Gunakan panel produktivitas untuk membantu menangani masalah pelanggan

Panel produktivitas di Customer Service workspace merupakan area kerja bantu yang berisi alat untuk mendukung atau mempercepat tugas ketika agen mengatasi masalah pelanggan.

Saat ini, panel produktivitas mencakup kontrol untuk membantu agen dengan cepat melihat dan berinteraksi dengan artikel pengetahuan yang dihasilkan AI terkait dan saran kasus serupa untuk kasus yang mereka kerjakan, bekerja dengan skrip agen dan mikro, serta mencari artikel basis pengetahuan.

Panel produktivitas dan kontrol diaktifkan untuk agen melalui profil yang dikelola di pusat admin layanan pelanggan.

Penting

Panel produktivitas menampilkan informasi (misalnya, artikel pengetahuan dan saran kasus serupa) untuk tab pertama (disebut sebagai tab jangkar) sesi kasus aktif.

Model Panel Produktivitas

Panel produktivitas memiliki dua mode: diluaskan atau diciutkan. Tergantung pada pengaturan yang telah dikonfigurasi administrator, Anda dapat menggunakan tanda panah untuk mengatur mode panel produktivitas, dan mode yang Anda pilih akan dipertahankan dalam sesi yang berbeda. Misalnya, katakanlah dalam sesi A Anda memperluas panel, namun sewaktu dalam sesi B, Anda menciutkannya. Bila Anda beralih dari sesi A ke sesi B, mode panel berubah dari diperluas menjadi tertutup. Kemudian jika Anda beralih kembali ke sesi A, panel masih dalam mode diperluas.

Mode diperluas:

Mode Diciutkan:

Dua hal yang perlu diingat tentang mode panel produktivitas:

Panel produktivitas tetap diciutkan untuk entitas yang tidak dikonfigurasikan kontrol produktivitasnya untuk menggunakannya. Misalnya, jika Anda membuka rekaman akun, yang biasanya tidak memiliki bantuan pintar atau pengetahuan yang diaktifkan untuknya, atau jika skrip agen atau makro tidak diaktifkan oleh administrator, panel akan tetap diciutkan.

Panel produktivitas difokuskan pada kontrol pertama yang memiliki data untuk tabel apa pun. Biasanya, urutannya adalah bantuan pintar, skrip agen dan mikro, dan kemudian kontrol pengetahuan. Contohnya, jika Anda membuka rekaman akun yang hanya dikonfigurasikan memiliki skripnya, saat rekaman terbuka, panel produktivitas akan diperluas dan fokusnya adalah pada skrip agen dan makro.

Bantuan cerdas

Smart assist adalah asisten cerdas yang memberikan rekomendasi real-time untuk membantu Anda melakukan tindakan saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan organisasi untuk membangun bot kustom dan plug-in ke lingkungan mereka. Bot kustom ini menginterpretasikan percakapan secara real time dan memberikan rekomendasi yang relevan seperti artikel pengetahuan, kasus serupa, dan langkah terbaik berikutnya ke antarmuka pengguna agen.

Bantuan pintar menampilkan saran yang relevan sebagai kartu individual yang dikelompokkan sebagai saran artikel pengetahuan atau saran kasus serupa. Untuk informasi lebih lanjut, lihat tampilan kasus serupa saran AI dan artikel pengetahuan.

Skrip agen dan makro

Penting

• Di aplikasi Customer Service workspace, Anda harus membuat profil kustom terlebih dulu sebelum Anda dapat mengaktifkan skrip agen. Hanya fungsi pencarian bantuan pintar dan artikel pengetahuan yang tersedia dalam pengalaman siap pakai.

Skrip agen di Customer Service workspace membantu memberikan panduan langkah yang harus dilakukan bila mengalami masalah pelanggan, dan membantu memastikan Anda hanya berbagi informasi yang akurat dan didukung perusahaan. Skrip ini membantu Anda menjadi akurat, efektif, dan efisien dalam penanganan pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Memandu interaksi pelanggan dengan skrip agen. Untuk informasi administrator tentang mengonfigurasi skrip, lihat Memandu agen dengan skrip.

Makro adalah seperangkat petunjuk yang memberitahu sistem cara menyelesaikan tugas. Bila makro berjalan, sistem melakukan setiap petunjuk. Makro dalam skrip agen menampilkan judul, instruksi yang dilakukan sistem, dan ikon makro. Untuk informasi administrator tentang mengonfigurasi makro, lihat Mengotomatisasi tugas dengan makro.

Pencarian artikel pengetahuan

Telusuri basis pengetahuan memungkinkan Anda untuk mencari artikel pengetahuan yang relevan untuk menyelesaikan kasus. Artikel ini ditampilkan berdasarkan relevansi dan mekanisme pencarian teks lengkap. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Cari artikel pengetahuan.

Lihat juga

layanan pelanggan Workspace - gambaran umum
Lihat kasus serupa yang disarankan AI dan artikel pengetahuan
Memandu interaksi pelanggan dengan script agen
Mengotomatiskan tugas dengan makro
Cari artikel pengetahuan