Pilihan panggilan dan keterlibatan visual di obrolan langsung
Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service
Dengan pilihan panggilan dalam percakapan obrolan langsung, Anda dapat memulai panggilan suara atau video saat berkomunikasi dengan pelanggan melalui obrolan.
Sebagai perwakilan layanan pelanggan (service representative atau representatif), Anda bertukar banyak informasi saat berkomunikasi dengan pelanggan lewat obrolan. Pelanggan mungkin lebih suka menunjukkan masalahnya dan menjelaskan masalah tersebut dengan menggunakan produk fisik. Dalam skenario ini, Anda dapat memulai panggilan suara atau video selama percakapan obrolan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Opsi panggilan di panel komunikasi membantu Anda melakukan panggilan ini dengan mudah.
Keuntungan panggilan suara dan video di obrolan langsung
Dengan opsi panggilan dalam obrolan langsung, Anda dapat:
- Memecahkan masalah pelanggan dengan cepat.
- Mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT) dan Tingkatkan produktivitas.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengembangkan hubungan positif dengan pelanggan.
Prasyarat
Konektivitas jaringan dan browser web seperti yang disebutkan dalam Persyaratan sistem untuk Dynamics 365 Contact Center atau Persyaratan sistem untuk Layanan Pelanggan.
Memulai panggilan suara dan video
Saat ngobrol dengan pelanggan, Anda dapat memulai panggilan suara atau video. Di panel komunikasi, di samping tombol Akhiri , pilih Perintah lainnya 
. Pilihan panggilan suara dan panggilan video ditampilkan. (Tergantung pada konfigurasi sistem, Anda mungkin melihat Panggilan suara dan panggilan video, atau hanya panggilan suara.)
Saat memulai panggilan suara, Anda dapat melihat kontrol panggilan flyout, yang mencakup tombol berikut.
| Button | Nama | Description |
|---|---|---|
|
Nyalakan video/Matikan video | Gunakan tombol ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan video saat melakukan panggilan dengan pelanggan. |
|
Bisukan/Aktifkan | Gunakan tombol ini untuk menonaktifkan atau mengaktifkan suara panggilan dengan pelanggan. |
|
Akhiri panggilan | Gunakan tombol ini untuk mengakhiri panggilan. |
Catatan
Jika organisasi Anda berada di kawasan Government Community Cloud (GCC), panggilan audio, dan video akan dikirim melalui pusat data Amerika Utara.
Kapasitas perwakilan layanan
Saat memulai panggilan suara atau video, kapasitas Anda habis dan Anda tidak dapat menerima permintaan percakapan hingga Anda menutup telepon. Namun, supervisor Anda tetap dapat menetapkan percakapan kepada Anda.
Izin lokasi
Sebagai perwakilan layanan, Anda perlu mengaktifkan akses kamera dan mikrofon di browser untuk melakukan panggilan video dan audio.
Pengalaman pelanggan
Bila pelanggan di portal menerima panggilan, mereka dapat menerima panggilan suara dengan audio, menerima panggilan suara dengan video, atau menolak panggilan.
Setelah menerima panggilan, pelanggan dapat melihat dan menggunakan pilihan berikut.
| Button | Nama |
|---|---|
|
|
Mengaktifkan/menonaktifkan video |
|
|
Bisukan/Aktifkan |
|
|
Akhiri panggilan |
Setelah pelanggan menerima panggilan, mereka dapat menghidupkan atau mematikan video, menonaktifkan, mengaktifkan suara, atau mengakhiri panggilan.
Izin lokasi
Pelanggan harus menyediakan akses kamera dan mikrofon di browser.
Telusuri bersama dan bagikan layar dalam obrolan langsung
Fitur penelusuran bersama dan berbagi layar membantu Anda memahami permasalahan pelanggan dengan cepat dan mudah saat Anda berkomunikasi melalui saluran obrolan. Perwakilan layanan dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui browser mereka untuk memberikan pengalaman dukungan yang tepat dan efektif.
Penting
Penyedia non-Microsoft untuk kemampuan cobrowse atau berbagi layar mungkin memiliki persyaratan harga dan lisensi terpisah. Sebelum mengaktifkan dan menggunakan fitur-fitur ini melalui aplikasi non-Microsoft, pastikan Anda memahami ketentuan penggunaan aplikasi ini.
Prasyarat
Untuk menggunakan fitur cobrowsing dan berbagi layar, administrator Anda harus memilih penyedia berbagi layar dan atau cobrowse pihak ketiga. Informasi selengkapnya: Konfigurasikan widget obrolan
Memulai sesi cobrowsing atau berbagi layar
Saat Anda mengobrol dengan pelanggan, Anda dapat memulai sesi penelusuran bersama atau berbagi layar sebagai berikut:
Pilih ikon komputer (co-browse atau berbagi layar) di samping tombol Akhiri pada panel komunikasi.
Tab aplikasi akan terbuka, menyediakan cara untuk masuk ke penyedia pihak ketiga dan membuat sesi baru.
Catatan
Pengalaman masuk akan bervariasi tergantung pada penyedia co-browse atau berbagi layar yang dipilih oleh administrator Anda. Untuk informasi lebih lanjut tentang sesi penelusuran bersama atau berbagi layar, lihat dokumentasi penyedia pihak ketiga.
Di panel komunikasi, bagikan sandi atau PIN dengan pelanggan yang Anda terima dari penyedia.
Minta pelanggan untuk memasukkan kata sandi atau PIN, jika ada, dan terima undangan untuk menjelajah bersama atau berbagi layar mereka.
Setelah pelanggan menerima undangan Anda, Anda dapat melihat layar pelanggan dan mendiagnosis masalah dengan lebih akurat.
Saat Anda memasuki sesi cobrowse, Anda dapat:
- Lihat layar pelanggan.
- Menggunakan penunjuk laser untuk menarik perhatian ke item penting.
- Menavigasi dan membuat perubahan dalam browser pelanggan.
Saat Anda memasuki sesi berbagi layar, Anda dapat:
- Melihat layar pelanggan.
- Menggunakan penunjuk laser untuk menarik perhatian ke item penting.
Pengalaman pelanggan bervariasi tergantung pada penyedia cobrowse atau berbagi layar yang dipilih oleh administrator Anda.