Manajemen kasus yang ditingkatkan di aplikasi multisesi

Ruang kerja Layanan pelanggan menawarkan pengalaman manajemen kasus yang ditingkatkan. Agen dapat memverifikasi dan mengedit detail pelanggan tanpa beralih tab, dan dapat memperbarui kasus yang ada tanpa mengganggu alur pembuatan kasus. Pengalaman yang ditingkatkan juga membantu mencegah duplikasi kasus.

Buat kasus dengan menggunakan pembuatan cepat dari

Anda dapat menggunakan formulir pembuatan cepat untuk membuat kasus baru dari dalam formulir tanpa harus pergi ke halaman lain.

Misalnya, jika Anda memilih Kasus Baru di Dasbor Agen layanan pelanggan, formulir pembuatan cepat untuk kasus baru muncul sebagai flyout.

Bergantung pada pengaturan yang diaktifkan untuk Anda, formulir yang terbuka adalah formulir kasus ringkas yang disempurnakan atau formulir Buat Cepat: Kasus default .

Formulir formulir kasus ringkas yang disempurnakan

Formulir formulir kasus ringkas yang disempurnakan terbuka saat Anda memilih Kasus Baru di tempat berikut:

• Dasbor Agen Layanan Pelanggan.
• Ringkasan percakapan pelanggan yang dihasilkan AI.
• Formulir kontak atau akun
• Formulir percakapan Aktif
• Subkisi kasus turunan pada kasus yang ada.

Anda dapat melakukan tindakan berikut saat formulir kasus ringkas terbuka:

• Mengakses, menyalin, atau mengedit informasi di formulir atau tampilan latar belakang. Anda juga dapat menempelkan informasi dari latar belakang ke formulir kasus.
• Pada Kasus Baru, Anda dapat menentukan data di tab berikut:
  • Detail: Tab ini mencakup bidang berikut:
    • Bidang yang wajib diisi untuk kasus, seperti Pelanggan dan Judul.
    • Bidang Deskripsi , tempat Anda memasukkan informasi yang terkait dengan kasus. Gunakan toolbar editor teks kaya untuk memformat teks di bidang ini dan menambahkan gambar dan tautan. Anda juga dapat menyeret file ke bagian deskripsi.
    • Bidang Status Kasus dan Prioritas berkode warna.
  • Catatan kasus: Anda dapat menambahkan informasi yang relevan tanpa harus menyimpan kasus. Contohnya termasuk langkah-langkah yang Anda ambil untuk mencoba memperbaiki masalah atau detail penting yang harus disertakan sebagai catatan. Gunakan toolbar editor teks kaya untuk memformat teks di bidang ini dan menambahkan gambar dan tautan. Anda dapat menambahkan lampiran baik dengan menggunakan tombol lampiran untuk mengunggah file atau dengan menyeret file.
  • Lampiran: Pilih Tambahkan Lampiran untuk mengunggah beberapa lampiran sekaligus.
• Jika Anda ingin memberikan informasi tambahan, Anda dapat beralih ke formulir kasus utama. Semua detail yang telah Anda tambahkan ke kasus ditambahkan secara otomatis saat Anda beralih ke formulir utama.

Default Formulir pembuatan cepat : kasus

Formulir Buat Cepat: Kasus default muncul saat Anda membuat kasus menggunakan opsi pembuatan cepat.

Membuat kasus dari formulir kasus utama

Anda dapat membuat kasus baru dari formulir kasus utama. Tata letak bergantung pada apakah administrator Anda telah mengaktifkan formulir kasus lengkap yang disempurnakan di pusat admin Customer Service.

Bergantung pada pengaturan yang diaktifkan untuk Anda, formulir kasus lengkap yang disempurnakan atau formulir kasus utama default terbuka.

Formulir formulir kasus lengkap yang disempurnakan

Anda dapat melakukan tindakan berikut dalam formulir kasus lengkap yang disempurnakan:

• Tentukan pelanggan untuk menampilkan detail pelanggan yang relevan dan kasus terbaru di Kartu Pelanggan dan Kasus terbaru.

• Gunakan Catatan dan Deskripsi Kasus untuk merekam catatan dan informasi yang terkait dengan kasus. Gunakan toolbar editor teks kaya untuk memformat teks di bidang dan menambahkan gambar dan tautan. Anda juga dapat menyeret file ke bagian deskripsi.

• Di Lampiran, pilih Tambahkan Lampiran untuk mengunggah beberapa lampiran sekaligus.

• Lihat bidang Status Kasus berkode warna dan ikon Prioritas .

• Pilih Simpan dan Selesaikan di bagian atas formulir untuk menyimpan kasus dan memulai proses penyelesaian kasus.

  

Formulir kasus utama default: Kasus

Jika administrator Anda telah memilih untuk menggunakan fitur akses awal, pada formulir Kasus untuk pengalaman Multisesi, yang merupakan formulir kasus default untuk ruang kerja layanan pelanggan, Anda dapat melakukan hal berikut:

• Lihat bidang Status Kasus berkode warna dan ikon Prioritas .
• Tambahkan catatan tanpa menyimpan kasus.
• Lihat tab Lampiran . Tab lampiran menampilkan lampiran yang ditautkan ke kasus. Anda dapat mengunggah lampiran dari tab ini hanya jika administrator Anda telah mengonfigurasi kontrol lampiran.
• Bagian Jatuh Tempo Aktivitas. Saat kasus disimpan, bagian menampilkan tautan ke aktivitas yang terkait dengan kasus, dan jatuh tempo atau terlambat pada tanggal saat ini. Pilih tautkan untuk melihat aktivitas dalam tampilan Aktivitas Jatuh Tempo.
• Detail item antrean. Setelah Anda menyimpan kasus dan merutekan kasus ke antrean, bidang ini menampilkan antrean saat ini tempat kasus tersebut berada dan bidang Dikerjakan oleh

Penting

Ini adalah fitur akses awal. Anda dapat memilih untuk menggunakannya untuk pengujian dan adopsi di lingkungan Anda.

Jika administrator Anda belum memilih untuk akses awal, Anda akan melihat hal berikut saat membuat kasus baru di halaman Kasus . Gambar berikut menunjukkan formulir utama default.

Menampilkan kasus yang ada dengan menggunakan formulir kasus lengkap yang disempurnakan

Jika Anda menyimpan kasus dengan menggunakan formulir kasus lengkap yang disempurnakan, aplikasi akan menampilkan elemen berikut:

• Pengatur waktu perjanjian tingkat layanan (SLA) yang menampilkan waktu di mana agen harus menanggapi pelanggan terlebih dahulu dan waktu di mana mereka harus menyelesaikan kasus.
• Tautan ke aktivitas yang terkait dengan kasus, dan yang jatuh tempo pada tanggal saat ini atau melewati tanggal jatuh temponya. Pilih tautan untuk melihat aktivitas terbuka yang terkait dengan kasus pada tab yang telah dikonfigurasi administrator Anda. Secara default, aplikasi menampilkan aktivitas terbuka pada tab Aktivitas . Pelajari cara menentukan tab untuk mengalihkan pengguna untuk melihat aktivitas terbuka untuk kasus.
• Panel samping Detail Pelanggan yang menampilkan informasi pelanggan terkait dan informasi kasus terbaru.
• Detail item antrean, yang menampilkan antrean saat ini tempat kasus tersebut berada dan bidang Dikerjakan .
• Asosiasi kasus, yang menampilkan rincian rekaman relevan yang terkait dengan kasus.
• Linimasa yang menampilkan informasi terkait peristiwa yang terjadi pada kasus.
• Tab Lampiran , tempat Anda dapat mengunggah dan melihat lampiran yang ditautkan ke kasus. Anda juga dapat melakukan tindakan berikut:
  • Lihat sumber lampiran, seperti unggahan langsung atau lampiran yang diunggah melalui catatan atau email, atau dibagikan melalui percakapan, dan pengguna yang mengunggah lampiran.
  • Gunakan daftar dropdown untuk beralih antara tampilan kisi dan ubin.
  • Cari lampiran.
  • Urutkan dan filter lampiran berdasarkan Nama, Ukuran , Diunggah pada, Diunggah oleh, dan Sumber.
  • Pilih lampiran untuk mempratinjau konten lampiran. Fungsionalitas ini hanya didukung untuk file PDF dan gambar.
  • Unduh dan hapus beberapa lampiran sekaligus.

Catatan

• Anda hanya dapat menghapus lampiran yang Sumber diatur ke Unggah Langsung.
• Lampiran yang dibagikan melalui percakapan hanya ditampilkan jika kasus ditautkan ke percakapan dan percakapan telah berakhir. Diunggah Oleh diatur ke Pengguna Multisaluran dan Diunggah pada adalah waktu percakapan berakhir.
• Formulir formulir kasus lengkap yang disempurnakan akan terbuka saat Anda membuka kasus yang ada hanya jika administrator Anda telah mengatur formulir kasus lengkap yang disempurnakan sebagai formulir default.

Lihat detail pelanggan dan kasus terbaru

Saat Anda membuat kasus baru dan menentukan pelanggan atau akun, atau membuka kasus setelah Anda menyimpannya, aplikasi akan menampilkan detail berikut, berdasarkan konfigurasi administrator Anda:

• Detail Pelanggan: Menampilkan detail pelanggan yang dikonfigurasi oleh administrator Anda. Anda dapat mengedit informasi secara inline, menyalin informasi, dan memulai aktivitas seperti email atau panggilan telepon. Aktivitas terbuka sebagai formulir pembuatan cepat baru di halaman utama.
• Kasus Terbaru: Menampilkan kasus terbaru yang ditautkan ke pelanggan atau akun. Informasi lebih lanjut: Mengonfigurasi komponen untuk menampilkan detail pelanggan dan rekaman terbaru.

Baca juga

Mengaktifkan formulir kasus yang disempurnakan untuk aplikasi multisesi
Mulai menggunakan ruang kerja layanan pelanggan
Lihat Percakapan aktif untuk mendapatkan informasi yang tersedia tentang pelanggan