Configurare la riconnessione a una sessione di chat precedente

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Quando i clienti vengono disconnessi nel mezzo di una conversazione, per motivi che possono variare dal riavvio del sistema durante la risoluzione dei problemi all'interruzione della rete, possono riconnettersi allo stesso agente, se hai abilitato le impostazioni per la riconnessione. Le opzioni per riconnettersi allo stesso agente consentono di risparmiare tempo e risorse e a migliorare la soddisfazione del cliente.

Come funziona la riconnessione a una chat precedente

Quando è abilitata, la riconnessione alla sessione di chat disconnessa può essere avviata utilizzando una delle seguenti opzioni:

• Riconnettiti con un collegamento
  Puoi configurare le informazioni sul collegamento come risposta rapida per gli agenti. Se l'agente prevede che probabilmente è necessario riconnettersi durante una conversazione, condivide il collegamento di riconnessione con il cliente. Questa opzione è disponibile per le impostazioni widget chat sia autenticata che non autenticata. Per configurare il collegamento, vedi Slug per il collegamento di riconnessione.

• Riconnettiti tramite un prompt
  Ai clienti che interagiscono tramite widget chat con impostazioni di autenticazione configurate viene presentata l'opzione per continuare con la sessione precedente o avviare una nuova conversazione quando tornano alla sessione di chat.

Inoltre, puoi soddisfare lo scenario di timeout impostando la seguente opzione:

• Collegamento di reindirizzamento
  Facoltativamente, puoi configurare un collegamento di reindirizzamento a cui il cliente può accedere quando torna dopo un periodo di timeout configurato nelle impostazioni di riconnessione. Se non è configurato alcun collegamento di reindirizzamento, una nuova conversazione inizia quando il cliente seleziona il collegamento di riconnessione.

Importante

La funzionalità di riconnessione funziona come previsto solo quando vengono soddisfatti i seguenti prerequisiti per la conversazione:

• Il cliente si è connesso di nuovo entro il tempo di riconnessione configurato per la funzionalità.
• L'agente non ha terminato la sessione utilizzando il pulsante Fine.
• Il cliente non ha terminato la sessione chiudendo la finestra della chat.
• Se l'agente ha chiuso la finestra della chat, il cliente potrebbe non essere riconnesso allo stesso agente.

Abilitare la riconnessione a una sessione di chat precedente

Puoi abilitare le opzioni di riconnessione nel widget chat durante la configurazione del widget chat per la prima volta o successivamente, in base alle tue esigenze.

1. Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico.

2. Nella pagina Flussi di lavoro, seleziona il flusso di lavoro.

3. Seleziona il widget della chat per la quale desideri abilitare l'opzione di riconnessione.

4. Nella pagina <widget_name> Widget chat, nell'area Widget chat, seleziona Modifica.

5. Nella finestra di dialogo Impostazioni canale chat, seleziona la scheda Widget chat e imposta Riconnettiti alla chat precedente su Sì. Vengono visualizzate le seguenti opzioni:

   • Limite di tempo: seleziona un valore per indicare il tempo entro il quale il cliente può riconnettersi allo stesso agente. La capacità dell'agente è bloccata per la durata specificata, a meno che l'agente non chiuda la sessione. Se il cliente non riesce a riconnettersi entro la durata la conversazione passa allo stato Conclusa.
   • URL portale: specifica il collegamento che l'agente può condividere con il cliente per riconnettersi alla sessione di chat. Deve essere il collegamento al portale su cui viene visualizzato il widget chat.
   • URL reindirizzamento: eventualmente, specifica il collegamento a cui viene reindirizzato il cliente quando si verifica il timeout di riconnessione. Se il campo viene lasciato vuoto, il cliente vede l'opzione per avviare una nuova conversazione in chat.

6. Selezionare Salva e chiudi.

   

Vedi anche

Aggiungere un widget chat
Crea un flusso di lavoro
Campo dati dinamico per collegamento di riconnessione
Stati di conversazione
Informazioni sulle chat disconnesse