Mengelola sesi di Multisaluran untuk Customer Service
Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.
Panel vertikal di sisi kiri adalah panel sesi yang memungkinkan Anda (agen) untuk mengerjakan beberapa sesi pelanggan secara bersamaan. Sebagai agen Anda dapat beralih antara sesi tanpa kehilangan konteks percakapan dan rincian pelanggan. Kemampuan untuk menangani beberapa sesi secara bersamaan (sementara melestarikan konteks pelanggan) memungkinkan Anda mengatasi masalah lebih cepat dan mencapai produktivitas yang lebih tinggi.
Saat sesi dimulai:
- Status kehadiran diperbarui sesuai konfigurasi yang ditetapkan oleh administrator.
- Panel komunikasi ditampilkan sehingga Anda dapat berinteraksi dan bertukar pesan dengan pelanggan.
- Halaman Percakapan Aktif dimuat dengan detail pelanggan seperti kontak atau nama akun, kasus, dan ringkasan percakapan.
- Halaman Pencarian KB akan terbuka di panel tab aplikasi.
Memulai sesi
Sebagai agen, Anda dapat memulai sesi dalam dua cara:
- Memulai sesi secara manual
- Secara otomatis memulai sesi menggunakan pemberitahuan masuk
Saat Anda memulai sesi dari permintaan pemberitahuan yakni saluran obrolan atau SMS, status kehadiran diperbarui sesuai konfigurasi yang ditetapkan untuk Anda oleh administrator Anda. Selain itu, panel komunikasi ditampilkan sehingga Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan.
Memulai sesi secara manual menggunakan gestur
Kontak dan sesi kasus
Gunakan kombinasi gerakan keyboard dan mouse untuk memulai sesi. Anda dapat menekan Shift dan memilih item kerja untuk membuka kasus atau sesi kontak. Anda juga dapat memilih pilihan Buka dari dasbor agen Multisaluran untuk memulai kasus atau sesi kontak.
Sesi saluran
Anda dapat memulai sesi di saluran secara manual dari dasbor agen Multisaluran. Pilih opsi lainnya (...) dan pilih buka atau Ambil untuk memulai sesi. Pilihan Buka tersedia untuk item pekerjaan saya dan streaming item kerja tertutup. Pilihan Ambil tersedia di aliran item kerja terbuka.
Secara otomatis memulai sesi menggunakan pemberitahuan masuk
Saat Anda menerima permintaan percakapan masuk dengan memilih tombol Terima , sesi dimulai dan halaman Percakapan Aktif dimuat di area aplikasi Antarmuka Terpadu.
Bekerja pada beberapa sesi pelanggan
Sebagai agen, saat Anda mengerjakan kasus, Anda mendapatkan permintaan percakapan yang masuk, dan Anda menerima permintaan tersebut. Ini memulai sesi baru dan halaman Percakapan Aktif dimuat dengan konteks sesi. Anda dapat membuka aplikasi seperti pencarian KB, membuka rekaman, dan aplikasi Line-of-Business yang tersedia di Sitemap panel tab aplikasi. Anda dapat membuka aplikasi ini menggunakan gestur dan pilihan di panel komunikasi. Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat secara manual memulai sesi menggunakan Gestur dan lihat panel komunikasi.
Saat Anda beralih sesi, perubahan yang belum disimpan tidak hilang dan Anda dapat terus melakukannya.
Misalnya, Anda sedang menangani kasus dengan memasukkan judul kasus dan belum menyimpan formulir. Sekarang, Anda mendapatkan pemberitahuan tentang percakapan masuk dan Anda menerima permintaan tersebut, yang mengarah ke memulai sesi baru. Sekali lagi, Anda dapat beralih kembali ke sesi kasus dan data yang dimasukkan tersedia untuk Anda lanjutkan.
Obrolan persisten untuk agen
Jika organisasi Anda telah memilih obrolan persisten sebagai mode percakapan, pastikan langkah berikut:
Anda tidak harus mengakhiri percakapan; Sebagai gantinya, Anda harus menutup percakapan sehingga percakapan dipindahkan ke status tunggu, yang biasanya 28 hari atau nilai yang dikonfigurasi di aliran kerja.
Anda harus mengkonfirmasi dengan pelanggan bahwa masalah mereka teratasi, lalu mengakhiri sesi dengan memilih Akhiri. Setelah Anda mengakhiri obrolan, riwayat obrolan tidak akan ditampilkan saat pelanggan kembali; sesi obrolan baru diawali.
Tutup sesi
Anda dapat menutup setiap sesi secara manual dengan memilih tombol X di sebelah judul sesi. Bila Anda mengarahkan kursor pada sesi, Anda akan melihat tombol X, dan jika memilih tombol, dialog konfirmasi akan ditampilkan kepada Anda.
Mode panel sesi
Secara default, panel sesi berada dalam mode diperluas. Gunakan ikon burger untuk beralih antara mode Perluas atau Ciut. Setiap saat, sesi Awal tertambat dan Anda tidak dapat menutupnya. Sesi awal menampilkan dasbor default yang ditetapkan untuk Anda oleh administrator.
Judul dan ikon sesi
Judul sesi
Secara default, judul sesi adalah nama pelanggan, akun, atau judul kasus. Untuk permintaan percakapan yang tidak diautentikasi, judul akan ditampilkan sebagai pengunjung dengan angka. Misalnya, pengunjung 1.
Untuk obrolan yang diautentikasi, nama kontak, akun, atau judul kasus ditampilkan.
Ikon sesi
Secara default, dua huruf pertama dari judul sesi ditampilkan sebagai ikon sesi.
Peringatan sentimen sesi dan jumlah pesan yang belum dibaca
Peringatan sentimen
Bila Anda bekerja pada beberapa sesi pelanggan, mungkin ada skenario di mana pelanggan mungkin tidak senang. Karena Anda bekerja secara bersamaan pada beberapa sesi, dan jika sesi tersebut tidak terfokus, Anda memerlukan cara untuk mengidentifikasi sentimen sesi tersebut.
Sentimen sesi menampilkan pemberitahuan bila sentimen mencapai nilai ambang batas yang ditetapkan oleh administrator. Misalnya, administrator Anda telah menetapkan nilai ambang sebagai sedikit negatif. Jadi, bila sentimen mencapai sedikit negatif, Anda dapat melihat pemberitahuan di panel sesi pada ikon sesi. Ikon tanda seru ditampilkan di bagian atas ikon sesi untuk menunjukkan bahwa hal itu memerlukan perhatian Anda. Bila Anda mengarahkan kursor pada ikon sesi, Anda dapat melihat tooltip yang menampilkan pesan dalam format berikut:
<judul sesi>. Perhatian mendesak dibutuhkan dalam percakapan Anda.
Contoh 1: Pengunjung 7. Perhatian mendesak dibutuhkan dalam percakapan Anda.
Contoh 2: Kenny Smith. Perhatian mendesak dibutuhkan dalam percakapan Anda.
Jumlah pesan yang belum dibaca
Saat Anda bekerja pada beberapa sesi pelanggan, mungkin ada skenario di mana Anda dapat menerima banyak pesan di berbagai sesi. Karena Anda bekerja secara bersamaan pada beberapa sesi, dan jika sesi tersebut tidak terfokus, Anda memerlukan cara untuk mengidentifikasi jumlah pesan yang diterima untuk sesi tertentu.
Jumlah pesan yang belum dibaca ditampilkan pada ikon sesi di panel sesi. Jika jumlah pesan adalah 10 atau lebih, maka ikon plus (+) akan ditampilkan.
Bila kursor diarahkan pada ikon sesi, Anda akan melihat tooltip yang menampilkan pesan dalam format berikut:
<judul sesi>. <X> pembaruan baru di dalam percakapan Anda
X - jumlah pesan yang belum dibaca
Contoh 1: pengunjung 7. 5 info baru dalam percakapan Anda.
Contoh 2: Kenny Smith. 5 info baru dalam percakapan Anda.
Bila Anda memilih sesi dengan pesan yang belum dibaca, sesi akan difokuskan dan jumlah pesan yang belum dibaca akan menghilang dari ikon sesi.
Baca juga
Saran dan Komentar
Segera hadir: Sepanjang tahun 2024 kami akan menghentikan penggunaan GitHub Issues sebagai mekanisme umpan balik untuk konten dan menggantinya dengan sistem umpan balik baru. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Kirim dan lihat umpan balik untuk