Pianificazione - Modelli e risorse

Si applica a: Microsoft Teams

Nota

L'agente telefonico di Teams è attualmente disponibile solo per i clienti nel programma Frontier Public Preview.

Serve aiuto per configurare l'agente telefonico di Teams? Prenota una sessione con noi: Agente telefonico di Teams Sessioni di supporto in anteprima pubblica di Frontier

Aiuta a dare forma al prodotto compilando il modulo di feedback o inviandoci un'e-mail

Questo articolo è destinato ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che vogliono scoprire come creare configurazioni che possono essere condivise tra più operatori telefonici, operatori automatici e Code di chiamata di Teams.

Modelli

Modelli e risorse definiscono un set di opzioni comuni di configurazione dell'agente telefonico di Teams, dell'operatore automatico o della coda delle chiamate. Una volta definiti, i modelli possono essere associati a più operatori telefonici, operatori automatici e Code di chiamata di Teams, che condividono quindi la stessa configurazione.

Quando un modello viene modificato, tutti gli operatori telefonici di Teams, gli operatori automatici o i Code di chiamata che fanno riferimento al modello vengono aggiornati con la nuova configurazione.

Sono attualmente disponibili i modelli seguenti:

Registrazione automatica per l'agente del telefono di Teams

Registrazione automatica per l'agente del telefono di Teams è una soluzione Microsoft Teams del produttore che consente agli amministratori di configurare la registrazione automatica e la trascrizione delle chiamate dell'agente del telefono di Teams in ingresso. Se abilitata, tutte le chiamate dell'Agente telefonico di Teams in entrata vengono registrate automaticamente.

Funzionalità principali:

Gli amministratori possono abilitare/disabilitare la registrazione e la trascrizione automatiche per ogni agente telefonico di Teams.
La registrazione viene avviata automaticamente quando l'agente del telefono di Teams risponde a una chiamata e termina quando la chiamata lascia l'agente del telefono di Teams.
Annunci configurabili.
Gli utenti autorizzati hanno accesso alla visualizzazione delle registrazioni e delle trascrizioni.

Tutte le registrazioni vengono archiviate e accessibili tramite SharePoint.

Registrazione automatica per la coda delle chiamate

La registrazione automatica per la coda delle chiamate è una soluzione Microsoft Teams proprietaria che consente agli amministratori di configurare la registrazione automatica e la trascrizione delle chiamate in entrata in coda. Se abilitata, tutte le chiamate in coda delle chiamate in entrata vengono registrate automaticamente quando risponde un rappresentante.

Funzionalità principali:

Gli amministratori possono abilitare/disabilitare la registrazione e la trascrizione automatiche per coda di chiamata.
La registrazione inizia automaticamente quando un rappresentante risponde a una chiamata in coda e si interrompe quando la chiamata termina.
Annunci configurabili.
Controlli di accesso:
- Gli utenti autorizzati hanno accesso alla visualizzazione delle registrazioni e delle trascrizioni.
- Ai rappresentanti può essere dato il permesso di visualizzare le registrazioni e le trascrizioni della coda.
- L'app Code è necessaria per gli utenti e i rappresentanti autorizzati.

Tutte le registrazioni vengono archiviate in SharePoint.

La cronologia delle chiamate condivise deve essere abilitata anche nella coda delle chiamate in modo che gli utenti e i rappresentanti autorizzati possano accedere alle registrazioni nell'app Code.

Registrazione della conformità per la coda delle chiamate

La registrazione della conformità per la coda delle chiamate registra tutte le chiamate in entrata con risposta ai rappresentanti senza la necessità di assegnare un criterio di registrazione della conformità ai rappresentanti. Qualsiasi criterio di registrazione della conformità assegnato al rappresentante viene ignorato per le chiamate in entrata in coda in cui è abilitata la registrazione della conformità per le code di chiamata.

Se è necessario registrare le chiamate in uscita effettuate dai rappresentanti in una coda di chiamata, è necessario che siano loro assegnati criteri di registrazione della conformità . Ai fini della registrazione della conformità, queste chiamate sono considerate chiamate degli utenti in uscita e non sono associate alla coda delle chiamate. Questa restrizione verrà risolta in una versione futura della registrazione della conformità per la coda delle chiamate.

Se è necessario registrare le chiamate in ingresso e in uscita non in coda di chiamata, è necessario che a un utente sia assegnato un criterio di registrazione della conformità .

Per altre informazioni sulla registrazione della conformità, vedere Introduzione alla registrazione della conformità di terze parti di Microsoft Teams.

Per creare una registrazione di conformità per il modello di coda delle chiamate, è necessaria un'istanza dell'applicazione di registrazione della conformità.

Cronologia delle chiamate condivise per gli operatori automatici

Gli utenti autorizzati e i membri della segreteria telefonica condivisa possono visualizzare una cronologia delle azioni sui messaggi vocali condivisi.

Registro chiamate condiviso per le code di chiamate (Call Code)

I rappresentanti (agenti) e i supervisori possono visualizzare una cronologia in evoluzione delle chiamate perse, delle chiamate restituite e dei messaggi vocali ascoltati. La cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata consente ai rappresentanti di garantire che ogni chiamata eseguita all'interno di una coda di chiamata venga gestita in modo efficiente. Consente inoltre alle autorità di vigilanza di monitorare e gestire meglio le attività dei loro rappresentanti.

Se abilitata, la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamate consente agli utenti e ai rappresentanti autorizzati di visualizzare le attività seguenti per la coda:

Chiamate perse (chiamanti che abbandonano o chiamanti inviati alla segreteria telefonica condivisa quando vanno in timeout, overflow o ricevono il trattamento senza agenti).
Messaggi vocali condivisi.
Stato di ogni registro chiamate, se è in corso, risolto o non risolto.
Orari e durata delle chiamate.
Chiamare i partecipanti.

Con la cronologia delle chiamate condivise per le code di chiamata, i rappresentanti possono:

Richiamare i clienti di cui hanno perso le chiamate.
Richiamare i clienti che hanno lasciato messaggi vocali.

Modelli per il rilevamento della posta indesiderata

MODELLO DI RILEVAMENTO DELLA POSTA INDESIDERATA

Tag

I tag consentono di passare informazioni di trasferimento dinamico da Teams a Microsoft Copilot Studio (MCS) e ai sistemi IVR (Interactive Voice Response) di terze parti. L'utilizzo dei tag semplifica le applicazioni MCS o IVR e le rende più scalabili.

Caso d'uso di esempio

Contoso Pharmacy ha sedi in tutto il mondo e usa Teams come sistema telefonico in tutte le località. Ogni posizione ha il proprio numero di telefono locale e un agente telefonico di Teams che fornisce informazioni univoche per la posizione. Contoso fornisce a ogni sede un agente MCS centralizzato per il rinnovo delle prescrizioni che consente ai clienti di rinnovare le prescrizioni 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Una volta rinnovata una prescrizione, il chiamante può richiedere di parlare con il farmacista locale. Il sistema trasferisce quindi la chiamata al dipartimento della farmacia locale per la gestione.

Metodi di implementazione senza Tag

Un'opzione consiste nel codificare tutti i punti di trasferimento della farmacia locale nell'applicazione MCS, consentendo un coordinamento significativo tra il team di sviluppo dell'applicazione MCS e gli amministratori di Teams. Questo approccio non si adatta bene; ogni volta che un negozio chiude o apre un nuovo negozio, l'applicazione MCS deve essere aggiornata. Anche i cambiamenti ad hoc, guidati dalle condizioni dei negozi locali, come avere un negozio locale coperto per un altro, non sono facili da soddisfare.

Una seconda opzione consiste nell'fare in modo che l'applicazione MCS cerchi queste informazioni in un database esterno o in Teams tramite l'API Graph. Sebbene sia più flessibile rispetto alla codifica fissa dei punti di trasferimento, questa opzione crea una dipendenza che potrebbe influire sull'affidabilità dell'applicazione.

Implementazione con i tag

I tag consentono di passare all'applicazione MCS le informazioni variabili sul trasferimento della farmacia già presenti in Teams. L'applicazione MCS non deve essere modificata ogni volta che un negozio chiude o apre, le modifiche apportate dal negozio locale possono essere accettate da un amministratore di Teams e non esiste alcuna dipendenza da altri sistemi.

Nell'esempio di Contoso Pharmacy, quando arriva una chiamata all'archivio locale, è possibile passare un tag all'applicazione MCS. L'etichetta contiene il punto di trasferimento del farmacista per quel negozio locale.

Ora l'applicazione MCS deve solo sapere che c'è un punto di trasferimento del farmacista e che riceve queste informazioni come parte delle informazioni sulle chiamate in entrata.

Requisiti di licenza

Passaggio successivo

Decisioni aziendali per Agenti telefonici, operatori automatici e Code di chiamata di Teams