Bagikan melalui

Merancang pengalaman percakapan yang etis dan berempati

Desain percakapan adalah bidang baru dan menarik yang menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk menciptakan interaksi bahasa alami yang menarik antara manusia dan mesin. Sebagai desainer percakapan, kami memiliki kesempatan untuk membentuk masa depan teknologi ini dan cara orang menggunakannya. Tetapi kami juga memiliki tanggung jawab untuk mendesain dengan hati-hati dan menghormati pengguna kami, nilai-nilai kami, dan masyarakat kami.

Etika dan empati sangat penting untuk menciptakan pengalaman pengguna percakapan (CUX) yang dipercaya, dinikmati, dan dimanfaatkan orang. Etika membantu kita menentukan prinsip dan tujuan kita, sementara empati membantu kita memahami emosi dan kebutuhan pengguna kita. Bersama-sama, mereka memandu kita untuk membuat pilihan desain yang bertanggung jawab, inklusif, transparan, dan dapat diakses.

Pada artikel ini, Anda akan belajar cara merancang pengalaman percakapan yang etis dan empati dengan Copilot Studio. Anda akan menemukan beberapa praktik terbaik untuk membangun tim, menyusun prinsip Anda, merancang dengan empati, merevisi pekerjaan Anda, dan menangani interaksi khusus suara.

Bangun tim yang beragam dan kreatif

Merancang pengalaman percakapan yang hebat membutuhkan lebih dari sekadar keterampilan teknis. Ini juga membutuhkan wawasan tentang apa yang ingin atau perlu dicapai pengguna Anda dengan CUX Anda. Apakah mereka ingin menyelesaikan tugas, terlepas, melakukan percakapan yang menyenangkan, atau mempelajari sesuatu yang baru, Anda perlu merancang percakapan yang memenuhi harapan dan preferensi mereka.

Untuk melakukannya secara efektif, Anda memerlukan tim yang dapat membawa perspektif, latar belakang, dan keahlian yang berbeda. Tim yang beragam dapat membantu Anda menghindari bias, ketidakpastian, dan asumsi yang dapat membatasi atau merusak desain Anda. Tim kreatif dapat membantu Anda mengeksplorasi kemungkinan baru, menulis dialog yang menarik, dan membuat suara unik untuk CUX Anda.

Jika Anda memiliki kesempatan untuk membangun tim untuk proyek Anda, pertimbangkan untuk mengundang orang-orang yang memiliki berbagai pengalaman hidup atau latar belakang humaniora. Misalnya, Anda mungkin menyertakan novelis, musisi, penulis drama, pembuat film, penyair, atau orang lain yang tahu cara bercerita dan membuat karakter. Mereka dapat membantu Anda merancang pengalaman percakapan yang terasa alami, otentik, dan ramah.

Tentukan prinsip dan nilai Anda

Apa nilai-nilai inti yang ingin Anda cerminkan dalam pengalaman percakapan Anda? Apa standar etika yang ingin Anda junjung tinggi? Bagaimana perasaan pengguna Anda saat mereka berinteraksi dengan CUX Anda? Ini adalah beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri dan tim Anda sebelum mulai mendesain.

Mendefinisikan prinsip dan nilai Anda dapat membantu Anda memperjelas visi dan tujuan untuk proyek Anda. Ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi risiko dan tantangan yang mungkin Anda hadapi di sepanjang jalan. Misalnya, bagaimana Anda akan menangani topik sensitif atau kontroversial? Bagaimana Anda akan melindungi privasi dan keamanan pengguna Anda? Bagaimana Anda akan menangani masukan yang kasar atau tidak pantas?

Memiliki prinsip dan nilai yang jelas dapat membantu Anda membuat keputusan desain yang konsisten dan percaya diri. Ini juga dapat membantu Anda mengomunikasikan niat dan harapan Anda kepada pengguna, pemangku kepentingan, dan mitra Anda. Anda dapat menggunakan prinsip dan nilai Anda sebagai titik referensi selama proses desain Anda, dan sebagai cara untuk mengevaluasi pekerjaan Anda dan mengukur dampak Anda.

Berikut adalah beberapa contoh prinsip dan nilai yang dapat Anda pertimbangkan untuk pengalaman percakapan Anda:

  • Transparansi: Bersikaplah jujur dan jelas tentang siapa atau apa CUX Anda, apa yang dapat dilakukannya, dan cara kerjanya. Pastikan pengguna Anda tahu cara berbicara dengan seseorang jika mereka mau.

  • Privasi dan keamanan: Hormati data pribadi pengguna Anda dan lindungi dari akses atau penyalahgunaan yang tidak sah.

  • Batasan: Tetapkan batasan yang jelas untuk menanggapi permintaan yang kasar, kekerasan, seksual eksplisit, atau bermasalah.

  • Inklusivitas dan kepekaan: Desain untuk beragam pengguna, kemampuan, budaya, bahasa, dan preferensi. Hindari stereotip, diskriminasi, dan perampasan budaya.

  • Aksesibilitas: Pastikan CUX Anda mudah digunakan untuk semua orang, terlepas dari kemampuan fisik atau kognitif mereka.

  • Empati: Pahami emosi dan kebutuhan pengguna Anda, dan tanggapi dengan kebaikan, kasih sayang, dan dukungan.

  • Kejelasan: Gunakan bahasa yang sederhana, ringkas, dan akurat yang dapat dipahami dan diikuti pengguna Anda.

  • Kepribadian: Berikan CUX Anda suara, nada, dan gaya khas yang sesuai dengan tujuan dan audiensnya.

Ini bukan satu-satunya prinsip dan nilai yang dapat Anda pilih untuk proyek Anda. Anda mungkin memiliki yang berbeda atau tambahan yang sesuai dengan konteks dan tujuan spesifik Anda. Yang penting adalah bersikap disengaja dan disengaja tentang apa yang penting bagi Anda dan mengapa.

Desain dengan empati

Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri Anda pada posisi orang lain dan merasakan apa yang mereka rasakan. Ini adalah keterampilan utama untuk desainer percakapan karena membantu kami menciptakan pengalaman yang beresonansi dengan pengguna kami pada tingkat emosional. Ketika kita mendesain dengan empati, kita tidak hanya fokus pada fungsionalitas atau kegunaan CUX kita. Kami juga mempertimbangkan bagaimana perasaan pengguna kami, apa yang memotivasi mereka, apa yang membuat mereka frustrasi, apa yang menyenangkan mereka.

Untuk mendesain dengan empati, kita perlu belajar sebanyak mungkin tentang pengguna kita. Kita perlu meneliti kebutuhan, tujuan, preferensi, perilaku, titik nyeri, dan emosi mereka. Kita perlu mengamati bagaimana mereka berinteraksi dengan CUX kita atau produk serupa. Kita perlu mendengarkan umpan balik dan saran mereka. Kita perlu menguji asumsi kita dan memvalidasi solusi kita.

Tetapi belajar tentang pengguna kami tidaklah cukup. Kita juga perlu menindaklanjuti apa yang kita pelajari. Kami perlu menggunakan wawasan kami untuk menginformasikan pilihan desain kami dan meningkatkan CUX kami. Kita perlu menciptakan percakapan yang relevan, membantu, hormat, dan menarik. Kita perlu mengantisipasi kebutuhan dan harapan pengguna, dan memberi mereka tanggapan dan panduan yang tepat. Kita perlu menghindari atau meminimalkan kesalahan, kebingungan, frustrasi, atau kekecewaan.

Mendesain dengan empati tidak hanya baik untuk pengguna kami. Ini juga bagus untuk merek dan bisnis kami. Ketika kami mendesain dengan empati, kami membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pengguna kami. Kami menciptakan pengalaman positif dan berkesan yang membuat mereka ingin kembali dan merekomendasikan kami kepada orang lain. Kami membedakan diri dari pesaing dan menonjol di pasar.

Merevisi pekerjaan Anda

Merancang pengalaman percakapan bukanlah peristiwa satu kali. Ini adalah proses berkelanjutan yang membutuhkan revisi dan peningkatan terus-menerus. Saat Anda merancang, menguji, meluncurkan, dan memantau CUX Anda, Anda akan menemukan wawasan, tantangan, dan peluang baru yang akan membantu Anda menyempurnakan pekerjaan Anda dan membuatnya lebih baik.

Untuk merevisi pekerjaan Anda secara efektif, Anda perlu mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai sumber. Anda perlu menggunakan alat analitik untuk melacak kinerja CUX Anda, bagaimana pengguna Anda berperilaku, dan hasil apa yang Anda capai. Anda perlu menggunakan mekanisme umpan balik untuk mengumpulkan pendapat, peringkat, ulasan, dan saran dari pengguna Anda. Anda perlu menggunakan metode pengujian untuk mengevaluasi kegunaan, fungsionalitas, dan kualitas CUX Anda.

Tetapi mengumpulkan data tidak cukup. Anda juga perlu menindaklanjutinya. Anda perlu menggunakan data Anda untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan CUX Anda, kesenjangan dan peluang dalam desain Anda, serta tren dan pola dalam perilaku pengguna Anda. Anda perlu menggunakan data Anda untuk membuat keputusan berdasarkan informasi yang meningkatkan CUX Anda dan meningkatkan kepuasan pengguna Anda.

Menangani interaksi khusus suara

Interaksi hanya suara adalah pengalaman percakapan yang mengandalkan suara sebagai input utama. Mereka mungkin tidak memiliki antarmuka pengguna grafis (GUI) atau memiliki yang terbatas. Contohnya termasuk sistem navigasi yang diaktifkan suara di mobil, sistem suara otomatis untuk layanan pelanggan atau dukungan melalui telepon, dan perangkat Bluetooth yang menawarkan fitur yang diaktifkan suara tanpa asisten virtual.

Interaksi hanya suara menimbulkan beberapa tantangan unik untuk desain percakapan karena sepenuhnya bergantung pada teknologi pengenalan dan sintesis suara. Teknologi ini tidak sempurna dan dapat menimbulkan kesalahan atau kesalahpahaman dalam komunikasi antara pengguna dan CUX. Untuk merancang interaksi khusus suara yang efektif, Anda perlu mempertimbangkan beberapa faktor spesifik:

  • Variasi: Pengguna dapat mengatakan hal yang sama dengan berbagai cara. Misalnya, "ya", "ya", "ya", dan "uh huh" semuanya berarti konfirmasi afirmatif. CUX Anda harus dapat mengenali semua variasi ini sebagai input yang setara.

  • Volume: Pengguna dapat berbicara dengan volume yang berbeda tergantung pada lingkungan, suasana hati, atau preferensi mereka. CUX Anda harus dapat menyesuaikan volumenya dan meminta pengguna untuk mengulangi atau berbicara lebih keras jika perlu.

  • Kejelasan: Pengguna dapat berbicara dengan tingkat kejernihan yang berbeda tergantung pada aksen, pengucapan, atau hambatan bicara mereka. CUX Anda harus dapat menangani aksen dan dialek yang berbeda, dan meminta pengguna untuk mengklarifikasi atau mengeja sesuatu jika diperlukan.

  • Istirahat: Pengguna dapat menjeda, ragu-ragu, atau menyela diri saat berbicara. CUX Anda harus dapat mendeteksi jeda ini dan merespons dengan tepat. Misalnya, dapat menunggu pengguna untuk melanjutkan, mengajukan pertanyaan tindak lanjut, atau menawarkan beberapa saran.

  • Pengucapan: Pengguna dapat mengucapkan kata-kata secara berbeda tergantung pada bahasa, wilayah, atau budaya mereka. CUX Anda harus dapat memahami pengucapan yang berbeda dan menggunakan yang benar untuk audiens target Anda.

  • Infleksi: Pengguna dapat menyampaikan makna atau emosi yang berbeda dengan nada suara, nada, atau stres mereka. CUX Anda harus dapat menafsirkan isyarat ini dan menggunakannya dalam pidatonya sendiri. Misalnya, ia dapat menggunakan intonasi naik untuk mengajukan pertanyaan, intonasi jatuh untuk membuat pernyataan, atau nada yang lebih tinggi untuk mengekspresikan kegembiraan.

Selain faktor-faktor tersebut, Anda juga perlu mempertimbangkan karakteristik audio suara CUX Anda. Suara yang Anda pilih untuk CUX Anda dapat berdampak signifikan pada bagaimana pengguna memandang dan berinteraksi dengannya. Anda perlu memilih suara yang sesuai dengan tujuan, kepribadian, dan audiens CUX Anda. Anda juga perlu mempertimbangkan implikasi dari pilihan suara Anda dalam hal gender, budaya, identitas, dan bias.