Gestire le funzionalità di Copilot nel servizio clienti

Copilot in Customer Service offre assistenza in tempo reale per l'IA che consente ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) di automatizzare le attività, risolvere i casi più velocemente e offrire esperienze migliori per i clienti.

Quando si attivano Copilot funzionalità, i rappresentanti possono rispondere a domande, comporre messaggi di posta elettronica, scrivere risposte di chat e riepilogare casi e conversazioni nell'app area di lavoro del servizio Copilot.

Tuttavia, per consentire ai rappresentanti del servizio di usare queste funzionalità nell'hub dei servizi clienti e nelle app personalizzate, è necessario eseguire i passaggi descritti in Abilita Copilot funzionalità.

Nota

Riepilogare le conversazioni è disponibile solo per l'uso nell'area di lavoro del servizio Copilot.

Come vengono distribuite le funzionalità di Copilot

Le funzionalità di Copilot in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys sono basate su Microsoft 365 Copilot ed esposte nelle app di Servizio Clienti, come l'area di lavoro del servizio Copilot.

Le funzionalità di Copilot usano i dati del servizio clienti, come i casi, i dati dei clienti e le interazioni, per aiutare i rappresentanti del servizio clienti (addetti o rappresentanti) a recuperare informazioni, generare risposte e completare azioni senza lasciare il loro flusso di lavoro.

Alcune funzionalità di Copilot vengono fornite tramite agenti Copilot, ad esempio Service Agent. Questi agenti estendono Copilot con funzionalità specifiche del servizio clienti che consentono ai rappresentanti di riepilogare i casi, recuperare informazioni ed eseguire azioni.

Questo articolo descrive come abilitare e gestire le funzionalità di Copilot tramite l'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

Prerequisiti

• Devi avere il ruolo di amministratore di sistema.
• Quando si usa la funzionalità con ambienti di prodotto, si applicano requisiti di licenza specifici. Per altre informazioni, vedere Dynamics 365 Guida alle licenze.

Disponibilità regionale e spostamento dei dati

L'opzione per abilitare le funzionalità di intelligenza artificiale Copilot è disponibile "nell'area"¹ per impostazione predefinita ai clienti con ambienti che hanno come area geografica per l'elaborazione e l'archiviazione dei dati le regioni cloud di Stati Uniti, Australia, India, Regno Unito e le regioni cloud governative (GCC, GCC High). Per l'Europa, lo spostamento dei dati per le funzionalità di Copilot è abilitato per impostazione predefinita. Per tutte le altre regioni, abilita lo spostamento dei dati tra regioni nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform prima di poter attivare l'utilizzo di Copilot.

¹ Nella regione geografica del tuo ambiente Power Platform o Dynamics 365.

Le funzionalità Rispondere alle domande, Comporre un'e-mail e Riepilogare casi e conversazioni sono generalmente disponibili solo nella regione dell'America del Nord. Queste funzionalità sono in anteprima nel resto delle aree supportate. Altre informazioni in Disponibilità nell'area geografica.

Informazioni sullo spostamento di dati tra aree per le funzionalità Copilot

Le prestazioni della funzionalità Copilot si basano sulla disponibilità a livello di area dei servizi OpenAI di Azure. La tabella seguente descrive gli scenari in cui devi abilitare lo spostamento dei dati tra aree geografiche nell'app Interfaccia di amministrazione di Power Platform prima di poter acconsentire esplicitamente all'uso di Copilot.

Scenario	Richiede l'abilitazione dello spostamento dei dati
La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nella stessa area geografica del tuo tenant.	No
La capacità OpenAI di Azure è disponibile fuori dal tuo tenant.	Sì
La capacità di OpenAI di Azure è disponibile nell'area geografica del tuo tenant, ma ha fallback ad aree geografiche esterne.	Facoltativo. Tuttavia, se non abiliti lo spostamento dei dati, potresti riscontrare problemi di prestazioni, come il rallentamento o l'indisponibilità dovuti a limitazioni di capacità.

Nota

Lo spostamento dei dati tra aree geografiche è abilitato per impostazione predefinita nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.

Lingue supportate

Informazioni sulle lingue supportate per COpilot in Supporto linguistico per analisi e informazioni dettagliate basate sull'IA in Customer Service.

Condivisione dei dati per le funzionalità di Copilot

È possibile attivare la condivisione dei dati per le funzionalità di Dynamics 365 Copilot nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. La condivisione dei dati consente a Microsoft di acquisire e rivedere manualmente i dati dei clienti, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, gli input e gli output in linguaggio naturale degli utenti e la relativa telemetria per creare, migliorare e/o convalidare le funzionalità, i servizi, i modelli di apprendimento automatico e i sistemi correlati di Microsoft e le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot di Dynamics 365 e Power Platform. Non utilizziamo i dati dei clienti per addestrare i modelli di base del servizio OpenAI di Azure.

Altre informazioni sono disponibili in Impostazioni tenant e Domande frequenti sulla condivisione dei dati facoltativa per le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot in Dynamics 365 e Power Platform.

Acconsentire esplicitamente per continuare con la configurazione di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot Copilot impostazioni o Summaries l'applicazione visualizza i messaggi e i collegamenti seguenti:

• Messaggio di errore per consentire lo spostamento dei dati tra aree se ci si trova in un'area in cui Copilot funzionalità non sono disponibili per impostazione predefinita o se si vuole rifiutare esplicitamente di usare Copilot.

• Collegamento all'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform per consentire lo spostamento dei dati tra aree.

• Lo stato dello spostamento dei dati.

• Un collegamento per rivedere le condizioni. Per continuare con l'installazione, seleziona Consenso esplicito.

  Screenshot della pagina del riquadro di aiuto di Copilot.

Rifiutare esplicitamente le funzionalità di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot rifiutare esplicitamente le funzionalità di Copilot nella pagina Copilot impostazioni o Summaries. Passare a queste pagine usando una delle opzioni di spostamento seguenti:

• Esperienza di supporto>Produttività>Impostazioni di Copilot
• Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi

Quando si rifiuta esplicitamente, l'applicazione cancella i dati di training. Se desideri utilizzare nuovamente le funzionalità, devi accettare i termini di utilizzo e aderire.

Rendere Copilot disponibili ai rappresentanti

Affinché i rappresentanti possano usare le funzionalità di Copilot nell'area di lavoro Copilot Servizio, è necessario abilitare le funzionalità di Copilot in Aggiungi utenti ai profili di esperienza. Per impostazione predefinita, i rappresentanti aggiunti ai profili di esperienza standard possono utilizzare le funzionalità di Copilot.

Se si desidera limitare le funzionalità che i rappresentanti possono usare, è possibile creare un profilo di esperienza personalizzato e abilitare le funzionalità necessarie. È quindi possibile assegnare il profilo personalizzato ai rappresentanti.

Per l'hub del servizio clienti, quando si abilita la funzionalità, è disponibile per tutti i rappresentanti.

Configurare le funzionalità di Copilot per i rappresentanti

Per configurare Copilot funzionalità per i rappresentanti, seguire questa procedura:

1. Nell'interfaccia del centro di amministrazione del servizio Copilot, in Support experience, selezionare Productivity.
2. Per Copilot impostazioni selezionare Manage.
3. Selezionare la casella di controllo per attivare le esperienze di Copilot che i rappresentanti devono usare:
   • Copilot immersive
   • Riquadro laterale di Copilot

Configurare le impostazioni dell'agente del supporto tecnico

Per gestire il comportamento Copilot per i rappresentanti, configurare l'agente Customer Support.

Effettuare i seguenti passaggi.

1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, nella sezione Agenti all'interno di Copilot selezionare Settings accanto a Customer Support. Verrà visualizzata la pagina Supporto tecnico clienti .
2. Configurare le funzionalità di Copilot necessarie per i rappresentanti nelle schede disponibili:
   • Panoramica
   • Impostazioni immersive
   • Impostazioni e-mail
   • Suggerimenti
   • Espandere l'agente

Altre informazioni sull'agente del supporto tecnico e su come configurare le impostazioni in ognuna delle schede in Abilita funzionalità in Copilot.

Configurare le impostazioni dell'agente di gestione amministrativa

L'agente Admin Management (anteprima) è un agente Copilot facoltativo che fornisce agli amministratori un modo centralizzato per gestire richieste amministrative, controllare l'accesso degli utenti e connettere strumenti e conoscenze tramite Copilot Studio.

Per configurare l'agente di gestione amministratore, seguire questa procedura.

1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, nella sezione Agenti all'interno della sezione Copilot selezionare Impostazioni accanto a Admin Management. Verrà visualizzata la pagina Gestione amministrazione .
2. Configurare le funzionalità di Copilot necessarie per gli amministratori nelle schede disponibili:
   • Panoramica
   • Suggerimenti
   • Accesso utente

Per gestire gli strumenti e le conoscenze associati a questo agente, usare i collegamenti alla scheda Copilot Studio disponibile nella scheda Overview. Per altre informazioni, vedere Abilita funzionalità in Copilot.

Consentire ai rappresentanti di usare Copilot per tradurre le risposte

Nella pagina Copilot settings passare a Translation usando Copilot e selezionare Let i rappresentanti traducono le risposte usando Copilot. I rappresentanti possono quindi selezionare le lingue configurate in Dynamics 365.

Registrare interazioni rappresentative con Copilot

Nella pagina Copilot settings nella sezione Support experience data è possibile selezionare Record trascrizioni di interazioni rappresentative con Copilot per comprendere i modelli di utilizzo e migliorare le prestazioni Copilot.

Puoi anche scaricare e utilizzare i dati per analizzare le fonti di conoscenza e creare report sull'utilizzo.

Assegnare ruoli e privilegi

Solo gli utenti con il ruolo di rappresentante del servizio clienti possono utilizzare le funzionalità di Copilot. Assicurarsi pertanto che gli utenti con ruoli personalizzati dispongano dei privilegi seguenti.

Tabella	Name	Crea	Letto	Scrittura	Aggiungi	Aggiungi a
evento Copilot	msdyn_copilotevent	Sì	Sì	Sì	Non applicabile	Non applicabile
Interazione Copilot	msdyn_copilotinteraction	Sì	Sì	Non applicabile	Sì	Non applicabile
Dati di interazione Copilot	msdyn_copilotinteractiondata	Sì	Sì	Sì	Non applicabile	Sì
Preferenza agente per Copilot	msdyn_copilotagentpreference	Sì	Sì	Sì	Non applicabile	Non applicabile
Modello di intelligenza artificiale	msdyn_aimodel	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Modello di intelligenza artificiale	msdyn_aitemplate	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Analisi della Conversazione	msdyn_conversationinsight	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Dati di trascrizione di Copilot	msdyn_copilottranscriptdata	Sì	Sì	Sì	Sì	Non applicabile
Profilo dell'app	msdyn_appconfiguration	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Configurazione dello strumento Pannello	msdyn_panetoolconfiguration	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Configurazione riquadro di produttività	msdyn_paneconfiguration	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Configurazione scheda pannello	msdyn_panetabconfiguration	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile
Impostazione organizzazione	impostazioni organizzative	Non applicabile	Sì	Non applicabile	Non applicabile	Non applicabile

Nota

• Assicurarsi che gli utenti dispongano di privilegi Miscellaneous>prvIntelligenceUsage assegnati ai ruoli di sicurezza personalizzati necessari per accedere Copilot. Per altre informazioni, vedi Ruoli di sicurezza e privilegi
• Per i ruoli CSR personalizzati, assicurarsi che il ruolo disponga delle autorizzazioni seguenti e dei livelli di accesso corrispondenti:
  • Il livello di accesso di lettura e scrittura è impostato su Basic.
    • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" />
    • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
  • Crea ha il livello di accesso impostato su Globale: <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
• Per i ruoli di Csr Manager personalizzati, assicurarsi che tutte le autorizzazioni abbiano il livello di accesso impostato su Globale:
  • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />

Passaggi successivi

Abilita i riepiloghi dei casi e delle conversazioni di Copilot
Abilita le funzionalità nel riquadro Copilot
Configurare le funzionalità di Copilot per moduli case personalizzati e app personalizzate

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