesi reguler saat Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk menyelesaikan kasus, atau menyelesaikan percakapan.

Saluran asinkron yang tersedia di kotak masuk percakapan adalah:

  • SMS
  • Obrolan Terus-menerus
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Informasi lebih lanjut: Mengonfigurasi tampilan kotak masuk

Gunakan panel produktivitas dengan Bantuan Cerdas

Saat Anda mengerjakan kasus, panel produktivitas di sisi kanan ruang kerja layanan pelanggan menampilkan saran berbasis kecerdasan untuk membantu Anda. Panel produktivitas menggunakan Bantuan pintar untuk menyarankan kasus terkait dan artikel pengetahuan yang mungkin relevan dengan kasus yang sedang Anda kerjakan. Anda juga akan melihat skrip agen yang memandu Anda melalui serangkaian langkah yang konsisten dengan kemungkinan adanya tindakan otomatis melalui makro.

Informasi selengkapnya: Panel produktivitas

Bekerja dengan kasus, aktivitas, artikel pengetahuan, dan template email

Pada Dasbor Agen Layanan Pelanggan, berikut adalah beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan:

  • Melihat kasus dan aktivitas yang ditetapkan kepada Anda
  • Melihat kasus yang tersedia untuk dikerjakan
  • Membuat, menghapus, dan memfilter kasus dan aktivitas dari ruang kerja

Menyesuaikan pengalaman agen dengan pusat admin Customer Service

Profil pengalaman agen memungkinkan Anda membuat pengalaman aplikasi yang ditargetkan untuk agen dan supervisor, dan merupakan alternatif untuk membangun dan memelihara aplikasi kustom. Dengan profil pengalaman agen, administrator dapat membuat profil kustom dengan templat sesi tertentu, saluran percakapan, dan alat produktivitas. Profil ini kemudian dapat ditetapkan ke pengguna.

Informasi lebih lanjut: Profil pengalaman agen

Pertimbangan

Berikut adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan saat Anda menggunakan ruang kerja layanan pelanggan di organisasi Anda:

  • Kami menyarankan Anda hanya memiliki satu instance browser yang mengakses aplikasi.
  • XRM.Navigation.openForm dan Xrm.Navigation.navigateTo API memiliki navigasi yang serupa dengan aplikasi multisesi. Contoh:
    • Sesi baru dimulai jika Anda membuka formulir melalui XRM.Navigation.openForm Beranda.
    • Tab baru dalam sesi terfokus dimulai jika Anda membuka formulir melalui XRM.Navigation.openForm sesi kasus.
  • Membuka WebResource melalui Xrm.Navigation.openWebResource membuka jendela browser baru tetapi tidak menghapus bilah navigasi dan perintah. Anda dapat membuka sumber daya web secara terprogram sebagai tab sesi menggunakan metode ini Microsoft.Apm.createTab . Informasi lebih lanjut: metode createTab
  • Anda dapat membuka sesi dan tab menggunakan API Microsoft.Apm. Informasi selengkapnya: Referensi API JavaScript pengelola profil aplikasi
  • Kemampuan multisesi hanya didukung di layanan pelanggan workspace dan Multisaluran untuk Customer Service aplikasi. Anda tidak akan dapat menavigasi di beberapa sesi di aplikasi kustom atau salinan aplikasi ruang kerja layanan pelanggan di lingkungan Anda.

Pembatasan

Batasan berikut berlaku untuk ruang kerja layanan pelanggan:

  • Saat Anda beralih antar tab atau sesi:
    • Kontrol subkisi tidak mempertahankan kondisi filter atau pengurutan.
    • Sumber daya web, komponen formulir, halaman kustom, dan situs web pihak ketiga tidak mempertahankan status halaman.
    • Saat mengubah rekaman status di tab, rekaman terkait yang terbuka di kisi atau subkisi tab lain tidak di-refresh secara otomatis.
  • Ruang kerja layanan pelanggan tidak didukung di perangkat seluler, Unified Service Desk, Microsoft Teams dan dengan Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Tata letak ruang kerja layanan pelanggan yang tidak digunakan lagi

Tata letak lama telah tidak digunakan lagi dan akan dihapus pada Oktober 2023.

Tangkapan layar Customer Service workspace, dengan item berlabel menurut legenda di dalam tabel

Mengaktifkan tata letak lama (tidak digunakan lagi)

Anda dapat mengaktifkan tata letak lama dengan salah satu cara berikut:

  1. Di pusat admin Customer Service, pilih Lain-lain di Operasi.
  2. Pilih Kelola untuk Fitur baru dan yang akan datang.
  3. Hapus peningkatan Tata Letak Multisesi, lalu pilih Simpan .

Matikan dialog sesi tutup

  1. Dengan Customer Service workspace terbuka, tekan tombol F12 untuk membuka jendela alat pengembang.
  2. Di dalam jendela konsol, jalankan perintah berikut: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Segarkan halaman aplikasi.

Mengaktifkan navigasi lama (tidak digunakan lagi)

Catatan

Navigasi lama tidak digunakan lagi dan akan dihilangkan di rilis mendatang.

  1. Dengan Customer Service workspace terbuka, tekan tombol F12 untuk membuka jendela alat pengembang.
  2. Di dalam jendela konsol, ketikkan perintah berikut, kemudian tekan Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Segarkan halaman aplikasi.

Sumber daya pelatihan

Unduh ruang kerja Layanan pelanggan dalam pelatihan sehari. Pelatihan ini memberikan gambaran umum tentang topik-topik berikut:

  • Kenali sesi, tab, dan alat produktivitas.
  • Cara membuat profil pengalaman agen, templat, skrip agen, dan makro.
  • Cara menetapkan profil pengalaman agen berdasarkan peran keamanan.
  • Cara memindahkan profil pengalaman agen melalui solusi.
  • Cara menggunakan API multisesi (Microsoft.Apm).

Bermigrasi dari Unified Service Desk ke ruang kerja layanan pelanggan. Buku Pedoman Migrasi Unified Service Desk ke ruang kerja layanan pelanggan membantu Anda merencanakan dan menjalankan transisi dari Unified Service Desk ke ruang kerja layanan pelanggan.

Bekerja dengan kasus di Pusat Layanan pelanggan
Gambaran umum panel produktivitas
Melihat kalender agen