Utilizza il modello basato sulla predizione del sentimento nella classificazione del lavoro (anteprima)

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Per utilizzare questa funzionalità, è necessario attivarla e accettare le condizioni di licenza. Quali sono le funzionalità di anteprima e come le posso abilitare?

Le funzionalità di anteprima non sono complete, ma sono rese disponibili prima che siano ufficialmente rilasciate, in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e possano fornire commenti. Le funzionalità di anteprima sono per uso di produzione e possono essere funzionalità limitate.

Sono previste modifiche in questa funzionalità, quindi non utilizzarla nell'ambiente di produzione. Utilizzarla solo in ambiente di prova e di sviluppo.

Microsoft non offre supporto per questa funzionalità di anteprima. Il supporto tecnico Microsoft Dynamics 365 non sarà in grado di aiutare in caso di problemi o domande. Le funzionalità di anteprima non hanno lo scopo di essere utilizzate per la produzione e sono soggette a distinte condizioni per l'utilizzo supplementari.

Introduzione

La predizione del sentimento per l'instradamento consente alle organizzazioni di utilizzare i punteggi del sentimento del cliente finale come un fattore di classificazione degli elementi di lavoro da instradare agli agenti.

Utilizzando la predizione del sentimento per l'instradamento, è possibile scrivere regole per classificare gli elementi di lavoro e assegnarli agli agenti che sono meglio attrezzati per gestirli.

La predizione del sentimento utilizza la seguente scala a sette punti che permette alle organizzazioni la flessibilità di costruire regole sfumate pur mantenendo la semplicità.

• Molto positivo
• Positivi
• Appena positivo
• Neutro
• Appena negativo
• Negativa
• Molto negativo

Il modello di sentimento è configurato per cercare e utilizzare i messaggi forniti dal cliente e non considera le stringhe di chat dell'agente.

Abilitare la predizione del sentimento

Per permettere la predizione del sentimento

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Distribuzione. Viene visualizzata la pagina Distribuzione.

2. Seleziona Gestisci per Previsione della valutazione per la gestione.

3. Nella pagina Previsione del sentimento oer il routing (anteprima), imposta la casella Abilita previsione del sentimento per il routing su Sì.

Prova secca di previsione del sentimento

Puoi opzionalmente testare il modello di sentimento usando l'opzione di esecuzione secca. Puoi fare dei test usando frasi reali che ti aspetti di vedere quando i clienti contattano il supporto. Ti aiuta a capire come potrebbe essere la previsione del sentimento su di loro. Puoi vedere le informazioni chiave, come la categoria di sentimento sulla scala a sette punti, il punteggio di sentimento che è scalato da zero a 100, e le parole chiave della frase che hanno influenzato il punteggio di sentimento.

Per testare il modello di sentimento

1. Nella pagina Sentiment Prediction for routing (anteprima), seleziona Esecuzione a secco.

2. Nel pannello Esecuzione a secco, inserisci una parola o una frase, ad esempio "Sono frustrato", e seleziona Test. Il modello predice il punteggio di sentimento, la categoria e la parola chiave che ha contribuito a determinare il punteggio.

Creare regole di classificazione basate sul modello di predizione del sentimento

Dopo aver abilitato la predizione del sentimento, puoi creare una regola di classificazione basata sul modello di apprendimento automatico e selezionare il tipo come Predizione del sentimento. È possibile utilizzare la regola con altre regole per aiutare a categorizzare gli elementi di lavoro per essere indirizzati agli agenti giusti che aiuteranno con il problema del cliente.

Per creare una regola basata sulla predizione del sentimento

1. Crea o modifica un flusso di lavoro. Più informazioni: Creare flussi di lavoro

2. Vai alla sezione Classificazione lavoro (facoltativa) per creare una regola di classificazione. Più informazioni: Configurare i set di regole per la classificazione del lavoro

3. Nella finestra di dialogo Crea set di regole per la classificazione del lavoro, seleziona il tipo di regola come Modello di machine learning e poi seleziona il tipo come Previsione del sentimento.

   

4. Seleziona l'attributo di input in cui è più probabile trovare il sentimento del cliente. Per esempio, per una sequenza di lavoro di un caso, puoi selezionare l'entità correlata Record instradato (caso) e l'attributo come Descrizione che potrebbe contenere tipicamente parole chiave che indicano il sentimento.

   

   Per un canale di messaggistica, in genere si imposta l'entità correlata come valore dell'elemento Context (Conversation), e poi si seleziona l'attributo. Le variabili di contesto del bot devono essere configurate o il sondaggio pre-conversazione deve essere impostato per poter utilizzare l'attributo di input. Inquadra le domande del sondaggio pre-conversazione in modo da far emergere il sentimento del cliente. Per esempio, potresti usare una domanda come "Come è stata la tua esperienza con il prodotto?" o "Come posso aiutarti?".

   Puoi definire fino a 10 attributi, i cui valori possono essere utilizzati per costruire il modello di predizione. Almeno un attributo, il primo, è obbligatorio e non può essere cancellato.

5. Salva e chiudi.

Mentre l'applicazione non ti impedisce di creare più di una regola basata sul modello di predizione del sentimento, un messaggio di avviso viene visualizzato quando si tenta di creare un'altra regola basata sullo stesso modello.

Ulteriori regole di classificazione del lavoro possono poi essere create usando l'output della regola di predizione del sentimento. L'output è memorizzato nell'attributo Categoria sentimento. È possibile utilizzare uno qualsiasi dei valori dell'output del sentimento a sette punti per costruire la regola.

Creare regole Distribuisci a coda

Creare regole Distribuisci a coda per instradare gli elementi di lavoro in base alla previsione del sentiment.

Per creare regole Distribuisci a coda

1. Per il flusso di lavoro in cui hai creato la regola basata sulla previsione del sentimento, in Regole di routing, seleziona Crea set di regole o Scopri di più per Distribuisci a coda per creare una regola. Più informazioni: Configurare set di regole e regole Distribuisci a coda

2. Creare una regola per definire le condizioni. L'attributo di output Categoria valutazione contiene la previsione della valutazione per l'elemento di lavoro e deve essere utilizzato nel generatore di regole per definire la regola.

   Nota

   Se hai definito una condizione su un record indirizzato, assicurati di utilizzare l'opzione Aggiungi riga indipendente dal gruppo Record indirizzato.

3. Seleziona la coda a cui gli elementi di lavoro devono essere assegnati quando le condizioni sono soddisfatte.

   

Utilizzare la diagnostica per analizzare l'efficacia della predizione del sentimento

La diagnostica di routing ti aiuta a vedere come gli elementi di lavoro sono stati classificati e instradati dopo aver configurato le regole.

È possibile visualizzare come il modello di previsione del sentimento è stato utilizzato per instradare un elemento di lavoro.

Supporto linguistico per i modelli di predizione del sentimento

Tutte le lingue supportate da Azure Cognitive Services sono supportate nel routing basato sulla predizione del sentimento. Più informazioni: Supporto linguistico - Traduttore - Azure Cognitive Services

Vedi anche

Panoramica della distribuzione unificata
Istruzioni per configurare la distribuzione unificata