Roadmap per l’adozione di Microsoft Fabric: supporto per gli utenti

Nota

Questo articolo fa parte della serie di articoli della roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric. Per una panoramica della serie, vedere Roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric.

Questo articolo illustra il supporto per gli utenti. Si concentra principalmente sulla risoluzione dei problemi.

Le prime sezioni di questo articolo sono incentrate sugli aspetti del supporto per gli utenti su cui si ha il controllo internamente all’interno dell’organizzazione. Gli argomenti finali sono incentrati sulle risorse esterne disponibili.

Per una descrizione degli argomenti correlati, tra cui il mentoring delle competenze, il training, la documentazione e l’assistenza di co-sviluppo fornita alla community degli utenti di Fabric interna, vedere l’articolo Mentoring e abilitazione degli utenti. L’efficacia di tali attività può ridurre significativamente il volume delle richieste di supporto formali degli utenti e aumentare l’esperienza utente nel complesso.

Tipi di supporto per gli utenti

Se un utente ha un problema, sa quali sono le sue opzioni per risolverlo?

Il diagramma seguente mostra alcuni tipi comuni di supporto per gli utenti che le organizzazioni usano correttamente:

I sei tipi di supporto per gli utenti illustrati nel diagramma precedente includono:

Type	Descrizione
	Il supporto all’interno del team (interno) è molto informale. Questo tipo di supporto si verifica quando i membri del team imparano gli uni dagli altri durante il corso naturale del loro lavori.
	Il supporto della community interna (interno) può essere organizzato in modo informale, formale o in entrambi i modi. Si verifica quando i colleghi interagiscono tra loro tramite i canali della community interna.
	Il Supporto dell'help desk (interno) gestisce problemi e richieste formali di supporto.
	Il supporto esteso (interno) comporta la gestione di problemi complessi inoltrati dall’help desk.
	Il supporto tecnico Microsoft (esterno) include il supporto per gli utenti con licenza e gli amministratori di Fabric. Include anche una documentazione completa.
	Il supporto della community (esterno) include la community mondiale di esperti, Microsoft MVP (Most Valued Professionals), e gli appassionati che partecipano ai forum e pubblicano contenuti.

In alcune organizzazioni, il supporto all’interno del team e della community interna è più rilevante per i dati self-service e la business intelligence (BI); i contenuti sono di proprietà e gestiti da creatori e proprietari in business unit decentralizzate. Al contrario, l’help desk e il supporto esteso sono riservati a problemi tecnici, dati aziendali e business intelligence (BI); i contenuti sono di proprietà e gestiti da un team di business intelligence centralizzato o Center of Excellence (COE). In alcune organizzazioni, tutti e quattro i tipi di supporto potrebbero essere rilevanti per qualsiasi tipo di contenuto.

Suggerimento

Per altre informazioni sui concetti relativi a self-service gestiti dall’azienda, self-service gestiti e concetti di business intelligence e dati aziendali, vedere l’articolo Proprietà e gestione dei contenuti.

Ognuno dei sei tipi di supporto utente introdotti in precedenza è descritto in dettaglio in questo articolo.

Supporto all’interno del team

Il supporto all’interno del team si riferisce a quando i membri del team imparano tra loro e si aiutano durante il lavoro quotidiano. I creatori di contenuti self-service che emergono come promotori tendono a assumere questo tipo di ruolo di supporto informale volontariamente perché hanno un desiderio intrinseco di aiutare. Anche se si tratta di una modalità di supporto informale non va sottovalutata. Alcune stime indicano che una grande percentuale di apprendimento sul lavoro è l’apprendimento con colleghi, particolarmente utile per gli analisti che creano soluzioni di analisi specifiche di dominio.

Nota

Il supporto all’interno del team non funziona bene per gli individui che sono gli unici analisti di dati all’interno di un reparto. Non è efficace neanche per coloro che non hanno ancora molte connessioni nell’organizzazione. Quando non ci sono colleghi stretti da cui dipendere, altri tipi di supporto, come descritto in questo articolo, diventano più importanti.

Supporto della community interna

L’assistenza dei colleghi membri della community spesso assume la forma di messaggi in un canale di discussione o un forum, creato specificatamente per la community di pratica. Ad esempio, una persona invia un messaggio riguardo a un problema di funzionamento che sta avendo con un calcolo DAX o sta cercando il modulo Python appropriato da importare. Questa persona riceve quindi una risposta da un’altra persona dell’organizzazione con suggerimenti o collegamenti.

Suggerimento

L’obiettivo di una community interna di Fabric è quello di essere autosufficiente, cosa che può portare a una riduzione delle richieste e dei costi di supporto formali. Può anche facilitare la creazione di contenuti self-service gestiti su una scala più ampia rispetto a un approccio puramente centralizzato. Tuttavia, sarà sempre necessario monitorare, gestire e coltivare la community interna. Ecco due suggerimenti specifici:

• Assicurarsi di appoggiarsi a più esperti negli argomenti più difficili, ad esempio T-SQL, Python, Data Analysis Expressions (DAX) e il linguaggio delle formule M di Power Query. Quando un membro della comunità diventa un esperto riconosciuto, potrebbe essere sovraccaricato dalle troppe richieste di aiuto.
• Un numero maggiore di membri della community potrebbe rispondere facilmente a determinati tipi di domande, ad esempio, visualizzazioni dei report, mentre un numero minore di membri risponderà ad altri, ad esempio, domande complesse su T-SQL o DAX. È importante che il COE dia alla comunità la possibilità di rispondere, ma deve essere anche disposto a gestire tempestivamente le domande senza risposta. Se le persone pongono ripetutamente domande e non ricevono risposte, la crescita della community verrà ostacolata. Se una persona non riceve risposte alle proprie domande, è probabile che lasci la community e non ritorni più.

Un canale di discussione della community interna viene comunemente impostato come canale Teams o gruppo Yammer. La tecnologia scelta deve riflettere dove gli utenti già lavorano, in modo che le attività si svolgano all'interno del loro flusso di lavoro naturale.

Un vantaggio di un canale di discussione interno è che le risposte possono provenire da persone che la persona originale che ha posto la domanda non conosce. Nelle organizzazioni più grandi, una community di pratica riunisce le persone in base a un interesse comune. Può offrire prospettive diverse per ottenere assistenza e di apprendimento in generale.

L’uso di un canale di discussione della community interno consente al Center of Excellence (COE) di monitorare il tipo di domande che le persone fanno. È un modo in cui il COE può comprendere i problemi comunemente riscontrati dalle persone correlati alla creazione di contenuti ma anche correlati all’uso di contenuti.

Il monitoraggio del canale di discussione può anche rivelare altri esperti di analisi e potenziali promotori che in precedenza erano sconosciuti al COE.

Importante

È consigliabile identificare continuamente i promotori emergenti e impegnarsi con loro per assicurarsi che dispongano delle competenze e capacità per supportare i colleghi. Come descritto nell’articolo Community di pratica, il COE dovrebbe monitorare attivamente il canale di discussione per vedere chi aiuta le persone. Il COE dovrebbe incoraggiare e sostenere deliberatamente i membri della community. Quando appropriato, invitarli nella rete dei promotori.

Un altro vantaggio fondamentale di un canale di discussione è che è ricercabile e consente ad altre persone di individuare informazioni. Tuttavia, è un cambiamento di abitudine per le persone fare domande in un forum aperto anziché usare messaggi privati o messaggi di posta elettronica. Essere sensibili al fatto che alcune persone non sono a proprio agio a fare domande in modo così pubblico. Le persone ammettono apertamente di non sapere qualcosa e ciò potrebbe essere imbarazzante per loro. Questa riluttanza a esporsi potrebbe ridursi nel tempo promuovendo un canale di discussione amichevole, incoraggiante e utile.

Suggerimento

Si potrebbe essere tentati di creare un bot per gestire alcune delle domande più comuni e semplici della community. Un bot può funzionare per domande semplici, ad esempio “Come faccio a richiedere una licenza?” o “Come faccio a richiedere un’area di lavoro?” Prima di adottare questo approccio, valutare se sono presenti domande di routine e prevedibili sufficienti che renderebbero l’esperienza utente migliore anziché peggiore. Spesso, domande frequenti ben create funzionano meglio e sono più veloci da sviluppare e più facili da gestire.

Supporto dell'help desk

L’help desk viene in genere gestito come servizio condiviso dal reparto IT. Le persone che probabilmente si affideranno a un canale di supporto più formale includono coloro che sono:

• Persone meno esperte.
• Persone nuove nell’organizzazione.
• Riluttanti a pubblicare un messaggio nella community di discussione interna.
• Privi di connessioni o colleghi all’interno dell’organizzazione.

Esistono anche alcuni problemi tecnici che non possono essere risolti completamente senza il coinvolgimento del reparto IT, ad esempio installazione di software e richieste di aggiornamento quando i computer sono gestiti dal reparto IT.

Il personale dell’help desk occupato è in genere dedicato al supporto di più tecnologie. Per questo motivo, i tipi più semplici di problemi da supportare sono quelli che hanno una risoluzione chiara e possono essere documentati in una knowledge base. Ad esempio, prerequisiti o requisiti di installazione di software per ottenere una licenza.

Alcune organizzazioni richiedono all’help desk di gestire solo problemi di correzioni/interruzioni molto semplici. In altre organizzazioni l’help desk è coinvolto in qualsiasi operazione ripetibile, ad esempio richieste di nuove aree di lavoro, gestione delle origini dati di gateway o richieste di nuove capacità.

Importante

Le decisioni di governance di Fabric avranno un impatto diretto sul volume delle richieste dell’help desk. Ad esempio, se si sceglie di limitare le autorizzazioni di creazione dell’area di lavoro nelle impostazioni del tenant, le persone invieranno ticket help desk. Anche se è una decisione legittima da prendere, è necessario essere pronti a soddisfare la richiesta molto rapidamente. Rispondere a questo tipo di richiesta entro 1-4 ore, se possibile. Se il ritardo è troppo lungo, le persone useranno ciò che hanno già o troveranno un modo per aggirare i requisiti. Questo potrebbe non essere lo scenario ideale. La tempestività è fondamentale per alcune richieste dell'help desk. Si consideri che l’automazione con Power Apps e Power Automate può contribuire a rendere più efficienti alcuni processi. Per altre informazioni, vedere pianificazione dell’area di lavoro a livello di tenant.

Nel corso del tempo, la risoluzione dei problemi e le competenze di risoluzione dei problemi diventano più efficaci man mano che il personale dell’help desk espande la knowledge base e l’esperienza nel supporto di Fabric. Il personale dell’help desk migliore è quello che ha una buona conoscenza di ciò che le persone stanno cercando di fare.

Suggerimento

Problemi puramente tecnici, ad esempio errori di aggiornamento dei dati o la necessità di aggiungere un nuovo utente a un’origine dati di gateway, in genere implicano risposte semplici associate a un contratto di servizio. Ad esempio, potrebbe esserci un contratto di servizio per rispondere a problemi di blocco entro un’ora e risolverli entro otto ore. In generale, è più difficile definire contratti di servizio per la risoluzione di problemi, ad esempio discrepanze dei dati.

Supporto esteso

Poiché il COE ha informazioni approfondite sul modo in cui Fabric viene usato in tutta l’organizzazione, si tratta di un’ottima opzione per il supporto esteso in caso di problemi complessi. Il coinvolgimento del COE nel processo di supporto deve seguire un percorso di riassegnazione.

La gestione delle richieste secondo un percorso di riassegnazione dall’help desk diventa difficile da applicare poiché i membri del COE sono spesso noti alle persone dell’azienda. Per incoraggiare l’abitudine di passare attraverso i canali appropriati, i membri del COE devono reindirizzare le persone a inviare un ticket all’help desk. Migliorerà inoltre la qualità dei dati per l'analisi delle richieste dell'help desk.

Supporto tecnico Microsoft

Oltre agli approcci di supporto delle persone interne descritti in questo articolo, esistono importanti opzioni di supporto esterne direttamente disponibili per le persone e gli amministratori di Fabric che non devono essere trascurate.

Documentazione Microsoft

Controllare il sito Web di supporto di Fabric per problemi di alta priorità che interessano ampiamente tutti i clienti. Gli amministratori globali di Microsoft 365 hanno accesso a dettagli aggiuntivi sui problemi di supporto all’interno del portale di Microsoft 365.

Vedere la documentazione completa di Fabric. Si tratta di una risorsa autorevole che può facilitare la risoluzione dei problemi e la ricerca di informazioni. È possibile assegnare priorità ai risultati dal sito della documentazione. Ad esempio, immettere una richiesta di ricerca di destinata a un sito nel motore di ricerca Web, ad esempio power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Supporto per gli utenti finali di Power BI Pro e Premium per utente

Le persone che dispongono di licenza sono idonee per inviare un ticket di supporto con Microsoft.

Suggerimento

Chiarire con la community delle persone interne se si preferisce segnalare i problemi tecnici all’help desk interno. Se l’help desk è dotato di supporto per gestire il carico di lavoro, la presenza di un’area interna centralizzata che raccoglie i problemi delle persone può offrire un’esperienza utente superiore rispetto alle singole persone che tentano di risolvere i loro problemi autonomamente. La visibilità e l’analisi dei problemi di supporto sono utili anche per il COE.

Supporto dell’amministratore

Sono disponibili diverse opzioni di supporto per gli amministratori di Fabric.

Per i clienti che dispongono di un contratto Microsoft Unified Support, può essere consigliabile concedere ai membri dell’help desk e del COE l’accesso all’hub dei servizi Microsoft. Uno dei vantaggi dell’hub dei servizi Microsoft è che i membri dell’help desk e del COE possono essere configurati per inviare e visualizzare le richieste di supporto.

Supporto della community mondiale

Oltre agli approcci di supporto degli utenti interni descritti in questo articolo e alle opzioni di Supporto tecnico Microsoft descritte in precedenza, è possibile sfruttare la community mondiale di Fabric.

La community mondiale è utile quando una domanda può essere facilmente compresa da una persona senza conoscenze di dominio e quando non sono trattati dati riservati o processi interni sensibili.

Forum della community disponibili pubblicamente

Ci sono diversi forum della community pubblici in cui gli utenti possono pubblicare problemi e ricevere risposte da qualsiasi persona nel mondo. Ottenere risposte da chiunque e ovunque può essere potente ed estremamente utile. Tuttavia, come nel caso di qualsiasi forum pubblico, è importante convalidare i consigli e le informazioni pubblicate sul forum. I consigli pubblicati su Internet potrebbero non essere adatti per la propria situazione.

Aree di discussione disponibili pubblicamente

È molto comune vedere persone che pubblicano domande tecniche di Fabric sulle piattaforme social media. È possibile trovare discussioni, pubblicare annunci e trovare persone che si aiutano le une con le altre.

Documentazione della community

La community globale di Fabric è vibrante. Ogni giorno, vengono pubblicati un gran numero di post di blog, articoli, webinar e video di Fabric. Quando ti affidi alle informazioni della community per la risoluzione dei problemi, fai attenzione a:

• Quanto sono recenti le informazioni. Provare a verificare la data di pubblicazione o l’ultimo aggiornamento dei contenuti.
• Se la situazione e il contesto della soluzione trovata online si adattano davvero alle tue circostanze.
• La credibilità delle informazioni presentate. Affidarsi a blog e siti affidabili.

Considerazioni e azioni chiave

Elenco di controllo: di seguito sono elencate considerazioni e azioni chiave che è possibile eseguire per il supporto degli utenti.

Migliorare il supporto all’interno del team:

• Fornire riconoscimento e incoraggiamento: fornire incentivi ai promotori come descritto nell’articolo Community di pratica.
• Ricompensare gli sforzi: riconoscere ed elogiare sforzi di base significativi quando li si vede verificarsi.
• Creare ruoli formali: se le attività informali all’interno del team non sono adeguate, prendere in considerazione la formalizzazione dei ruoli da applicare in questa area. Includere i contributi e le responsabilità previsti nella descrizione del processo HR, se appropriato.

Migliorare il supporto della community interna:

• Incoraggiare continuamente le domande: incoraggiare le persone a porre domande nel canale di discussione della community designato. Man mano che l’abitudine si consolida nel tempo, diventerà il percorso normalizzato da usare come prima opzione. Nel corso del tempo, si evolverà per diventare più autosufficiente.
• Monitorare attivamente l’area di discussione: assicurarsi che i membri del COE appropriati monitorino attivamente questo canale di discussione. Può intervenire se una domanda rimane senza risposta, migliorare le risposte o apportare correzioni quando appropriato. Può anche pubblicare collegamenti a informazioni aggiuntive per aumentare la consapevolezza delle risorse esistenti. Sebbene l'obiettivo della community sia diventare autosufficiente, richiede comunque risorse dedicate per monitorarla e alimentarla.
• Comunicare le opzioni disponibili: assicurarsi che le persone siano a conoscenza dell’area di supporto della community interna. Potrebbe includere la visualizzazione evidente dei collegamenti. È possibile includere un collegamento nelle normali comunicazioni con la community degli utenti. È anche possibile personalizzare i collegamenti di menu della Guida nel portale di Fabric per indirizzare le persone alle risorse interne.
• Configurare l’automazione: assicurarsi che tutti gli utenti con licenza dispongano automaticamente dell’accesso al canale di discussione della community. È possibile automatizzare la configurazione delle licenze usando Gestione licenze basata su gruppi.

Migliorare il supporto interno dell’help desk:

• Determinare le responsabilità dell’help desk: decidere quale ambito iniziale degli argomenti di supporto di Fabric gestirà l’help desk.
• Valutare il livello di idoneità: determinare se l’help desk è pronto per gestire il supporto di Fabric. Identificare se sono presenti lacune di idoneità da risolvere.
• Organizzare training aggiuntivo: eseguire sessioni di trasferimento delle conoscenze o sessioni di training per preparare il personale dell’help desk.
• Aggiornare la knowledge base dell’help desk: includere domande e risposte note in una knowledge base ricercabile. Assicurarsi che una persona sia responsabile degli aggiornamenti regolari della knowledge base per riflettere le funzionalità nuove e migliorate nel tempo.
• Configurare un sistema di rilevamento dei ticket: assicurarsi che sia disponibile un buon sistema per tenere traccia delle richieste inviate all’help desk.
• Decidere se chiunque sarà reperibile per qualsiasi problema relativo a Fabric: se appropriato, assicurarsi che le aspettative per il supporto 24/7 siano chiare.
• Determinare quali contratti di servizio esisteranno: quando esiste un contratto di servizio specifico, assicurarsi che le aspettative per la risposta e la risoluzione siano chiaramente documentate e comunicate.
• Essere pronti ad agire rapidamente: essere pronti ad affrontare problemi comuni specifici in modo estremamente rapido. Una risposta di supporto lenta comporterà la ricerca di soluzioni alternative da parte degli utenti.

Migliorare il supporto esteso del COE interno:

• Determinare il funzionamento del supporto con riassegnazione: decidere quale sarà il percorso di riassegnazione per le richieste che l’help desk non potrà gestire direttamente. Assicurarsi che il COE, o il personale equivalente, sia pronto per entrare in azione quando necessario. Definire chiaramente dove terminano le responsabilità dell’help desk e dove iniziano le responsabilità di supporto esteso del COE.
• Incoraggiare la collaborazione tra il COE e gli amministratori di sistema: assicurarsi che i membri del COE e gli amministratori di Fabric dispongano di un percorso di riassegnazione diretto per raggiungere gli amministratori globali per Microsoft 365 e Azure. È fondamentale avere un canale di comunicazione quando si verifica un problema diffuso che esula dall’ambito di Fabric.
• Creare un ciclo di feedback dal COE all’help desk: quando il COE apprende nuove informazioni, la knowledge base del reparto IT deve essere aggiornata. L’obiettivo è che il personale dell’help desk primario diventi sempre meglio attrezzato per gestire più problemi in futuro.
• Creare un ciclo di feedback dall’help desk al COE: quando il personale di supporto osserva fenomeni di ridondanza o inefficienze, può comunicare tali informazioni al COE, che potrebbe scegliere di migliorare la knowledge base o entrare in azione, in particolare se ciò che viene osservato è relativo alla governance o alla sicurezza.

Domande da porsi

Usare domande come quelle riportate di seguito per valutare il supporto per gli utenti.

• Chi è responsabile del supporto di soluzioni di business intelligence e dati aziendali? E per quanto riguarda le soluzioni self-service?
• In che modo vengono identificati l’impatto aziendale e l’urgenza dei problemi per rilevare e classificare in ordine di priorità in modo efficace i problemi critici?
• Esiste un processo chiaro che consente agli utenti aziendali di segnalare problemi con soluzioni di business intelligence e dati? In che modo questo processo differisce tra soluzioni aziendali e self-service? Quali sono i percorsi di riassegnazione?
• Quali tipi di problemi si trovano in genere ad affrontare creatori di contenuti e consumer? Ad esempio, riscontrano problemi di qualità dei dati, problemi di prestazioni, problemi di accesso e altri?
• Sono stati chiusi dei problemi senza che siano stati risolti? Sono presenti “problemi noti” negli elementi di dati o nei report di oggi?
• È presente un processo per consentire ai proprietari di asset di dati di inoltrare problemi con le soluzioni di business intelligence self-service ai team centrali come il COE?
• Quanto sono frequenti i problemi nei dati e nelle soluzioni esistenti? Quale percentuale di questi problemi viene rilevata prima che influisca sugli utenti aziendali finali?
• Quanto tempo è in genere necessario per risolvere i problemi? Questa tempistica è sufficiente per gli utenti aziendali?
• Quali sono esempi di problemi recenti e l’impatto concreto che hanno avuto sull’azienda?
• I team aziendali e gli autori di contenuti sanno come segnalare problemi di Fabric a Microsoft? I team aziendali possono sfruttare efficacemente le risorse della community per risolvere problemi critici?

Attenzione

Quando si valuta il supporto per gli utenti e si descrivono i rischi o i problemi, prestare attenzione all’uso di un linguaggio neutro che non incolpa né singoli utenti né team. Assicurarsi che la prospettiva di tutti sia rappresentata in modo equo in una valutazione. Concentrarsi sui fatti oggettivi per comprendere e descrivere in modo accurato il contesto.

Livelli di maturità

I livelli di maturità seguenti consentono di valutare lo stato corrente del supporto per gli utente di Power BI.

Livello	Stato del supporto per gli utenti
100 - Iniziale	• Le singole business unit trovano modi efficaci per supportarsi tra loro. Tuttavia, le tattiche e le pratiche vengono conservate in silo e non vengono applicate in modo coerente. • È disponibile un canale di discussione interno. Tuttavia, non viene monitorato attentamente. Pertanto, l’esperienza utente è incoerente.
200 - Ripetibile	• Il COE incoraggia attivamente il supporto all’interno del team e la crescita della rete di promotori. • Il canale di discussione interno guadagna trazione. È diventato noto per essere il luogo di eccellenza per domande e discussioni. • L’help desk gestisce un numero ridotto dei problemi di supporto tecnico più comuni.
300 - Definito	• Il canale di discussione interno è popolare e in gran parte autosufficiente. Il COE monitora e gestisce attivamente il canale di discussione per garantire che vengano fornite risposte a tutte le domande in modo rapido e corretto. • È presente un sistema di rilevamento dell’help desk per monitorare frequenza, argomenti di risposta e priorità del supporto. • Il COE fornisce il supporto esteso appropriato quando necessario.
400 - Capace	• L’help desk è completamente addestrato e preparato a gestire un numero più ampio di problemi di supporto tecnico noti e previsti. • I contratti di servizio sono in atto per definire le aspettative di supporto dell’help desk, incluso il supporto esteso. Le aspettative sono documentate e comunicate in modo che siano chiare a tutti gli interessati.
500: Efficiente	• I cicli di feedback bidirezionali esistono tra l’help desk e il COE. • Gli indicatori di prestazioni chiave misurano la soddisfazione e i metodi di supporto. • È presente un sistema di automazione per consentire all’help desk di reagire più velocemente e ridurre gli errori, ad esempio, l’uso di API e script.

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Ottenere informazioni sulle attività di supervisione e amministrazione del sistema nell’articolo successivo nella serie di roadmap per l’adozione di Microsoft Fabric.