Creare e usare profili esperienza agente

Importante

Il supporto per l'app Amministrazione multicanale è terminato il 30 aprile 2022 e l'app è stata rimossa a luglio 2023. È consigliabile utilizzare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità più recenti, come la distribuzione unificata e il canale voce. Ulteriori informazioni: L'app Amministrazione Multicanale è deprecata

Per impostazione predefinita, i seguenti profili esperienza agente sono disponibili immediatamente per Customer Service workspace e Multicanale per Customer Service. Questi profili non possono essere eliminati o modificati. Se non assegni un profilo personalizzato a un agente, viene assegnato il profilo predefinito.

• Multicanale per Customer Service: profilo predefinito
• Customer Service workspace: profilo predefinito
• Customer Service workspace + canali: profilo predefinito

Puoi configurare i profili di esperienza agente in Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Prerequisiti

• Assicurati di disporre del ruolo Amministratore gestione profilo app. Ulteriori informazioni: Ruoli di sicurezza

• Il ruolo Utente di base è necessario per creare profili in Interfaccia di amministrazione Customer Service.

Creare profili esperienza agente in Interfaccia di amministrazione Customer Service

Utilizzando i profili agente, puoi creare esperienze app mirate per agenti e supervisori. I profili consentono di accedere alle funzioni che i tuoi agenti e supervisori possono utilizzare nelle loro attività quotidiane per risolvere i problemi dei clienti.

1. Vai a Profili esperienza agente in Esperienza agente>Aree di lavoro.

2. Seleziona Nuovo e inserisci i seguenti dettagli nella finestra Crea un nuovo profilo di esperienza agente.

   • Nome: il nome del profilo dell'app.
   • Nome univoco: un identificatore univoco nel formato <prefix>_<name>.
   • Descrizione: una descrizione per il profilo.

3. Seleziona Crea. Viene creato un profilo esperienza agente.

Assegnazione di utenti, modelli, configurazione del riquadro di produttività, canali

Per il profilo che hai creato, puoi aggiungere utenti e configurare opzioni come modelli di sessione specifici, canali di conversazione e strumenti di produttività.

Vai a Profili esperienza agente e seleziona il profilo esperienza agente richiesto. È possibile effettuare le seguenti azioni:

• Imposta un profilo di esperienza dell'agente personalizzato come predefinito. Se imposti un profilo predefinito, tutti gli utenti disponibili sono associati a questo profilo. Puoi anche assegnare un profilo personalizzato a un ruolo di sicurezza e assegnare una valutazione al profilo. Ulteriori informazioni: Aggiungi utenti ai profili di esperienza dell'agente personalizzati

• Nella sezione Utenti specifica gli agenti a cui questo profilo deve essere associato. Seleziona Aggiungi utenti per selezionare gli utenti tra quelli disponibili oppure per cercare e aggiungere utenti al profilo.

• Seleziona Aggiungi modello di sessione entità per collegare un modello di sessione al profilo. Sul riquadro Modelli di sessione entità puoi selezionare un modello esistente o creare un nuovo modello di sessione entità.

• Nel riquadro Produttività, seleziona attiva per abilitare gli strumenti di produttività a cui gli agenti possono accedere quando lavorano sulle attività assegnate. Sono disponibili le seguenti opzioni di strumenti di produttività:

  • Modalità predefinita
  • Assistenza intelligente
  • Script agente
  • Microsoft Teams
  • Ricerca nella Knowledge Base
  • Riquadro della guida di Copilot

  Attiva l'interruttore di ciascuna opzione nel riquadro Produttività per abilitarla per l'agente.

• Nella sezione Posta in arrivo seleziona Modifica per abilitare la visualizzazione della posta in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare tutti i propri elementi di lavoro su un'unica schermata e li aiuta a stabilire la priorità delle attività e lavorare in modo efficiente su più attività.

• Nella sezione Fornitori di canali seleziona Modifica per abilitare i canali e selezionare fornitori di canali vocali di terze parti. Sul riquadro Fornitori di canali puoi:

  • attivare l'interruttore Tutti i canali attivi
  • Selezionare un provider di canale oppure creare provider di canale nella sezione Provider di canale vocali terzi.

Abilitare le funzionalità di Copilot per i profili di esperienza degli agenti

Affinché gli agenti possano utilizzare le funzionalità del copilota in Customer Service workspace, devi abilitare le funzionalità del copilota nei profili esperienza agente. Per impostazione predefinita, gli agenti aggiunti ai profili di esperienza agente predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot. Per ulteriori informazioni, vedi: Rendere Copilot disponibile per gli agenti

Vedi anche

Gestire i modelli di sessione
Panoramica degli Strumenti di produttività di Dynamics 365
Panoramica dei canali in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei profili esperienza agente