Scenari tariffari per le chiamate vocali

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Il canale vocale di Dynamics 365 Customer Service si basa su Servizi di comunicazione di Azure. La fatturazione per Servizi di comunicazione di Azure usa un modello con pagamento in base al consumo e variano per paese. I servizi di chiamata e condivisione dello schermo vengono fatturati al minuto per partecipante. Ulteriori informazioni: Scenari di prezzi.

Servizi di comunicazione di Azure non addebita costi per i dati in uscita.

Sono possibili diversi flussi di chiamate. Questo articolo descrive i calcoli dei prezzi per i seguenti scenari di chiamata:

• In entrata: un cliente chiama da un dispositivo mobile; un bot IVR scala la chiamata a un agente umano
• In entrata: un cliente chiama da Microsoft Teams
• In entrata: un cliente chiama da Teams; un supervisore partecipa alla chiamata per monitorare la conversazione
• In entrata: un cliente chiama da un dispositivo mobile, il supervisore è invitato per consulenza
• In entrata: un cliente chiama da Teams; la chiamata viene trasferita a un agente tramite PSTN di Teams
• In uscita: un agente chiama un cliente
• In entrata: instradamento diretto di Azure
• In uscita: instradamento diretto di Azure

La tabella seguente riepiloga i prezzi per ogni scenario. I prezzi negli esempi seguenti sono a scopo illustrativo e potrebbero non riflettere i prezzi più recenti di Azure nella tua area.

Scenario	Prezzo
PSTN in ingresso	$0,022 al minute
PSTN in uscita	$0,013 al minute
VOIP in ingresso	$0,004 al minute
SBC per Azure Communication Services	$0,004 al minute
Unità di consumo RIGA - In entrata -> Tariffa in entrata PSTN	$ 0,022 al minuto
Minuti utente di chiamate di gruppo da app ad app: > tariffa VOIP	$0,004 al minute
Unità di consumo RIGA - In uscita -> Tariffa in uscita PSTN	$0,013 al minute
Registrazione audio mista a canale singolo: > Velocità di registrazione	$0,004 al minute

In entrata: il cliente chiama da un cellulare, la chiamata viene inoltrata a un agente umano da un bot IVR

Mae chiama il numero verde dei Servizi di comunicazione di Azure negli Stati Uniti da un dispositivo mobile. La chiamata viene instradata a un bot di risposta vocale interattiva (IVR) di Copilot Studio. Mae interagisce con il bot per due minuti. Il bot inoltra quindi la chiamata a un agente umano, Matias. Questa chiamata dura otto minuti.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su PSTN (in entrata da Mae) x 10 minuti x 0,022 per partecipante al minuto = $ 0,22.
• Un partecipante su Voice over Internet Protocol (VOIP) (in entrata verso il bot Copilot Studio) x 2 x $ 0,004 al minuto = $ 0,008.

  Nota

  La chiamata VOIP al bot Copilot Studio non è coperta dai minuti del bot vocale intelligente inclusi nella licenza del componente aggiuntivo Canale vocale.

• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 8 minuti x 0,004 $ per partecipante al minuto = $ 0,032.

Costo totale della chiamata: $ 0,22 + $ 0,008 + $ 0,032 = $ 0,26.

In entrata: un cliente chiama da Microsoft Teams

Mae chiama il numero verde di Servizi di comunicazione di Azure negli Stati Uniti da Microsoft Teams. La chiamata viene indirizzata a Matias e dura 20 minuti.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su Teams (in entrata da Mae) x 20 minuti x tariffa al minuto (la chiamata di Mae è coperta dalla licenza Teams)
• Un partecipante su PSTN (in entrata da Mae) x 20 minuti x $ 0,022 per minuto = $ 0,44
• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 20 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,08

Costo totale della chiamata: $ 0,44 + $ 0,08 = $ 0,52 + addebiti di Teams applicabili

In entrata: un cliente chiama da Teams; un supervisore partecipa alla chiamata per monitorare la conversazione

Mae chiama il numero verde di Servizi di comunicazione di Azure negli Stati Uniti da Teams. La chiamata viene indirizzata a Matias, che inizia a registrarla. Gaby, il supervisore di Matias, partecipa per monitorare la conversazione. La chiamata dura 10 minuti. La registrazione si interrompe al termine della chiamata.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su Teams (in entrata da Mae) x 10 minuti x tariffa al minuto (la chiamata di Mae è coperta dalla licenza Teams)
• Un partecipante su PSTN (in entrata da Mae) x 10 minuti x $ 0,022 per minuto = $ 0,22
• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 10 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,04
• Un partecipante su VOIP (Gaby si unisce per monitorare) x 10 minuti x $ 0,004 al minuto = $ 0,04 (addebitato solo quando Gaby si unisce alla chiamata)
• Costo da registrare= 10 minuti x $ 0,002 al minuto = $ 0,02
• Il bot di registrazione Multicanale per Customer Service non introduce costi VOIP aggiuntivi per Servizi di comunicazione di Azure.

Costo totale della chiamata: $ 0,22 + $ 0,04 + $ 0,04 + $ 0,02+ addebiti di Teams applicabili = $ 0,32+ addebiti di Teams applicabili

In entrata: un cliente chiama da un dispositivo mobile, il supervisore è invitato per consulenza

Mae chiama il numero verde di Servizi di comunicazione di Azure negli Stati Uniti da Teams. La chiamata viene indirizzata a Matias, che inizia a registrarla. Matias invita il supervisore Gaby a partecipare per una consultazione. La chiamata dura 20 minuti. La registrazione si interrompe al termine della chiamata.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su PSTN (in entrata da Mae) x 20 minuti x $ 0,022 per minuto = $ 0,44
• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 20 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,08
• Un partecipante su VOIP (Gaby si unisce per consulenza) x 10 minuti x $ 0,004 al minuto = $ 0,04 (addebitato solo quando Gaby si unisce alla chiamata)
• Costo da registrare= 20 minuti x $ 0,002 al minuto = $ 0,04
• Il bot di registrazione Multicanale per Customer Service non introduce costi VOIP aggiuntivi per Servizi di comunicazione di Azure.

Costo totale della chiamata: $ 0,44 + $ 0,08 + $ 0,04+ $ 0,04= $ 0,60

In entrata: un cliente chiama da Teams; la chiamata viene trasferita a un agente tramite PSTN di Teams

Mae chiama il numero verde di Servizi di comunicazione di Azure negli Stati Uniti da Microsoft Teams. La chiamata viene indirizzata a Matias, che inizia a registrarla. Matias parla con Mae per cinque minuti e poi trasferisce la chiamata a un esperto di prodotto, Cole, sul suo numero Teams PSTN. Cole parla con Mae per altri cinque minuti e termina la chiamata. La registrazione si interrompe al termine della chiamata.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su Microsoft Teams (in entrata da Mae) x 10 minuti x tariffa al minuto (la chiamata di Mae è coperta dalla licenza Teams)
• Un partecipante su PSTN (in entrata da Mae) x 10 minuti x $ 0,022 per minuto = $ 0,22
• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 5 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,02
• Un partecipante su PSTN (in uscita a Cole) x 5 minuti x $ 0,013 per partecipante al minuto = $ 0,065
• Un partecipante su Microsoft Teams (in uscita a Cole) x 5 minuti x tariffa al minuto (la chiamata di Cole è coperta dalla licenza Teams)
• Costo da registrare= 10 minuti x $ 0,002 al minuto = $ 0,02
• Il bot di registrazione Multicanale per Customer Service non introduce costi VOIP aggiuntivi per Servizi di comunicazione di Azure.

Costo totale della chiamata: $ 0,22 + $ 0,02 + $ 0,065 + $ 0,02+ addebiti di Teams applicabili = $ 0,325+ addebiti di Teams applicabili

In uscita: un agente chiama un cliente

Matias, l'agente del contact center, effettua una chiamata in uscita da Multicanale per Customer Service a Mae, il cliente. Matias parla con Mae per due minuti, quindi mette la chiamata in attesa per consultarsi con il supervisore, Gaby. Matias parla con Gaby per cinque minuti, termina la consulenza e riprende la telefonata con Mae. La chiamata dura altri tre minuti.

Calcolo del costo:

• Un partecipante su PSTN (in uscita da Matias) x 10 minuti x $ 0,013 al minuto = $ 0,013 (la chiamata continua ad essere addebitata quando Matias la mette in attesa)
• Un partecipante in VOIP (da Matias a Servizi di comunicazione di Azure) x 10 minuti x $ 0,004 per minuto = $ 0,04
• Un partecipante su VOIP (da Matias a Gaby) x 5 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,02

Costo totale della chiamata: $ 0,13 + $ 0,04 + $ 0,02 = $ 0,19

In entrata: instradamento diretto di Azure

Mae chiama il numero verde per l'Instradamento diretto di Azure da un dispositivo mobile. La chiamata viene indirizzata a Matias e dura 10 minuti.

• Matias usa l'applicazione client in Multicanale per Customer Service.
• La chiamata va a un SBC (Session Border Controller) connesso tramite instradamento diretto di Servizi di comunicazione di Azure.
• Un bot Multicanale per Customer Service aggiunge Matias a una chiamata scalando la chiamata di instradamento diretto a una chiamata di gruppo.

Calcolo del costo

• Un partecipante a PSTN (in entrata da Mae) x 10 minuti x tariffa per contratto con vettore
• Un partecipante a PSTN (SBC a Servizi di comunicazione di Azure) x 10 minuti x tariffa per contratto con vettore
• Un partecipante alla sezione SIP (Session Initiation Protocol) (da SBC a Servizi di comunicazione di Azure) x 10 minuti x $ 0,004 per minuto = $ 0,04
• Un partecipante su VOIP (in entrata a Matias) x 10 minuti x $ 0,004 per partecipante al minuto = $ 0,04

Costo totale della chiamata: $ 0,04 + $ 0,04 + addebiti vettore applicabili = $ 0,08 + addebiti vettore applicabili

In uscita: instradamento diretto di Azure

Matias effettua una chiamata in uscita da Multicanale per Customer Service a Mae tramite l'instradamento diretto di Azure. La chiamata dura 10 minuti.

• Matias usa l'applicazione client in Multicanale per Customer Service.
• Un bot Multicanale per Customer Service avvia una nuova chiamata in uscita tramite instradamento diretto.
• La chiamata va a un SBC connesso tramite instradamento diretto di Servizi di comunicazione di Azure.
• Il bot in Multicanale per Customer Service aggiunge Mae a una chiamata scalando la chiamata di instradamento diretto a una chiamata di gruppo.

Calcolo del costo:

• Un partecipante alla sezione PSTN (in uscita da Matias) x 10 minuti x tariffa per contratto con il vettore
• Un partecipante a PSTN (SBC a Servizi di comunicazione di Azure) x 10 minuti x tariffa per contratto con vettore
• Un partecipante in SIP (SBC a Servizi di comunicazione di Azure) x 10 minuti x $ 0,004 per minuto = $ 0,04
• Un partecipante su VOIP (in uscita da Matias) x 10 minuti x $ 0,004 per minuto = $ 0,04

Costo totale della chiamata: $ 0,04 + $ 0,04 + addebiti vettore applicabili = $ 0,08 + addebiti vettore applicabili

Passaggi successivi

Impostare le chiamate in uscita per il canale vocale
Impostare le chiamate in entrata per il canale vocale