Aggiornamento all'Hub di Customer Service

Articolo
12/08/2023

L'Hub di servizio interattivo è stato introdotto con l'aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2016 e Dynamics CRM 2016 come nuova app del servizio clienti. L'Hub di servizio interattivo offriva un client Web progettato per semplificare le attività quotidiane dei responsabili e dei rappresentanti del servizio clienti. Presentava componenti e tipi di pagine all'epoca completamente nuovi, come i dashboard interattivi, i moduli interattivi e il controllo pannello di riferimento.

L'interfaccia dell'Hub di servizio interattivo combinava informazioni fondamentali in un'unica posizione e consentiva ai rappresentanti del servizio clienti di assegnare priorità al lavoro ed essere più produttivi. Presentava tuttavia alcuni limiti in caso di estensione. Il nuovo Hub di Customer Service offre una maggiore flessibilità e controlli ed estendibilità migliorati.

Introduzione all'app Hub di Customer Service

Con la versione più recente, Hub del servizio clienti offre un'interfaccia interattiva e mirata come modulo app eseguito in Unified Interface. Progettata in base alla filosofia creare una volta e distribuire ovunque, Unified Interface presenta un nuovo framework di controlli personalizzati, design UI interattivo, supporto da destra a sinistra e sarà a breve conforme alle linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG 2.0).

Unified Interface elimina il download dei metadati iniziale prolungato e offre maggiore parità con il client Web in termini di entità, controlli ed estendibilità supportati. Inoltre, poiché è un modulo di app, l'Hub di Customer Service è completamente basato sui ruoli e sui metadati e offre di conseguenza maggiore flessibilità di personalizzazione. Rende più facile e più intuitivo per gli amministratori di sistema filtrare moduli, dashboard e altri componenti di metadati mostrati agli utenti aziendali. Ciò permette di offrire app su misura.

Versioni idonee per l'aggiornamento

Le organizzazioni che usano Dynamics CRM 2016, l'aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2016 e Dynamics 365 Customer Service e l'aggiornamento 2.1 della piattaforma Customer Engagement (on-premises) sono idonee all'aggiornamento alla versione più recente durante la pianificazione dell'aggiornamento gestito dai clienti. L'aggiornamento da una versione precedente a CRM 2016 non è supportato. Il supporto del client Hub di servizio interattivo è limitato all'aggiornamento 2.1 di Dynamics 365 Customer Service.

Prepararsi per l'aggiornamento

Prima di eseguire l'aggiornamento, è importante notare che dopo avere eseguito l'aggiornamento all'Hub di Customer Service, non è disponibile alcun supporto per il rollback a Hub di servizio interattivo. Attenersi a queste procedure consigliate prima di aggiornare qualsiasi organizzazione di produzione:

Leggi i problemi noti relativi a Hub del servizio clienti o Unified Interface nel File Leggimi (problemi noti).
L'aggiornamento è progettato per offrire un'esperienza quasi perfettamente integrata. Tuttavia, alcune modifiche richiedono interventi manuali da parte di un amministratore di sistema. Leggere i passaggi descritti più avanti in questo documento Configurazione manuale post-aggiornamento per gli amministratori di sistema.
Aggiornare un ambiente sandbox o di test con le personalizzazioni e i dati di proprio interesse.
Eseguire il backup delle personalizzazioni e dei dati.
Leggere le informazioni sul processo dell'aggiornamento gestito dai clienti e pianificare il momento ideale per l'eseguire l'aggiornamento.

Le sezioni seguenti descrivono alcune importanti modifiche specifiche dell'aggiornamento, nonché le modifiche alla personalizzazione generale e all'esperienza utente nelle app Dynamics 365 Customer Service.

Convertire moduli di esperienza interattiva in moduli principali

Come il client Web di Dynamics 365 Customer Service, l'app Hub del servizio clienti in Unified Interface utilizza i moduli principali. Qualsiasi modulo di esperienza interattiva esistente, sia predefinito che personalizzato, verrà modificato e convertito in modulo principale quando si esegue l'aggiornamento alla versione più recente e importerà qualsiasi soluzione in Dataverse. Questa modifica non ha alcun effetto sulla funzionalità; il modulo XML rimane in larga misura lo stesso ad eccezione di alcune modifiche nelle proprietà, indicate di seguito.

Conversione di moduli di esperienza interattiva in moduli principali.

Il processo di conversione modifica il tipo di modulo. Non vengono creati nuovi moduli e il nome del modulo non cambia.
Il segmento di modulo XML che rappresenta il comportamento e la personalizzazione del modulo rimane inalterato. Questa conversione non avrà alcun impatto negativo sulle funzionalità
Tipo di modulo viene modificato da Principale - Esperienza interattiva in Principale
Se le proprietà gestite del modulo sono impostate per essere personalizzabili, Stato del modulo verrà impostato su Inattivo; in caso contrario rimarrà invariato. Poiché i moduli principali sono supportati in Unified Interface e in Dataverse, la disattivazione è essenziale per evitare l'accesso non intenzionale in Dataverse. Questo comportamento è limitato ai moduli personalizzabili, in modo che l'aggiornamento non imposti forzosamente un qualsiasi modulo sullo stato inattivo irrimediabile
Dopo la conversione in moduli principali, i moduli di esperienza interattiva verranno classificati a un livello inferiore rispetto agli altri moduli principali nel sistema, per evitare interruzioni agli utenti del client Web di Dynamics 365 Customer Service. Gli amministratori di sistema possono esaminare l'ordine e modificarlo in base alle esigenze aziendali. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnare un ordine ai moduli

Supporto per i moduli di esperienza interattiva

Unified Interface non utilizza i moduli di esperienza interattiva, quindi questi moduli non verranno più utilizzati o supportati in Dynamics 365 Customer Service. Verranno rimosse anche le impostazioni di configurazione specifiche di questi moduli, ad esempio la possibilità di creare o riordinare i moduli di esperienza interattiva.

Supporto dell'entità ed elementi deprecati

Con la versione più recente, Unified Interface supporta tutte le entità di Hub di servizio interattivo e molte altre. È possibile creare dashboard interattivi, moduli scheda, moduli principali e qualsiasi altro componente come visualizzazioni, grafici e altro per qualsiasi entità supportata in Unified Interface e utilizzata nell'app Hub di Customer Service. La proprietà EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, che indica se un'entità può essere abilitata per l'esperienza interattiva, è stata rimossa. La proprietà corrispondente nell'interfaccia di personalizzazione, Abilita per esperienza interattiva, è stat rimossa e la proprietà EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled verrà rimossa nella versione futura dell'SDK di Dataverse.

Miglioramenti dell'interfaccia utente

Avviare l'app Hub di Customer Service dalla pagina Navigazione o App personali

Dalla pagina App personali:

Dalla pagina Navigazione:
I dashboard interattivi offrono un migliore comportamento in termini di capacità di individuazione e di riflusso. Ulteriori informazioni sui dashboard sono disponibili nel Manuale dell'utente dell'Hub di Customer Service.
La mappa del sito in Unified Interface è orientata verticalmente, per facilitarne l'utilizzo sui dispositivi più piccoli. Oltre alle modifiche al layout, Hub del servizio clienti offre un supporto migliore per la personalizzazione della mappa del sito in quanto la mappa del sito dedicata può essere configurata in qualsiasi modo senza influire sulle altre app. È possibile leggere ulteriori informazioni sulla modifica delle mappe dei siti nella Documentazione di Progettazione mappa del sito. Questa modifica non è specifica di questo aggiornamento.

Dopo l'aggiornamento

Dopo avere eseguito l'aggiornamento alla versione più recente, verrà eseguito il provisioning dell'Hub del servizio clienti per l'organizzazione e l'app verrà aggiornata con le personalizzazioni presenti nell'Hub di servizio interattivo.

Nota

Gli amministratori di sistema e gli addetti alla personalizzazione devono eseguire le Configurazioni di post-aggiornamento descritte più avanti in questo documento. Dovrebbero esaminare l'esperienza di runtime dell'Hub di Customer Service e confrontarla con quella di Hub di servizio interattivo prima di rilasciare l'app agli utenti aziendali per l'utilizzo.

Cosa aspettarsi dopo l'aggiornamento

I modi esistenti per avviare l'applicazione continueranno a funzionare tramite la mappa del sito e i collegamenti con segnalibro. Il collegamento della mappa del sito in Impostazioni > Applicazione continuerà a essere chiamato Hub di servizio interattivo. Reindirizzerà tuttavia gli utenti all'Hub di Customer Service
Gli URL dell'Hub del servizio interattivo /nga/engagementhub.aspx o /engagementhub.aspx reindirizzeranno alla pagina equivalente nellHub di Customer Service e tutti i parametri di stringa di query saranno supportati
Tutte le personalizzazioni apportate nell'Hub di servizio interattivo verranno mantenute facendo in modo che i componenti rilevanti, sia predefiniti che personalizzati, vengano inclusi del modulo dell'app Hub di Customer Service. I moduli e i dashboard nell'Hub di servizio interattivo verranno aggiunti all'app, in modo che l'esperienza in entrambe le app sia simile. Altre componenti, come le visualizzazioni e i dashboard delle entità, non verranno aggiunti, sebbene faranno parte dell'esperienza di runtime
Tutte le entità abilitate per l'Hub di servizio interattivo verranno aggiunte alla definizione dell'app Hub di Customer Service, insieme a tutti i processi aziendali che facevano parte dell'Hub di servizio interattivo
Gli utenti con ruoli di rappresentante del servizio clienti, responsabile dei rappresentanti del servizio clienti e gestione delle informazioni avranno accesso all'Hub di Customer Service per impostazione predefinita. Gli amministratori di sistema possono gestire l'accesso di altri ruoli dalla pagina App personali, come mostrato qui:

Configurazioni post-aggiornamento per gli amministratori di sistema

Come illustrato in precedenza, la maggior parte dei moduli principali è nello stato Inattivo dopo l'aggiornamento. Se l'Hub di Customer Service non dispone di un modulo Attivo per un'entità, gli utenti otterranno Moduli di fallback quando accedono a un record di entità. Un modulo di fallback è il modulo predefinito disponibile agli utenti i cui ruoli di sicurezza non hanno moduli assegnati (ulteriori informazioni in Controllare l'accesso ai moduli). Per verificare che gli utenti possano un'esperienza perfettamente integrata dopo l'aggiornamento, gli amministratori di sistema devono eseguire determinate attività manuali, come indicato nella tabella seguente.

Poiché i moduli principali sono supportati in Unified Interface e nel client Web, l'attivazione rende questi moduli visibili anche nel client Web. È consigliabile che gli amministratori assegnino i ruoli di sicurezza appropriati per evitare accessi non intenzionali. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnare ruoli di sicurezza ai moduli.

Configurazione post-aggiornamento per gli amministratori di sistema.

Utilizzare le soluzioni

L'importazione di una soluzione con i componenti dell'Hub di servizio interattivo dalle versioni Dynamics CRM 2016, l'aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2016 e Dynamics 365 Customer Service e dell'aggiornamento 2.1 della piattaforma Customer Engagement (on-premises) nella versione più recente non rifletterà le modifiche apportate all'Hub del servizio clienti poiché si tratta di un modulo di app e non mostra ogni componente nel sistema. L'importazione procederà come al solito e i componenti aggiunti nel sistema dovranno essere aggiunti nell'Hub di Customer Service. Gli amministratori di sistema possono modificare la definizione dell'app Hub in Progettazione app e includere i componenti della soluzione. Questa operazione offre agli amministratori di sistema maggiore controllo sulla definizione dell'app Hub. Ulteriori informazioni sulla modifica della definizione dell'app sono disponibili nella documentazione di Progettazione app.
La disinstallazione delle soluzioni dopo l'aggiornamento alla versione più recente potrebbe richiedere in alcuni casi aggiornamenti manuali all'app Hub del servizio clienti. Ciò si verifica in genere quando la soluzione contiene processi aziendali. Durante l'aggiornamento, tutti i processi aziendali nel sistema (e le entità rilevanti) vengono aggiunti all'Hub di Customer Service, che crea dipendenze nella soluzione. Ogni volta che queste soluzioni vengono disinstallare viene visualizzato un errore di dipendenza del framework della soluzione.

Se si fa clic sui dettagli dell'errore, vengono visualizzati i componenti della soluzione a cui viene fatto riferimento da altri componenti nel sistema. Per disinstallare la soluzione occorre risolvere queste dipendenze modificando l'Hub di Customer Service e rimuovendo i componenti con riferimento. Se il problema persiste, è possibile che queste dipendenze rimangano. La ripetizione di questo processo dovrebbe aiutare a identificarle. Ulteriori informazioni sulla modifica delle definizioni dell'app sono disponibili nella documentazione di Progettazione app.