Design - Flussi di chiamata per applicazioni vocali

  • Si applica a: Microsoft Teams

Nell'ambito del processo di pianificazione, è consigliabile definire l'instradamento delle chiamate per l'organizzazione in un diagramma. Il diagramma consente di determinare l'instradamento più efficiente per le persone che chiamano l'organizzazione. È anche possibile usare il diagramma per determinare gli operatori automatici e le code di chiamate che è necessario creare, insieme ai requisiti correlati, ad esempio numeri di servizio, licenze e account di risorsa.

Di seguito verrà illustrato il modo in cui gli operatori automatici e le code di chiamate instradano le chiamate.

Operatori automatici

Gli operatori automatici instradano tutte le chiamate in uno dei modi seguenti:

  • Reindirizza immediatamente - le chiamate possono essere reindirizzate a una delle destinazioni di instradamento delle chiamate immediatamente dopo aver risposto o dopo un saluto iniziale.
  • Reindirizzamento in base alle opzioni di composizione - i chiamanti possono essere indirizzati a scegliere tra le opzioni assegnate ai numeri sul tastierino del telefono: 0-9, *, e #. A ogni tasto di chiamata può essere assegnata una destinazione di instradamento delle chiamate.
  • Chiamare le persone per nome o estensione : i chiamanti possono essere indirizzati a comporre il numero di interno della persona che stanno cercando di raggiungere nella directory dell'organizzazione o digitando il nome della persona.
  • Disconnetti : un operatore automatico può riagganciare la chiamata.

Un operatore automatico può reindirizzare le chiamate alle destinazioni seguenti:

  • Operator : l'operatore definito per l'operatore automatico.
    • La definizione di un operatore è facoltativa ma consigliata.
    • Un operatore può essere una qualsiasi delle altre destinazioni in questo elenco.
  • Persona dell'organizzazione : una persona dell'organizzazione che è in grado di ricevere chiamate vocali. Questa persona può essere un utente online o un utente ospitato in locale usando Skype for Business Server.
  • App Voce : un altro operatore automatico o una coda di chiamate. La priorità di chiamata può essere impostata quando la destinazione è una coda di chiamata.
  • Account di risorsa : l'account di risorsa associato a un altro operatore automatico o a un'altra coda di chiamate. La priorità della chiamata può essere impostata quando l'account della risorsa è associato a una coda di chiamata.
  • Segreteria telefonica : la casella vocale associata a un gruppo di Microsoft 365, una lista di distribuzione o un gruppo di sicurezza abilitato alla posta elettronica specificato dall'utente.
    • Si consiglia di usare un gruppo di Microsoft 365.
    • Puoi scegliere se utilizzare le trascrizioni dei messaggi vocali e il prompt di sistema "Lascia un messaggio dopo il tono".
  • Numero di telefono esterno : qualsiasi numero di telefono. Vedere le chiamate in uscita dall'agente telefonico di Teams, dall'operatore automatico o dalla coda delle chiamate.
  • Annuncio : riprodurre un file audio registrato o la sintesi vocale.
    • Il chiamante torna al menu dell'operatore automatico al termine della riproduzione dell'annuncio.

Gli operatori automatici offrono opzioni di instradamento delle chiamate separate per le chiamate ricevute al di fuori dell'orario lavorativo e nei giorni festivi.

Per altre informazioni su quando usare l'app Voce o l'accountdi risorsa come destinazione di routing, vedere Operatori automatici annidati e code di chiamata.

Nota

Un singolo operatore automatico può supportare un solo metodo di "chiamata per". Per consentire ai chiamanti di comporre per nome e numero, è necessario creare un operatore automatico con un'opzione per Componi per nome e un altro operatore automatico per Componi per estensione. Ognuna di queste opzioni viene indirizzata a operatori automatici separati configurati per questi scenari di "chiamata per".

Call Code

Le code di chiamata mettono il chiamante in attesa finché un rappresentante (agente) assegnato alla coda non è disponibile per rispondere alla chiamata. Esistono tre situazioni in cui un chiamante potrebbe essere indirizzato fuori dalla coda:

  • Overflow delle chiamate : se il numero di chiamate in attesa nella coda supera il limite impostato, i nuovi chiamanti vengono reindirizzati fuori dalla coda.
  • Timeout chiamata : se un chiamante rimane in coda più a lungo dell'impostazione di timeout configurato, viene reindirizzato fuori dalla coda.
  • Nessun agente : se non ci sono agenti che si sono iscritti o che hanno effettuato l'accesso alla coda, i chiamanti possono essere reindirizzati fuori dalla coda.

Le chiamate reindirizzate fuori da una coda possono essere inviate alle seguenti destinazioni:

  • Persona dell'organizzazione : una persona dell'organizzazione che è in grado di ricevere chiamate vocali. Questa persona può essere un utente online o un utente ospitato in locale usando Skype for Business Server.
  • App Voce : un altro operatore automatico o una coda di chiamate.
  • Account di risorsa : l'account di risorsa associato a un altro operatore automatico o a un'altra coda di chiamate.
  • Numero di telefono esterno : qualsiasi numero di telefono. Vedere le chiamate in uscita dall'agente telefonico di Teams, dall'operatore automatico o dalla coda delle chiamate.
  • Segreteria telefonica (personale): la casella vocale associata a un utente specifico.
  • Segreteria telefonica (condivisa): la casella vocale associata a un gruppo di Microsoft 365, una lista di distribuzione o un gruppo di sicurezza abilitato alla posta elettronica.
    • Puoi scegliere se utilizzare le trascrizioni dei messaggi vocali e il prompt di sistema "Lascia un messaggio dopo il tono".

Per altre informazioni su quando usare l'app Voce o l'accountdi risorsa come destinazione di routing, vedere Operatori automatici annidati e code di chiamata.

Diagrammi di flusso delle chiamate

I diagrammi di flusso delle chiamate seguenti mostrano tre diversi esempi di instradamento delle chiamate con operatori automatici e code di chiamata.

Diagramma di flusso della chiamata che mostra la priorità della chiamata in base al numero di telefono dell'account di risorsa composto.

In questo esempio:

  • Le code di chiamata sono aperte 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • Le priorità delle chiamate vengono assegnate in base al numero di telefono dell'account di risorsa composto dal chiamante.

Diagramma di flusso della chiamata che mostra la priorità della chiamata in base alle opzioni di menu dell'operatore automatico.

In questo esempio:

  • L'operatore automatico assegna la priorità di chiamata in base all'opzione di menu selezionata dal chiamante.

Diagramma di flusso delle chiamate che mostra la priorità di chiamata per i trasferimenti in coda di chiamata.

In questo esempio:

  • L'operatore automatico assegna una priorità di chiamata pari a 3 a tutti i chiamanti.
  • I trasferimenti di chiamata al supporto di livello 2 possono avere la priorità rispetto ai chiamanti regolari.

È consigliabile creare uno o più diagrammi simili all'esempio fornito per mappare l'instradamento delle chiamate. Assicurarsi che il diagramma o la documentazione di accompagnamento includa quanto segue:

  • Gli operatori automatici e le code di chiamata che hanno accesso diretto tramite numeri di telefono, in quanto richiedono account di risorsa.
  • I requisiti di routing fuori orario e ferie per ogni operatore automatico.
  • Appartenenza a ogni coda di chiamata. Puoi aggiungere utenti singolarmente o mappare la coda a diversi tipi di gruppi. Il mapping di una coda a un team offre l'esperienza più versatile.

Procedure consigliate per l'instradamento delle chiamate

Ecco alcune procedure consigliate per l'instradamento delle chiamate:

  • Esaminare il sistema di chiamata esistente e analizzare i tipi e la frequenza delle chiamate in arrivo. Usare queste informazioni per informare l'operatore automatico e la struttura della coda delle chiamate.
  • Metti le opzioni più comuni all'inizio del menu per instradare le chiamate il più rapidamente possibile.
  • Evita di connettere i numeri di servizio direttamente alle code di chiamata, a meno che le code non siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le code di chiamata non consentono la gestione separata delle chiamate per le ore di inattività o i giorni festivi. Se si vuole avere una coda con un numero diretto, assegnare il numero a un operatore automatico che reindirizza automaticamente alla coda durante l'orario di ufficio.
  • Se si ricevono numerose chiamate che richiedono informazioni di base sulla società, ad esempio l'orario di ufficio, la posizione o l'indirizzo del sito Web, è consigliabile creare un operatore automatico per rispondere a queste domande con messaggi registrati.
  • Mantieni l'elenco delle voci di menu a cinque o meno. I chiamanti possono avere difficoltà a ricordare più di cinque opzioni. Usare gli operatori automatici annidati se sono necessarie altre opzioni per instradare correttamente una chiamata.
  • Descrivi prima il servizio, seguito dall'opzione (ad esempio: Per le vendite premi 1) anziché il contrario (ad esempio: premi 1 per le vendite).
  • Usa una terminologia comprensibile ai chiamanti piuttosto che quella che potresti usare internamente.
  • Per evitare errori di indirizzamento delle chiamate, evitare aggiornamenti frequenti dell'instradamento delle chiamate. Se si modificano le opzioni di menu per un operatore automatico, informare i chiamanti nei messaggi vocali per i primi 30 giorni.

Importante

Il numero massimo di transizioni che una singola chiamata può eseguire tramite gli operatori automatici e le code di chiamata è 25. Dopo la 25a transizione, la chiamata viene disconnessa. In questo modo si evita che una chiamata esegua un ciclo infinito attraverso una serie di operatori automatici e code di chiamate.

Ad esempio, se arriva una chiamata sull'operatore automatico #1 e il chiamante seleziona un'opzione che la invia all'operatore automatico #2, si è verificata una transizione. Se il chiamante seleziona un'opzione nell'operatore automatico #2 che li restituisce all'operatore automatico #1 o li invia alla coda di chiamata #1, si è verificata una seconda transizione.

Le chiamate che rimangono nello stesso operatore automatico ma tornano al menu principale dopo un annuncio o quando un utente seleziona un'opzione di ripetizione vengono conteggiate come transizioni e si applicano al limite massimo di transizione.

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