Bagikan melalui

Menyerahkan ke agen langsung

Dengan Copilot Studio, Anda dapat mengonfigurasi agen Anda untuk menyerahkan percakapan ke agen langsung dengan mulus dan kontekstual.

Saat agen Anda menyerahkan percakapan, agen Anda dapat membagikan riwayat lengkap percakapan, dan semua variabel yang relevan. Dengan konteks ini, agen langsung yang menggunakan hub keterlibatan yang terhubung dapat diberi tahu bahwa percakapan memerlukan agen langsung, melihat konteks percakapan sebelumnya, dan melanjutkan percakapan.

Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengonfigurasi serah terima dengan Multisaluran untuk Customer Service, lihat Mengonfigurasi serah terima ke Dynamics 365 Customer Service.

Catatan

Anda dapat memilih untuk meningkatkan percakapan agen tanpa menautkan ke hub keterlibatan:

  1. Di bagian bawah topik yang diinginkan, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke Manajemen Topik, dan pilih Buka topik lain.
  2. Pilih Eskalasi.

Eskalasi adalah topik sistem yang, secara default, memberikan pesan sederhana kepada pengguna jika mereka meminta agen manusia.

Anda dapat mengedit topik untuk menyertakan URL sederhana ke situs web dukungan atau sistem tiket, atau menyertakan petunjuk untuk mengirim email atau menghubungi dukungan.

Prasyarat

Mengonfigurasi topik Eskalasi sistem

Saat Anda membuat agen dari Dynamics 365 Customer Service, topik Eskalasi sistem sudah menyertakan simpul percakapan Transfer. Namun, agen yang dibuat di Copilot Studio tidak dikonfigurasi dengan simpul ini secara default. Untuk menambahkan simpul Transfer percakapan ke topik Sistem Eskalasi , ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di panel navigasi samping, pilih Topik, beralih ketab Sistem , dan pilih topik Eskalasi .

  2. Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan ke Manajemen Topik , dan pilih Transfer percakapan.

Memicu penyerahan ke agen langsung

Pelanggan yang berinteraksi dengan agen Anda dapat meminta agen langsung kapan saja dalam percakapan. Eskalasi ini dapat terjadi dalam dua cara, dengan pemicu implisit atau pemicu eksplisit.

Setelah memicu topik serah terima, agen memulai serah terima ke pusat keterlibatan yang dikonfigurasi, dan mengirimkan semua konteks percakapan untuk menemukan agen langsung terbaik berikutnya untuk meningkatkannya sehingga mereka dapat melanjutkan percakapan.

Pemicu implisit

Dalam beberapa kasus, agen Anda mungkin tidak dapat menentukan maksud percakapan pelanggan. Misalnya, pelanggan mungkin mengajukan pertanyaan tertentu yang tidak ada topiknya, atau tidak ada opsi pencocokan dalam topik.

Dalam kasus lain, pelanggan mungkin meminta untuk segera diserahkan ke agen langsung. Misalnya, pelanggan mungkin mengetik "bicara dengan agen" di tengah percakapan.

Saat agen mendeteksi eskalasi dengan cara ini, agen secara otomatis mengarahkan pengguna ke topik Sistem Eskalasi. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu implisit .

Pemicu eksplisit

Saat membuat topik untuk agen, Anda dapat menentukan bahwa beberapa topik memerlukan interaksi dengan manusia. Jenis pemicu ini dikenal sebagai pemicu eksplisit .

Dalam kasus ini, Anda harus menambahkan simpul Transfer percakapan ke topik. Simpul ini memungkinkan Anda menambahkan pesan pribadi ke agen, yang dikirim ke hub keterlibatan yang terhubung untuk membantu agen langsung memahami riwayat dan konteks percakapan.

Catatan

Percakapan yang mencapai simpul ini ditandai sebagai Sesi yang dieskalasi dalam analitik pelaporan.

Untuk mengonfigurasi pemicu eksplisit untuk topik:

  1. Di bagian bawah topik, pilih ikon Tambahkan simpul , lalu pilih Kirim pesan untuk menambahkan simpul pesan. Masukkan apa yang harus dikatakan agen untuk menunjukkan bahwa transfer ke agen langsung akan segera terjadi.

  2. Di bawah simpul pesan, pilih ikon Tambahkan simpul , arahkan kursor ke Manajemen Topik, dan pilih Transfer percakapan.

  3. Masukkan pesan pribadi opsional ke agen langsung di simpul Transfer percakapan . Pesan opsional ini dapat berguna jika Anda memiliki beberapa topik dengan simpul Transfer percakapan karena informasi disimpan dalam variabel va_AgentMessagekonteks .

Topik memulai transfer ke agen langsung ketika simpul ini tercapai. Anda dapat menguji serah terima dengan memicu topik di kanvas pengujian.

Catatan

Setelah Anda menambahkan simpul Transfer percakapan ke dalam percakapan, setiap kali Anda memicu serah terima pengguna akan melihat pesan "Tidak ada perender untuk aktivitas ini" di situs demo. Pesan ini menyarankan kebutuhan untuk menyesuaikan kanvas obrolan Anda untuk menerapkan kode sisi klien kustom yang membawa agen manusia dari pusat keterlibatan Anda ke dalam percakapan.

Variabel konteks tersedia saat serah terima

Selain memberikan cara otomatis untuk pemindahan percakapan ke pusat keterlibatan, penting untuk memastikan bahwa agen terbaik untuk masalah tertentu terlibat. Untuk membantu merutekan percakapan ke agen langsung yang paling tepat, ada variabel konteks yang juga diteruskan ke hub keterlibatan.

Anda dapat menggunakan variabel ini untuk secara otomatis menentukan lokasi percakapan yang akan dirutekan. Misalnya, Anda mungkin telah menambahkan simpul transfer percakapan ke beberapa topik berbeda, dan Anda ingin merutekan percakapan yang terkait dengan topik tertentu ke agen tertentu.

Tabel berikut mencantumkan variabel konteks yang tersedia secara default.

Konteks Kegunaan Contoh
va_Scope Rutekan eskalasi ke agen langsung. "agent"
va_LastTopic Rutekan eskalasi ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan. Mencakup bagian topik yang dipicu oleh ucapan dari pengguna. "Return items"
va_Topics Tingkatkan agen langsung. Hanya menyertakan topik yang dipicu oleh pelanggan menggunakan frasa pemicu. Tidak menyertakan topik yang dialihkan ke. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Rutekan eskalasi ke agen langsung dan bantu mereka meningkatkan. "Can I return my item"
va_Phrases Tingkatkan agen langsung. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifikasi percakapan agen secara unik. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Tingkatkan agen langsung. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifikasi agen yang menyerahkan percakapan. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Rutekan eskalasi ke agen langsung. "en-us"
Semua variabel topik yang ditentukan pengguna Tingkatkan agen langsung. @StoreLocation = "Bellevue"

Seorang pelanggan mungkin membahas beberapa topik sebelum meningkatkan. Agen Anda mengumpulkan semua variabel konteks di seluruh topik dan menggabungkannya sebelum mengirimkannya ke hub keterlibatan.

Jika ada topik dengan variabel konteks dengan nama yang sama, agen mempromosikan variabel topik yang paling baru ditentukan.