Proksi ACD

Server Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah kombinasi perangkat keras dan perangkat lunak yang mengklasifikasikan, mengantre, dan mendistribusikan panggilan masuk ke agen atau panggilan keluar ke saluran.

Aplikasi ACD Server adalah aplikasi proksi TAPI, yang untuk efisiensi maksimum harus berjalan pada server yang sama dengan penyedia layanan telepon (TSP). Dengan sakelar ACD tradisional, aplikasi proksi akan berinteraksi ke ACD internal switch dan mengekspos operasinya. Aplikasi proksi ACD berbasis perangkat lunak atau "virtual" akan sepenuhnya bertanggung jawab atas pelacakan panggilan, antrean, grup, dan agen dan akan menggunakan antarmuka TAPI standar untuk mengontrol peralihan perangkat keras. Aplikasi klien agen biasanya akan berjalan di stasiun kerja masing-masing agen dan memanfaatkan Penyedia Layanan Jarak Jauh TAPI untuk berkomunikasi dengan TAPISRV pada mesin server, dan karenanya aplikasi proksi.

Klasifikasi panggilan masuk dirancang untuk mendapatkan panggilan ke agen yang akan dapat menanganinya secara efektif. Klasifikasi dapat didasarkan pada nomor yang dipangkatkan, sistem pengenalan suara interaktif (IVR), atau kriteria lainnya. TAPI menggunakan konsep Grup ACD untuk mewakili operasi ini.

Antrean adalah cara yang anggun dan diharapkan bagi pusat panggilan untuk menangani periode beban berat. Antrean biasanya dikaitkan dengan Grup ACD tetapi dapat dibuat untuk menangani baris keluar atau panggilan masuk yang menunggu aplikasi IVR. Lihat Antrean untuk informasi selengkapnya.

Distribusi panggilan ke agen atau grup agen mungkin seragam tetapi biasanya didasarkan pada data seperti informasi panggilan, ketersediaan agen, dan kemampuan. Handler Agen TAPI menyediakan akses ke informasi seperti ketersediaan agen dan alamat untuk transfer panggilan ke agen.

Selain distribusi panggilan dasar, sistem ACD menyediakan untuk mengelola dan melaporkan performa sistem. Statistik yang dikumpulkan pada antrean panggilan, grup, dan agen digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan performa sistem dan biasanya digunakan sebagai dasar untuk remunerasi Agen.