Gambaran Umum Dynamics 365 Field Service

Aplikasi bisnis Dynamics 365 Field Service membantu organisasi memberikan layanan di lokasi pelanggan. Aplikasi menggabungkan otomatisasi alur kerja, algoritma penjadwalan dan mobilitas untuk mengatur pekerja mobile untuk sukses saat mereka di lokasi memperbaiki bersama masalah pelanggan. Dengan menggunakan Copilot di Field Service, pengguna dapat mengakses model AI terbaru di berbagai area aplikasi. Fitur-fitur berbasis AI ini berkembang pesat dan membantu pengguna menjadi lebih produktif.

Aplikasi Field Service memungkinkan Anda:

• Tingkatkan tingkat perbaikan pertama kali.
• Selesaikan lebih banyak panggilan servis per teknisi per minggu.
• Kelola pekerjaan tindak lanjut dan manfaatkan peluang upsell dan cross-sell.
• Mengurangi waktu tempuh, jarak tempuh, dan keausan kendaraan.
• Mengatur dan melacak penyelesaian masalah pelanggan.
• Komunikasikan waktu kedatangan yang akurat kepada pelanggan.
• Berikan akun dan riwayat peralatan yang akurat kepada teknisi lapangan.
• Terus perbarui pelanggan dengan status panggilan layanan mereka dan resolusi.
• Jadwalkan kunjungan di tempat saat nyaman bagi pelanggan.
• Hindari waktu henti peralatan melalui pemeliharaan preventif.

Contoh organisasi yang menggunakan aplikasi untuk mengelola skenario layanan lapangan mereka:

• Manufaktur - Produsen perangkat medis menjual mesin ke rumah sakit dan klinik, dan menggunakan aplikasi untuk mengelola layanan pemeliharaan selama masa pakai mesin.
• Utilitas - Perusahaan utilitas kabel serat optik menggunakan aplikasi untuk menanggapi pemadaman listrik dengan mengirimkan teknisi ke area bermasalah.
• Perawatan kesehatan - Penyedia layanan perawatan kesehatan di rumah menggunakan aplikasi untuk menjadwalkan dan mengirim petugas perawatan kesehatan untuk memberikan obat dan perawatan lainnya kepada banyak pasien.
• Pemeliharaan peralatan - Manajer fasilitas menggunakan aplikasi untuk memberikan layanan pemeliharaan dan perbaikan untuk peralatan pemanas dan pendingin.

Model pengiriman layanan

Organisasi menggunakan Field Service untuk mendukung berbagai model penyampaian layanan berdasarkan bagaimana mereka memulai, merencanakan, dan menyampaikan pekerjaan:

• Reaktif (break-fix): Seorang pelanggan melaporkan masalah, agen layanan pelanggan membuat pesanan kerja, dan dispatcher menjadwalkan teknisi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Model ini menangani perbaikan tak terduga dan permintaan layanan sesuai permintaan.
• Preventif (berbasis perjanjian): Pemeliharaan terjadwal dilakukan secara berulang melalui perjanjian. Sistem secara otomatis menghasilkan perintah kerja berdasarkan interval yang telah ditentukan, sehingga mengurangi waktu henti peralatan dan menghindari perbaikan darurat yang mahal.
• Prediktif (berbasis IoT): Perangkat yang terhubung mendeteksi anomali dan secara otomatis membuat peringatan atau perintah kerja melalui Connected Field Service. Teknisi menangani potensi kegagalan sebelum menyebabkan waktu henti, yang menggeser layanan dari pemeliharaan terjadwal ke pemeliharaan berbasis kondisi.
• Project-based (multistage): Proyek kompleks dapat berlangsung beberapa hari dan membutuhkan spesialis berbeda untuk menyelesaikan pekerjaan secara berurutan. Misalnya, membangun rumah mungkin memerlukan rangka, pipa, pekerjaan listrik, dan pemasangan drywall. Dengan integrasi Field Service dengan Project Operations, manajer proyek merencanakan dan melacak tugas proyek, sementara dispatcher menjadwalkan dan mengelola pesanan kerja di lokasi terkait.

Banyak organisasi menggunakan kombinasi dari model-model ini. Misalnya, perusahaan fasilitas mungkin menangani permintaan perbaikan patah secara reaktif, memelihara sistem HVAC dengan jadwal pencegahan melalui perjanjian, dan memantau lift dengan sensor IoT untuk pemeliharaan prediktif.

Kemampuan utama

Kemampuan field service meliputi:

• Perintah kerja untuk menentukan pekerjaan layanan yang dibutuhkan terutama (tetapi tidak secara eksklusif) di lokasi pelanggan.
• Alat penjadwalan dan pengiriman untuk mengelola sumber daya dan peralatan yang diperlukan untuk layanan pelanggan, memvisualisasikan janji temu di tempat, dan mengoptimalkan jadwal layanan dengan perutean yang efisien dan pencocokan karakteristik sumber daya.
• Alat komunikasi untuk meningkatkan kolaborasi antara agen layanan pelanggan, operator, teknisi lapangan, pelanggan, dan pemangku kepentingan lainnya.
• Aplikasi seluler yang mudah digunakan yang memandu teknisi melalui perubahan jadwal dan pekerjaan servis.
• Fitur Copilot di Field Service terintegrasi dalam aplikasi. Copilot menghasilkan ringkasan perintah kerja dalam format yang dapat disesuaikan dan menjawab pertanyaan bahasa alami tentang data Anda di panel samping aplikasi web.
• Kemampuan manajemen aset untuk melacak peralatan pelanggan dan riwayat layanan.
• Pemeliharaan preventif dengan secara otomatis membuat janji temu pemeliharaan berulang untuk peralatan.
• Kemampuan inventaris, pembelian, dan pengembalian untuk mengelola stok truk, permintaan dan pemenuhan pesanan pembelian, dan pengembalian produk.
• Kemampuan penagihan untuk membuat faktur berdasarkan produk dan layanan yang dikirimkan kepada pelanggan.
• Pelacakan waktu untuk membantu Anda melacak bagaimana sumber daya menghabiskan waktunya, apakah mereka sedang bepergian, istirahat, atau bekerja.
• Analisis untuk pelaporan indikator kinerja utama untuk mengelola perintah kerja, penjadwalan aktivitas, dan berinteraksi dengan pelanggan.

Peran Field Service

Aplikasi Field Service menyediakan alat untuk peran utama tersebut dalam tim layanan Anda:

• Agen layanan pelanggan menyeleksi permintaan yang masuk dan menentukan kapan harus membuat perintah kerja untuk kunjungan di tempat. Agen terutama menggunakan aplikasi melalui web browser.
• Manajer layanan melacak metrik kinerja dan mengawasi pemberian layanan, menemukan cara untuk meningkatkan efisiensi dan menstandardisasi proses. Manajer layanan terutama menggunakan aplikasi melalui web browser.
• Dispatchers meninjau dan menjadwalkan perintah kerja, dan menetapkannya ke sumber daya di papan jadwal melalui pencarian ketersediaan sumber daya, dan melalui Add-in Pengoptimalan Penjadwalan Sumber Daya yang sepenuhnya otomatis untuk Dynamics 365 Field Service. Dispatcher terutama menggunakan aplikasi melalui web browser.
• Teknisi lapangan mengelola perintah kerja yang ditugaskan kepada mereka menggunakan aplikasi seluler di ponsel atau tablet, dan melakukan pemeliharaan serta perbaikan di tempat di lokasi pelanggan.
• Manajer inventaris memastikan teknisi lapangan memiliki apa yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan panggilan layanan mereka. Manajer inventaris juga menangani pengembalian investasi produk dan membeli inventaris baru. Manajer inventaris terutama menggunakan aplikasi melalui web browser.

Menggunakan Aplikasi Field Service

Layanan Lapangan mengikuti arus layanan-ke-kas dari permintaan awal hingga penagihan akhir. Untuk urutan lengkap tahap, siapa yang melakukan masing-masing, dan bagaimana pemetaan ke status urutan kerja, lihat Siklus hidup pesanan kerja dan status sistem.

Perintah kerja menjelaskan pekerjaan yang teknisi perlu lakukan di lokasi pelanggan. Di aplikasi Field Service, siklus hidup perintah kerja yang biasanya terlihat seperti ini:

1. Perintah kerja dihasilkan dari kasus layanan, pesanan penjualan, email, panggilan telepon, perjanjian layanan, portal web, atau data Internet hal (IoT) dan kemudian ditampilkan di Field Service. Perintah kerja biasanya dikelompokkan berdasarkan wilayah geografis dan lini bisnis. Detail perintah kerja terdiri dari daftar periksa tugas, suku cadang yang akan digunakan, tenaga kerja yang harus ditagih kepada pelanggan, dan karakteristik yang diperlukan. Copilot di Field Service dapat menghasilkan ringkasan yang dapat disesuaikan dengan perintah kerja terperinci.

   Sebagian besar perintah kerja juga menyertakan lokasi berdasarkan akun pelanggan terkait dan peralatan yang perlu diperhatikan. Lokasi ini mengarahkan teknisi lapangan dari pekerjaan ke pekerjaan. Terakhir, operator menerima perintah kerja masuk yang ditandai sebagai siap untuk penugasan untuk penjadwalan.

   

2. Papan jadwal interaktif membantu dispatcher menetapkan perintah kerja ke sumber daya yang terbaik berdasarkan lokasi, ketersediaan, keahlian, prioritas, dan banyak lagi. Gunakan metode seret dan lepas manual, asisten penjadwalan semi-otomatis, atau sepenuhnya otomatis dengan Pengoptimalan Penjadwalan Sumber Daya.

   Papan jadwal menampilkan setiap sumber daya - baik karyawan, kontraktor, atau peralatan - dan perintah kerja terjadwal mereka. Sumber daya dan pekerjaan yang ditetapkan juga ditampilkan di peta bersama rute dan pola lalu lintas secara real time. Papan jadwal dapat diperluas dan dapat digunakan untuk menjadwalkan apa pun dalam Dynamics 365, termasuk perintah kerja, pesanan penjualan, proyek, dan entitas kustom. Selain itu, integrasi Microsoft 365 memungkinkan pengiriman email dan panggilan Skype ke sumber daya yang tersedia.

   

3. Aplikasi seluler yang mudah digunakan untuk perangkat iOS, Android, dan Windows memandu teknisi lapangan melalui proses penyelesaian perintah kerja yang ditetapkan. Copilot mendukung teknisi dengan ringkasan singkat dari setiap perintah kerja dan mendukung mereka dengan memperbarui perintah kerja untuk menghemat waktu dalam pekerjaan. Untuk setiap perintah kerja, teknisi lapangan dapat melihat informasi penting seperti lokasi, petunjuk langkah demi langkah, aset pelanggan, dan riwayat layanan. Mereka dapat menggunakan perangkat mereka untuk mengambil gambar dan video atau merekam tanda tangan digital pelanggan. Teknisi lapangan juga dapat secara otomatis mengunduh informasi penting ke perangkat mereka untuk pekerjaan offline saat internet tidak tersedia.

   Setelah teknisi menyelesaikan pekerjaan, mereka menandai perintah kerja sebagai selesai atau memerlukan tindak lanjut. Operator kemudian dapat melihat perubahan ini di papan jadwal.

4. Saat teknisi mengajukan perintah kerja yang diselesaikan, tingkat inventaris dan riwayat Layanan perlengkapan diperbarui secara otomatis. Manajer layanan dapat mengelola dan melacak inventaris yang dibutuhkan, dan melacak pergerakan komponen dari pesanan ke inventaris hingga pemasangan di lokasi.

   Misalnya, jika suku cadang peralatan dipasang di lokasi pelanggan selama pemasangan atau perbaikan, sistem mendokumentasikan pengurangan inventaris dari gudang atau truk terkait dan mendokumentasikan suku cadang tersebut sebagai aset pelanggan baru bersama dengan detail pemasangan dan perbaikan. Menutup perintah kerja menghasilkan faktur untuk setiap suku cadang atau tenaga kerja yang digunakan.