Informazioni sulle chat disconnesse

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Durante la live chat, un cliente non può più chattare con l'agente se abbandona la conversazione o rimane disconnesso per più di tre minuti. Quando un cliente rimane disconnesso per più di tre minuti, Multicanale per Customer Service rileva la disconnessione e aggiorna automaticamente lo stato della conversazione della chat.

Quando una chat in corso viene disconnessa, Multicanale per Customer Service:

• Sposta la chat dallo stato Aperta a Chiusa, in modo che l'agente sappia che non ci sono clienti a cui rispondere.

• Sposta la chat dallo stato Attiva a Riepilogo e aggiorna la capacità dell'agente, in modo che l'agente sappia che il cliente non è disponibile. È possibile configurare la capacità dell'agente per lo stato di riepilogo nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro. Ulteriori informazioni: Stato di riepilogo e Configurare la distribuzione del lavoro

• Registra un messaggio automatico nella trascrizione per indicare che il cliente si è disconnesso. Maggiori informazioni: Configurare messaggi automatici

Cosa succede quando una chat viene disconnessa

I widget di chat sono collegati ai browser tramite una connessione web socket. La connettività può essere persa per motivi quali:

• Il cliente ha chiuso il browser ma non ha chiuso il widget della chat al termine della conversazione.

• Il cliente si è allontanato o ha chiuso la scheda o l'app del browser durante la conversazione. In alcuni dispositivi mobili, anche il blocco dello schermo o il cambio di app può disconnettere la chat.

• Il cliente ha perso la connettività Internet o ha riscontrato un problema di rete o di sistema.

In tali situazioni, se il cliente torna alla chat entro tre minuti, può continuare la conversazione.

Se il cliente riapre il widget della chat dopo tre minuti di disconnessione, inizierà una nuova chat. Tuttavia, puoi aiutare i tuoi clienti a riconnettersi alla chat precedente abilitando la riconnessione. Altre informazioni: Configurare la riconnessione a una sessione di chat precedente

Nota

Un ritardo nell'invio dei messaggi non influisce sulla connessione alla chat.

Passaggi successivi

Stati di conversazione
Configurare la chiusura automatica di conversazioni

Vedi anche

Visualizzare il pannello comunicazioni