Bagikan melalui

Prinsip desain pengalaman percakapan

Pengalaman pengguna percakapan (CUX) memungkinkan pengguna berinteraksi dengan teknologi menggunakan bahasa alami. CUX dapat berbasis suara, berbasis teks, atau kombinasi keduanya. Untuk beberapa situasi, CUX bisa menjadi cara yang paling efisien, mudah diakses, intuitif, dan empati untuk menyelesaikan suatu tugas. Ini juga menawarkan cara yang ampuh untuk membantu membangun kepercayaan dengan pengguna Anda. Pada artikel ini, Anda akan belajar tentang prinsip-prinsip CUX yang hebat dan bagaimana mereka dapat membuat produk Anda lebih baik.

Efisiensi

Seringkali, cara tercepat untuk menyelesaikan sesuatu adalah dengan bahasa alami. Ambil atur alarm. Dengan aplikasi jam tradisional, pengguna perlu menemukan dan membuka aplikasi, memilih waktu, memilih AM atau PM, dan menyimpan alarm baru. Dengan CUX, mereka hanya dapat mengatakan, "Setel alarm untuk jam 8 pagi."

Tugas lain yang melibatkan perintah atau pertanyaan, seperti menyesuaikan volume, menyalakan Bluetooth, mengatur pengingat, atau mencari laporan cuaca atau lalu lintas, juga bisa menjadi pengalaman hands-free sederhana dengan CUX. Pengguna tidak perlu mencari melalui menu atau menebak kata-kata yang tepat untuk digunakan.

Saat Anda mendesain CUX untuk asisten digital, pikirkan tentang pertanyaan paling umum pengguna Anda dan tawarkan jawaban sederhana yang membantu mereka mencapai tujuan mereka dengan cepat dan efisien.

Aksesibilitas

CUX dapat membuat teknologi lebih mudah diakses oleh semua orang. Disabilitas adalah ketidakcocokan antara seseorang dan lingkungannya. Ini bisa situasional, sementara, atau permanen. CUX berbasis suara dapat mencocokkan kemampuan orang dengan lingkungan mereka ketika modalitas visual atau taktil bukan pilihan. Misalnya, seseorang yang sedang mengemudi atau memasak mungkin menggunakan perintah suara alih-alih layar sentuh. Seseorang yang memiliki mobilitas terbatas mungkin menggunakan input suara alih-alih keyboard. Media visual berupa gambar dan video juga dapat meningkatkan CUX dengan memberikan alternatif cara penyajian informasi atau umpan balik.

Intuitif

CUX dapat membantu pengguna menemukan cara melakukan sesuatu tanpa mengetahui langkah-langkah yang tepat sebelumnya. CUX yang dirancang dengan baik menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menangkap maksud pengguna dan desain dialog untuk memandu pengguna melalui tugas. Misalnya, seseorang yang ingin menghubungkan headset nirkabel baru mereka tetapi tidak terbiasa dengan Bluetooth dapat mengatakan "Hubungkan headset saya" dan CUX memandu mereka melalui prosesnya. Contoh lain adalah memecahkan masalah. "Saya tidak bisa mencetak" dapat mengarah pada percakapan yang membantu pengguna memecahkan masalah mereka tanpa harus memahami detail teknisnya.

Empati

CUX dapat menciptakan hubungan emosional dengan pengguna dengan mengakui dan menanggapi perasaan mereka. Percakapan pada dasarnya emosional, bahkan ketika pengguna tahu bahwa mereka berinteraksi dengan sesuatu yang artifisial, seperti agen. Dalam skenario yang berhubungan dengan situasi emosional, CUX dapat menjadi cara yang ampuh untuk menghormati realitas emosional orang. Misalnya, ketika pengguna merasa frustrasi atau bahagia, CUX dapat menggunakan bahasa yang baik dan hati-hati atau penguatan positif untuk mendukung mereka. CUX yang dirancang dengan cermat juga mempertimbangkan konteks linguistik dan budaya dan menciptakan kesempatan bagi pengguna untuk merasa dihormati serta didukung.

Percaya

CUX dapat membangun kepercayaan dengan pengguna dengan memiliki kepribadian yang konsisten dan sesuai. Bahkan jika CUX Anda tidak memiliki identitas, nama, atau avatar, CUX Anda masih berkomunikasi melalui bahasa. Bahasa pada dasarnya manusiawi, sehingga selalu menyampaikan kepribadian. Kualitas dialog persona memberi tahu pengguna Anda apa yang diharapkan dari produk atau perusahaan Anda.

Persona yang sengaja dibuat mengkomunikasikan konsistensi, kepercayaan, dan perhatian. Bahkan jika CUX Anda adalah engkol sarkastik dan agresif dengan kecerdasan yang tajam, selama itu konsisten dengan kepribadiannya, pengguna Anda tahu cara berkomunikasi secara efektif dan mencapai tujuan mereka. Kepribadian memudahkan untuk mengajari pengguna Anda cara berbicara dengan CUX Anda dan membuat pengalaman lebih menyenangkan.

Chit-chat adalah cara lain untuk menunjukkan kepribadian dan membangun hubungan baik dengan pengguna. Chit-chat adalah percakapan santai yang tidak selalu berhubungan dengan tugas yang ada, melainkan memungkinkan pengguna untuk mengenal kepribadian CUX Anda. Beberapa skenario obrolan yang dipilih dengan baik dapat membantu membangun loyalitas dan memuluskan beberapa kesalahan yang tak terhindarkan dalam pertukaran percakapan lainnya. Menyusun kepribadian CUX Anda dengan cermat memberi Anda kendali atas bagaimana pengguna menanggapi pengalaman Anda dan berinteraksi dengan merek Anda.