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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
I passaggi per configurare la distribuzione basata sulle competenze sono i seguenti:
- Crea un modello di valutazione.
- Crea tipi di competenza e competenze.
- Assegnazione di competenze ai rappresentanti.
- Imposta la corrispondenza esatta o più vicina come algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito per un flusso di lavoro.
- Scegli uno dei seguenti metodi di classificazione delle competenze:
- Scegli un metodo di assegnazione predefinito o crea un metodo di assegnazione personalizzato per una coda.
- Abilita il controllo delle competenze per il rappresentante.
Tipi di corrispondenza delle competenze
Questa sezione spiega come funziona l'algoritmo di corrispondenza competenze predefinito quando imposti il valore come corrispondenza esatta o corrispondenza più vicina in un flusso di lavoro. Quando le regole delle competenze di classificazione del lavoro collegano le competenze e il livello di competenza, il metodo di assegnazione abbina la competenza richiesta alle competenze del rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante). Quindi il sistema assegna la conversazione a un rappresentante in base ai criteri di competenza scelti.
L'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito funziona solo con il metodo di assegnazione predefinito. Se utilizzi il metodo di assegnazione personalizzato, devi scrivere le condizioni per ottenere la distribuzione basata sulle competenze. Le regole scritte per l'assegnazione personalizzata sovrascrivono l'algoritmo nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro.
È possibile ottenere la seguente corrispondenza delle competenze in base ai requisiti aziendali:
- Corrispondenza competenza esatta
- Corrispondenza competenza più vicina
Quando si seleziona uno di questi tipi di corrispondenza delle competenze, è necessario configurare le regole di assegnazione delle competenze affinché la conversazione venga instradata al rappresentante corretto.
Corrispondenza esatta
Nella corrispondenza esatta della competenza, la logica di assegnazione cerca un rappresentante con le competenze e la preparazione richieste.
La corrispondenza esatta filtra tutti i rappresentanti con corrispondenze il cui valore di valutazione è maggiore o uguale al valore richiesto. Li ordina quindi in base alla capacità disponibile più elevata, al profilo di capacità o al round robin in base all'attributo Ordina in base a selezionato.
Se un rappresentante non è disponibile con tutte le competenze richieste e la preparazione corrispondente, la conversazione rimane non assegnata in coda.
Puoi configurare la corrispondenza esatta delle competenze in uno dei seguenti modi:
Nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro, imposta il valore per Algoritmo corrispondenza competenze predefinito come Corrispondenza esatta. Nel metodo di assegnazione della coda, scegli la capacità più alta o il metodo di assegnazione round robin. L'algoritmo di corrispondenza esatta non è applicabile agli elementi di lavoro se il metodo di assegnazione personalizzato viene applicato a una coda. Devi scrivere le regole per ottenere una corrispondenza esatta per il metodo di assegnazione personalizzato.
Crea un metodo di assegnazione personalizzato e crea le regole per l'attributo competenze degli utenti:
Nella corrispondenza esatta delle competenze, come parte del metodo di assegnazione personalizzato, puoi scrivere le condizioni delle regole per consentire alla logica di assegnazione di cercare rappresentanti che corrispondono a tutte le competenze richieste o che corrispondono a tutte le competenze all'interno di un tipo di competenza. I rappresentanti abbinati possono essere ordinati utilizzando le seguenti opzioni di ordinamento:
- Preparazione più vicina
- Preparazione più vicina all'interno del tipo di competenza
- Più esperto
- Più esperto all'interno del tipo di competenza
- Numero competenze
- Numero di competenze all'interno del tipo di competenza
- Round robin
- Capacità
Ad esempio, l'ordine per preparazione più vicina o più esperto seleziona il rappresentante con la preparazione di competenza più vicina alla preparazione richiesta o più alta di conseguenza. Può essere configurata anche all'interno di un tipo di competenza.
La tabella seguente elenca alcuni esempi di come vengono abbinate le competenze e ordinati i risultati quando l'algoritmo è "corrispondenza esatta".
Competenze richieste Caratteristiche del rappresentante Descrizione dello scenario Condizione della regola Ordinamento dei risultati - Cafe A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Nome: Carlo; Capacità: 100; Caffè A-100 (2); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Capacità: 200; Caffè A-100 (3); spagnolo (4)
Corrispondenza esatta di tutte le competenze Competenze Agent.User. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Scegli una delle opzioni di ordinamento: - Capacità disponibile: Eric
- Esperto più vicino: Carlos
- Più esperto: Eric
- Cafe A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Nome: Carlo; Capacità: 100; Caffè A-100 (2); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Capacità: 200; Caffè A-100 (3); spagnolo (4)
Corrispondenza esatta solo per competenza di lingua Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Scegli una delle opzioni di ordinamento: - Capacità disponibile: Eric
- Esperto più vicino: Carlos
- Più esperto: Eric
Corrispondenza più vicina
Quando è più importante trovare rapidamente un rappresentante piuttosto che aspettare un rappresentante che abbia esattamente le competenze richieste, l'instradamento unificato ti offre un'opzione per ordinare i rappresentanti utilizzando la competenza o il conteggio delle competenze. L'ordinazione aiuta a raggiungere l'obiettivo della corrispondenza di abilità più vicina.
La funzionalità Corrispondenza più vicina seleziona tutti i rappresentanti in un ordine basato alla loro prossimità alla competenza e alla preparazione richieste. Ad esempio, se le competenze richieste sono quattro, i rappresentanti con quattro competenze vengono messi al primo posto (esattamente qualificato), quindi il rappresentante con cinque competenze (sovraqualificato), seguito dal rappresentante con tre competenze (sottoqualificato).
Se nessun rappresentante è disponibile con nessuna delle competenze richieste, la conversazione potrebbe essere assegnata a un rappresentante senza alcuna competenza richiesta.
Puoi ottenere la corrispondenza più vicina delle competenze in uno dei seguenti modi:
Nelle impostazioni di distribuzione del lavoro del flusso di lavoro, imposta il valore per Algoritmo corrispondenza competenze predefinito come Corrispondenza più vicina. Nel metodo di assegnazione della coda, scegli la capacità più alta o il metodo di assegnazione round robin.
In questo scenario viene scelta la corrispondenza più vicina come algoritmo di corrispondenza delle competenze a livello di flusso di lavoro e viene scelto il metodo di assegnazione round robin o capacità massima, se è presente più di un rappresentante con lo stesso punteggio di abilità il sistema non li ordinerà per round robin o capacità massima. Il sistema continua ad assegnare tutti gli elementi di lavoro in entrata allo stesso rappresentante fino a quando non saranno soddisfatti altri vincoli come capacità e presenza.
Crea un metodo di assegnazione personalizzato e crea un ordine utilizzando la preparazione o il numero di competenze per ottenere la corrispondenza più vicina.
Devi selezionare l'ordine per > Competenza > Tutte le competenze o tipo di competenza > Competenza più vicina.
Nella corrispondenza delle competenza più vicina come parte del metodo di assegnazione personalizzato, puoi scegliere le seguenti opzioni di ordinamento:
- Preparazione più vicina
- Preparazione più vicina all'interno del tipo di competenza
- Più esperto
- Più esperto all'interno del tipo di competenza
- Numero competenze
- Numero di competenze all'interno del tipo di competenza
La tabella seguente elenca alcuni esempi di come vengono abbinate le competenze e ordinati i risultati quando l'algoritmo di corrispondenza delle competenze predefinito è "corrispondenza più vicina".
Competenze richieste Caratteristiche del rappresentante Descrizione dello scenario Condizione della regola Ordinamento dei risultati - Cafe A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Macchina per caffè (Tipo: Prodotto); Preparazione richiesta: 3
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Nome: Carlo; Cafe A-100 (2); Macchina per caffè (3); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Cafe A-100 (5); Macchina per caffè (4); spagnolo (1)
- Nome: Jamie; Cafe A-100 (1); Macchina per caffè (2); spagnolo (1)
Corrispondenza più vicina di tutte le competenze Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Scegli una delle opzioni di ordinamento: - Esperto più vicino: Carlos > Eric > Jamie
- Più esperto: Eric > Carlos > Jamie
- Café A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Macchina per caffè (Tipo: Prodotto); Preparazione richiesta: 3
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Nome: Carlo; Cafe A-100 (2); Macchina per caffè (3); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Cafe A-100 (5); Macchina per caffè (4); spagnolo (1)
- Nome: Jamie; Cafe A-100 (1); Macchina per caffè (2); spagnolo (1)
Corrispondenza più vicina solo competenza del prodotto Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Scegli una delle opzioni di ordinamento: - Esperto più vicino: Carlos > Eric > Jamie
- Più esperto: Eric > Carlos > Jamie
- Café A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Macchina per caffè (Tipo: Prodotto); Preparazione richiesta: 3
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Carlos Cafe A-100 (2); Macchina per caffè (3); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Cafe A-100 (5); Macchina per caffè (4)
- Nome: Jamie; Cafe A-100 (1)
Corrispondenza più vicina con tutte le competenze usando il numero di competenze Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Opzione di ordinamento:
Numero di competenze: Carlos > Eric > Jamie- Cafe A-100 (Tipo: prodotto); Preparazione richiesta: 2
- Macchina per caffè (Tipo: Prodotto); Preparazione richiesta: 3
- Spagnolo (Tipo: Lingua); Preparazione richiesta: 3
- Nome: Carlo; Cafe A-100 (2); Macchina per caffè (3); spagnolo (3)
- Nome: Eric; Cafe A-100 (5); Macchina per caffè (4);
- Nome: Jamie; Cafe A-100 (1);
Corrispondenza più vicina della competenza del prodotto usando il numero di competenze Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordinamento:
Numero di competenze: il sistema sceglie casualmente tra Carlos o Eric
Nota
Ti consigliamo di utilizzare lo stesso modello di valutazione per tutte le competenze. Tuttavia, se sono presenti competenze che appartengono a modelli di valutazione diversi, il sistema normalizza e calcola i punteggi delle competenze.
Informazioni correlate
Panoramica dell'instradamento basato sulle competenze
Panoramica della distribuzione unificata
Domande frequenti sulla distribuzione unificata