Pilihan panggilan dan keterlibatan visual di obrolan langsung
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Dengan pilihan panggilan dalam percakapan obrolan langsung, Anda dapat memulai panggilan suara atau video saat berkomunikasi dengan pelanggan melalui obrolan.
Sebagai agen, Anda bertukar banyak informasi saat berkomunikasi dengan pelanggan melalui obrolan. Hal ini dapat memperlambat upaya Anda untuk menangani masalah pelanggan. Pelanggan mungkin lebih suka menampilkan masalah dan menjelaskan masalah dengan menggunakan produk fisik. Dalam skenario ini, Anda dapat menginisiasi panggilan suara atau video selama percakapan obrolan untuk menangani masalah dengan cepat. Pilihan panggilan di panel komunikasi akan membantu Anda dengan mudah melakukan panggilan ini.
Keuntungan panggilan suara dan video di obrolan langsung
Dengan pilihan panggilan di obrolan langsung, Anda dapat:
- Memecahkan masalah pelanggan dengan cepat.
- Mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT) dan Tingkatkan produktivitas.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan.
Prasyarat
Anda akan memerlukan konektivitas jaringan dan browser web. Untuk browser yang didukung dan bandwidth Internet yang diperlukan, lihat Persyaratan sistem untuk Dynamics 365 pusat kontak dan Persyaratan sistem untuk layanan pelanggan.
Memulai panggilan suara dan video
Saat ngobrol dengan pelanggan, Anda dapat memulai panggilan suara atau video. Di panel komunikasi, di samping tombol Akhiri , pilih Perintah lainnya 
. Pilihan panggilan suara dan panggilan video ditampilkan. (Tergantung pada konfigurasi sistem, Anda mungkin melihat Panggilan suara dan panggilan video, atau hanya panggilan suara.)
Saat memulai panggilan suara, Anda dapat melihat kontrol panggilan flyout, yang mencakup tombol berikut.
| Button | Nama | Description |
|---|---|---|
|
Mengaktifkan/menonaktifkan video | Gunakan tombol ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan video saat melakukan panggilan dengan pelanggan. |
|
Bisukan/Aktifkan | Gunakan tombol ini untuk menonaktifkan atau mengaktifkan suara panggilan dengan pelanggan. |
|
Akhiri panggilan | Gunakan tombol ini untuk mengakhiri panggilan. |
Catatan
Jika organisasi Anda berada di kawasan Government Community Cloud (GCC), panggilan audio, dan video akan dikirim melalui pusat data Amerika Utara.
Kapasitas agen
Saat memulai panggilan suara atau video, kapasitas Anda habis dan Anda tidak dapat menerima permintaan percakapan hingga Anda menutup telepon. Namun, supervisor Anda tetap dapat menetapkan percakapan kepada Anda.
Izin lokasi
Sebagai agen, Anda harus mengaktifkan akses kamera dan mikrofon di browser untuk membuat panggilan video dan audio.
Pengalaman pelanggan
Bila pelanggan di portal menerima panggilan, mereka dapat menerima panggilan suara dengan audio, menerima panggilan suara dengan video, atau menolak panggilan.
Setelah menerima panggilan, pelanggan dapat melihat dan menggunakan pilihan berikut.
| Button | Nama |
|---|---|
|
|
Mengaktifkan/menonaktifkan video |
|
|
Bisukan/Aktifkan |
|
|
Akhiri panggilan |
Setelah menerima panggilan, pelanggan dapat mengaktifkan atau menonaktifkan video, menonaktifkan obrolan atau mengaktifkan kembali percakapan, dan mengakhiri panggilan.
Izin lokasi
Pelanggan harus menyediakan akses kamera dan mikrofon di browser.
Penelusuran bersama dan berbagi layar di obrolan langsung
Fitur penelusuran bersama dan berbagi layar membantu Anda memahami masalah pelanggan dengan cepat dan mudah saat Anda berkomunikasi melalui saluran obrolan. Saluran keterlibatan visual ini memungkinkan agen berinteraksi dengan pelanggan dalam browser mereka agar mendapatkan pengalaman dukungan yang tepat dan efektif. Kemampuan integrasi ini memungkinkan agen memulai penelusuran bersama atau sesi berbagi layar pihak ketiga dari percakapan obrolan.
Penting
Penyedia pihak ketiga untuk kemampuan penelusuran bersama atau berbagi layar mungkin memiliki persyaratan harga dan lisensi yang terpisah. Sebelum mengaktifkan dan menggunakan fitur ini melalui aplikasi pihak ketiga, pastikan Anda memahami persyaratan penggunaan aplikasi ini.
Prasyarat
Untuk menggunakan fitur penelusuran bersama dan berbagi layar, administrator harus memilih penyedia berbagi layar pihak ketiga dan/atau penelusuran bersama. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi widget obrolan
Memulai sesi penelusuran bersama atau berbagi layar
Saat mengobrol dengan pelanggan, Anda dapat memulai sesi penelusuran bersama atau berbagi layar dengan melakukan langkah berikut:
Pilih ikon komputer (penelusuran bersama atau berbagi layar) di sebelah tombol akhiri di panel komunikasi.
Tab aplikasi akan terbuka, menyediakan cara untuk masuk ke penyedia pihak ketiga dan membuat sesi baru.
Catatan
Pengalaman masuk akan bervariasi tergantung pada penyedia penelusuran bersama atau berbagi layar yang dipilih oleh administrator. Untuk informasi lebih lanjut tentang penelusuran bersama atau sesi berbagi layar, lihat dokumentasi penyedia pihak ketiga.
Di panel komunikasi, bagikan sandi atau PIN dengan pelanggan yang Anda terima dari penyedia.
Minta pelanggan memasukkan sandi atau PIN, jika berlaku, dan terima undangan untuk penelusuran bersama atau berbagi layar.
Setelah pelanggan menerima undangan Anda, Anda dapat melihat layar pelanggan dan mendiagnosis masalah secara lebih akurat.
Saat Anda memasuki sesi penelusuran bersama, Anda dapat:
- Melihat layar pelanggan.
- Menggunakan penunjuk laser untuk menarik perhatian ke item penting.
- Menavigasi dan membuat perubahan dalam browser pelanggan.
Saat Anda memasuki sesi berbagi layar, Anda dapat:
- Melihat layar pelanggan.
- Menggunakan penunjuk laser untuk menarik perhatian ke item penting.
Pengalaman pelanggan akan bervariasi tergantung pada penyedia penelusuran bersama atau berbagi layar yang dipilih oleh administrator.