Dukungan TI

Penerbit: Microsoft

Agen yang dibangun dari agen Bantuan IT menggunakan pangkalan pengetahuan organisasi Anda untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kepuasan karyawan, dan mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya dalam skenario helpdesk. Apakah Anda seorang karyawan yang mencari bantuan atau agen dukungan yang mengelola pertanyaan, pendamping cerdas ini siap membantu. Terlibat dalam percakapan tentang masalah teknis dan terima rekomendasi cerdas yang dibuat langsung dari basis pengetahuan organisasi Anda untuk menyelesaikan masalah. Jika agen tidak memiliki jawaban spesifik, ini dapat membantu Anda membuat ServiceNow tiket untuk meningkatkan masalah. Setelah membuat tiket, Anda dapat menggunakan agen untuk melihat detail dan status, memungkinkan Anda melacak pertanyaan Anda.

Catatan

Agen terkelola dan templat agen saat ini hanya tersedia dalam bahasa Inggris dan harus terbatas pada penggunaan internal dalam organisasi Anda.

Tonton video ini untuk mendapatkan gambaran umum tentang cara menggunakan agen Helpdesk TI:

Prasyarat

• Lisensi untuk Copilot Studio (untuk pembuat Anda)

  • Informasi selengkapnya: Dapatkan akses ke Copilot Studio

  • Jika Anda tidak memiliki pengalaman membuat agen, lihat Mulai Cepat: Membuat dan menyebarkan Copilot Studio agen

• Copilot Studio kapasitas pesan

• ServiceNow koneksi dan akses ke instans dengan plugin Knowledge Base diaktifkan

Integrasikan dengan ServiceNow selama instalasi

Di pengaturan agen, Anda dapat menghubungkan data Anda dari ServiceNow bagian Hubungkan data Anda. Anda memerlukan kredensial pengguna dan URL instans ServiceNow yang ingin Anda sambungkan ke agen Anda.

Kemampuan

Karyawan dapat menggunakan Helpdesk TI untuk memecahkan masalah teknis yang mereka temui dengan perangkat atau perangkat lunak mereka. Agen memberikan instruksi untuk menyelesaikan masalah umum berdasarkan artikel pengetahuan organisasi Anda yang ada yang dihosting ServiceNow, atau yang Anda tambahkan.

Jika agen tidak dapat menyelesaikan masalah, ini dapat membantu pengguna membuat ServiceNow tiket untuk mengeskalasi masalah ke tim dukungan TI. Pengguna juga dapat menggunakan agen untuk memeriksa status tiket mereka.

Agen Helpdesk TI terintegrasi dengan ServiceNow untuk mengembalikan informasi tentang tiket yang dibuat sehingga pengguna dapat melacak kasus terbuka mereka.

Gunakan kasus

Seorang karyawan memiliki pertanyaan umum tentang subjek tertentu. Alih-alih mencari melalui berbagai dokumentasi atau menghubungi beberapa departemen, mereka dapat menggunakan agen untuk mengajukan pertanyaan mereka menggunakan bahasa alami. Agen, dengan basis pengetahuan bawaan dan kemampuan percakapan, dapat memahami konteks pertanyaan dan memberikan tanggapan yang relevan.

Jika agen tidak dapat memunculkan informasi yang relevan, agen dapat membantu karyawan membuat ServiceNow tiket untuk mengeskalasi masalah mereka ke tim dukungan yang benar.

Seorang karyawan dapat menggunakan Helpdesk TI untuk mencari ServiceNow tiket yang dikirimkan melalui antarmuka dengan memberikan ID tiket. Atau, karyawan dapat menggunakan agen untuk melihat semua ServiceNow tiket, yang dikirimkan melalui antarmuka, dengan mudah terdaftar dengan informasi yang relevan.

Peluang ekstensi

Jika Anda ingin agen Anda meningkatkan percakapan ke perwakilan dukungan pelanggan saat Helpdesk TI tidak dapat memberikan solusi, Anda dapat mengonfigurasi hub keterlibatan. Agen dapat memberikan ringkasan masalah dan informasi relevan apa pun yang dikumpulkan selama percakapan kepada perwakilan dukungan pelanggan.

Dengan bantuan ekstensi agen, agen dapat menghasilkan laporan tentang volume tiket, waktu respons, dan metrik utama lainnya untuk membantu manajer TI mengidentifikasi tren dan membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya dan peningkatan proses.

Helpdesk TI dapat menyediakan opsi layanan mandiri untuk tugas-tugas umum, seperti pengaturan ulang kata sandi atau penginstalan perangkat lunak, memungkinkan pengguna menyelesaikan masalah dengan cepat tanpa memerlukan campur tangan manusia.

Pembatasan

Konten yang dihasilkan AI dapat memiliki kesalahan, jadi jangan lupa untuk memastikannya akurat dan sesuai. Tinjau Persyaratan Tambahan.