Modello di stima dello sforzo d'uso nel routing unificato (anteprima)

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Per utilizzare questa funzionalità, è necessario attivarla e accettare le condizioni di licenza. Quali sono le funzionalità di anteprima e come le posso abilitare?

Le funzionalità di anteprima non sono complete, ma sono rese disponibili prima che siano ufficialmente rilasciate, in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e possano fornire commenti. Le funzionalità di anteprima sono per uso di produzione e possono essere funzionalità limitate.

Sono previste modifiche in questa funzionalità, quindi non utilizzarla nell'ambiente di produzione. Utilizzarla solo in ambiente di prova e di sviluppo.

Microsoft non offre supporto per questa funzionalità di anteprima. Il supporto tecnico Microsoft Dynamics 365 non sarà in grado di aiutare in caso di problemi o domande. Le funzionalità di anteprima non hanno lo scopo di essere utilizzate per la produzione e sono soggette a distinte condizioni per l'utilizzo supplementari.

Puoi usare il modello di stima dello sforzo per classificare e instradare gli elementi di lavoro.

Puoi usare la tecnica di stima per capire quanto tempo ci vorrà per affrontare un elemento di lavoro, e in base a questa stima, indirizzarlo all'agente che ha la larghezza di banda per gestirlo.

Lo sforzo può essere definito come la durata necessaria per risolvere un elemento di lavoro o la quantità di tempo speso su un elemento di lavoro prima che sia spostato alla fase successiva come definito dall'organizzazione.

Alcuni esempi di come lo sforzo può essere definito sono i seguenti:

• Stimare il tempo che un agente impiega per rispondere a una risposta del cliente tramite e-mail e assegnare di conseguenza

• Stimare il tempo per l'analisi di un agente e assegnare di conseguenza

• Stimare il tempo per la risoluzione completa di un caso e assegnare di conseguenza

Creare modelli di stima dello sforzo

Puoi creare i modelli di stima dello sforzo per qualsiasi record che è abilitato per il routing unificato. È possibile fornire il contesto al modello per la formazione selezionando gli attributi. Almeno due attributi sono obbligatori ed è possibile specificare fino a 10 attributi. Gli attributi che indicano la gravità e la priorità sono utili.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Instradamento. Viene visualizzata la pagina Distribuzione.

2. Seleziona Gestisci per Distribuzione basata sul lavoro richiesto.

3. Nella pagina che viene visualizzata, seleziona Nuovo.

4. Nella pagina Nuovo modello di stima dello sforzo, fai come segue:

   • Nome: Inserisci un nome per il modello.

   • In Riepilogo dati, seleziona il record, come Problema (Caso), per il quale vuoi creare il modello.

   • Nella sezione Attributi, seleziona i valori per i campi Descrizione categorica e Descrizione dettagliata . È possibile aggiungere fino a 10 attributi da utilizzare per addestrare il modello.

   • In Calcolo dello sforzo effettivo, seleziona una delle seguenti opzioni per determinare il tempo per affrontare un elemento di lavoro in arrivo:

     • Campo di durata singolo: Seleziona un singolo attributo dell'elemento di lavoro in cui il tempo viene catturato e l'unità di tempo.
     • Durata calcolata: Seleziona i valori per indicare i tempi di inizio e fine che definiscono lo sforzo.
     • Istanza SLA KPI: Usate l'istanza SLA KPI per calcolare lo sforzo. Questa opzione permette agli utenti di usare gli SLA come definizione dello sforzo dove i timestamp che vengono catturati quando un elemento di lavoro che soddisfa i suoi criteri di successo SLA serve come definizione dello sforzo.

   • Facoltativamente, definisci le condizioni del filtro per selezionare solo i record rilevanti.

   • Facoltativamente, seleziona l'intervallo di date per i record da recuperare.

5. Rivedere e salvare il modello.

6. Seleziona Allena modello IA. La scheda Formazione mostra lo stato della formazione, che potrebbe richiedere un paio d'ore e dipende dalle condizioni utilizzate. Dopo che il modello è stato addestrato, il messaggio Modello pubblicato correttamente appare sulla pagina.

   

7. Opzionalmente, usa Esecuzione a secco e seleziona un valore di input per testare il modello. Sono disponibili i seguenti dettagli:

   • Valore di sforzo (minuti): Il tempo in minuti che si stima per l'elemento di lavoro da affrontare.
   • Punteggio di fiducia: Il grado di fiducia in un valore percentuale della previsione dello sforzo.

Grado di prestazioni

Il grado di prestazione del modello è indicato con A, B, C, D, E o F. Le lettere indicano la qualità del modello in ordine decrescente. Più informazioni: Prestazioni dei modelli di previsione

Creare regole di classificazione basate sul modello di stima dello sforzo

Dopo aver addestrato i modelli di stima dello sforzo, è possibile creare regole di classificazione basate sui modelli e utilizzare le regole con altre regole per aiutare a classificare gli elementi di lavoro per essere indirizzati agli agenti giusti che aiuteranno con i problemi.

1. Crea o modifica un flusso di lavoro. Più informazioni: Creare flussi di lavoro

2. Vai alla sezione Classificazione lavoro (facoltativa) per creare una regola di classificazione. Più informazioni: Configurare i set di regole per la classificazione del lavoro

3. Nella finestra di dialogo Crea set di regole per la classificazione del lavoro, seleziona il tipo di regola come Modello di machine learning e poi seleziona il tipo come Stima dello sforzo.

4. In Seleziona modello di stima dello sforzo, seleziona il modello che desideri usare per la previsione e seleziona Crea.

5. Nella pagina che appare, seleziona gli attributi di input da utilizzare per la stima dello sforzo. Mentre puoi usare fino a 10 attributi, i campi Descrizione categorica e Descrizione dettagliata sono obbligatori. Per impostazione predefinita, gli attributi di output sono il valore dello sforzo (minuti) e il punteggio di fiducia dello sforzo e non possono essere modificati.

   Per i canali di messaggistica, le variabili di contesto del bot devono essere impostate o un sondaggio pre-conversazione deve essere impostato per essere poter utilizzare gli attributi di input.

   

   Nota

   Si può avere solo una regola di stima dello sforzo per flusso di lavoro.

Creare regole Distribuisci a coda

Crea le regole Distribuisci a coda basate sulla stima dello sforzo.

1. Per la sequenza di lavoro in cui hai creato la regola basata sulla stima dello sforzo, in Regole di routing, seleziona Crea set di regole o Scopri di più per Distribuisci a coda per creare una regola. Più informazioni: Configurare set di regole e regole Distribuisci a coda

2. Crea una regola per definire le condizioni e seleziona la coda a cui gli elementi di lavoro devono essere assegnati quando le condizioni sono soddisfatte.

   

Utilizza la diagnostica per analizzare l'efficacia dei modelli di stima dello sforzo

La diagnostica di routing ti aiuta a vedere come gli elementi di lavoro sono stati classificati e instradati dopo aver configurato le regole.

Puoi vedere come il modello di stima dello sforzo è stato usato per instradare un elemento di lavoro.

Supporto linguistico per i modelli di stima dello sforzo

Il routing basato sulla stima dello sforzo è supportato solo nelle seguenti lingue:

• Arabo
• Danese
• Olandese
• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Spagnolo

Vedi anche

Panoramica della distribuzione unificata
Istruzioni per configurare la distribuzione unificata